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在此章结束之前，让我很快地复习一下曾介绍给读者们的各种不同沟通方式：
沟通方式： 参与人员每月业务会报一对一面谈展望会议主管面谈每月咨询委员会圆桌会议结果公布办公室巡视市场实战主要可能阴碍检查表部门全体员工经理/每月经理/每月所有业务人员/一年两次各工作小组代表所有业务人员/一年两次随时进行法兰克/每天法兰克/每星期4 次经理及所有营业人员/每年1 — 2 次假如它们看起来像需要非常努力，你就对了！要沟通，就一定要花精神，而且花再多的时间和努力也不嫌多。常常告诉你的员工，他们表现得如何，以及公司现况又如何，并解释决策和执行的原因；他们可能不喜欢你的答案或你的政策，可是他们也许有更好的点子！
我的沟通三部曲就是：
1。诚实告知2。开诚布公3。多方询问意见讲到沟通，一位领导者绝没有其他选择。不是沟通就是自我孤立，两者择其一，没有其他代替的方法。
第七章 十大绝招——再附赠十二招小秘诀不要害怕让自己成为顾客的权利争取者。我们随时都可能失去工作或获得工作，但是如果你勇于支持客户，则你的事业永远不会结束。
几年前，当《华尔街日报》为我做人物专访时，该报的编辑在专访文章旁边刊登了我的十大绝招，到现在为止，都还有人跟我要这十大绝招的影本，而且有人告诉我，全国各地都有公司将这十大绝招张贴在公布栏上。
这十大绝招有什么了不起？是的，这些绝招没有什么了不起，它们只是常识而已。但是，这或许就是它最了不起的部分。本章会逐一将十大绝招加以阐明，然后再附加十二个秘诀，使你更有效率。
一、在周末及傍晚时间，准备给顾客的企划提案书。
讲到追求完善的准备，我可是个十足的狂热信徒。对我而言，销售是90％的准备和10％的能言善道；业务代表必须说话快得像机关枪似的时代已经结束了。现在大部分的购买者都很聪明，不会只根据业务人员熟练的产品示范表演或油腔滑调的承诺，就决定购买产品。顾客需要的是事实、有创意的使用示范，以及真心诚意满意他们需求的努力。
因此，能不能成交一笔生意，取决在业务人员尚未和顾客见面，而客户尚未决定是否购买之前那一段长时间的准备期。
其实，业务人员开始接触客户之后不用多久，就会发现光靠三寸不烂之舌是卖不出东西的。在这种情况下，业务人员便会开始有退缩的倾向，将白天大部分的时间都留在办公室做销售准备动作。
不用多久，利用机器设备或非直接接触顾客的销售方式，就取代了原本该有的实际销售动作，这情况就和一支训练良好但却从来不知“实战”为何物的美式足球队一样，空有虚名，却无实力。
罗布·欧那拉托是我在克利夫兰最优秀的经理之一，至今他仍然记得我刚到任的头几个星期，每次经过他的桌子总会问他：“在恩惠公司（Ernst andWhinney）工作的滋味怎么样啊？”当时仍然是业务代表的他，并不了解我的意思；但是，罗布从那时候起，就常常听到我问他同样的问题。最后他终于恍然大悟，我是在用间接、开玩笑的方式提醒他，该多多走出办公室去拜访客户了。虽然他不是在恩惠会计公司工作，但是他的工作方式却和会计完全一样，全天都待在办公室里。会计的工作或许是在办公室内，但是业务人员应该属于真实战场的，应该实地去销售。
罗布体会了这个暗示之后，就开始每天出去跑业务。以往他总是待在办公室里写企划书，后来他便利用周末在家的时候，准备要给客户的企划提案书。很幸运地，罗布当初的回应并不是说：“假如我不能待在办公室写企划书，那我就不写了。”结果他成为一位非常杰出的业务人员！
为什么？因为他充分运用白天的工作时间，在市场上和客户接触。以是否成交为标准，罗布的做法谈不上完全是在销售；但是，他在市场上到处听、到处看以进一步了解客户的需求，故而当提案的时机来临时，他就非常清楚客户的需求，而企划书就更能符合客户的需要。
