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可以说，万科从业务架构、管理架构和地域分布等不同角度来看，都呈现出错综复杂的局面，这和很多中国民营企业发展非常相似。
显然，公司需要首先从多元化向专业化进行调整发展；第二，从产权上开始梳理，并在管理上进行梳理统一，明确经营对象。
这种调整必定会牵涉到利益集团，由于万科长期采用的“0。4投资法”造成在各地成立的公司股权相对分散，而不同投资者又会有不同的利益要求，产生不同的利益集团。比如东北万众，当时的投资偏好就是做股权公司、做一级半市场，也做房地产。地产市场不好时，又倾向于做股权公司。在万众的股东大会上，万科宣布，万科决定将房地产作为公司的主营业务，要将合资公司中非房地产业务部分卖掉。从战略角度讲，这对万科的长远发展有益。然而其他股东反对声连连，对他们而言，回报更加重要，况且其他业务也一直在盈利，为什么要陪着万科一起冒险？与此同时，各个地域发起人的影响力也对不同地域的经营贴上了个人的标签，这同样对总部与一线的管理模式带来一定难度。
1995年的天津万兴实业股份有限公司是一个值得铭记的例子。由于股权构成复杂，万兴股权的调整比较艰难。在关停并转的过程中，又新增加了一个酒店。可以说，万科在天津的发展就是万科发展的一个缩影，万科曾经犯的错误和野心在天津都得到了比较充分的体现：以“0。4投资法”设立合资公司，介入的业务类型多样，结果，从1992年到1995年不到3年的时间里，它已经是麻雀虽小、五脏俱全，且有非常高的负债率。
1993年，万科的房地产业务中，写字楼项目占的比例达到75％，住宅仅仅占25％。同样，在1992年1993年之交，万兴在天津市区拿到第一块地。按照项目规划也是建两栋写字楼及裙楼部分的商场。然而，由于受到1995年宏观紧缩政策的影响，项目盖到一半便处于停工状态。而后，我们找到日本微笑堂（香港）有限公司进行合作，将原有的规划方案改为酒店，并从经贸部取得了涉外酒店的资格。我们将部分楼体进行抵押，再向日本银团贷款，成功解决了资金问题，并完成了酒店的建设。
尽管天津万兴成功将一个问题楼盘转变为一个吸引投资的楼盘，从战术的角度看我们解决了资金占用的问题，将一栋缺乏市场的楼盘调整为一个酒店（当时我还把它作为解决问题的成功案例），但在战略层面上，则是在解决旧问题的同时，又制造了一个新的更大的问题。
这时，万科已经逐步深入将大众住宅作为主营业务，而且非住宅之外的其他项目都在调整、精简；但现在却又出现了一个涉外大型酒店，另外还新增加了几千万美元的负债。调整的结果呈现出更深的问题：万科在天津并没有抽身出来，而是越陷越深，要继续追加投资。另外一栋楼在停了一段时间后，以包租销售楼花的方式推向市场。这似乎是创新，但后来也同样发生问题，等于是万科在从购房者手中以高利息进行融资，公司能否将写字楼租出去并不清楚，但是必须按照包租的承诺将利息还给投资者。对于公司而言，“融资”的利息让公司根本无法承受。公司希望可以收回已经卖出的单位，购房者却不同意。结果，直到2005年，最后一单官司才结束。万科同样承担了高额成本。
最终，公司将这个项目同其他外部资产进行了置换，我们在承担银行负债的同时，还额外拿了1。5亿现金换到东丽湖项目所处的地块。但是，在数年的时间中，为什么万科的天津公司始终用“亏”、“巨亏”、“继续亏”来形容经营状况？为什么天津在相当长的时间成为万科一个很大的包袱？毫无疑问，如果当时我们及时终止错误的投资，天津的问题，恐怕早已可以得到解决。
在万科严格按市场标准来剖析自己，勇于面对自己的错误不久，胡鞍钢发表《深圳该不该继续特下去？》一文。紧接着，深圳市委书记亲自在《深圳特区报》上撰写社论，对胡鞍钢的观点进行了反驳。此时的特区主流，如果也能像万科这样严于剖析自己该多好啊。正是万科这种坦然对待自己的勇气和态度，使企业渡过了难关，成为市场经济中的强者。
人本弘扬和价值底线
1995年，万科评选出了“八杰”。
