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礼仪金说ⅲ-第6章

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  第25节:第三篇 服务意识(4)

  我当时说:他如果治疗有问题,他当科主任有问题,那是院长管的事,那是院长用人不当;那是医务处长的问题,因为管医生是医务处。管护士的是护理部,是不同部门。他治疗有问题,有人管他。你护士干什么,你要像什么。你不站在医生的角度,你没有经过医生的那种系统培训,你没有他那种治疗经验,你怎么知道他不对呢?你认为他不对,没准他的决策反而是正确的。我们很多单位内部出了问题,在我看来,说到底,大都是因为很多人管了自己不该管的事情,而该管的事情没有管好。
  由此可知,树立正确的服务意识,首先要有自知之明,要提倡量力而行,要推崇克尽职守,要鼓励我们每一位服务人员都去积极做好自己该做的事情。
  第二,要善解人意。这是非常重要的,服务人员一定要在具体服务时善解人意。在为客人服务的时候,你一定要了解他的需求。只有了解人,才能尊重人。你不了解他的需求,行吗?比如,一对青年男女,到婚纱或者结婚用品专卖店来购物。你看见他们热情洋溢,面含微笑,就知道肯定是要买结婚用品,要结婚了。在介绍你的产品和服务时,你就要注意了:一方面要有求必应,尽量满足对方的要求;另一方面则要考虑互动。比如,人家要买婚纱,你不妨把中价位、高价位、低价位,都跟他推介、展示一下。他要买床上用品,你也不妨把国内的、国外的、名牌的、大陆的各种各样的产品,都跟他推介、展示一下。但你不能专拣贵的说。有的男人有个缺点,比较虚荣。结婚一辈子只有一次,所以那个时候人们实在很能花钱。但钱都是自己挣的呀,能省干嘛要乱花。所以一名真正善解人意的服务人员,他自然会注意这个问题。
  我有一次到一家餐馆去吃饭,我老婆,还有爸爸妈妈,大家一块去的。因为爸爸妈妈在,我就多点了几个菜。那是个高档酒店,我当时点的菜都比较贵,没有50块钱以下的,我一下子点了八个。爸爸妈妈平时不与我们一块住,我难得有一个表现的机会,说个实话,豁出来了,我必须这样做。当时酒店里为我们服务的小姐就非常聪明,她告诉我:先生,不好意思啊,我们菜量都很大啊,这些菜你们是吃不完的呀。她这样一说,爸爸妈妈反应过来了,忙说不要了不要了,马上把我点的八个菜改成了四个,是她帮了我的忙啊。否则我要无止境点下去呀。我当时的印象是:这家酒店正规,这家酒店员工的服务意识正规。他们是正规军,不是游击队。不像某些餐馆专拣贵的菜向顾客推荐。一看谈对象的往那儿一坐,那里的服务员就上去兜售昂贵的菜肴、酒水。有的男人也不聪明,他问有什么好吃的说说?人家就欢迎你如此表现。人家马上会大斧子抡起,推荐象拔、石斑、澳洲帝王蟹,还有鲍鱼,还有燕窝,还有雪蛤。那时候你这个男人会有什么感觉?嘴上说好,都买,心里想你把我吃了得了。很可能用餐之后女朋友走了,自己走不了,被抵押在那儿了。
  第三,要无微不至。我们反复强调,教养体现于细节,细节展示素质。一个真正有服务意识的人,有正确服务意识的人,在其具体工作中,一定要多从细节上考虑服务对象的要求。要了解他的需求,满足他的需求。简言之,就是要目中有人,并且要无微不至。
  第四,要不厌其烦。我们刚才讲了,谁的钱都是自己挣的,谁不愿意在消费时买好点的东西呢?所以人家在你这儿挑拣商品、选购服务,是人家应该做的事情,不要认为人家吹毛求疵。不能面对此情此景心里不耐烦,心里不能想、嘴里不能说:哎呀,他这么多事儿啊,这么认真啊,这个东西用还是会坏的吗?不能这么说,不厌其烦的意识是非常重要的。坚持不厌其烦只会赢得消费者,而不会失去消费者。

  第26节:第三篇 服务意识(5)

