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匣故怯善笠荡右欢砸坏拇炒ツＪ阶欢訬的传播模式，网民相对还是被动的接受，无法真正体现网络的特性，与其他媒体的“软性营销”大同小异。而网络的特点使我们必须得提出属于互联网自己的内容营销模式，那就是——互联网“病毒传播”。 那么，什么是“病毒传播”呢？ 病毒传播可以说是口碑营销在网络经济下发展出的一种口碑传播的新模式，使得原本默默无闻的“口碑传播”得到迅速发展的一个重要原因。 维基百科将“病毒式传播”解释为：病毒式传播是一种信息传递策略，通过公众将信息廉价复制，告诉给其他受众，从而迅速扩大自己的影响。 简单地说，病毒传播就是口碑营销在网络技术基础上的衍生，它利用用户口碑传播的原理，在互联网上，使信息可以像病毒一样迅速蔓延。 我们可以以腾讯QQ的例子来看QQ是怎样利用网络像病毒一样传播的。 腾讯于1998年11月成立，1999年2月推出QQ（前身为OICQ）即时通信服务。截至2003年12月，QQ的注册人数超过2亿4千万人，最高同时在线人数超过500万人，成为亚洲第一大、世界第三大的即时通信服务商。2002年实现营业收入2亿元，2003年营业收入超过45亿元。 那QQ为何在短短的五年获得如此巨大的成功？ 有人说，腾讯的成功是因为与中国移动的关系，也有人说，腾讯的成功是由于技术的优势，还有人说，腾讯的成功是由于品牌。 但笔者认为，腾讯成功的唯一奥秘是：借助网络的病毒式传播。 我们生活在一个几乎是“赢家通吃”的世界，这就是所谓的“齐普夫（ZIPF）定律”。 齐普夫是哈佛大学的语言学教授，他发现，英文中最常用的单词“THE”被用到的次数要比第10位最常用单词高10倍，要比第100位最常用单词高100倍，要比第1000位最常用单词高1000倍。 这个效应同样适用于软件、饮料、汽车、糖果等的市场份额，也适用于一家网站的访问量。对于互联网来说，这种现象更为明显。EBAY、亚马逊所吸引的市场投资，接近其他所有竞争对手的总和的95％。以QQ为例，目前占据了中国即时通信市场95％的份额，比竞争对手UC、网易泡泡等的份额要高出10倍。 为什么会出现这种状况呢？那就是企业文化和概念在互联网下的“病毒”式传播。过去我们生产物品，而现在我们生产概念。20年前在财富500强中，前100家公司经营的业务都涉及某种自然资源（铁矿石或石油）。到现在，仍然从事类似业务的公司还不到原来的一半。在雅虎的市值中，99％是其品牌、用户忠诚度和其他“软性”概念。公司价值只有1％是看得见、摸得着的。以QQ为例，年收入接近5亿元，其固定资产只有几千万元。 当然，企业的概念要想通过网络获得“病毒式传播”，有一个关键就是找到有效的“病毒感染源”，也就是我们前面所说的意见领袖，从而使得病毒能够顺利传播。QQ的主要“病毒感染源”就是大中学生，这个族群的人不仅最乐意接受新事物的“E一代“，而且还习惯对接受的新事物进行传播。 所以，企业要通过创造和拥有某种病毒可获得高额利润，就必须找到可供传播的概念和方便传播的“病毒感染源”大批人群，这是为公司建立赢利模式的第一步。然后，公司就可以轻而易举地从感染病毒的人群获得利润。
四、有效利用媒体的传播作用（4）
比如，QQ与中国移动的合作的短信收入，以及Q…GEN的服务和QQ公仔，都是针对大中学生这些“病毒携带者”找到的赢利模式。只要符合病毒携带者的需求，“对症下药”，腾讯还可以挖掘更多的赢利模式。 利用网络的“病毒式传播”帮助企业实现口碑像病毒一样传播是一个成本低又效果好的营销手段，可是，为什么很多企业却始终不得门而入呢？关键就是没有抓住病毒营销的两个关键点，“概念病毒”和“病毒感染源”。 QQ的成功则在于其对“概念病毒”和“病毒感染源”的有效分析和利用。解开这个奥秘之后，我们是不是也可以去创造自己的病毒，去创造另一个“QQ传奇”呢？
五、重视顾客“体验”的作用（1）
