按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
ソ换唬训滥慊峄宦穑�
有人会讲：哎呀，现在我们这个世道不好。其实不能这么说，我并不这么认为。改革开放以来，党的十一届三中全会以来，党的十三届四中全会以来，我们的国家一直处于蓬勃向上的改革开放过程中。她虽然遇到了一些曲折，但是总体来讲，可谓可持续发展，国家在进步，社会在前进，我国的总体实力增强，老百姓安居乐业，人民的生活质量提高。你把你十年前照过的相片拿出来看看，你有现在这么时尚吗？那时候的你土不土？完全不能和现在比，根本就不能比。试想十年前，你现在有这种自由选择岗位的机会吗？你爸爸妈妈那一代有吗？让你干什么干什么，从一而终。人们有这么大的房子住吗？会叫我们很多人想买车就去买车吗？目前，我们一些空中小姐、银行职员买车，年轻人买车，以前人们根本没有那个机会。
我算过一笔帐，我国从西周开国国君周武王公元前1046年建国，公元十一世纪的事情，到现在算起来大概共有三千年历史。在这三千年历史之中，不打仗的年代不到三百年，不到其十分之一，旧时连年征战，水深火热，民不聊生。国家不幸，百姓更不幸，国家破亡啊。自十一届三中全会之后，我们国泰民安，四邻安全，周边外交胜利，我们不打仗，我们搞和平外交。这样比一比，我们很幸福。比起战火中的灾民，我们什么感觉？你不要饱汉子不知饿汉子饥啊。
第30节：第四篇 心态调整（4）
如果你这样想，你常想一二，就会很开心。我活着，我有工作，我有稳定的工作，我有养家糊口的收入，我还有可持续发展的机会，我有健全的社会秩序、可爱的祖国，何乐而不为？！你常想一二的话，肯定有助于心态健康。
最后，要学会放弃。学会放弃，在此指的是要放弃什么呢？据我理解，我们在工作之中，一方面要量力而行，不断进取，创造机会，同时还要明白：凡事都有个度。此处所讲的学习放弃，其实讲的是量力而行的问题。其实，家家都有难念的经。我们有没有思考一下，一个人的价值是什么？自己人生的目标是什么？挣钱又是为了什么？
在平时，我们需要给自己一个定位。你要量力而行，你要做你自己做得了的事儿，但你不要跟自己过不去。我有个习惯，我每天早晨起来后，要订一个当日工作日程。它包括这个月我干几件事情，这个礼拜我干几件事情，我这个星期干几件事情。我定完日程之后，接下来喜欢做另外一件事情，我会把我这个日程表中可做可不做的事情去掉几件，留给我自己一段人生的独享生命的时间，借此机会想一想我的人生，放松放松我自己，给我自己一点点休息。
革命导师列宁说过：不懂得休息，就不懂得更好地工作。与此同时，我还要尽可能的创造一点机会，陪我太太逛逛商场。我反复讲过：不陪老婆逛商场的男人不是称职男人。女同志好这一口嘛，你干嘛不去。此外，我还要陪陪父亲和母亲。老人家养自己一辈子不容易，孝敬父母是我们儿女的天职，我一定要尽早尽力去做这样的事情。否则的话，我忙、我忙，我最后完蛋了，我后悔来得及吗？
做人与做事，其实都要善于放弃，但有人都想不通这个道理。下面讲了两个Case：
有一次我们有个外事活动，陪着外国客人，坐那个依维柯，到外面考察一个景点。中途突然我回来了，闻到车上有尿味，我就不干了。当时我负责，我告诉一个同事，让他一定要说清楚，这个车上为什么有尿味？后来一个同事赶快跟我道歉，他说他尿裤子了。你听说过活人让尿憋死的事吗？当时还真是这么回事儿，我问他为什么尿裤子？我以为他做了手术了。根本不是那么一回事儿。当时他陪客人走，他想尿尿，他找卫生间，找不着。好不容易找到一个内部卫生间，人家不让他用，他非要用。人家跟他说掏五块钱，结果他不高兴了，质问人家凭什么要收五块，人家说你爱尿不尿。他一生气，便说老子不尿，走了，于是尿裤子了。