  不厌其烦,现在在服务中往往是很难做到的。比如你去商场,就很难有小姐不厌其烦地去帮你试衣服,或者展示产品。
  在现场服务过程中,一开始我们有些同志还是比较热情,比较友善。比如你要买一个冰箱,她开始介绍的话她很认真。但是如果你听了张三的介绍,你不买她的;或者你跑到李四那里去了,有的人就不高兴了。你要去买一把电动剃须刀,第一把剃须刀你找点毛病,他给你换;第二把有些瑕疵,他还会给你换,但第三次再要他换一把,可能就麻烦了。他往往想,事不过三,你怎么这么多事儿啊。我们刚才讲了,不厌其烦,贵在要有始有终。这样做的结果,只会赢得服务对象。尊重别人,就是尊重别人的选择;接受对方,就要满足对方的需求;照顾顾客,就要力求照顾其偏好;为别人服务,理当不厌其烦。
  总而言之,我们在树立正确的服务意识之时,上面这四个基本之点,自知之明,善解人意,无微不至,不厌其烦,都是非常重要的。做到了这几点,广大服务人员训练有素的服务技能就会更好地得以展示,就会更好地被服务对象接受。
  所谓行行出状元,你要做好自己的服务工作,不仅需要有训练有素的专业技能,更重要的是需要具有正确的服务意识。它会使你更好地爱岗敬业,勤俭自强,敬业奉献。所以在服务于人时,有没有服务意识,有没有正确的服务意识,是我们每一位服务人员都应该认真考虑的。
  我们说:客人永远是最正确的。我们所讲到的服务意识呢?其实,从总体上来讲,最重要的、最关键的一点就是尊重客人。而真正尊重客人的前提,就是你要假定客人永远是正确的。如果拥有这样一种心态,拥有这样一种服务意识的话,你就会善解人意,你就会无微不至,你就会不厌其烦,你就会做好你的本职工作,你就会真正地敬业奉献。服务中的一切问题,都将不成为问题。

  第27节:第四篇 心态调整(1)

  第四篇 心态调整
  现在有一些人认为,国内的服务行业问题重重。我个人认为:目前最重要的问题是,广大服务人员需要调整自己的心态。在我看来,这一问题不仅对服务行业至关重要,而且对整个社会都是非常重要的。就从目前而论,服务行业所需要解决的问题,不同的人有不同的侧重点。对决策者来讲,要更新理念;对管理者来讲,要革新制度;对劳动者来讲,需要调整心态。在现代社会中,心态调整应该被理解为服务行业最迫切需要解决的问题。我考察过国外服务行业的培训体系,其非常重要的一个点,他们都讲所谓的心态调整。他们认为,服务人员的心态调整是否到位,是否正确,会直接影响到服务工作的态度。影响到服务工作的质量。所以我们在讲到服务礼仪关键词的时候,我们强调〃心态〃是五大关键词之一:尊重、沟通、规范、互动、心态,而且我们强调:心态决定一切。
  简单地讲,所谓心态,指的就是一个人的心理状态。一个人的心理状态如何,实际上对他的工作、生活乃至生命的整个过程都影响甚大。所以在这个意义上,有一位哲人有一句名言:心态决定一切。也就是说,有什么样的思想,就会有什么样的生活质量,就会有什么样的工作状态。
  目前在服务行业中,服务人员的心态已经成为非常普遍的问题了。从宏观和微观来讲,它都是一个问题。从宏观来讲,我们国家在改革的进行之中。虽然我们取得了伟大的成绩,但改革还在逐渐推进之中。所谓改革,就是破旧立新,就是要调整阻碍生产力的各方面因素。在这样的情况下,人们所面对的是一种崭新的生活,崭新的社会,崭新的观念。人人都有压力,都需要自我调整。像我们这代人、这种人,有时候也会遇到这样的问题。我们这一代四五十岁的人,生在困难时期,长在动乱时期,遇上调整时期,碰上下岗时期。大家上有老,下有小,什么都碰到了。人人压力比较大,要养家糊口,要孝敬父母。在工作岗位上,我们一般还是所谓社会栋梁,真的压力比较大。这样的情况下,我们若不注意心态的调整,就非常的麻烦。