要求业务人员挪用私人时间做公事，就好像要敲掉公事与私生活间的“柏林围墙”一样。但这样的整合是必要的，因为朝九晚五的工作方式无法让业务人员有卓越的成就。你不一定要是个工作狂，也不见得要忽略你的家人；只要方法适当，你就能将工作及家庭生活整合在一起，并且同时提升这两种生活的品质。晚上花两小时写提案书，而不是呆坐在电视机前，绝不会让你变成无聊的上班的阿Q。而这也许能为孩子树立一个好榜样，让他对家庭作业更有兴趣一些。
二、绝不对顾客说“不”——任何事情都有再商量的余地。
要说“不”太简单了！但是，“不”这个字的杀伤力太强，它会谋杀创造力、进取心、努力和所有可能的机会。这种“不妥协”的态度也许可以追溯到很久以前，我们有很多、很多客户的时代，因为在当时，就算少几个客户也没什么大不了。
然而在今天，就算只是失去一位客户，也是一桩大事。以我自己的标准而言，除了触犯法律或违反道德之外，最严重的错误就是没把顾客放在眼里，因而弄砸了生意。
大部分的客户都会积极保护自己的权益，不过他们也会对我们保持公平及诚实的心态。所以我告诉每位业务代表和经理，当我们无法遵照客户要求的方式时，一定要言明在先，告诉他们为什么不能照办，这远比什么都不解释，只是当面拒绝要好得多。诚实通常都会受到赞赏，而且会有好报的。
在谈一笔生意时，要尽量找寻折衷的方法以解决双方坚持的歧见。
“双赢”（Win—Win）的老观念是成功的关键，它可以使买卖双方在生意中得到应得的利益。
我把自己视为顾客和公司之间的中间人。而事实上，我的工作本来就是要将两者结合在一起，如果做不到，我就不够资格领这份薪水。
遇到困难时，永远记得这个法则：“死马还可以当活马医。”要运用你的创造力，永不放弃寻找一个折衷或和解的办法。做生意和运动比赛不一样的地方是，做生意永远都有翻身的机会；就算它看起来像是完了，但也许下个月或明年，就又有新的转机。我从来不轻易将一个客户从我的名册中除去；生意成交固然很好，但是，起死回生的案子会更令人感到高兴。
三、不但要让顾客对产品有信心，更要让他们对你有好感。
销售是一种和人息息相通的动作，要靠人去执行，否则我们只要依靠邮购就够了！我们称顾客为“顾客”，但是却忽略了一个事实：“顾客”的决策是由一个有血有肉的人，或是一群有血有肉的人所做的。这种忽略说明了为什么“商业化”会被曲解为一种冷漠、不关心，以及疏远的态度。在我还是个年轻业务人员时，有幸遇见了一个非常优秀的业务人员，史提夫·欧本（SteveUrban），他教我如何在第一次走进顾客的办公室时，就找到方法与客户进行个人接触。注意看墙上挂了什么东西：是一张钓鱼的照片？一个网球冠军奖座？或是一张幼稚园孩子的才彩画？史提夫有本事坐下来和人聊15 分钟，聊的都是和业务不相关的钓鱼、网球，或者是一头有六只脚还留八字胡的紫色的牛。
这不只是一种打破沉默的销售技巧而已，它简直是最佳的销售技巧。因为在销售产品的同时，你也推销了自己；而这套技巧自从恩瑞欧（Enzio）的A——l 中世纪战车卖场，在古罗马竞技场旁边运用成功之后，成功的业务人员便纷纷起而效法。恩瑞欧知道在罗马附近有很多中世纪战车经销商在卖类似的产品，但是叫恩瑞欧的人只有一个。在今日，企业理论家和顾问都告诉我们，顾客买的不只是产品，他们买的是“经验”——产品包装、顾客见证、服务、公司形象和设计等，他们买的是”‘恩瑞欧”这个卓越品牌。
假如你的隔壁邻居获得升迁，你也许会送张卡片，道一声恭喜。他只是你的邻居而已，为什么你不以同样的方式对待你的客户？记得他们的生日或结婚纪念日，届时寄上一张卡片，这不过是举手之劳。一笔生意成交时，别忘了寄上一张感谢卡；请你的顾客吃午餐，带他们去看球赛，或共同参与其他的活动。
你知道吗？法律上并没有规定，不能将顾客变成你的朋友。
四、尽量满足顾客的需求，即使你必须因此和公司的繁文缛节或官僚风气抗争。
假如你不为自己的客户争取，谁会去争取呢？很多官僚作风者都视顾客如瘟疫，正如我的一位老板曾说过：“假如你的顾客真是个麻烦且令人讨厌的人，你不妨试试看30 天不要理他们，自己做自己的事。”