我说：钱挣了不就是花的吗？金钱的价值在于消费呀，你不花掉它是钱吗？不就是五块钱嘛。我要做一件事儿，我首先要考虑有没有必要？有必要，我又有这个能力，我就做。比如，我老婆喜欢一件衣服，当时如果我口袋里有这个钱，而且不影响我们日来的生活，买就买了嘛。她打扮得漂亮说明我有本事、有能力呀。她开心了，我也开心了。说实话，就人生的那个历程来讲，你有多少机会为老婆买一件她喜欢的漂亮的衣服啊？不多啊。你那泡尿尿了有什么不行，不就五块钱嘛？哪怕尿完了之后，你再去投诉他要回来也行啊？是不是，你为什么非要尿裤子呢？
还有一次我们几位老师在外面开会后要赶回学校上课，当时我们住在比较远的一个地方，离学校比较远。我们当老师有自己的职业道德，不能迟到啊。那天下了大雪，我当时就跟同志们讲：不要等车来接了，干脆就打的算了。当时我说了算，有同志就问我：打的给报销吗？我说给报。有的同志很实在，问：财务不给报呢？其实，我这个人官小管不了财务，我说财务不给你报，我给你报，我给你掏钱。我这么一说呢，他们就忙着截出租了。因为当时女同志多，她们就比较认真了，都要截那种一块钱的车。北京当时就一块钱的出租车最便宜了，她们一块六、两块的车坚决不坐。
当时其实只有二块的车，一块、一块六的根本找不着。因为一下雪堵车，谁都要坐出租车走嘛，骑自行车骑不了了。我就劝她们：你们为什么想不通，坐两块的车有什么不好？它大一点，很宽敞。挣了钱就是要花的，促进消费呀，大家都死扛，都不消费社会怎么办？你坐两块的车宽敞、舒适，它提前到达，速度还快。到了我们学校人大校门口，离教学楼大概有那么七八百米的样子，将近一公里了。下雪后，你还走路比较慢。坐两块的车会提前到达了，你踏雪赏梅，看靓女、帅哥，走进教学楼之后，可以撒泡尿，然后喝杯茶。啊！美好的一天开始了，你多舒服啊？！你非要等一块儿的车，好不容易等到一辆，说个不好听的，里面比较脏、比较破，速度比较慢，到达学校门口还有两分钟就上课了，于是你狂奔，你心梗、你骨折，你可能就会因此完蛋了。我这话可能比较恶毒，但你为什么不算这个账呢？
在我看来，有很多人跟自己过不去。他非要做他做不了的事情。所以我想给各位一个忠告：你要做多大事情，你就必须承担多大的压力。没有那个本事，绝对不要干，要善于放弃。
当然，自我宣泄有的时候是必要的。但在宣泄的同时，要学会自我调整。
概而言之，对当今服务人员而言，其心态的具体调整，就是心态要健康，要常想一二，要学会放弃。
第31节：第五篇 善始善终（1）
第五篇 善始善终
在前几讲中，我详细地讲解了服务礼仪与职业道德的关系。还有，作为服务人员，一定要调整好自己的心态，一定要增强自己的服务意识。我反复强调的是，服务人员应该调整心态：一个服务人员，如果他心态调整不好，必然会影响到他的人际关系。
我强调：有什么样的心态，就会有什么样的生活和工作；有什么样的心态，就会有什么样的人际关系；有什么样的心态，就会有什么样的服务质量。你心态不好，你自己不舒服，看别人的感觉也不好：世人皆醉我独醒，洪洞县里无好人。在家里，会摧残家人；在单位，会残害同事；到社会上去，会与人民为敌。这样一来，很多的时候，会把自己的人际关系弄得一团糟，而且伤害于人。所以我们调整好心态，有助于自己和谐地处理人际关系，有助于搞好自己的本职工作，有助于和谐企业的建设，也有助于美化生活、美化社会。
宏观而言服务好像就是一个过程。在这个过程中，哪一部分最应该引起我们的重视呢？
这个问题是非常重要的！如果从纵向发展的角度来讲，服务真的是一个过程。在整个服务过程中，方方面面的细节问题，你都不能说不重要。缺少任何一个细节，都会有问题。但是从总体而论，在整个服务过程中，其始和终的问题是比较重要的。所以我们强调要做好服务工作，要使整个服务过程尽善尽美、力求完美、优质服务，必须坚持善始善终。
具体而言，要做好服务工作，很重要的就是要有始有终、善始善终、自始至终，所以我们必须要高度关注服务过程的始和终的问题。
在善始善终这个问题上，应该注意的基本环节是什么呢？
在理论的层面来讲，最重要的应该是以下两个问题：第一个问题，首轮效应。第二个问题，末轮效应。一个首轮效应，一个末轮效应，二者所强调的便是自始至终、有始有终、善始善终的问题。
第32节：第五篇 善始善终（2）
