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觉？如果你喜欢一个人，或者喜欢一个事物的话，别人再说他不好，你都不接受。打个比方，如果你是我的好学生，你是我的孩子，人家说你不好，我就会理解为他的此举是对我的挑衅和诽谤，我不接受。但如果你讨厌一个人的话，人家再说他好，你也不会喜欢他。因为你认为他不好。说白了，一个人对一个人印象一旦形成，往往不容易改变，甚至基本不变，一成不变。
我们谈到这些特征的时候，反反复复，说来说去，就是要强调个人也好、产品也好、服务也好、企业也好、单位也好，都要尽可能地注意自己的初次登场、初次亮相。要在自己初次登场、初次亮相时，尽量向服务对象提供一个完美的第一印象，这是非常重要的。
以下，具体探讨一下，首轮效应在咱们服务行业中，会对其从业人员有什么启迪
就具体的作用而言，首轮效应所强调的是一个良好开端的问题。倘若我们重视应用首轮效应，将使我们的服务，将使我们的产品，将使我们的整个服务行业，在其亮相之初给全社会留下完美的、良好的第一印象。按照现行的服务理念，我们所销售的不是产品，我们销售的主要是服务；我们所出卖的并不是物品，我们所提供的主要是企业形象。在现代社会上，服务行业必须明确的是：服务为本，形象是金。
相信在服务行业中，所有人都想给服务对象留下一个最好的第一印象。但是怎么才能使自己的第一印象最好呢？
这个问题是比较重要的，我们要给别人留下良好的第一印象，重在关注自己在具体细节上的表现。我们所要注意的细节是什么？大体来讲，以下几点是一定要注意的：
其一，要注意的是服务环境问题。
其二，要注意的是现场气氛问题。
其三，要注意的是服务质量问题。
其四，要注意的是员工精神风貌问题。
强调以上四个点，还可以在下面作出具体的要求：首先，服务环境要好。它应当干净、整洁、优雅。服务环境好，当然是重要的。其次，要考虑现场气氛活不活。现场气氛要温馨、热烈、互动。再次，要考虑服务质量优不优，有没有优质服务。同时要考虑服务质量齐不齐，一个员工服务质量好并不等于大家好，重要的是要大家水平大体相当。最后，要考虑的是精神风貌旺不旺，精神状态好不好。员工精神状况不好，总是处于半梦半醒之间，总在那滥竽充数、敷衍了事，肯定做不好服务工作。
第35节：第五篇 善始善终（5）
接下来，我介绍一下末轮效应。首轮效应是非常重要的，末轮效应相对于首轮效应也是非常重要的。那么末轮效应究竟是怎么回事儿？
心理学上的所谓末轮效应，实际上是相对于首轮效应而言的。它具体所强调的是：我们进行的日常交往，不仅要有一个良好的开端，而且更需要有一个圆满的结尾。在此它着重所强调的是服务工作结尾的圆满完善。说句不该说的话，我们有些地方不大重视这个问题。比如，你到一个店里去买东西。一开始你来的话，他对你笑脸相迎、热情问候。有的时候，你买了东西，扭头没出店就回去退了，他往往只卖不换。还有的时候，有些商厦你上楼去，往上面开的电梯都在运作，往下来的电梯都在〃检修〃。其实，我们下来的时候，买了东西，更需要电梯，帮助。于是那里给我感觉是：骗进来就行了，爱走不走，活该你这么走，这个时候感觉真的不好。
总而言之，我们强调末轮效应，就是要尽量做到功德圆满、始终如一，否则的话会前功尽弃、劳而无功。具体而言，在末轮效应的操作层面，恐怕对个人、对单位、对行业都应当有其要求。对单位来讲，要做好服务工作的配套，特别要考虑到最后的环节的圆满收场。对员工来讲，要做好自己最后的服务环节。对整个服务行业来讲，则要考虑自己的科学的规范的后续服务，并以之为此前的各种服务具体进行配套。这三个方面，对服务行业来讲，对员工来讲，对每家企业来讲，都是至关重要的。
第三部分
第36节：第六篇 仪表装饰（1）
第六篇 仪表装饰
如今，大家在人际交往中越来越重视自己的仪表和外型了。在此处，我想说的是，我们的服务人员每天都会面对自己的服务对象。那么在其仪表和外形上，是不是有一些应该注意的事项呢？
