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http：//。gongchang。 第 172 页 子。这个例子只针对目前有兴趣融资的决策者诉求。他们就是条件合 宜的潜在客户。 当你将推销信寄出去时，要常常提供让收信者可以享受到好处 的产品、服务或程序，让他们会有强烈想要取得的兴趣。 你到那里找到高质量的潜在客户 几乎任何你想要接触的对象，都会有适合的邮寄名单。你可以租 用名单，不只限名字，还包括头衔以及工作特性（有很多时候是以电 话号码为主）。一名名单掮客可以提供你事先经过汰选的买主名单。 这些名单，与精心写就的推销信及有效的电话行销，将会带来高质量 的潜在客户及有效率的成案率。 电脑及邮寄名单 使用邮件从事行销在近年大行其道，因为它是成长最快、最赚 钱、最容易追踪的行销方式。拜电脑程式之赐，各种能想像出来的类 别纷纷出笼，产生各种高度专门对象的邮寄名单。现有已编纂组合完 毕的名单，包括律师、打高尔夫的人、公司总裁、人事经理、集团经理、 电脑专家、家有游泳池的屋主、狗主人、马主人、园丁、网球俱乐部会 员，或是拥有各种不同年份及车型的车主等。 同样地，你也可以租用选民、捐赠者、上教堂者或是其他你能想 出来的人口特性来分类的名单。感谢电脑，你可以减少重复和名单， 即使你只租用一个上面人名的名单，你可以避免将钱浪费在讨厌 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 173 页 “垃圾邮件”的人身上，你也可以用姓名、地址等资讯使你的每一封 信更个人化。 名单是最重要的元素 如果他们不感兴趣，没有人会愿意购买你的产品或服务。你应 该集中精神在那些曾经向你购买过产品或服务的人身上。 邮寄名单有两种： 编纂、汇集而来 直接的回应 一个编纂而来的名单是一种针对人们共同特点所分类的名单。 拥有特定种类汽车的车主、居住在高级地区的居民、特定年龄人士 团体，及具有如所属政党、教育背景或专业取向等共同特点的团体。 另一方面，在稍早的筛选过程中有过直接回应，包括人和企业 在内的直接名单，就是集合曾经购买、参加或使用某种特定的产品 或服务等活动，这些活动能够显示他们对你销售的商品范围可能有 兴趣。 经由直接回应方式而产生的名字，可是是某一特定出版品的订 户，某一场座谈会的参加者，购买特定种类书籍、报告、或录音带的 消费者，或是某一特定非营利组织的会员等等。 编纂一份自己使用的名单 当你在着手进行编纂自己的客户名单时，你就是在准备一份可 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 174 页 以增加收入的资源。你不但可以自己使用此名单，而且可以和其他 公司的名单交换。 但你如何自己编纂一份自己所有使用的客户名单？ 假设你有一家小零售店。首先，确定每当有客户使用信用卡购 物时，你询问对方姓名、地址、邮递区号、电话号码等资料。并以自然 的态度来进行这些程序，没有人会拒绝你这样的资料。如果客人付 出，也可以使用同样的步骤，你可以告诉他们，因为你想把他们放进 所谓的贵宾名单，可以获得特卖会的讯息等。一旦获得了这些资料， 就将它存入电脑的数据库中。 汇集资料之后，接着就是划分重复购买者和常态顾客，尤其是 进行大量购买的顾客，并且给予他们鼓励及有价值的报偿。 但也不要将你的客户名单局限于向你进行购买的人，你还可以 针对准客户及打探讯息者制作名单。只要靠着规律及有策略的联系 与沟通，许多的准客户可以摇身一变为可获利丰厚的客户。 你的目标是找出所有的活跃客户及失联客户，他们是谁？他们 在哪里？然后再常常和他们沟通，在他们藉着向你的企业购物而获 得满足后，还可以获得额外的福利以为奖赏。 