实事求是地讲，我讲的这两个名词：首轮效应和末轮效应，对很多人来讲是比较陌生。但它在我们日常生活中，却是无所不在的，也是人所皆知的。只不过我们的具体提法比较抽象，比较理论化而已。
首先，我介绍一下首轮效应。
所谓首轮效应，实际上又叫首因效应，或者还叫做第一印象效应。它实际上告诉我们的是：在整个服务的过程之中，我们所留给服务对象的第一印象是至关重要的。
一个人也好、一种产品也好、一项服务也好、一家企业也好，他（它）留给自己的服务对象的第一印象至关重要的。一种产品上市，第一炮打不响，以后很难响；一个员工，人家看到你不顺眼，以后很难对你产生好评；这个因果关系我们就把它叫做首轮效应。所以首轮效应简而言之就是，我们留给交往对象的第一印象的好和坏，往往直接左右了对方对我们的总体评价。它强调在整个服务过程中，留给服务对象良好的第一印象是非常重要的。下面，我来讲一个例子：
有一次我到国外去，一个西方发达国家，我有个堂妹在那里定居，我顺便就约这个堂妹来见面。她当时自称自己不方便，就跟我讲：让她的先生开车接我去她家。她是在国外结的婚，她先生没见过我。我属于所谓娘家人，也是娘家人里第一个见到她丈夫的人。我这个人为人比较刻薄一点，对人比较严厉，但这个妹妹从小跟我的关系比较好，她大约希望我回去后能跟家人讲讲她先生的好话。
她叫她老公来接我，实际上是对我搞公关。我也算个聪明人，她一说我就明白了。我说那来吧，于是她先生开车来接我，路途大概三百多公里，他开车来很容易，两个多小时就到了，然后我们返回。高速公路路口进去之后，大概没有二十多分钟，车就抛了锚了，因为他阴差阳错，忘了加油了，一看油表，没油了，只能停到路边。我们当时停车不到一两分钟，刚一刹车，后面一辆警车就过来了，他们国家高速路是全程监控的。按照我的理解，人家警察下来还不训你，还不罚你呀？！
你知道当时谁最厉害吗？你可能想不到，是我那个妹夫最厉害！他讲的话我听得懂得，他上来就讲：你们怎么才来？我一想，这可是领导对部下说的话呀。那两个警察说：我们尽快赶来了。我的妹夫说：你们来了正好，帮我去做一件事儿。我的车没油了，得买油去。我感觉到他真的很牛啊！敢派警官去给他买油。然而对方一个警官可能觉得有点别扭，问：那个合适吗？答：有什么不合适的，要你买就去买。对方说：可以，你把油箱给我，买油要油箱。答：没有，自己找去。然后，两个人走掉了，我当时心里想：我妹夫威风啊，好酷啊，好厉害呀，他是一位海外华人。我当时想：他够有实力呀。大概过了有半个小时的样子，两警察就把油给运来了。按照我妹夫的要求，拎了两桶油来了。当时我碍于身份，没有讲什么话。因为我是大舅哥，咱也是有身份的人，不能乱夸人，也不能什么话都问，我就没吭气。
后来到他们家待了两三天之后，我私下问妹妹：你老公跟黑社会有关系，她说没有。她说：我们是良民的出身，他爸爸妈妈原来工作在香港，然后到海外来的，都是知识分子。爸爸是律师，妈妈是医生，很有教养的。我问：真没有？答：真没有。她说：你放心，我也不是傻瓜，我找黑社会不是找死。我又问：他家在这个地方有政治背景没有？她说没有。她说：我们就是做一般业务，做进出口贸易的。我问：那他为什么那样理直气壮地对待警察？她说你去问问他吧。我就去问他：你为什么对警官那么厉害，警官为什么怕怕你呢？猜他说什么，他说：其实我们这里是一个公民意识很强烈的国家，我是纳税人。我交了钱给你，国家你就是为我服务的，我有权利要求你为我服务。他说：我当时要求他们服务，他们是有点不高兴，但是他们不敢不给我服务。他们倘若不给我服务的话，我投诉他们，他们搞不好吃不了兜着走。服务是相互的。
第33节：第五篇 善始善终（3）
我当时的第一个印象，我经历了这个事情之后，对这个国家的这个公共服务系统，对他的警队的素质产生了深刻的印象。我不是说西方的月亮比我们圆，但说个实话，他严格的管理，规范的服务，的确是有值得可取之处。邓小平同志讲了，一切先进的东西我们都要学。我们在讲到首轮效应的时候强调第一印象：在人际交往中，谁都不瞎，谁都不傻，一个人对某一件事物有良好第一印象的话，他自然会对你有好评；但是这个第一印象如果不好的话，则必定反其道而行之。
