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第8节 向顾客学习
向顾客学习的核心要素是通过了解客户的情况，满足客户的现有需求、创造客户新的需求并发掘新的商业机遇。在现代市场经济中，获得商业机遇的关键在于充分了解客户的需求和需求动向。
“向顾客学习”是了解客户信息、把握商业机遇的最直接、最有效的工具，它包括三个部分，其中售前和售后学习是其中最重要的部分：
1 销售前学习。销售前学习主要包括走访客户、直接向客户请教、撰写商业计划书、收集客户调查问卷、进行客户建议奖励等。
2 销售中学习。主要指在销售中及时收集顾客反馈意见。
3 销售后学习。关键在于做好售后服务和客户抱怨应如何处理。顾客抱怨是销售人员直接向客户请教的最佳时机之一，因此，顾客抱怨处理得当，不但能够消除客户的抱怨、解决客户的问题，而且可能带来新的商机。
吴士宏90年代在IBM工作期间刚刚接手中远业务时，一上来就被中远客户批评售后服务很糟糕，结果吴士宏虚心向客户学习，以至于后来中远开业务决策会都请吴士宏列席发表意见，中远由此成为IBM的忠实客户。
对于企业来说，向顾客学习的关键在于顾客信息的有效筛选，切忌盲目听从客户意见，同时，企业在成长的过程中要注意始终保持对顾客信息的灵敏度。
“向顾客学习”未来的发展方向将是运用信息技术进行资源管理。顾客的意见中往往蕴含着充分的市场信息，商家在销售环节中，不仅要善于发现这些信息，而且从信息中进行提取和总结，发现新的市场机遇。因此，对于企业来说，如何运用信息技术将来自一线、对市场高度敏感的销售经理和销售人员所掌握的信息进行提炼、整合是获取商业机遇的关键，只有这样才能在企业不断成长的过程中始终保持了小公司一般的灵敏反应力。这种将对市场的敏感和高科技的信息管理完美结合起来的做法，是沃尔玛公司成功的秘诀之一，杰克·韦尔奇将这种理念移植到GE公司，也取得了良好的效果，并称呼这种做法 “快速市场信息”。
在未来的商业运作中，竞争的成败将更多取决于信息获取是否充分、及时。“向顾客学习”这一工具，作为获取信息的一种手段，必将受到越来越多的重视。
第7章 管理100特别奉献10大生涯
在职业生涯中升华，是职业经理人不断追求的目标。能否升华，却取决于工具的使用。本文提供十个价值性能比较强的加速器性质的工具供经理人选择。规划本身就是一个利器，为每个经理人所必备，教练技术作为外在的推力也为经理人所钟爱，还有领导力，薪酬管理，猎头等等，只有综合使用才会使经理人内外兼修。
第1节 企业教练技术
企业教练是一种新兴的管理技术，它起源于20世纪90年代的美国，是体育界教练训练运动员的方式移植到企业管理上，让员工建立正面的态度去面对工作，提高企业生产力。
与传统的管理方式相比，企业教练强调以人为本，着重于激发个人潜能，发挥积极性，寻找最适合自身发展的工作方式，从而有效快捷地达到目标。
所以对于一个经理人来说；企业教练实质上是其打造其团队核心竞争力的工具；通过团队的提升；最终达到自我职业生涯的提升的工具。
帮助员工实现理想。美国教练名言：“你愈帮助运动员实现理想，运动员就愈会把你当作理想的领导者来拥戴。”经理人不能只满足于个人理想的实现，而要把帮助员工实现他们的理想作为目标，从而达成团队的成就。
培养员工良好心态。美国网球教练添·高维曾经许诺在20分钟之内，让一个从来不会打网球的人学会网球。他解释说：“我并没用教她打网球的技术，我真正做到的是帮她克服了自己不能打网球的固有意识。”
把道理说给员工听。企业教练为了让员工同心协力，必须要不厌其烦地跟员工讲解“做什么”、“为什么要做”、“如何做”，以理服人，员工只有在真正理解事情的前因后果，才能尽心用正确的方法去做正确的事。
做给员工看。经理人要学习教练亲自示范的做法，手把手的教员工如何去做。如果你要新进营销员去做新客户的拜访，你可以通过角色扮演或实地访问来告诉员工如何掌握工作要领，直观的效果最容易让员工模仿，从而使员工吸取了你这个经理的武功，将少走一些弯曲路，长进就会很快。