  有一个专家讲过:有什么样的思想,就会有什么样的生活和工作。我在这里还要跟服务人员再讲两句,我想按照他的思路继续下去。在我看来,不仅有什么样的思想,就有什么样的生活和工作,而且有什么样的心态,就会有什么样的人际关系;有什么样的心态,就会有什么样的服务质量。
  既然调整心态十分重要,那么作为一个服务人员,如何去调整好自己的心态呢?
  其实这个问题,也是广大服务人员所需要解决和必须解决的问题。在我来看,我们服务行业的从业人员要进行心态调整,大概有以下三个具体问题要解决:
  第一,心态要健康。
  第二,要常想一二。
  第三,要懂得放弃。
  首先,心态要健康。如果说身体健康,大家还有个具体的衡量标准,那么心态健康我们又怎么去衡量它呢?心态健康的标准的问题,是我们所必须解决的。
  什么叫心态好,什么叫心态不好呢?其实人们的具体见解往往并不一致。在我看来,所谓心态好,就是心态健康;所谓心态不好,就是心态不健康。我经常给我的学生做一个测试。在我来看,这些问题,人人都必须回答。其一,你现在的生活快乐吗?
  其二,你在工作中感到愉快吗?
  其三,在社会生活中,你能比较和睦地处理各种各样的人际关系吗?
  你要这三个问题解决不了,就多多少少有些麻烦了。说句不该说的,如果你告诉我,你今天不快乐;我就要告诉你,你现在心态有点问题。你要告诉我,工作就是受罪,那你尤其有问题。你告诉我,你的人际关系一塌糊涂,你特别有问题。
  凭心而论,心态健康,其实是一个非常模糊的概念。它只能由自己去衡量,自己去调整。我经常跟我的朋友讲几句话:
  第一句话:生命是宝贵的。
  第二句话:生活是美丽的。
  第三句话:工作是可爱的。
  第四句话:社会是美好的,世界也是美好的。
  总之,生命是宝贵的,生活是美丽的,工作是可爱的,社会与世界都是美好的。
  我觉得有了这些,一个人就拥有了一种健康的心态。
  为什么要讲这个问题呢?因为我经常喜欢跟别人要一笔帐,我也希望我们的读者,特别是我们广大的服务人员能够算一笔账。这笔账,就是每一个人一辈子大概能够活多少天?我不知道大家有没有想过这一问题。古人说过:人生不满百。我们假定活上一百岁,也只不过三万六千五百天而已。在目前来讲,这肯定也做不到。
  北京市2001年曾有一个统计数据,目前的城市人口寿命,男人大概是76岁多一点,女人大概是79岁多一点。一般来讲,女人要比男人长寿三到五岁,这是国际惯例,我们大家对这个情况是基本了解的,平均起来,北京人的人均寿命约为77岁。我们就假定活到77岁,还要善始善终啊。77岁的话你大概是活两万八千一百零五天。别人能不能做到我不敢说,说实话我个人不敢这么痴心妄想。实际上,一个人真正地奉献社会、健康生活,能够为社会做贡献,享受生命的时间,其实掐头去尾就那么二十来年。你前二十来岁你读书,你不谙人事,其实你迷迷糊糊;然后年龄大了,你退休,你离开岗位,你以后恐怕做贡献的机会就少了,这是实话。
  如此说来,其实你真正发奋图强,报效社会,养家糊口,实现自我的年限,也就二十来年。算一算多少天?真的没有多少天,充其量大概就是那么七八千天,至多一万来天。所以我想告诉大家:真的要珍惜每一天,每一天都非常重要。什么最宝贵?今天最重要,生命最宝贵,工作最可爱。要爱岗敬业,要热爱生活,要珍惜社会,要为社会做出自己应有的贡献,要生活好,要享受今日今时美好的生命和灿烂的阳光,你要不懂得这个就算不上是一个聪明的人。