一般而言，首轮效应具有一些基本的特征，通过了解它的一些最重要的特征，将加深对它的印象。
第一个特征，瞬时性。瞬间的瞬。所谓瞬时性，是告诉我们：一个人对一件事物印象的好坏，往往是一刹那形成的。心理学证明：人们对一个企业，对一个产品，对一个服务，乃至对于一个人的印象的好坏，通常都是一刹那之间所形成的，大约需要那么两三分钟的时间就足够了，有时甚至是形成于见面之初的前三十秒，特别是前三秒。你注意了吗？影视演员、节目主持人，一出场、一亮相都高度重视，实际上就是出自这一原因。
古人讲什么路遥知马力，日久见人心，其实并不符合心理学上的首轮效应原则。古人为什么说路遥知马力、日久见人心？因为他的交际圈狭窄，人与人之间抬头不见低头见，想见不到对方都没有可能。现代社会则不同了，我们通过利用现代科学手段，时间和空间都被缩短了。我一打电话，我的声音马上可以越洋；我一坐飞机，关山度若飞呀。所以，我看到你不顺眼，我就可以不跟你合作，我可以到别的地方去，我这一辈子可以不再见到你，我不再找你。总之，一刹那，瞬时性，是非常重要的。
第二个特征，非理性。什么意思？说白了，一个人对一个人的印象好还是不好，往往不是出自理性的判断，而是一种感觉。你有没有这样的体会：你坐汽车，你坐飞机，你坐火车，你身边有个乘客，男孩或者女孩。有的时候，一看见她你就特别喜欢。当然你不会告诉他，帅哥我好爱你，我好喜欢你。但是有的人一看见他，当然会比较喜欢，你会多看几眼，甚至有一种美好的感觉。有的人吧，一看他你就烦他。他也没有打你，他也没有偷你钱包，他也没有把你家孩子扔到水井里，但你一看到他就烦他，不喜欢他，排斥他，甚至厌恶他。它其实是一种感觉，往往说不出来原因。你要让我找原因，咱也会找几条，什么内因、外因、时间、空间、地点、场合，我们也会画它一个圆，会自圆其说。但实际上一个人对一个人的感觉，往往时间不断理还乱，说不清楚，简言之，它非理性。
第三个特点，经验性。平时，我们一个人对一个人，往往会有好感觉，也会有坏感觉；对一个产品，对一个服务，往往又有接受，又会不接受……为什么有这种感觉？
此即所谓经验性，我们据以评判是非的标准，通常都是根据以往的生活阅历、工作体验、心理感受。举个例子，假定你对金教授我比较认可，那么我告诉你的事情，可能就会成为你的经验。比如，我非常强调在重要场合着装问题，尤其是商务交往、公务交往、学术交往和对外交往中女孩子着装时，最不能出现的问题，就是着装不分场合，着装乱来；尤其是出现一些细节性问题，比如三截腿，什么叫三截腿？女同志应该晓得的，它指的是女人穿半截裙的时候穿半截袜，致使袜子和裙子中间露一段腿肚子，裙子一截，袜子一截，腿肚子一截。有时候袜子质量再不好，松紧口，它把腿肚子一勒，使之像一大截香肠一样，术语叫恶性分割，它容易使腿显得粗短。
第34节：第五篇 善始善终（4）
如果你对我的学术地位，对我的具体说法表示接受，一而再，再而三，它就成为你人生经验。路上过来一个三截腿，哪怕她是靓女，你也不接受她。我告诉你：三截腿，是没有文化的标志。你下次见到这种人，你就认为她是没有文化的。这就是经验性。
比如你看到一个男士，这个男士有的时候又对你有一些不礼貌的，甚至是一些低级下流的一些表情和语言。第一次你可能不太清楚，第二次你见到此举并清楚了之后，它便会成为经验。此后若再有人有类似表现，你马上会对他们进行经验性的判断，不好，感觉不好。这个非常重要，这个我们称之为经验性。对于同一事物，男人有男人的说法，女人有女人的说法；有教养的人有有教养的人表现，没有教养的人则会有没有教养的人的表现。此即所谓经验性。
第四个特征，不可逆性。什么叫不可逆性？严格地讲，就是一个人对一件事物的印象一旦形成，往往不容易改变。我们在谈到服务礼仪的时候，必须强调这一点。你有没有这样的感觉？如果你喜欢一个人，或者喜欢一个事物的话，别人再说他不好，你都不接受。打个比方，如果你是我的好学生