你应全心全力地收集及保存一份你自己的客户名单，并持续地 添加删改，使名单更臻完善，还可以按照客户的购买习惯，将名单分 门别类。要记住，这是由你自己制定规划，如果你看到一些在别的产 业也行得通的技巧，不妨好好尝试一番。 一旦你有了名单在手，接下来要做什么？ 如果你让别的直接行销公司使用的名单，得到的代价可能只比 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 175 页 每年付的电脑维修费用多一点，即使如此，这还是挺不错的，你表示 仍处于领先的地位。总之，将名单电脑化是十分必要的，当你将名单 电脑化后，你所有的成本就是将这份名单印出来，交给其他接行销公 司的费用，以及名单掮客中所赚取的利润而已。 名单经由邮寄名单的掮客而上市销售。在这段过程中，共有名单 原主、名单掮客（中间人，每卖出一份名单可有两成的佣金）、名单使 用人、名单经理人（将你的名单经由行销手法卖给其他掮客的公 司）、及名单编纂人（从原始材料中编纂出名单的公司）。 如何靠着你的邮寄名单获利？你可以将你的名单资料编成一份 邮件，说明自己名单的特性等详情，寄给名单掮客，然后就可守株待 兔，坐等利益上门。一旦有客户上门，掮客会代表你进行交易，交易成 功，他会将所得的代价抽取两成做为佣金，再将余下的钱寄给你。 掮客并无负责收帐的责任，一旦他收到钱，他就会付钱给你；如 果他未收到钱，这个问题由你自己负责。因此，你自己要做好检查信 用的工作，如果稍有怀疑，可以毫不犹豫地要求对方预付。一般来说， 名单掮客是不会从中污钱，但是，通常他们的作业速度很慢，他们会 归咎于客户付款的速度太慢，但有很多证据显示，是他们自己推拖速 度所致。 另一个方法是将你客户名单提供给名单经理人的手中，你可以 将整理好的名单交给他们，也可以将原始的资料交给他们，而他们就 会将你的名单电脑化，并替你保存。当然，他会视情况收取必要的费 用。 如果你自己没时间来销售你的邮寄名单，你可以将名单放在名 单经理人的手中。通常在掮客所有名单的事业中的麻烦事，包括销 售、询价、提供帐户资料、制作成本、帐单及收帐等。 大部分的名单都仅供使用一次，而大部分的名单都是由五千至 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 176 页 一万名的测试名单开始，如果测试结果不错， 以后生意就会源源不 绝。一般人要花一整年的时间来产生一个好的名单出租生意，所以大 部分的经理人会在一开始坚持签一个两年期的独家代理权合约。 如果你的名单一年能够出租六至十次就很棒了。你付名单掮客 两成、名单经理人一成、你的经营成本两成，则你还有五成的纯利润， 这是大部分的邮寄名单行销者的纯利。 行动步骤 和你的客户档案资料、推销员一起坐下来，确定你有一份完整的 客户名单。 将你的客户按照不同的购买模式及特殊兴趣来分门别类。决定 什么样的客人会买什么样的产品或服务，谁会进行大量的购买，谁会 常常上门？将那些有购买特别的产品或服务或进行特定用途的客户 找出来。 注意在各种的购买族群中，是否有相同点，而这就是机会。例如， 你发觉最大的买主是医生或是化学制造商，你就更能把这族群当做 是主要的潜在客户。 可以看看是否有地理结构、人口结构上的趋向，或是一般的年 纪、性别、家庭、商业种类等和特别的购买模式相将的元素。一旦找到 这些特别的模式，就可使用此一知识应用在流行事务上。 花更多的时间和精力和常向你购买产品或服务的客户沟通才有 意义，然而大部分的生意却非如此，客户与非客户的分别不大。因此， 你的第一步就是从找到你的客户开始，然后再据此行动 一旦你开始分析及解释数据资料，这动作就会引领你到明确的 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 177 页 机会上。