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这样，销售人员就有了更大的后退空间，不至于在面临抉择时顾此失彼。
3转移客户关注的焦点
对于退而求其次的策略，并非是应付客户要求时完全被动的方式。如果运用得当，销售人员完全可以利用这种方式获得更大的利益。
如何巧妙运用这一方式获得更大利益呢？转移客户关注的焦点，然后在一些无关紧要的问题上做出适当让步，这就是一个避免被迫抉择的好技巧。运用这一技巧的关键是如何将客户关注的焦点转移到那些无关紧要的问题上。
这时，销售人员需要假装对双方都比较关注的问题不在意，甚至根本就略过不谈，而把其他自己不太关心的问题置于比较引人注目的地位，让客户在你不太关心的细枝末节上大下功夫，而无暇顾及彼此都十分关注的问题，如价格等。具体如何实施这种技巧，可以借鉴下例中销售人员的做法：
销售人员：“这周是本公司促销活动的最后一周了，您现在可以做出决定了吗？”
客户：“我还想认真考虑一下。”
销售人员：“好的。这么说，您对这种产品还是很感兴趣的？”
客户：“是有一点兴趣，不过我需要花点时间好好想一想。”
销售人员：“您不是为了打发我走，随便说说的吧？”
客户：“当然不是，我会认真考虑的。”
销售人员：“好，我想您肯定还对这种产品有些不放心？是害怕我们不能按时交货吗？”
客户：“是有一些这方面的担心，你们的交货周期通常是多长？”
……
专家提醒
不要低估客户的谈判能力，提前准备好应对客户可能提出的难题。
如果出现鱼与熊掌不可兼得的局面且没有回旋的可能，那当然要按照利益最大、损失最小的原则进行抉择。
退一步海阔天空，不要因为自己的固执而破坏大局的长远发展。
在重要问题上坚持到底，在次要问题上有选择、有技巧地让利给客户。
把客户的注意力转移到那些无关紧要的细枝末节上去，让他们无暇关注你在意的重要问题，这样你即使让步，也不会有太大损失。
技巧15
为客户提供真诚建议
我在很多推销训练场合看到这样的标语：客户——你的对手。
对手是用来战败或者消灭的，在战场上你可能认为这很光荣，但在生意场上打败客户，这对你来说却是一种灾难。
——马里奥·欧霍文
1手段必须为长期合作而服务
许多客户都抱怨销售人员的“奸诈”，他们当中的大多数人都有过被销售人员所欺骗的亲身经历，或者其亲朋好友有过被欺骗的经历，以至于他们一听到“销售代表”或者“推销员”等词就火冒三丈。例如：
“又是搞推销的，你们这些人能不能离我远一点……”
“我已经上过不止一次当了，你不要妄想再算计我了……”
“你又要告诉我这种东西多么好用吗？我的朋友已经被这种东西害得够惨了……”
事实上，的确有一些销售人员在与客户的沟通过程中处心积虑地“对付”客户，结果造成了外界对于整个销售领域工作者的误解，用“一颗老鼠屎坏了一锅汤”来形容这些销售人员，实在是有过之而无不及。正如我们一直强调的一样，这种采取不合理手段来欺骗客户的销售人员实际上是在亲手葬送自己的事业，一个把自己的信誉和道德看得比鸿毛还轻的销售人员，是无法在这个日益讲究“诚信”的时代中实现长远发展的。
那些不顾职业道德和个人信誉及企业声誉的销售人员经常采取以下手段“对付”客户：
第一，为了追求一时的销售额，不考虑客户的实际需求，怂恿客户购买大大超出他们需求的产品数量。例如：
“购买一件怎么够用呢？我这里还没有一件一件地卖过呢。别人都是一箱一箱地要，如果您要不了一箱的话，那就来一打吧……”
第二，只求最贵，不管是否符合客户特点，花言巧语地劝说客户购买价格最高的产品。例如：
“当然是这种价格最高的质量好了，实话说，其他那些低档产品都是配合这种产品销售的……”
第三，瞄准客户需求谎报产品价格，客户看中哪件产品就把哪件产品的价格往高提。例如：
销售人员：“您的品位真高，您看中的这款套装做工……是这批新时服装中成本最高的……”
客户：“你刚才不是说我刚问的另一款套装进价最高吗？”