一个国家、一个民族需要一种精神，一个企业也需要一种精神，评选“八杰”不仅是对这些优秀职员的奖励，而且对发扬公司精神能起到一种引导作用。
万科发展这11年里，聚集了一支善经营、懂管理、有专业知识、有进取精神、朝气蓬勃的队伍，这支队伍是万科资产负债表上看不到，但却是最宝贵的资产。一年一度被评上集团公司先进集体和先进个人的，是这支队伍中的优秀代表。
在这“八杰”中，我较熟悉的是两位女性。一位是公司元老级人马，从粤北山城随夫到特区的普通财务人员王小玲，学历仅为初中，但经自身的努力工作和学习，现已成为万科贸易公司的财务经理，学历也通过函授而达到大专水平。更可贵的是她有一个美满的家庭，可以说是认真执行《职员手册》中的“工作与家庭、健康、物质与精神生活协调一致”的典范。王小玲个人发展历程部分反映了公司老职员的成长轨迹。
另一位是一直在总办工作的张酹，作为总经理秘书（现为公关部主管），面对的是不易显现成绩的日常琐碎工作，但她对工作热情投入，尤其在人际沟通方面的过人之处使得她能够入选“八杰”。
同时选入“八杰”的女职员中，还有万科地产的副总夏南，这充分显示了女性职员在万科的实力和万科的平等风气。
进入“八杰”的人还有另外一种类型：工业扬声器厂厂长应海（时任工业公司副总），财务顾问公司业务部经理周宜波（后离职），鞍山公司经理周卫军（现任北京万科总经理），协和公司副总经理何志东（现为万佳老总），他们是专业人才在万科发展的典型。尽管来公司的时间比不上老职员，同样取得了今天的成绩，充分表明了“人才是万科的资本”这一理念。万科致力于创造发挥人才作用的环境和条件，不管是高起点的，还是从基层做起，只要是逐步提高的人才，在万科都能找到发展机会。
周卫军是万科开展鞍山项目时招进公司的，他学的是工程专业。之前在鞍山钢铁学院做基建工作。工作期间就表现出敬业和刻苦精神。然而，在开展业务不久，公司就遭遇了宏观调控影响。这时的周卫军顶住了压力，功不可没。
值得一提的是深圳万科物业管理公司老总陈之平，他的形象就像陆军学校的军曹，其打理的物业就像他的寸头一样有序，凡参观过他领导管理的物业的客人不仅对其优美的环境赞叹不已，还为清洁员的认真工作态度所感染。我每次问他是用什么办法使农村的孩子这样认真地做工作，陈之平总是笑而不答，我想，这应该和老总的言传身教及社会责任感密不可分吧。
从创立开始，公司就提倡敬业精神与社会责任感，在万科工作不仅为了领取薪酬，同时还要为个人带来满足和乐趣。在尊重人、尊重个性的同时，万科也强调团队意识与集体协作，由此形成的强大凝聚力，是企业发展的重要动力。这次获得杰出职员称号的八位中有五位所在的部门也被评为先进集体，可见个人成绩的取得与集体是密不可分的。
在重功利的商业社会中，一个人挣钱的数量似乎成了社会影响力的惟一标志，然而在这个变革的社会中，钱不能代表一切。万科追求个性与对群体负责，这种追求更符合社会发展的潮流。有情趣的工作、志趣相投的同事、健康的体魄、爱情、关怀都与金钱有同样的价值。
上海万科工程部集体受贿是1985年更令万科人深刻警醒反思的事件。
在万科跨地域发展的过程中，万科一线公司往往面临人才短缺和管理粗放的风险，对公司的管理常常是捉襟见肘。上海公司的总经理自姚牧民到1995年的林汉斌，换了整整五任。当时，上海万科同时在操作城市花园和城市广场，恰逢全国在进行肃贪反腐的活动，万科也在这个时期出了事。
当时上海城市广场工程部的4职员共同接受贿赂，彼此认为这件事情天知、地知、你知、我知。但是没想到，行贿的承建商在其他案子出了事，也把向万科职员行贿之事一并交代出来。四位职员进了拘留所。还有一位涉案的职员调回深圳工作，上海长宁区检察院要求我们配合一下，协助嫌疑犯归案。万科负责人力资源工作的解冻接到检察院的电话后，迅速将检察院的两个建议转告我：一是万科以出差的名义将这名职员派到上海，然后由检察院扣住。二是通过深圳检察院直接来公司抓人。两种方法公司可以选择，但是无论如何不能告诉他本人。如果告诉了他，人跑掉了，公司就要承担责任。