大部分业务人员不需要别人提醒，就会知道是客户在付他们的薪水和奖金，但是一旦离开第一线工作愈远，就愈容易忘记这个事实。
不要害怕为顾客争取权利。我们随时都可能得到工作或失去工作，但是如果你勇于支持客户，则你的事业永远不会结束。
不过，我必须承认，为客户争取有时候也是件令人沮丧和懊恼的事。大约是到克利夫兰上任四个月之后，我们有一位客户决定购买60 部影印机，但是他们的多项要求之一是，他们每个月都必须收到一纸简易账单，也就是说，他们要施乐打破以往每部机器开一张发票的习惯，在这次个案里，就是要寄出60 张不同的发票。这位客户说：“我就是只要一张账单。”
他们一点也不可爱，对不对？这种要求简直像是异想天开地要求列席董事会。就我所知，施乐绝对不开简易账单。但是，我们也绝对不想因为开发票作业的问题，而失去这笔生意。我征得地区的副总裁艾尔·博得（Al Byrd）的积极协助，而且行政部门的部分优秀工作人员也为我们争取到一次召开说明会的机会；在花了三个月时间，不断用电话以及书面的联络后，施乐终于同意这位顾客的要求。如今，这个方式已经成为施乐日常例行程序，同时也为公司节省了一大笔花费——花费在复制账单上的行政费用。
想到这件荒谬的事，我仍然会发笑。“不行。如果你只要我们每个月寄出一张发票，那我们就不卖你60 部影印机。60 部机器，就要60 张发票，不要就拉倒。”
五、协助客户处理各种事情，即使事情不在你的工作范围之内。
不要让你自己完全孤立！说这句话的意思是希望你能了解，现在商业有一种趋势，在遇到情况时会推说：“那不是我的工作。”
把它变成你的事。客户手中不会有一份你公司的员工通讯录，所以他根本搞不清楚，什么问题该向什么人询问，或该打哪一个电话号码求援。但是，他手上有你的名字和电话。
俄亥俄州一家知名银行的主管，有一次很偶然地向我透露，他的一家分行的影印机碳粉已经用光了，而他的分行经理得到的回应是，下一批碳粉要在10 天到两个星期之间才会送达。这名顾客并没有要求我帮忙。别人听到这种情况可能会想：“幸好这不是发生在我身上。”但是，我回到办公室，立刻打了几通电话，安排以紧急情况将碳粉寄送出去；当我打电话联络这位银行主管，告知他碳粉将安排送出时，我额外提到：“我从办公室的库存中，拨出几天量的碳粉寄给你，以免你的办公室没有碳粉可以用。”
为这个动作，我花了一些时间和努力，但我有任何直接的回报吗？恐怕没有。我也不能要求这家银行以一张巨额的订单做为答谢，但是这名顾客现在仍然和我们有生意上的往来。对我而言，这就足够了！
你也可以试试看，不过别等到客户开口要你帮忙时才帮忙，因为顾客通常不会直接要求。仔细听，你就会听到如：“我们在达拉斯的公司也想要一套跟我们一样的系统，但是施乐在达拉斯的人告诉我们，至少要等30 天，我想你们一定是非常忙碌。”这时，我建议你马上为顾客处理一下。
再一次提醒读者，别等到客户要求你才开始行动，现在开始正是时侯。想一些让订单加速的方法，也许只要动手拨几个电话就足够了！你的努力也许会改变一些情况；但假如没有任何作用，顾客也会很高兴你已经为他做过努力！
假若是你的客户，只帮忙写订单是不够的。产品送达时，你是否在现场检查，一切都没有问题？产品拆封时你是否在场监督，准备回答任何相关问题？你是否提供第一次使用者的实地训练，让他们可以开始？这些基本上都不是一名业务人员必须做的工作，但是我曾听过对超级营业员的最佳赞誉是：“某人最棒了，因为当我们需要她时，她总是会出现。”
六、要比竞争者更了解他们的产品。
当我还是业务人员的时候，常会随便找家影印店，花上一两个小时，站在店里，看竞争品牌影印机的运作情形；我想要看看别人的机器如何运作、是谁在使用它、使用步骤如何？它们和施乐的影印机有何不同？
我不是在到处刺探，也不是想做商业间谍，我本来就有权站在那里。大部分使用那些机器的人，都会很乐意告诉我那些影印机的优点和缺点在哪里。