第四，恶意攻击竞争对手，甚至还攻击购买竞争对手产品或服务的客户。例如：
客户：“听说某某品牌的产品质量更好……”
第三部分 第24节：真正对客户动之以情
销售人员：“那全是因为他们的广告宣传做得好，知道他们为什么在广告宣传上投入那么多的钱吗？正是因为他们的产品质量出现了问题，现在仓库里堆满了残次品……”
客户：“可是为什么有那么多人购买他们的产品呢？”
销售人员：“现在就有一些人什么也不懂，只知道相信广告，这种人活该上当……”
除了上述恶劣表现之外，还有一些企业和销售人员故意以次充好，使客户造成严重损失。这些销售人员终究会遭到客户的抛弃，只有那些真心诚意为客户着想、全心全意考虑客户实际需求的销售人员才能得到客户的信赖。
要想真正得到客户的信赖，销售人员在运用沟通技巧和采取销售手段时，一定要着眼于长期合作目标的实现，要在尽可能满足客户需求的前提下与客户建立长期合作的关系，严格杜绝欺骗客户和向客户隐瞒产品缺陷的现象发生。为此，不仅需要销售人员的自我规范，各企业也应该从规章制度上规范本企业员工的言行，像海尔、联想等很多国内大中型企业已经意识到了这一点，并在这方面做出了很多努力。
2提出建议时真正地对客户动之以情
客户对他们的需求有时是比较模糊和不准确的，有可能他们认为自己需要的某些产品或服务并不一定适合他们，而有时他们先前不看好的产品或服务可能才真正可以满足其需要。对于这类客户，销售人员应该根据客户实际需求在沟通中认真加以分析，然后提出最符合客户需求的建议。
注意：在提出这些建议时，销售人员千万不要指责客户先前的不准确认识，要真正地站在客户的立场上、完全为他们的需求着想，并且要让他们相信这些。例如：
客户：“我觉得那套棕色木质家具看起来比较大方，而且我一直比较喜欢木质的东西……”
销售人员：“请问您家的客厅有多少平米？如果房间太小的话，您不妨考虑旁边那套比较小巧的家具……”
客户：“我家客厅有30平米左右，应该能放得下……”
销售人员：“您看一下这套家具的宽度，是不是放在30平米左右的客厅里空间太狭窄了？其实主要是因为这个厅比较大，所以很多人一进来就相中了这套家具，实际上这套小巧玲珑的家具更适合年轻人的特点，而且价格也比刚才那套低得多……”
还有一些客户，他们从一开始就表现出不明确的产品或服务需求，他们或者会直接告诉销售人员，让销售人员帮助他们做出选择。这种情况下，即使销售人员自认为自己的意见比较专业，也要在自信的同时保持谦虚，把最终的决定权留给客户，同时要通过适当的询问了解客户最实际的需求。例如：
客户：“我要送给男朋友一条领带，但是又不太懂，听说有很多讲究的，您可以帮我挑选一下吗？”
销售人员：“很高兴为您服务！请问，您男朋友平时喜欢穿什么颜色的衬衫和西装？另外，他的肤色是怎样的？”
客户：“他平时喜欢穿……”
销售人员：“那您看看这几款怎么样？这几款领带都是……”
客户：“我看这些都不太好看，还有其他的吗？”
销售人员：“当然有了，您看这边……”
客户：“这边的不错，但是我不知道哪一种更合适，您看呢？”
销售人员：“我觉得这三种图案的领带都不错，主要看您最喜欢哪一种，相信您看中的，男朋友也不会有多大意见的。况且，如果感觉与衣服搭配不合适的话，您还可以带他本人来换……”
也有一些客户出于警惕和某些疑虑，不愿意直接邀请销售人员进行帮助，这就要求销售人员通过自己的真诚让客户放松警惕，接受自己的帮助。这时销售人员同样要首先通过巧妙的询问和认真的分析了解客户需求，与此同时，聪明的销售人员往往会同时消除客户对自己的警惕，例如：
销售人员：“您觉得哪种款式更好一些？”
客户：“我还要再想一想……”
销售人员：“您一定看过很多家产品了吧？坐在这里边休息边看如何？”
客户：“好吧……”
销售人员：“您是要放在家里还是办公室里？喜欢哪种颜色……”
客户：“我自己家里用的，我比较喜欢……”