严格地讲，我们并不要求服务人员个个都是帅哥、靓女，但其仪表的修饰是非常重要的。事实上，修饰仪表是服务礼仪的基本要求之一。在工作岗位上，我们要面对的是自己的服务对象，那时我们应该注意自己身体各个部位的哪些方面呢？
修饰仪表，有一些具体的方面，也有一些具体的要求。古人曾经讲过：礼者，正仪容，修辞令，齐颜色。礼仪的基本要求是什么呢？修辞令，是指说话要注意；齐颜色，指的是要讲究神态表情；正仪容，则是指的修饰仪表。什么是仪表？仪表者，外观也。修饰仪表，既要有具体部位，更要有总体要求。
在此，我想首先来谈谈服务人员修饰仪表的三项原则：第一，庄重；第二，简洁；第三，大方。
首先，仪表的修饰要庄重。服务行业提供的是优质的服务，是爱岗敬业的职业道德要求，是训练有素的服务技能，所以你一定要庄重。你若不庄重，有时候就会出问题。
有一次，我到一家酒店用餐。别人曾向我介绍说，那家酒店的菜肴非常有特色。我比较好吃，我个人认为行万里路、吃万家食，乃人生一大乐趣。所以凡是人家告诉我什么地方有好吃的，若有机会、有时间，我都要去尝试一下。当时我去了，先到门口停车，停车场不错，店的外观挺好。一进门，却把我吓一跳，那里的女孩子很漂亮，就是领座的，但是穿的衣服是超低空，还化了艳妆，我当时感觉像是误入了某种非法场所。咱也算见过点儿世面的人，但是看到她们几位小姐那副打扮，不怕你笑话，我落荒而逃。我觉得那个地方，不像是我们这种人该去的地方，好像黑店。我直到现在还不明白，那家餐馆的服务生为什么要打扮成那样？
服务生的打扮失之于庄重，和自己的身份有所脱离，和服务工作的性质不相称，往往会有碍于其所在企业的形象。
其次，仪表的修饰要简洁。你可以化妆，你可以穿一些有特色的制服，你也可以规范自己的举止行为，甚至还可以戴首饰，但其总体风格一定要简洁。不简洁，有的时候就会显得不伦不类。比如，我到一家酒店去，如果看到服务小姐戴耳环、戴脚链，我就会说这不是正规的星级宾馆。正规的星级宾馆，女孩子没有戴耳环、戴脚链的。国内现在正规范服务，做得比较好的如民航的空乘，戴耳环、戴脚链者罕见。戴耳环、戴脚链走路它会晃、它会飘，等于告诉周围的人：瞧一瞧，看一看我来了。它会分散别人注意力。
最后，仪表的修饰要大方。所谓大方，在此指的端正、大气，而不能小气。你宁可不穿制服，也不能使之破破烂烂。这也是个形象，也是个包装的问题。
关于服务人员的仪表，我们强调的是庄重、简洁、大方，这是其修饰上的总体要求。但总体要求在其操作中如何具体表现？我们应该着重注意哪些方面的修饰，才能给他人留下良好的第一印象呢？
接下来，我们就要谈到仪表是什么？修饰仪表的重点在哪里？仪表者，外观也。我坐在这里，你站在那里，每一个人的仪表，就是靠其外观给别人以感觉。但是外观也有重点。比如，我们说一个女孩漂亮不漂亮，说一个男孩帅不帅，通常主要关注的是对方的脸。在我眼里，港台的一些明星，像李嘉欣；我们大陆一些明星，像章子怡、赵薇；都很漂亮。说一个女孩子漂亮，你说章子怡也好，你说李嘉欣也好，她漂亮在哪里，脸呀！不可能说的是她右脚第三根小脚趾头，也不可能说是膝盖后面那块疤漂亮。一个人的仪表，最重要的在以下这三块：面部、发部、手部。面部和发部加在一块是头部；再者是手部，因为服务行业使用手是比较多的。你不可能指方向时，说这边请、那边请时，去伸脚丫子。因此，我们讲的修饰仪表的重点，就是在面部，在发部、在手部，它们是修饰的主要部位。
在讲到修饰一个服务人员的仪表的时候，首先应有其总体要求，我们已经强调了庄重、简洁、大方。具体来讲，还要求其男女有别。从共性的角度来讲，修饰面部有以下几点要注意：
服务人员仪表修饰的重点面部。
首先，要注意无异物。也就是说你的外观上面，没有一些不应该存在的东西，比如眼角没有眼屎，鼻孔没有分泌物，牙齿之间没有残留的食物。进而言之，你的耳孔还要没有耳屎，这也很重要。虽然一般人不可能有，但是万一有就比较麻烦。有些人衣服的肩部会留有梳头时掉下来的残发、发屑，那就更麻烦了；还有人当众给你操作，双手一挠，雪花飘飘落下来。