不管你卖的是什么产品，这种探查研究都是无价的。你可以问使用者，你喜欢这部影印机的哪些功能？不喜欢的又有哪些？制造商有没有夸大机器的功能？机器是否经常故障？如果运气好，你会碰到对你的产品也很熟悉的使用者，你就可以问问他们：“他们的影印机和施乐的机器有何不同？别人的产品最大优点是什么？施乐产品的最大缺点是什么？两种产品你会选择哪一项？为什么？”
施乐对竞争者的动态非常留意，尤其是那些强势竞争品牌。施乐也经常对全公司公布资料分析结果。假如你的公司也做同样的竞争资料分析，这个动作将可以帮助你确认从公司获得的结论，和使用者的使用经验是否相符合。例如你可以问：“这个灯号持续亮着代表在某些情况下纸匣会夹纸，对不对？影印的品质是否会不稳定？”最糟的情况就是，公司自认其调查已经找到竞争者的致命伤，但是使用者或顾客却说：“我从来没有碰到相同或类似的问题，你到底在说什么？”
了解竞争产品的优、缺点之后，业务人员就能够在产品介绍或是提案时，适当修正并应对自如。举例来说，假如一位潜在客户因为竞争者的较低价位而偏向他们，聪明机智的业务人员就会说：“你需要调整文件处理，还经常必须用厚卡纸。但是根据该机器过去的使用经验证明，他们的机器遇上厚卡纸常常就会夹纸，你也许该针对这个问题，询问他们的业务人员。”
我从来不苛刻批评我的竞争对手，但是，就影印机的性能做比较是完全公平的作法，我希望在面对客户时，我可以正好击中竞争对手的弱点：“我的影印机纸匣一次可以放比较多的纸张；我们每分钟比别人多印八页；假如你在使用时必须时常停下来装纸，那对操作影印机真的会有很大的影响，整个影印的速度变慢、时间也会加长。”
请谨记在心，这样的调查要针对三个方回进行：第一，竞争对手；第二，你自己的产品；第三，顾客的意向及需求。假如能面面俱到，你就可以完全掌握自己的销售量，但是最常被遗忘的就是顾客的使用情形；假若你完全不清楚顾客如何使用你的产品，就无法完全利用产品比较的机会和价值。我不是要你将影印机工业发展的历史倒背如流，但是假若竞争对手的机器只要用110 磅的纸就一定夹纸，而业务人员并不知道这位顾客正是用这种纸，就无法对竞争者做最有效的攻击。
羞于与竞争者对战是没有道理的，有一些业务人员甚至认为，先承认有这样的一场竞争存在都是在自贬身分。这些都是无稽之谈，你的顾客对这样的竞争完全了解，而且也知道你为什么会出现——踢掉别人的产品，卖出你的产品。
七、和顾客见面，应该提前抵达。
你第一眼看到所举的这一项，可能不觉得它有特别重要，因为业务人员通常都知道要准时，让顾客等待绝不是好主意。
什么？你再说一次，让顾客等不是个好主意？这早就是众所皆知的事情，顾客虽然非常讨厌你迟到，但他们也许从不抱怨（只是，下次再约会时，他们会让你等）。业务员的怠慢，会让顾客以为你认为他们并不重要。
我通常会提早5～10 分钟抵达，只为了我想听到客户公司的接待人员，向约见的人通报我已经到达；此时我脑海中会出现一幅影像，我的客户在听到通报之后，会望一望墙上的钟或腕上的表，并且注意到我提前到达；如此，在我尚未踏进他的办公室之前，就已经先得分了。因为这表示我在对顾客说：
“对我而言你是非常重要的；我在来之前，就已经做好万全的准备。”
先取得优势是一回事，但是提前抵达还有另外一个好处：假如你可以在每次约会之前都给自己5～10 分钟的缓冲时间（不需要更长的时间），在这段时间里，你就有机会集中自己的注意力：你可以在接待区坐下来，复习一下客户的资料，虽然前一天晚上，你应该已经将资料都熟读了。
但是，在和客户面对面会谈之前的几分钟里，借着复习资料，脑子里可能会有好主意出现；当你到达顾客大门口的台阶时，也许24 小时前觉得平凡的主意，现在会突然变成一个更好的点子出现！
将约会一个接一个排下来，中间没有喘息机会，其实是在冒险，因为业务人员有可能将某位客户和其他的客户混淆。这就像马不停蹄的观光客户一样，“假若今天是星期二，这里一定就是比利时了。”而搞不清楚客户的迷糊状态，肯定会导致机械式照本宣科的销售简报。等到这位备受折