销售人员：“根据您的描述，看来某某型和某某型的都比较适合您，您可以过去试用一下，这两种款式的产品放在您家里一定很温馨，以后您就再也不用担心……”
在为任何一位客户提供建议的时候，销售人员都要注意以下几点：第一，自己只是针对客户需求提供个人建议，最后的决定权在客户手中，不要强迫客户服从你的意见；第二，为客户构建一个梦想，增加一些感性描述，继而激发客户的购买欲望；第三，多用积极性语言，尽量避免负面的、消极的表达方式；第四，告诉客户一旦使用不合适时的解决方法，解除客户的后顾之忧。
专家提醒
真正替客户着想的销售人员，客户会把他们当朋友看待，这是下一次合作成功的最有力的保障。
能够切实满足客户需求，并为客户真正创造价值的销售人员和企业，一定会得到客户的口耳相传；反之亦然。
任何人都喜欢得到最贴心的照顾，尤其是你的客户，当你为他们提供最合理的建议时，他们会喜欢你、尊敬你和信任你。
不要急功近利地单纯考虑眼前的销售业绩，而要着眼于与客户的双赢，这才可能实现你的长远目标。
第四部分 第25节：为客户提供周到服务
告诉客户，你会为自己的建议负责，让他们感到完全放心。
技巧16
为客户提供周到服务
在这里，我们把客户服务看作是每一个人的工作。
——戴维·鲍罗斯凯，非凡货品公司CEO
1以高品质的服务促进购买
著名营销管理学专家特里·G·瓦拉根据其多年的研究结果提出：高质量的客户服务才是促进购买的真正原因。
在销售过程当中，无论是企业的客户接待人员还是销售人员，都要义不容辞地担起为客户提供服务的责任。企业内部员工的责任感越重，其客户服务意识就越强，客户在购买产品的过程中获得的服务就越充分，这样才能给客户带去更加满意的购物感受。也只有在销售过程中为客户提供高品质的服务，才能在实现客户满意的前提下实现销售目标。
有些销售人员对客户服务工作存有这样一种错误的观念：我的工作是说服客户签署订单，为客户提供服务的工作应该由企业中专门的客户接待人员或者售后服务人员来承担。之所以说这种观念是错误的，是因为随着经济的发展和社会的进步，现在的消费者要比过去的消费者更加精明和理智，在购买过程中获得更优质的服务已经成为他们的迫切需要。更何况，竞争形势也在日趋激烈，在产品同质化日趋严重的今天，如果你不能为客户提供更优质的服务，客户就不会感到满意，从而将导致你的销售以失败告终。
可以这么说，如果销售人员在销售产品或服务的过程中忽视客户服务的作用，客户在购买过程中感受不到除了产品或服务本身作用之外的任何价值，那么一旦竞争对手提供更好的服务时，客户马上就会把目光投向你的竞争对手，而继续开发新客户需要花费更大的时间和精力，最终，你将因此而遭受成倍的损失。让我们来看下面一笔账：
如果不能在销售过程中为客户提供令其感到满意的优质服务，那么销售人员受到的损失将包括以下几种：
销售人员在开发这些客户时花费的时间和劳务成本。从搜集和分析这些客户的相关信息到费尽口舌地接近和说服他们，你花费的所有成本都将失去意义。
客户不愿意购买造成的利润损失。这种损失最为直接和明显，但这与你的其他损失相比不过是九牛一毛。
失去由客户满意带来的长期客户资源。你在第一次与客户接触时的劣质服务可能会使客户永远不再对你加以理会；如果你为客户提供的服务为其留下了十分良好的印象，即使他（她）此次不进行购买，这种良好印象也会为今后你们的持续沟通奠定坚实基础。
客户不满造成的声誉损失。客户会因为受到劣质的服务而产生不满情绪，这种情绪很可能会延及周围更多的人，进而使你及你所代表的企业的声誉受到一定损失。
在开发新客户时花费的更大成本。据研究资料表明，销售人员费尽九牛二虎之力寻觅一个有购买意向的新客户所花费的成本是留住一个老客户的五倍。
高品质的客户服务可以增强客户在整个销售沟通过程中的满意感受，从而促进交易的完成，这不仅使销售人员的一次客户沟通实现成功，而且还为今后的良好沟通开了一个好头。而劣质的客户服务带来的结果则恰恰相反，除去交易失败的结果，还会为销售人员及其所代表的企业带来更多的连带损失。