放手让员工试做。企业的经营管理也是实践性很强的工作，要敢于让员工去尝试、去反复实践你教给他的方法，并鼓励他们站在你的肩膀上创新。
及时给予员工指导。你必须密切注意他们工作中的进展状态，帮助他们分析问题、协助他们找到解决问题的办法，扫清前进道路上的障碍；同时恰当地纠正他们的差错。管理上有句名言：“想要记得给员工一把雨伞，自己得先站在雨中”。
第2节 职业规划
良好且成功的职业规划是经理人管理企业、经营自我的利器。通过职业规划，经理人可以：
明确自我职业定位。全面分析自己的优势、劣势和环境的机遇、挑战之后，可以增加经理人对个人特性、职业环境和职业困境的把握能力，在激烈的市场竞争中找到自己合适的位置。
针对性进行人力资本投资。
提高工作生活质量。
获得自我激励。调查发现：50％左右的友爱满足感，56％左右的归属感，70％左右的实力、胜任、自信、能力发挥满足感是通过职业生涯得到的，因此生涯规划本身就对经理人起着极大的激励作用。
认知自我优势。管理学大师彼得·德鲁克在1999年3…4月的《哈佛商业评伦》中发表了一篇《管理自己》的论文，强调充分发挥自己的长处的重要性，指出这是成为杰出人士的必由之路。
“红叶子”理论认为个人职业的成功不在于红叶子的数目多少，而在于是否具备一片特别硕大的红叶子，这片红叶子不是与生俱来，需要个人的不断努力，准确地识别。在对前面全面的分析之后，经理人应该对自己职业发展的红叶子有一个准确的概念，以之作为今后自我努力的方向。
那么，如何进行职业规划呢？
步骤一；自我剖析：“我能干什么”
如前文所述方法，对自己进行全面的分析与认识。
步骤二；生涯机会评估：“什么可以干”
分析内外环境给自己职业生涯的机遇和阻碍。
步骤三；职业生涯策略：“我怎么干”
生涯策略是指为实现生涯目标的行动计划，一般较具体，有很强的可行性，如：构建人际关系网、参加组织培训计划、跳槽等。生涯策略还包含一些前瞻性的准备，包括参加进修班学习，掌握一些额外的技能或专业知识（如获得律师证、攻读工商管理学位等）。
步骤四；反馈与修正：“干得怎么样”？“应该怎么干”
每过一段时间，经理人要审视内在和外在环境的变化，并且及时调整自己即定的生涯规划。
第3节 沟通力
一个企业中70％的问题是由沟通的不成功或者是不去沟通造成的。
传播学上讲，沟通的实质是传播活动的一种，它是沟通主体向客体（沟通对象）传递信息以及主客体之间的信息互动过程。完整的沟通过程应包括信息的发送、接受和反馈，单方面的信息发送不是沟通。而沟通力则是指完成沟通过程，达到沟通目的的能力。沟通力的核心要素是态度、思维方式和表达力。
首先；沟通力的实现必须要以人为中心，以平等、民主为基础。
其次，思路决定出路，要实现沟通力就必须是沟通人之间的双赢或多赢。
最后，表达力是在态度和思维方式要素下的具体运用能力，它直接决定沟通力的强弱。
我们可以从两个层面来谈沟通力的提升，一个是基本面，如积极向上的世界观、生命人格平等的价值观、基于人性的爱、诚心、深度体察沟通对象的态度以及全面系统的思维方式等。
一个是技术面。表达力的强弱在很大程度上是依赖于技术面的好坏。沟通时注意倾听；坚持原则下讲求变通；处理好第一印象；充分利用团队沟通力量等等都属于技术面上的东西。
未来沟通力工具的运用要把目光放在对沟通背景的塑造上。未来的人类在电子媒介的塑造下将会更有独立自我观念、价值观念和认知模式。这种环境将对沟通的成功与否起到巨大的潜移默化的作用，甚至起着决定性的作用，不可不察。
第4节 领导力
“领导”（leadership），是影响他人行为与思想的过程，领导的目的是影响被领导者做出努力和贡献去实现组织目标。“领导力”则是激发他人跟随你一起工作，以获取共同目标的能力，其本质就是影响力。