戴尔公司总部每间办公室的墙上都有一句口号：“顾客体验：把握它。”所谓顾客体验，就是顾客和企业产品、人员和流程互动的总和。也就是让顾客置身于生产制造的全过程，让顾客切身享受消费的乐趣，从而形成“以自己希望的价格，在自己希望的时间，以自己希望的方式，得到自己想要的东西”的强烈消费欲望。 体验式消费所带来的感受越是深刻难忘，形成的口碑传播越是生动形象，感染力也会越强烈刺激。正由于此，越来越多的产品选择了体验式消费，戴尔公司甚至认为“顾客体验是竞争的下一个战场”。 体验式消费所带来的影响非常深远，在美国甚至有人提出体验式经济时代的概念。 美国战略地平线（Strategic Horizons LLP）顾问公司的创始人约瑟夫·派因二世（BJoseph Pine II）与詹姆斯·吉尔摩（James HGilmore）在美国《哈佛商业评论》1998年7～8月号“体验式经济时代来临”（Wele to the Experience Economy）专题中指出：体验式经济时代已来临，并按照货物（modities）、商品（Goods）、服务（Services）与体验（Experiences）四个阶段区分经济价值的演进。 所谓体验经济，是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受，从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。 体验式经济时代的到来，促进了体验式营销的兴起。就像伯德·施密特博士（Bernd HSchmitt）在其所著的《体验式营销》（Experiential Marketing）中所指出的一样，体验式营销（Experiential Marketing）站在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。 这种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。 何谓体验 所谓体验就是人们响应某些刺激（Stimulus）——例如，是由企业营销活动为消费者在其购买前与购买后所提供的一些刺激的个别事件（Private Events）。体验通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的，不论事件是真实的，还是虚拟的。体验会涉及顾客的感官、情感、情绪等感性因素，也会包括知识、智力、思考等理性因素。体验的基本事实会清楚的反射于语言中，例如描述体验的动词：喜欢、赞赏、讨厌、憎恨等，形容词：可爱的、诱人的、刺激的、酷毙的，等等。根据心理语言学家已经研究表明，类似这些与体验相关的词汇在人类的各种语言（如汉语、英语、德语、日语等）中都是存在的。 体验通常不是自发的而是诱发的，当然诱发并非意味顾客是被动的，而是说明营销人员必须采取体验媒介。同时体验是非常复杂的，没有两种体验是完全相同的，人们只能通过一些标准，来将体验分成不同的体验形式。企业的营销人员必须充分地考虑企业的营销战略，考虑要为顾客提供哪一类体验形式，并如何才能提供永久的新奇，才能真正地达到通过把握顾客体验，实现口碑营销的目的。 如何通过体验打动消费者 体验是复杂的，又是多种多样的，但可以分成不同的形式，且都有自己所固有而又独特的结构和过程。这些体验形式是经由特定的体验媒介所创造出来的，能达到有效的营销目的。下面介绍五种不同的体验形式： １感官 感官营销的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它经由视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。感官营销可区分为公司与产品（识别）、引发顾客购买动机与增加产品的附加价值等。希尔顿连锁饭店的一个小做法是在浴室内放置一只造型极可爱的小鸭子，客人大多爱不释手，并带回家给家人作纪念，于是这个不在市面销售的赠品便成了顾客特别喜爱希尔顿饭店的动力（当然希尔顿饭店其他设施、服务等方面也是一流的），这样便造成了很好的口碑，这就是“体验式口碑营销”的应用（视觉和触觉上）。另外，在超级市场中购物经常会闻到超市现场烘焙面包的香味，这也是一种感官营销方式（嗅觉）。
五、重视顾客“体验”的作用（2）
２情感 情感营销诉求顾客内在的感情与情绪，目标是创造情感体验，其范围可以是一个温和、柔情的正面心情，到欢乐、自豪甚至是激情的强烈的激动情绪。情感营销的运作需要的是，真正了解什么刺激可以引起某种情绪，以及能使消费者自然的受到感染，并融入这种情景中来。国内的企业在体验式营销上，虽没有成型的做法，但以情感为诉求点的营销做法却是有一些较为成功的案例：一句“孔府家酒让人想家”，引起在外游子对父母、对家乡无限的思念之情。这浓浓的亲情，使得顾客在消费中，也感受了“想家”的体验（亲情）；一位清纯、可爱、脸上写满幸福的女孩子，偎依在男朋友的肩膀，品尝着他送给她的“水晶之恋”果冻，就连旁观者也会感受到那种“美好爱情”的体验。 ３思考 思考营销诉求的是智力，以创意的方式引起顾客的惊奇、兴趣、对问题集中或分散的思考，为顾客创造认知和解决问题的体验。