我回答解冻：不能诳这位嫌疑职员去上海，否则，今后总部没有人敢出差了。到公司把人带走也不合适，影响公众形象。“我的意见，就直接告诉他，如果有，坦白从宽，没有去向检查机关说清，公司陪人一起去。”
解冻提醒：“检察院交代不能给本人透露，否则跑了，说不清万科高层是否也有牵连。”
“我宁可背这个黑锅。”
11点钟我找到这位职员谈话，职员坚决否认受贿的事。那好，去上海同检察院说清楚。
当天下午4点钟，解冻已经陪着这位职员到了长宁区检察院。
事情发生之后，我赶到上海，在员工大会上我做专门讲话：“万科在发展项目中会亏1 000万、2 000万，甚至上亿元。亏了钱，我们可以从来，吸取教训把钱赚回来。但是如果我们的职员触犯了刑法，就是一辈子的事情，无法补救。”教训是惨痛的。
从上海回到深圳，以我个人的名义给万科所投资城市的检察院写了封公开信，表明万科会积极配合检察院的工作，从万科做起，既做到企业不行贿，也要防范企业内部的受贿行为。政府某些人员腐化，企业是有责任的。而且，我们也诚实地说，企业不仅仅是权钱交易行贿者，也可能是受贿者。我们可以保证不行贿，但是我们很难保证职员不受贿。但万科将不会容忍受贿的行为！
没多久，天津公司一位管理人员也出现了类似的事情，接受包工头的行贿。
以前我的反应是：这种人损公肥私、触犯法律，咎由自取，对此心里甚至还有一种快感。但这次感觉愈加不同。出事的是我非常熟悉的老职员，在工作上有不少来往。一知道检察院要抓他，脑子里第一个反应就是，他家里怎么办？不可否认，我的想法中有感情的因素。但是法不容情，我们还是送他去了检察院，只是心情很沉重。
公司职员，不论是新老职员，在履行职责过程中失足犯罪，除了个人因素之外，管理人员应该承担自己的责任。当管理人员要做三件事，一是决定做不做，也就是决策；二是决定谁去做，也就是用人；三是做出成绩，享受荣誉。当然出了事情也应承担责任—做不做、谁去做都是你决定的，出了事情怎么能不负责任呢？所以，我首先就要承担责任。
在市场中，我们一方面处于卖方的地位，比如房地产的销售；另一方面也是买方，施工单位有求于我们，设备材料供应商也有求于我们，这就必然会使我们某些部门易于成为受贿的对象。万科大规模开发房地产是从1992年开始，而我们的监察工作是从1995年5月开始的。现在看来，已经出现的问题都是发生在1993年、1994年，说明我们对这个问题的认识滞后，如果早一年开展监察工作，力度再大一点，有可能减少出问题的机会，也可以挽救一批人和许多家庭。
一个大公司，绝对不出现贪污受贿等问题是不可能的，但通过加强管理，完善制度，培养成一种好的风气，这不但是可能的，而且是必须的。一个领导，做不到这一点，就是不称职，就不能原谅。
在探讨上海公司工程部集体受贿的案子时，检察官认为：一般情况下，受贿是偷偷摸摸干的，绝不能让第三者知道，但在这个案子中，竟然出现了在受贿时竞相攀比的现象，这种情况是很恶劣的。不但自己拿，还要问别人拿了多少？如果比自己多，就去再向人家要。这令我联想起香港影片《廉政风暴》中，一些执法机关的败类沆瀣一气，集体舞弊的场面。在这种环境和风气下，有好人也待不住，要么同贪污的职员同流合污，要么被排挤离开。之所以形成这种坏风气，主要是管理者放任的结果。表面上看，管理很宽松，睁一只眼闭一只眼。其结果，不但给公司造成损失，更毁掉了一批专业上富有才华的职员。
以一批人进监狱为代价，换来三五千万、一个亿的利润，这个代价是不是太大了？人的毁灭、家庭的灾难，这是无法用金钱衡量的损失。项目不成功，甚至做砸了，都可以重来，而人一旦失足，不但自己终生悔恨，对公司的影响也是非常长远的。毫无疑问，如果上一个项目要付出如此沉痛的代价，那我们宁可不上这个项目！以牺牲人为代价换取利润，是不可取的。
为此，我决定今后公司在做项目评估之时，不但要看利润回报，还要看管理资源能不能跟得上，如果管理资源上不去，就绝不勉强上马。毕竟，人是最重要的。直到如今，这条无形中的规则仍然通过人力资源总监的“一票否决权”发挥着作用，也就是说，如果从人力资源的角度看，管理资源无法支撑公司在新的城市进行开发，我们将不会盲目扩张进入新的城市。