“领导力”的核心要素包括：“情感智力”（emotional intelligence）、“技术技能”、“人格素质”、“认知能力”、“领导风格”。领导力具体体现在领导者在特定的环境下通过独特的风格和方式感召和影响具有不同才能的追随者去实现组织目标的过程。“认知能力”使领导者能够审时度势，准确把握正在变化的事物的方向，为追随者们提供清楚、乐观、吸引人的前景和目标。“人格素质”和“领导风格”能激励具有各类才能的人共同推动变革和创新。“情感智力”和“技术技能”使领导者能更好地与他人合作，能不断地整合和发挥各类优势才能，进而提升绩效从而实现组织的目标。
如今，领导力被视作组织成长、变革和再生的最关键的因素之一，提升领导力已成为经理人个人职业发展的关键决定性因素。
首先，要正确地认识领导力，培养领导力不是一朝一夕就能完成的，也不能将其简单地理解为权术或某一项管理技能。领导力的形成必须要先有成就的动机、追求、价值观和使命感。一个优秀领导者的领导力是来自于长期的积累。在这个积累过程中，需要有意识地培养“自我管理的能力”和“社交技能”等情感智力。其次，还需要不断地学习沟通技能、情景领导等科学的管理方法。这个过程可以概括为三点：一是要树立正确的追求和价值观，不断强化自身的使命感；二是每天坚持不懈地学习，不断地积累经验。三是要有奉献精神，能积极地为他人做出贡献，以达成业绩目标。
第5节 薪酬管理
薪酬本质是通过自身的劳动，为企业实现价值而获得的报酬。所谓薪酬管理，就是通过对影响经理人获得薪酬的因素进行有效的管理，进而不断的提高自己的薪酬和社会对自身价值认知度的过程。影响薪酬的因素有两个，一个是经理人对企业的重要程度，也就是自身所拥有技能的不可替代性；另外一个因素就是个人品牌。
要实现对薪酬良好的管理，不断的提高自己的收入，必须对影响薪酬的两个要素进行合理的管理。
薪酬管理应该采取如下步骤进行：
评估自身的技能与个人品牌
对技能进行评估时，可以结合自身的职业生涯规划，评估自己所拥有的技能在多大程度上是不可替代的，评估自身技能与企业所期望的技能有多大的差距，评估技能与行业内领先水平有什么样的差距；评估技能与时代所要求技能的差距。对个人品牌进行评估时，可以通过树立标杆的方法进行，评价自己与行业内的目标之间在个人品牌之间的差距。
注重两个因素之间的协调发展
这两个因素是相互关联的。如果技能超过了个人品牌，就可能导致自身对企业的重要程度被低估，也就会落入第二象限。也不要让自己的个人品牌大大的超过技能，这样，虽然短时间可以获得高薪，时间长了，会与企业的期望值之间形成巨大的落差，可能会被迫离开企业。
制订薪酬管理计划
如果按薪酬均衡线进行薪酬管理，当然会事半功倍。现实中，很难有人可以完全的按照均衡线管理自我的薪酬。所以，经理人在进行薪酬管理的时候，要结合市场环境、自身的教育背景、自己的经历等影响因素制订薪酬管理计划。
不断的调整计划
在这个变化的时代，现今所需要的技能，不一定是未来所需要的技能，现在的个人品牌，不一定在未来拥有价值，所以，需要不断的根据时代的变化调整薪酬管理计划。
合理的使用薪酬管理工具，可以不断的按照正确的方向努力，进而达到提高身价的作用。
第6节 猎头
“猎头”最初产生于原始部落时代，而作为一种寻访人才的手段，却是美国二战期间的事，最初是美国军方为应对二战网罗人才而用，如今猎头被广泛运动用于为企业寻访中高级人才之中。猎头进入中国也只不过十多年；但其发展势头却如日中天。
企业在选择猎头公司时，因该意识到真正考核猎头公司标准是：猎头公司否能够在规定的时间内保质保量地完成项目。企业使用猎头的最终目的是能够在最短的时间内寻找到最适合的人才，并保证人才能在相对长的时间内服务于企业。应该注意以下几点：
猎头公司是否对该行业及职位有足够的了解。
猎头公司定向寻访的能力。
以往的成功率。
猎头顾问是否有良好的职业操守。