仪表修饰，确实是有讲究的。比如，一个训练有素的服务人员，上班时候穿制服是有其规范的程序的。我打个比方，现在你要穿衣服，具体来讲，你要穿衬衣，穿裙子，穿外套。那么先穿什么，后穿什么呢？
根据着装规范，通常应该先穿衬衣。穿上衬衣，以后再穿裙子。穿完裙子以后，再把外套套上。如果需要梳头的话，应该在哪个环节进行呢？是穿好了衣服之后去梳头呢，还是先梳完了头，再去穿衣服呢？通常应该在穿衣服之前梳头。专业一些地讲，洗完澡之后，准备上班去的时候，应先穿衬衫和裙子，完了以后化妆、梳头，最后再套上外套。你知道为什么吗？这样的话，即使有发屑掉下来，有残发掉下来，也不会掉在外衣上引人注目了。如果你穿深色外套后再梳头发，自然会雪花飘飘落满肩啊。
第37节：第六篇 仪表装饰（2）
其次，要强调无异响。这也是非常重要的仪表礼仪。面对他人的时候，自己的体内不能发出声响。比如，不能当众清理废弃物。还有的时候，肚子咕咕叫，也很没有面子。再者，还有不雅的排气声。排气者，放屁也。当然我们还不至于有那个胆量，会当众来一声〃旱天雷〃。我们又不是孩子，不会干那种事儿。但是，怕就怕该办的时候你要办，可又办不了，有的人就偷着办。有人不来〃旱天雷〃，他会来个蔫坏蔫坏的。此时无声胜有声，更可恶啊！
我刚谈恋爱时，有一天和女朋友一块儿去选购首饰。服务小姐在那儿导购，我们三人在一起时，忽有一股臭气突然崛起，你说归谁呀？我又不能说：不是俺干的。俺说不是俺干的，她们两个小姐很没有面子。但是我要不说这是谁干的，大家则会互相产生猜忌。
正确的作法是要注意：首先，尽量不要发出声音。其次，万一需要发出声音，忍不住或来不及躲开来了，可以稍微退远一点儿干这个事儿，别搞蔫坏蔫坏的。万一有时候自己忍不住，弄出来声响，则应承认、招了，自己说一声，别让大家互相猜忌。但说实话，尽量别在别人面前干。这是一种教养。
再次，面部不能有创伤。严格讲，上班的时候，什么轻伤不下火线，重伤不进医院，这种说法其实未必符合现代服务行业的要求。你摔了一跤，你脸上有一个疤痕，正在流血或者结着疤，或者其它地方有点残破。这些东西让别人看着，会好难过。你贴一块膏药，你弄一个创可贴，你扎一根绷带，你如同一名伤兵，恐怕也有损我们的企业形象，所以这个不可以。
最后，要注意面部毛发的修饰。这一点，通常对男性比较重要。我刚才讲的都是宏观要求，有一些微观要求男女有别，比如我们经常给男同志以下两方面的忠告：其一，注意胡须。其二，注意鼻毛。我强调过：一个有教养的男性要养成成年以后定期修剪鼻毛的习惯。因为男人到一定年龄，特别当了老爸之后，鼻毛会加速增长。女孩子的鼻毛很少长出鼻孔，而男人往往会犯这种过错。本来离远看，你站有站相、坐有坐相、服饰高档，很佩服你。走进之后，却发现一撮鼻毛在你鼻孔之外随风飘摇，像小刷子一样，甚至随风晃悠，恶心不恶心？搞不好上面还有鼻涕珠，天啊！
还有，就是胡须的有关规范。严格地讲，服务行业有一个岗位规范：不能蓄须。没有特定的宗教信仰和民族习惯，不能留胡子。原因有两个，其一，留胡子的人，往往是有地位的人，年龄大了当爷爷的，在公司当领导、当老板的，或者有特殊的宗教信仰和民族习惯的。如果蓄须是出于宗教信仰和民族习惯，我们在此不论，我们尊重他。有这样的习惯，你尽可如此。但一般而论，你从事的是服务行业，你是为别人工作，此时你还显得比老板威风，你还要摆谱，似乎你是老大，或者你要冒充长辈，显然不合适。其二，喜欢蓄须的人往往有种索然寡合、个性比较强的感觉，似乎他比较另类，比较喜欢突出自己，想让别人注意自己、标新立异，这便与服务人员本应低调、朴实的要求相去甚远。
我很想给那些喜欢留胡子的各位先生一个忠告：如果你度假去，你尽管去留。否则不合适。说白了，不好看。不相信的话，你可以找周围的女士去问问。如果这个女士直言不讳的话，她会告知你：留胡子往往会显得你很不干净，留胡子往往给别人拉里邋遢、不干净的感觉。说个不好听的话，长胡子通常不是我们中国男性的长项。你这辈子想长到爱因斯坦的那个水平，没戏！你咬牙切齿攒出来，顶多山羊胡子一小撮，看上去可怜兮兮，甚至脏兮兮。
