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作者：夏浩
正文
引言
在日常的工作和生活当中，我们经常会遇到这样的情景：在一购物超市门前，自己好不容易找到一个空隙，正想把车开过去，这时，另一个司机好像故意似的在前面挡住了你前进的道路；公司的一个同事没有经过你的允许就拿走了你的私人物品，并且撒谎欺骗了你；当你苦苦哀求了别人很长一段时间后，别人却毫不犹豫地拒绝了你的要求，并且流露出了蔑视你的眼神……毫无疑问，当你遇到这些情景的时候，一定会感到自己受到了极大的伤害，感到自己被出卖了或是受到了很大的侮辱，这时，你肯定会怒火冲天，并且极有可能会发生冲突。
为什么会出现这样的情况呢？其实原因很简单。今天的人们都生活在巨大的压力下——包括金钱、情感、生理或者其他诸多方面。因此，人与人之间非常容易产生各种各样的冲突，因为任何一点压力都会增加人们无能为力的感觉，当一个人达到了承受极限的时候，他就会对很多事情变得无法容忍，感到筋疲力尽，所以就更容易倾向于寻求发泄。
日常生活中引发冲突或者争执的因素主要有以下几种，就是它们导致了我们日常生活中各种各样的冲突、争斗、争吵。
◎导火索。有时候，我们某一个不经意的举动、偶尔的一句错话，或者事情没有按照预期或者希望的样子发展……这些都有可能成为人们之间发生冲突的导火索。
◎失去控制。生活中不管是谁，当他完全独立自主的时候，他就会感觉到身心愉悦；而当失去控制的时候，他就会感到失去了自由，会使他感觉到自己始终是在依靠别人，因此他会感到非常害怕，极容易发怒。
◎引发恼怒。生气是害怕的自然反应，是心理上企图弥补失控状态的一种表现；还有的时候，生气是忌妒、内疚或者羞辱等等复杂情感的伪饰物。
自我诊断测验
你需要提高化解人际冲突的能力吗？用“是”或者“否”来回答下面所有问题。
1．如果你被人误解干了某件不好的事情，你将置之一笑，不去理睬，让时间来证明自己的清白。
2．如果你的父母总是为一些小事争吵不休，你总是设法来阻止他们争吵。
3．如果有一天需要你去处理某一件事＇不是坏事＇，而处理这件事的结果不是得罪甲，就是得罪乙，而甲和乙恰恰又都是你的好朋友，你将向甲和乙讲明这件事的性质，想办法取得他们的谅解，再处理这件事情。
4．如果你对某一问题的正确看法被老师否定了，你将一如既往地认真学习，在适当的时候再向老师陈述自己的看法。
5．要是你与某同学产生了矛盾，关系紧张起来，你将请别人帮助，调解你们之间的紧张关系。
6．如果你同朋友在假日活动的安排上意见很不一致，你放弃自己的意见，接受朋友的主张。
7．如果你的好朋友虚荣心太强，使你很看不惯，你将利用各种机会劝导他＇她＇。
8．如果你的好朋友和你发生了严重的意见分歧，你将暂时避开这个问题，以后再说，以求同存异。
9．当别人妒嫉你所取得的成绩时，你将一如既往地工作，但同时反省自己的行为。
10．如果你的父母之间关系紧张，你将努力调解两人之间的关系。
答案：
◇如果你回答“是”的个数在7～10个，这说明你处理人际冲突的能力很强。
◇如果你回答“是”的个数在4～6个，说明你处理人际冲突的能力一般。
◇如果你回答“是”的个数在0～3个，说明你处理人际冲突的能力很弱。
如果你想保留不同意见而又不想和别人发生争吵，或者，你想对某个人提出一些批评意见，但又不想去伤害到别人的感情，怎么办？这时，你千万不要着急，因为一旦你掌握了如何应对复杂人际关系、谈话的心理秘诀，一切都可以轻松、迅速地迎刃而解。
过多的冲突和纷争给你的生活和心情带来了无休止的焦虑不安、压抑和混乱，令你厌倦至极。本书将教会你如何结束家庭生活与工作场所中发生的各种争论、冲突与失和的伟大技巧。合理运用本书的技巧，它们一定可以让你在一笑之间消除怨恨，从失调中创造出和谐的奇迹来。
第一章 化解人际冲突（1）