2以服务提升产品价值
作为一名销售人员，虽然你的每次销售沟通都指向同一种结果——签订销售合同，卖出产品，拿到货款。但是在具体的销售沟通过程中，如果你不能让客户看到蕴藏在产品当中的价值，而且这种价值不能满足客户的各项需求的话，那就无法实现交易的成功。通过满足客户需求的各项优质服务，销售人员可以让客户形成更愉快的心理感知，从而使客户感到，他（她）从你这里购买产品要比在其他人那里购买产品获得更大的价值。举个简单的例子来说明，如果销售人员在销售儿童服装的过程中能够耐心细致地为客户带来的孩子穿衣、搭配，或者为孩子准备一些有意思的玩具，或者在客户挑选衣物时帮其看管好提包和孩子等，那么客户就会认为自己在此购买产品比在那些不能提供这些服务的商家那里获得更大的价值。
具体地说，在销售过程中，销售人员为客户提供的内容主要包括以下几种：
（1）热情的服务态度
热情的服务态度是销售过程中的一项最基本、最重要的服务内容，也是满足客户被尊重、被关心需求的一种重要服务方式。现在很多企业内部都专门针对销售人员和服务人员的服务态度制定了严格的规定和标准，比如“三米微笑”和“八颗牙齿的微笑”，即在三米之内的范围看到客户时就要露出微笑，在对客户微笑时要露出八颗牙齿；又如称呼客户和语言表达方式上的热情，即必须用“您”称呼客户，在任何情况下都不得顶撞和嘲讽客户，也不允许对客户提出的服务要求置之不理等。
实际上，随着商场竞争的日益激烈，热情的服务态度对于商家来说已经从一项竞争优势转变成为必要的销售辅助措施；而对于客户来说，也从超越期望的额外需求变成了理所当然的购物享受。也就是说，在过去，销售人员热情的服务态度被客户认为是超出期望的服务，如果销售人员的态度不够热情，那也属于正常；可是在现在，热情的服务态度已经成为客户购物时的基本需求，如果销售人员的态度不够热情，那将被客户认为工作不到位。
（2）周到的服务技巧。
第四部分 第26节：付出更多才会得到更多
仅有热情的服务态度而缺乏必要的服务技巧是不足以使客户感到满意的，为此，销售人员还应该掌握一些服务技巧，比如演示产品功能、指导客户使用、提供必要的信息、恰如其分地解决客户的燃眉之急等。当然，所有的服务技巧都必须针对客户的需求进行，只有这样才能对整场销售沟通产生积极的推动作用。例如：
一位客户走进一家洗衣机专卖店，他看到里面有几个人正围着一款新式洗衣机看，销售人员正在演示这款洗衣机的多种功能。看到这位客户进来，销售人员提高语调说道：“这位先生，您也可以看看这款洗衣机，如果您想看其他种类的话，我呆会儿为您介绍。”
这位客户看中了另外一款洗衣机，这时销售人员走了过来，然后轻声说道：“对不起，刚才人太多，没顾上给您介绍，您是想了解这款洗衣机的特点吗？”
在介绍过程中，看到客户随手把包放在了旁边的茶几上，销售人员马上提醒道：“这里人来人往，有时会有人拿错包，要不然我先帮您把包放到柜子里吧……”
之后，在得知这位客户带的钱不够、而他十分想要的这款洗衣机只剩下一台时，销售人员提议：“我先拿今天刚发的工资给您垫上剩余的钱，然后工作人员为您送货时您再让他们帮我带回……”
3付出更多才有机会得到更多
作为一名销售人员，几乎每时每刻都要面临来自各个方面的压力，似乎总有一些销售人员担心自己会失去现有客户、降低销售业绩、被竞争对手捷足先登、客户一再要求让步等等。如何改变困境？如何让自己获得更多？如果销售人员能够比别人更多一点努力，给客户再多一点关心，让客户再多享受一点服务，向客户多表达一些称赞，花费更多的时间来研究客户的需求，那么销售人员的收获必定会更加丰富。
有些人认为，付出更多不一定会收获更多。的确，付出与收获有些时候不一定是成正比的，但是有一点值得所有人注意，那就是：付出也许不会有收获，但是如果不付出，那就永远没有收获的可能。销售人员需要时刻谨记这一点。
汤姆·霍普金斯是全美最知名的成功销售大师之一