因为你现在知道如何专注在最有可能与你交易的潜在客户 身上 就是最能反映和现有客户相同的特征及模式的个人及事 业 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 178 页 第 十 章 华生医生，请过来 用电话争取顾客的艺术 电话争取顾客的艺术 无论你是经营零售店，或是跨国公司的执行长，实际上每个做生 意的人，都是利用电话做销售。以电话做行销与销售，有个名词做电 话销售（ 。 任何公司或专业人士，只要能够正确利用电话销售，几乎都可以 产生惊人的利润 不过，如果错误使用电话销售，不只浪费金钱，也可 能伤害到你跟准客户以及客户的关系。 避免造成伤害，务必记住以下电话销售基本的原则。 先寄开发信 电话销售最好是先以开发信或是广告，让潜在客户来函要求更 详细的资料（或是免费的报告）。 只要是寄回广告剪报或来函要求资料、还是寄电子邮件或普通 信件来询问，你就会知道谁是潜在客户，如此也不会盲目打电话，或 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 179 页 只是照着分类电话簿一直打电话。 如果你只是打给既有的客户，那就不需要先寄信给他。不过让 客户先知道你将打电话给他，这绝对有益无害。至少会感谢你有礼 貌，我有许多生意就是因为礼貌而成交的。 电话销售可能是最没有好好被利用的工具，其实利用电话有许 多方式可以增加营业额、提高利润、扩大你的影响力与人际关系，或 是让你的生意更活络。 电话销售之前的先测试 请先进行小规模测试，确定有不错的机会可以获取利润，然后 才全力投入电话销售。 如果你决定进行一次大规模的电话销售，而且超过你们公司能 力所及，那么最好请擅长相关业务的电话销售公司先做一次测试。 计费方式以订单数量或是以小时计算，五十到一百个小时即可，有 些电话销售公司还免费做测试。 以小时计算的话，每小时大约花费四十美元。不过，电话销售公 司会帮你处理一切事务，包括准备销售的脚本。 以订单计费的电话销售公司似乎很划算，但是他们有时候太过 于积极达成交易，可能侵犯到你潜在客户或是既有的客户。 为了维护自己的利益，你必须审慎评估电话销售公司所用的销 售脚本，并且坚持能够监听他们的电话。 定价正确 你电话销售的产品或服务，定价应该足以支付电话销售公司的 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 180 页 费用以及其他相关成本，分配比例大概是三分之一给电话销售公司， 三分之一属其他支出，所以利润至少要三分之一，而且不能有任何差 错。 如果电话销售测试的结果只是损益平衡或是稍微亏损，也不必 太过悲伤。你跟客户可以建立长久的关系，这是很有价值的。其实能 够损益平衡就很不错，依照我的经验，开发的新客户对于以后的交易 有很大的帮助。 如果测试结果可以赚钱，那就更好了。 电话销售的阶段性说辞 无论你是自己做电话销售，或是委托电话销售公司，一开始先问 潜在客户几个明显的问题，这样做可以让他们感到自在一些（先征询 是否可以请他们回答几个问题）。无论如何，不要太快就跳到尖锐的 问题，让对方很快就拒绝。 一旦对方“颇有好感”，就可以将话锋一转，提出你的销售需求， 要很自然圆融地转换话题，也千万不可跟潜在客户争辩，或是逼促与 贬低对方。 请不要直接称呼对方的名字，也不要耍小聪明，说你是在回他的 电话，或是说他的朋友要你打电话给他（结果你根本说不出这朋友的 名字。） 电话销售跟其他开业做生意一样，最好还是诚实无欺。在电话销 售中，你有三十秒钟的开场白说服潜在客户听你说话。这样的开场白 必须能引起他的兴趣，要说明你是谁，你要做什么，以及为什么他应 该听你说话。立刻让他们感受到你要给他们好处。 清楚说出你的名字与公司的名称，然后说明你打电话的原因。