在生活中，无论我们怎样小心谨慎，与自己周围的朋友、同事、客户等等，总会发生一些不愉快的事情，或者发生一些激烈的冲突，这些都是在所难免的。双方发生冲突其实并不可怕，只要我们能够及时、有效地采取正确的方法，来化解这些人际冲突，使我们双方能够尽快地从束缚、冲突中解脱出来，为更好地处理好人际关系打下一个良好的基础。
心理策略1：你尊重别人，别人也会尊重你
有时候，人们之间的一些人际冲突都是因为双方没有赢得足够尊重的缘故。一个粗鲁无礼、傲慢自大的人当然不会尊重别人，同样他也不会赢得别人的尊重。如果你与这样的人经常在一起的话，那么一场场潜在的冲突迟早是会发生的。
走进店里，他照常和柜台上的营业员打招呼，再到里面去见店主。店主见到他很高兴，笑着欢迎他，并且比平常多订了一倍的货，这个业务员对此十分惊讶，店主指着柜台上一个卖饮料的男孩说：“你是到店里来的推销员唯一会同他打招呼的人，他告诉我，如果有什么人值得同其做生意的话，就应该是你。”从此店主成了这个推销员最好的主顾。这个推销员说：“我永远不会忘记，关心、尊重每一个人是我们必须具备的特质。”
下面一些人际交往的不良习惯，会使你很难赢得别人的尊重：1．推卸责任
你有一本比较好看的小说，同事看到了想借看几天，但是，你却不想借，于是就说：“不好意思，我妻子今晚上要看，不能借给别人了。”这也许能够使你摆脱当时的困境，但同时也会让你看上去仍像个不成熟的孩子。
2．不会用非言语手段
例如，你与对方说话的时候，不是不看着对方的眼睛，就是一直盯着对方，这时，你的举动会让对方觉得非常不舒服。
3．承诺含糊其词
有人请你上街帮他买点东西，你说：“我今天还不一定上街呢，再说上了街也不一定能买到呀！不过，我还是帮你看看。”结果是对方会感到你很不会做事，令人产生不信任感。
4．说话不能兑现
对对方的请求不顾自己实际能力，总是大包大揽，有求必应，结果受你能力所限，很多事情并没有完成，没有给双方一个满意的答复。这时你说话的可信度就会大打折扣，你的威信就会下降，以后无论再有什么事情，人们都不愿意找你了。
5．说话常凭一时冲动
自己所说的每一句话，都不是深思熟虑之后再说，而是凭一时的情绪，凡事不论大小都提出来，让对方觉得你办事说话太冒失，没有一点选择性，这必然遭到失败。
自我诊断测验
你需要提高赢得别人尊重的能力吗？用“是”或者“否”来回答下面所有问题。
1．你会经常尊重别人的意见，永不告诉他是错误的。
2．如果你错了，能够迅速地承认。
3．同他人交往总是用友善的方法开始。
4．尽量不与别人辩论。
5．经常站在双方的角度来考虑问题。
6．使对方多说话。
7．真诚地尽力用对方的观点看事。
8．总是同情对方的愿望和困境。
9．总能记住对方的名字。
10．约定好的时间，总是准时到达。
答案：
◎如果你回答“是”的个数在7～10个，这说明你是一个比较受人尊重的人。
◎如果你回答“是”的个数在4～6个，说明你只是受部分的人尊重。
◎如果你回答“是”的个数在0～3个，说明只有极个别人尊重你。
下面这些建议可以帮助你得到大家的尊重。
1．称呼上要尊重对方
在人际交往中，注意对方的年龄、身份和语言习惯等。如对长辈，要称呼爷爷、奶奶、叔叔、阿姨等，显得既有礼貌又懂事。
2．说话要符合场合
你在朋友的生日聚会或者结婚喜宴上要谈些喜庆的话题，千万不要讲些不吉利或者令人扫兴的话；吃饭时不要谈一些令人作呕的事情，在工作场合不要像在家里一样乱开玩笑。
3．按时赴约
你与人约定，就应该准时赴约，不可故意迟到，甚至自行取消约会。如果你实在有事不能准时到达，你可以事先设法通知对方，表示歉意，并另定时间。
4．尊重他人的人格
人有出身的贫富，也有地位的高低，但是没有人格上的不平等。因此，你千万不要自认为了不起，以居高临下的眼光看人。与人谈话时不要揭他人的隐私，争论时要对事不对人。
5．谈话时要考虑对方的感受
与他人谈话的时候，你不要只顾自己感兴趣的话题，要注意选择双方都熟悉并都感兴趣的话题。当对方谈兴未尽而你已很疲惫的时候，你若想尽快结束话题，可以婉转地暗示一下，打个哈欠或者说你想上卫生间，尽量不要让对方感到难堪。
6．记住对方的名字