观察并分析猎头公司的价值观。对个人而言，不仅要选择好的猎头公司，更应该选择具有良好的职业操守的猎头顾问。猎头顾问是通过详细了解人才的个性、潜质、价值观、工作经历甚至人才在职业道路上的迷茫，运用行业知识、优秀的职业指导经验，综合分析人才的素质与此职位的匹配度，为人才提供职业成长建议。
经理人如何吸引猎头公司呢？
树立在行业内的知名度及良好的职业形象。
主动选择专业的猎头公司。
不要轻易回绝猎头公司，即使你认为该职位不适合你。
定期向猎头公司了解行业及企业信息。
与专业的猎头顾问保持沟通，注重其给予自身的建议。
了解在职业范围内自己所处的位置。
第7节 理财
近来，美国连续发生的“安然”、“世界通信公司”等财务作假事件，不仅沉重地打击了美国经济和投资者；而且使众多的职业经理人的股票投资缩水甚至打了水漂。如果职业经理人掌握了理财这个工具；不但使企业能够防患于未然，而且经理人的个人风险也会降至最小。
现在社会；理财已不简单的是一项经济活动；实质上成为经理人经营管理和生活管理的基础性技能；一种判断；甚至决断能力的体现。
欧盟管理界认为一个看不懂财务报表，不能进行企业分析的人是不能对本企业做出正确的经营决策的，因此也就没有资格担任企业的管理者。这种概念逐渐被国内企业所认识。国内大中型企业也都陆续开始安排管理层人士加入对财务管理、企业分析等方面的学习。
当今世界最富盛名的国际性会计师组织之一——ACCA，针对现代企业推出的《财务管理证书》（简称DFM课程）。新增了业绩评估和风险管理的内容，重点反映了现代企业中应该采用的新的管理思想和方法。这种专门针对企业管理人员在财务和会计方面职业资格的证书，被英国的权威资信评估为相当于1／3工商管理硕士学位课程。
中国需要大批具有国际视野、懂得国际惯例和现代先进管理方法的经理人；ACCA的《财务管理证书》项目就是专门为企业中、高级管理人士量身定做。管理人员获得财务方面必要的知识和技能，使他们懂得财会“语言”，理解必要的财务信息，从而从容地参与财务问题讨论和财务决策，并进一步提高战略决策能力。
第8节 创业
职业经理人在马斯洛需求层次理论里是属于需求较高的阶层，但由于存在企业产权的终极归属问题，职业经理人的上升空间只能是越来越小。无论其在经理人位置上做的多么成功，夜深人静的孤独和漂泊感是无法真正挥去的；这是对主宰自身命运的渴望！“创业”则几乎是大多数人心中的理想归宿，它在经理人职业生涯中扮演着终极追求的重要作用。
“创业”工具的核心要素包括“创业素质评估”、“完整的投资计划书”、“财务资金融通”、“创业团队的组建”、“营销体系建立”等等。并不是每个成功的经理人都适合创业，所以创业之前的自我素质评估是第一位的。投资计划书实际上是开战之前的妙算，孙子云：“多算胜，少算不胜，而况于无算乎！”，由此可知计划书的价值。
创业前要先检查自己的创业动机，动机和创业的一切重要因素相关，避免草草收场。
创业前的经理人生涯中要多方面积累资源，为将来的创业做准备。
如何找到创业的切入点？创业的机会层出不穷，但适合自己现实的也许只有一个。
整合拥有的资源以使其对于创业目标来说效用最大化。
随着创业的进行，自己的生命也慢慢向终点走去，要解决好创业之后，选择接班人的问题，这个问题解决好才是一个真正完整的职业生涯。
未来创业的成本将大大降低，“创业”作为一个职业工具将被更广泛的使用。毕竟超越自我是人类天生的本性。
第9节 测评
用测评系统考核下属员工的绩效，而忽略自身也需要测评来进行自我认知是当下经理人的思维误区。作为身兼执行人和管理者两大身份的经理人，在高强度的工作压力下往往更需要利用测评工具来省察自身。
测评系统实质是由测量和评价两个系统构成，其核心要素最普遍最简单的是包括智商（IQ）测评和情商（EQ）测评。但现代研究表明人是具有多元智慧的，加德纳认为人具有七种智慧：语言智慧、逻辑－数理智慧、空间智慧、音乐智慧、身体－动觉智慧、人际智慧、内省智慧。测评系统的核心要素也是一个动态变化的量，经理人在选择测评工具时应注意时效性。
使用自我测评系统工具实际上包含两个层面