  第28节:第四篇 心态调整(2)

  可有人不是生活,而是活着,甚至是苟且残喘。因为他不愉快,他不懂得生命的宝贵,他为一些犄角旮旯的事儿、无关痛痒的事儿、不是很重要的事儿,在那儿和自己过不去。刚才讲了有什么样的心态,就会有什么样的工作,就会有什么样的生活,就会有什么样的为人处世的态度。这个问题解决不好,真的会很麻烦。那天一个朋友跟我讲他亏了。我问他怎么亏了?答买了一台电视,花了多少多少钱。花得多了,冤枉了。他当时所买的那种电视是一万块钱的,可他买来九个月之后变成六千了,因此,他要找那家家电公司打官司,要到消费者委员会投诉对方欺诈。我说:第一,你这个欺诈投诉不大可能成功。我有一个常识,我从来不干干不成的事儿。第二,你为什么不这样想?你还看了它九个月、消费了九个月呢?你消费了九个月,你比人家多看了九个月。还有,没准儿你买的早,质量还好呢。明明要不回来的钱,你还去要,你是不是跟自己过不去呀。总之,我们要明白:今日今天,此时此刻是最重要的。对这一点一定要重视。这一点要不重视,有时候就会真的做出自己跟自己过不去的事情。你自己跟自己过不去,谁能跟你过得去呢?自己不善待自己,谁善待你呢?
  我们强调的美好人生,美丽的工作,可爱的世界,实际上就是讲的心态健康问题。心态健康要把要点抓住了;善待自己、善待生命、善待工作、善待社会、善待别人、善待世界,它们都是非常重要的。
  总而言之,具体谈到健康心态时,一定要强调:要有积极的心态,不能有消极的心态;要有和平的心态,不能有浮躁的心态;要有乐观的心态,不能有悲观的心态;要有宽容的心态,不能有刻薄的心态。
  其次,要常想一二。常想一二这一提法,大家或许没有怎么接触过,现在先来介绍一下这个概念的含义。
  有一个电视观众曾给我写信,他说:金教授,你讲心态健康,我支持,我也拥护,但是我自己的心态健康不起来。他说:金教授,你不缺吃不缺穿。你到哪儿去,那么多人认识你,大家都跟你笑脸相迎。本来我去接受服务、享受服务时,人家会给我脸色看,可一见到你,马上换一个脸色。你金教授写了文章,投稿时肯定一投就中、就发表,而且你的稿费肯定会拿得比我多。我自学写作,我写了一百多篇稿子,每一次投稿都不成功。他说:你那么成功,那么顺利,当然你没有心态问题,你当然心态健康。当时,我告诉他:家家都有难念的经,大有大的难处,小有小的难处,其实我也有很多不舒服的地方,不愉快的感受,不协调的关系。作为一名普通人,我需要面对人和事,国事、家事、天下事。我也经常有事。这是人之常情,我们每个人都是这样子。无非是这个事儿来得急、来得慢,重要不重要,大还是小。其实任何人的事情,都是事情。我讲的常想一二,实际上就是讲的要知足常乐。
  毛主席曾经讲过一句话,我们这一代四五十岁的人都耳熟能详。他老人家说:我们的同志,在困难时期,要看到成绩,要看到光明,要提高我们的勇气。反之,你老想不开心的事儿,你肯定不开心。我举个例子:
  有一个朋友,他搞连锁专卖业务。那天和我吃饭时他跟我讲,他最近比较倒霉。他说:你要碰上倒霉的事儿吧,你想不倒霉都不可能。我说:你说具体一些吧,他说行,他说他去年吧合法经营,合法纳税,到年底一算,挣了十几万。他没有上大学,高中毕业的。他说自己大概就这本事儿了,能挣十几万,比起那些下岗的职工,或者是英年早逝的同学,觉得自己很知足了。他爹妈对他很好,老人家一辈子没离开过北京。于是他准备带他们到国外去玩玩,就去新马泰了。

  第29节:第四篇 心态调整(3)

  他,他老婆,孩子,爹妈,一共五口奔了新马泰,花了不到五万块钱,玩得很高兴。回来之后才发现家里被偷了。他说怎么那么倒霉呢,贼怎么对自己家就那么了解呢?具体的情况是:贼找了一个长得跟他差不多的人,冒充他弟弟,拿着配好的他们家的钥匙,冒充搬家公司到他们家搬家,把他家里东西全偷光了,当时他楼下的保安还帮忙呢,冒充那个贼长得很像他,他说:天下事儿怎么这么邪?我说:你别生气了。讲一句老话,破财消灾。他说我倒想通了,反正钱是人挣的,咱再挣呗。可他妈当时想不通,啪一下心梗,天啊!
  我忙问:后来怎么样?他说还不错,救过来了,但此后体力明显不支了,神志有点恍惚。我说老人家吉人自有天相,能救过来就不错了。他说还有别的事儿呢:当时,我爸一看见我妈那样了,赶紧跑出去叫救护车了。车没叫来,他却被卡车撞了,两条大腿粉碎性骨折。他说:这倒霉事儿怎么都让我碰上了?其实不能说让他全碰上了,但的确他碰上的比较集中。
  我当时劝他:这个事儿就看你怎么看了?出了事毕竟是个事,但是比上不足比下有余呀,具体要你看你怎么想?什么叫常想一二?人生不如意者十之八九。我也有,你也有。那么我们为什么不倒过来想呢?十之八九不如意的事之外,我们每个人不是都还会有一两件开心的事儿吗?
  我讲的常想一二,就是要换位思维,逆向思维,常想想自己开心的事儿。有一个中学同学,跟我讲他下岗了。我说:说句你不爱听的话,你下岗了是不幸之事,但万幸的是你还活着呀,你身体还健康啊,你还有重振河山的机会呀,比死掉的人强呀。有的同志跟我讲,没评上职称,当副高当了十年了,凭什么你当上我当不上。我说:其实职称重要吗?当然重要了。但比职称还有更重要的,是你有幸福的家庭,有人没有;你有可爱的孩子,有人没有;你有爱你的那一口,漂亮的、善解人意的、可爱的太太,或是英俊的、年轻有为的老公,有人没有。比较这些东西,难道职称比他们还重要吗?让你去交换,难道你会�
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