告 诉这潜在客户你是如何知道他的名字（如果你在打电话之前，有寄过 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 181 页 开发信或广告，对方可能跟你要资料）。说明你的产品或服务有何好 处，并且说明具有哪些特点。问他有没有时间，然后问他初步的试探 性问题，判断他是否可能成为你的客户，以创意的态度来开始，让对 方很乐意听你的简报。 电话销售的问题 跟潜在客户说话时，必须学会如何问问题，这往往是销售最好 的方法。所以请记下列要点，以改善电话销售的技巧： 拟出一套计划。打电话之前，必须很清楚你想要知道什么。 准备一串题目，每个题目都有明确的问题。 征求对方的同意。很有礼貌地请求客户同意你问问题。 发问的时机要正确，避免让你的简报好像是在审问对方。 先问一些很明显的问题，让对方觉得轻松快乐，便于谈话可 以继续。当对方显露出需求与担忧时，你的问题就可以转变得比较 明确。 从他的回答去发展，你的回馈也让他知道，你正在仔细听他 说话。 问题的数量与型态要拿捏好。太少问题不好，而太多问题也 可能让人家失去耐心。 不要问理所当然的问题（例如，“你当然想要节省原料成本 百分之六十，对不对？”）。这种问题简直是侮辱客户的智商。 放 松闲话家常。让对方结束对话并仔细聆听。 脚本范例 以下是电话销售的脚本范例，按照你的业务性制裁稍作修改就 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 182 页 可以适用。这有助于建立正确的语调、步骤与可信度。（这脚本是在 假设潜在客户对于产品或服务已经表现很感兴趣，于是某人打电话 给他。换句话说，这不是开发客户的电话，而是后续的追踪电话）。 “早安，请问富兰克林先生在吗？ “我就是。 “富兰克林先生，我是卡特咖啡国际公司的雅利克史密斯，您 最近来信询问敝公司的咖啡服务，我很高兴跟您报告我们的服务，以 及对您的公司将有何帮助。请问您现在方便谈话吗？” “可以，你就说吧。” “富兰克林先生，能否先请您告诉我，现在贵公司的咖啡服务情 形如何，还有您为什么想要了解我们的服务？” “我们让员工在小厨房自己冲泡咖啡，老是搞得一团糟，许多咖 啡杯都破了。我们总裁要我了解一下承办咖啡服务的厂商。” “富兰克林先生，我们绝对可以让贵公司喝咖啡的人都感到满 意，而且提供美味价廉的咖啡。不过，我可不可以提个建议？” “当然。” “如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说。您可以对卡 特咖啡国际公司有更清楚的了解，这在电话上不容易说清楚。您觉得 这样如何？” “要多少时间？” “不会超过三十分钟。如果可以的话，我等一下就过去拜访，或 是明天，看您的方便。 “我看明天下午三点好了。” 这里有几个重点必须注意。第一，打电话给潜在客户之前，最好 先寄开发信（或者是刊登广告）。第二，无论是打电话或面对面谈话， 都要表现亲切有礼、诚实可信。第三，要一再强调你打电话给他，是为 了他的利益，协助他满意需求。如果你不知道对客户有什么好处，就 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 183 页 不可能销售出任何东西。在这个范例中，雅利克，史密斯强调他们提 供价廉物美的咖啡，而且不会用破损的咖啡杯，他看出这是潜在客户 关切的事情。 电话销售的技巧 打电话给客户的目的，是因为要提供服务给他。如果客户已经购 买产品或服务，也要再度打电话给他确定一切无误。 利用商业信函或是电子邮件，让地方打电话给你。你可以先在信 中提供很优惠的条件，而只要他们打电话来，就是销售的大好机会。 打电话给有的客户也很重要。要满意他们的需求，诱之以利并且 提供资讯，就有可能再获得订单。