第三章 荆棘鸟
（1995~1999）
万科地产的生命线
万科自1988年介入房地产开发以来一直是卖期房，即所谓“楼花”。随着时间推移和市场变化，尤其到了1995年，我们也不得不从卖期房的过程逐步转变到卖现房。而从竞争的角度看，不同地产公司纷纷推出越来越多的商品房，通过客户的选择，地产公司或得到发展，或被无情淘汰出局。
从1992年开始，万科在地产行业中进行跨地域的快速拓展，由于资金和人力资源的紧张，造成建设改工、工程延期、房屋质量良莠不齐、配套设施没有解决等大量的问题。并且，因为种种质量问题，造成同客户之间的大量矛盾。在这种情况下，万科上海公司的管理者和员工都面临着巨大的心理压力。天天投诉、周周投诉、月月投诉、年年投诉……很多优秀的职员因为同客户之间漫长的沟通持久战和公司不确定的因素离开了公司，但也有更多的职员选择与公司同甘苦，留了下来。
我也在过去很长一段时间内，亲力参与到同客户谈判的过程中。每次我到达上海，上海公司的管理层都非常担心客户的剧烈举动会引起董事长的反感，避免安排我去投诉多的城市花园项目。我却觉得应该站在第一线，面对万科的业主，积极协商解决遗留问题，同客户进行对话。有时候，同业主的代表谈判到半夜两三点钟。问题还不能解决就第二天继续谈，绝不回避。
客户的投诉集中在房屋的建造质量上。
公司提出了“物业管理是万科最后防线”的口号。很多在工程环节和销售环节出现的问题，到现在只有通过物业管理环节上解决。在持续近3年的时间中，万科在物业管理方面可谓不惜工本。
在集团年会上，我提出“质量是万科地产的生命线”，希望万科在质量管理方面能够学习同行中的佼佼者，提高对地产行业流程的把握和控制。
对地产行业而言，质量和成本是一对矛盾体，强调一方往往会忽略另一方。万科的成本质量的落脚点应该在质量，而且是全面质量，对全面质量的重视需要贯穿整个房地产开发过程。
首先，是选项质量。
房地产开发，首先需要发展商对开发产品类型进行清晰的选择。产品类型决定后，再选择地点、开发周期和开发节奏，这是一个整体连贯的过程。其中任何一个环节的选择出现错误，就会全盘皆输。从成本角度看，选项主要是机会成本上的考虑，发展商成熟与否，通过它所选择的项目就可以感觉到。1992年以后一哄而上的房地产热中，相当多的发展商选择了具有超高利润的高档别墅、高级住宅和写字楼项目。然而，项目选择的质量出了问题，在建造过程中无论怎样注意质量成本控制，无论造出的楼多么漂亮，市场都难以接受。
其次，是建造质量。
在房地产发展初期的卖方市场情况下，建造质量的矛盾尚不突出。但在逐渐成熟的买方市场下，在发展商普遍重视选项质量的情况下，建设过程中的质量管理就显得非常重要了。由于万科是从事销售出身的公司，在市场定位、促销、包装、样板房等方面做得较出色，在上海、北京方面的营销活动也完成得较为出色，但是，万科在建筑质量和监理水平方面与很多建筑出身的房地产公司相比还有一定的差距，例如深物业、深房、深长城等房地产开发公司。1996年万科全面推行的“质量管理年”，正是公司希望尽快缩短差距，适应市场和客户需要的缩影。
再次，是发展商和客户的关系质量。
万科物业管理的概念主要受索尼公司的产品售后服务的启发。自1988年万科介入房地产业起，就非常强调物业管理方面的业务，始终把为客户提供优质满意的服务作为公司的经营理念之一。在集团内部会议上，我曾经说过，万科开发的物业要在市场好的时候抢手，在市场不景气的时候好卖。其含义就是万科地产不仅要生产适销对路的产品，而且还要提供给购买万科住宅的客户以满意周到的服务，使万科物业成为市场的优质选择。在深圳，万科地产的第一批客户中，有很多人继续购买了万科第二个、第三个物业的住宅。上海城市花园在1995年做的一个关于购房客户的问卷调查中有这样一个问题：“您是根据什么渠道知道城市花园的？”回答通过万科城市花园居民介绍的人数超过回答问题人数的50％。万