一般来说，人们总希望别人能记住自己的名字，名字是不同于他人的一种独特的代号，你记住了对方的名字，就是记住了对方。相别多年，你与他人重逢后仍能清楚地记住对方的姓名，对方一定会感到很亲切。如果你称呼别人只是“喂喂”地叫个不停，我想没有人会觉得舒服。
7．以谦虚的态度待人
当你做听众的时候，要像自己讲话一样，始终保持饱满的情绪，专心致志地去理解对方讲话的内容。即使你不同意对方的观点，也应保持礼貌，不要不分场合打断别人的谈话，自己接下去乱发挥一大通。要实事求是地评论人和事，对事不对人，不要任意攻击对方的人品和道德。
我们只有尊重他人才能赢得他人的尊重，但是，我们也没有必要牺牲自尊去换取友谊和讨别人的喜欢，只要以自身的言行让人懂得如何待我们就可以赢得足够的尊重了。
心理策略2：坦然接受帮助，
可以化解原来的隔阂
我们大多数人通常认为，只要我们对别人能够真诚、和善，尽量去帮助别人，那么他们就一定会喜欢我们的，但事实却不是这样的。能够帮助别人固然是好，但是只有在别人也能帮上我们的忙，得到我们充分认可之后，他们才会真正地喜欢我们。
我们要接受别人帮助的原因有以下几点。
◇ 当我们在某些事情接受朋友或者同事们帮助时，我们往往都会觉得与对方的关系更亲密、更和谐。
◇ 当有人寻求我们的帮助时，我们的自我感觉便会被提升，认识到自己对某些事情有控制力，会产生一种独立自主的感觉。我们接受了对方的帮助时，他们同样也会有这种感觉。
小玲，26岁，她是公司里公认的热心人，不管是公司的领导，还是公司里的同事们，只要有事相求，她一定会鼎力相助。但她从来不会给别人增添一点麻烦，有困难就是一个人去解决。时间一长，同事们与小玲来往的次数渐渐减少，而且很少有人找她来帮忙。究其原因，有人告诉她，总是麻烦小玲，时间久了，觉得很难为情，所以以后尽可能不再给她添麻烦了。
下面这些建议有利于你能够真心地接受别人的帮助。
1．真心接受别人的帮助
生活中总是有这样的一些人：他们喜欢自以为是，坚持自己的意见，总以为只有自己的想法是最高明的，不需要别人的帮助，这是一个非常错误的做法。你应该很有耐心地把对方的想法仔细听一遍，当你完全听完对方一些具体的想法后，如果通过对方的帮助，很快就会让你摆脱目前的困境，那么你应该真心地接受别人的帮助。即便对方的帮助确实对你没有多大的作用，那也不应该当场拒绝对方，而是应该以最委婉的方式来说明，而不是给对方难堪！
2．不要总说“我很忙”
面对竞争如此激烈的社会，我们每个人都会感觉要做的事很多。上班时忙，下班时也忙；单位忙，家里也忙。孩子的学习如能自觉些，似乎还能省点事，但自己的学习充电也挺忙，所以我们经常挂在嘴上的一句话就是“我很忙”！但是正因为生活在这个快节奏的社会，我们才需要寻求朋友的帮助。有了朋友的帮助，我们会感受好些，朋友也一样。如果我们经常对朋友推说“我很忙”，那样不但拒绝了朋友的请求，同时也断了自己的后路。
3．不做过河拆桥的事
过河拆桥是种小人之举，眼前有利可图，就贪婪地独吞一切，有时是在功成名就以后，随着地位、身价的升高，朋友的帮助在他心目中显得微乎其微，于是把原来朋友架起的桥梁给拆了。殊不知，在亲手拆桥的同时也亲手拆掉了自己在朋友心中的形象，拆掉了自己的信誉。
4．摒弃偏见与猜疑
猜疑是人性的弱点之一，历来是害人害己的祸根，是卑鄙灵魂的伙伴。一个人一旦掉进猜疑的陷阱，必定处处神经过敏，事事捕风捉影，对他人失去信任，对自己也同样心生疑窦，损害正常的人际关系，影响个人的身心健康。有猜忌心理的人，往往爱用不信任的眼光去审视对方和看待外界事物，每每看到别人议论什么，就认为人家是在讲自己的坏话。面对朋友、同事们的帮助时，也会猜疑不已，总是认为他们名为帮助自己，实为有利可图。
能够主动帮助身边的人是一个品德高尚的人，能够真心地接受别人帮助的人也不见得多么不好。只要我们怀有一颗诚实的心，真心地对待身边的人，真心地接受别人的帮助，也一定是个让人值得依赖的朋友。
心理策略3：即使性格合不来，
也要努力地去适应