第38节：第六篇 仪表装饰（3）
在服务人员面部，男性比较重要的是毛发，女性重要的就是头发。接下来，我来讲一下有关头发的问题。
服务人员仪表修饰的重点发部。
就共性而言，服务人员的发部修饰应关注如下四点：
第一，无异味。无论如何，服务人员的头发都不能有怪味。正常人都有头发的，头发若长时间不剪、不洗，不仅杂草丛生，外观不洁，而且还会产生异味。人家走进你之后，在服务距离之内，闻到你浑身馊味，自然会给人以不干净、不整洁的感觉。
第二，无异物。它具体所指的是发屑的问题，我们刚才其实已经谈到了。
第三，不染彩色发。现在，时尚一族的美发之法就是要染彩发。我有一次坐飞机，前排坐着一位小姐，我好嫉妒她呀。她的头发染成七种颜色，旁边有人告诉我：那是Cocktail，即鸡尾式，赤橙黄绿青蓝紫。关于服务人员的形象，讲求庄重的，是讲求简洁的。你是为别人工作的，说个不好听的话，你打扮得比你服务对象还漂亮，你会给别人什么感觉，谁伺候谁？谁为谁服务？你不是跟她比美，而是要使他美，你是配角，不能喧宾夺主。因此，对于服务人员来讲，这不是你愿不愿意，而是岗位的要求。当然，休闲度假、过周末，你临时过过瘾去染彩发，则没人管你。
但是，并不是所有的服务行业从业人员都不能染彩发。比如我是美发的，我是化妆师，我大可如此，这是我职业的广告，我可以宣传自己，突出自己的特征。可是，一般而论，像酒店、商场、银行、保险公司，乃至政府机关，特别是像警察、法官、药监、工商、税务，他们都是穿制服的，他们能染彩发吗？你想想，要是我们的警官穿制服时染上彩发，成何体统，岂非太不协调了，其庄严何在？
第四，长短适度。人人都要剪头发，剪头发时有一个长度的要求，不能乱来。是符合自己的标准呢？还是符合大众的标准？在工作岗位上，自然要优先遵守公共标准。它讲究男女有别。一般来讲，对男性头发最基本的要求是：最短不得为零，不能整光；最长则一般不长于七厘米。七厘米长是什么意思？七厘米长不是说你非要把头发留到七厘米，但最长不长于七厘米。
有一次一个老兄问我，他拿着尺子来了，是否6。9pass，7。1cut？6。9就过了，7。1就剪。我说：你理解错误。我实际上是讲三个指标：前发不覆额，即前面的头发不能挡住额头，不能有留海；侧发不掩耳，即两侧头发不能挡住耳朵；后发不及领，即后面的头发不碰到衬衫的衣领。因为我们一般在工作岗位上穿白衬衫，后发及领，会使衬衫领子迅速污浊。
在现实生活里，留长发的男人是有的，但他都是特殊人士，诸如歌星、影星、球星。我经常讲：他们不是一般人。比如齐秦，人家是一只来自北方的狼。我们是人，是普通人。常人和凡人有别，名人和凡人有别，这一点你要搞清楚。女性头发的长度也有规矩。女性严格讲来，其头发最短不得为零。这个不多说了，女性还不至于，她不是出家人。长则一般不长于肩部。实际上，如果是在服务行业工作的话，女性的长头发要作技术性处理，要束发，梳起来；要盘发，盘起来；要辨发。总而言之，不能任其散开。一方面，它影响你的操作。如果你是茶社的一位服务生，你为客人斟茶倒水。你一低头，头发下来怎么办？你手还碰不碰，碰了之后你还怎么拿盘具？万一头发吹落其中一支，你喝那杯茶，还是别人去喝？另一方面，它会给别人一个感觉，你在过分张扬自己的性别魅力。一头飘逸的长发啊，是年轻女人的一种体表特征。我刚才讲了，工作岗位上的服务人员所提供的是爱岗敬业的精神，是训练有素的技能，而不是其性别魅力啊！你留着一头披肩发，你不把它辫上、束上，让它随意散着，你跟别人说话时，一低头，你的一头飘逸的长发随风一甩，没准儿会使附近的某个兄弟晕菜，那叫搔首弄姿。搞不好，人家说你是不正当竞争手段。
第39节：第六篇 仪表装饰（4）
在服务行业中，服务人员往往更重视的是一个双手。因为他们经常要用手去和服务对象交流。
服务人员仪表修饰的重点手部。
在修饰手部，应具体关注以下几点：
第一，手部要清洁。手要经常洗。手上如有机油、有油垢