我们每个人在人际交往中，必然会有与自己合得来和合不来两种类型的人。在人际关系上经常出问题的人中，多数人都是放弃了这样的努力：没能积极主动地去适应别人的性格特点，自己不做出任何一点让步，没去努力适应别人，却一味地批评别人“那个人有缺点……”“这个人真是令人讨厌……”这样就不可能与别人建立良好的人际关系。与合得来的人能建立起良好的人际关系，谁都能做到。可是，如果是性格合不来的或者自己讨厌的人，我们也应该努力地去适应他们，并和他们建立起良好的人际关系，这才是化解人际冲突的最妙的一招之一。
第二章 化解人际冲突（2）
1．王某，大学毕业后，就职于一家软件公司。刚到新公司工作的时候，王某想让同事们喜欢他这个新来的同事，于是他常常会做出一些自我提升的举动，极力向领导和同事们显示他的能干、他的和善……通过这样的积极行动，他的领导和同事们不久就喜欢上了这个新的同事。
2．杨某，工作中总觉得自己是部门里能力最强的，所以不把同事放在眼里。不久，他们部门新来一位能力超群的同事，结果杨某和那位新同事的“较量”中总是处于下风，杨某昔日的地位受到了不少的威胁。这时，杨某采取了其他的策略，在一定程度上把自己的地位降低，还不时地向这位新同事取经。时间一长，杨某不但学到了不少新知识，还与这位新同事成为了好朋友。
下面这些建议可以帮助你主动适应面前的人。
1．冷静处理问题
当你觉得对方不好应付、很棘手的时候，不要让这个阶段迅速发展成个人感情的好恶阶段，这是非常重要的。因为一旦发展到讨厌的阶段，要想变为喜欢是相当困难的。即使认为是性格不合的类型，也不能陷入到讨厌对方的情感之中去。只有停留在只是觉得对方很难与之相处、有些棘手的阶段，才可能冷静地和对方相处。
2．多沟通、多交流
无论是谁，都是从觉得与对方合不来的一瞬间开始，进而不知不觉地回避与对方交往的，这样彼此之间的关系永远也得不到好转。你越是觉得与对方合不来，就越需要增加与对方交流沟通的次数，越需要主动了解对方，这样做是为了增进彼此了解。掌握了对方的性格与个性，才能得以消除误会和偏见，进而才会相互信任和理解，达到消除隔阂的目的。
3．不要妄加推测
不能从对方的言语表面或者对方的表情、态度、动作等非语言的部分妄加推测，这一点是非常重要的。因为有些人不善于表达情感，属于情感内藏型。通过多接触，很可能会发现自己对其有诸多误解，彼此之间的关系也很可能因而得以好转。
4．发现别人的优点和长处
有很多人在心里认为：“好极了！”“真棒！”“真漂亮！”但是不善于说出口，也许是认为“即使不说，他也能领会吧”。但在现实生活中，如果不说别人就不知道的事情有很多。无论你在心里怎么想，只要没用言语表达出来，自己的心情就永远也不会传达给对方。
5．改变视点和着眼点
一开始就与自己情投意合的人，在与对方的交往中自然会看到对方的优点。可是，自己觉得有些不好应付的人，就容易看到他的缺点，这都是受了自己看法和观点的影响。如果我们能够冷静地看别人，认为是缺点的地方也可以看成是优点，那么发生人际冲突的机会就会大大减少。
对于我们每个人来说，最重要的是自己要主动与别人多接触、多沟通，让对方有一个好心情是建立良好人际关系的最大秘诀。
心理策略4：即使别人指责错了，
也要从容面对
在生活中，我们遭到别人的指责和抱怨的事可以说是经常碰到的。遭人指责或者抱怨是一件极不愉快的事情，有时会使人觉得很尴尬，尤其是在大庭广众面前受到指责，更是不堪忍受。但从化解人际冲突的角度来讲，无论你遇到哪种情况的指责，都应该从容不迫，对者有则改之，错者加以耐心解释，泰然处之。
麦金莱任美国总统时，因一项人事调动而遭到许多议员政客的强烈指责。在接受代表质询时，一位国会议员脾气暴躁、粗声粗气地给总统一顿难堪的讥骂。但麦金莱却若无其事地一声不吭，听凭这位议员大放厥词，然后用极其委婉的口气说：“你现在怒气该平和了吧？照理你是没有权力责问我的，但现在我仍愿意详细地解释给你听……”说罢，那位气势汹汹的议员只得羞愧地低下了头。
自我诊断测验
你需要提高从