对于高科技产品而言，思考活动的方案是被普遍使用的。在许多其他产业中，思考营销也已经使用于产品的设计、促销和与顾客的沟通。1998年苹果计算机公司的iMac计算机上市仅六个星期，就销售了二十七万八千台，以至《商业周刊》把iMac评为1998年的最佳产品。苹果成功的根源在于创新，iMac的创新紧随着一个引人沉思的思考营销的促销活动方案。该方案将“与众不同的思考”的标语，结合许多在不同领域的“创意天才”，包括爱因斯坦、甘地、拳王阿里、理查·布兰森、约翰·蓝侬和小野洋子等人的黑白照片，在各种大型的广告路牌、墙体广告和公交车的车身等地广泛的印发广告。当这个广告刺激消费者去思考苹果计算机的与众不同时，也同时促使人们思考自己的与众不同，以及通过使用苹果电脑，而使得他们成为创意天才。苹果计算机公司老总贾伯斯说：“与众不同的思考代表着苹果品牌的精神，因为充满热情创意的人们可以让这个世界变得更美好。苹果决定为处处可见的创意人，制造世界上最好的工具。” ４行动 行动营销的目标是影响身体的有形体验、生活型态与互动。行动营销通过增加他们的身体体验，指出做事的替代方法、替代的生活型态与互动，丰富顾客的生活。而顾客生活型态的改变是激发或自发的，且也有可能是由偶像角色引起的（例如，影、视、歌星或是著名的运动员等）。耐克每年销售逾一亿六千万双鞋，在美国，几乎每销售两双鞋中就有一双是耐克。该公司成功的主要原因之一，是有出色的 Just Do It广告。经常描述运动中的著名篮球运动员迈克·乔丹，升华身体运动的体验，可以说，耐克是行动营销的经典。 ５关联 关联营销包含感官、情感、思考、行动等营销各层面。其特点是超越私人感情、人格、个性，通过“个人体验”，与个人对自我、他人，或是文化产生关联。关联活动的诉求是为自我改进（例如，想要与未来的“理想自己”有关联）的个人渴望，要别人（例如，一个人的亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭）对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。关联营销已经在许多不同的产业中使用，范围从化妆品、日用品到私人交通工具，等等。以某瑞士名表的一张小小附卡为例：表店在其中一款瑞士名表上附上一张小卡片，上面说明400年后回来店里调整润年；其寓意是在说明该瑞士名表的寿命之长、品质之精，即便拿它当做“传家之宝”也不为过。而非如同一般电子表虽有过400年自动调整润年的功能，但谁会认为电子表可以保存到那么久呢？该表店以此“关联”的寓意来传达商品的价值。 最后的提醒 １了解顾客的体验 体验的产生是一个人遭遇、经历过一些处境的结果。企业应注重与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务。
五、重视顾客“体验”的作用（3）
２以体验为导向设计、制作和销售你的产品 当咖啡被当成“货物”贩卖时，一磅可卖三百元；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以卖一、二十块钱；当其加入了“服务”，在咖啡店中出售，一杯最少要几十块至一百块；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”，一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。增加产品的“体验”含量，不仅能为企业带来可观的经济效益，更能使消费者愿意去和他人分享自己的体验。 ３检验消费情景 营销人员不能孤立地去思考一个产品（质量、包装、功能等），要通过各种手段和途径（娱乐、店面、人员等）来创造一种综合的效应以增加消费体验。不仅如此，还要紧跟社会消费文化，思考消费所表达的内在的价值观念、消费文化和生活的意义。检验消费情境使得在对营销的思考方式上，通过综合的考虑各个方面来扩展其外延，并在较广泛的社会文化背景中提升其内涵。 ４顾客既是理性的又是情感的 一般说来，顾客在消费时经常会进行理性的选择，但也会有对梦想、感情、欢乐的追求。企业不仅要从顾客理性的角度去开展营销活动，也要考虑消费者情感的需要。 ５体验要有一个“主题” 体验要先设定一个“主题”，也可以说：体验式营销是从一个主题出发然后所有服务都围绕这个主题，或者其至少应设有一个“主题道具”（例如，一些主题博物馆、主题公园、游乐区，或以主题设计为导向的一场活动等）。并且这些“体验”和“主题”并非随意出现，而是体验式营销人员所精心设计出来的。如果是“误打误撞”形成的则不应说是一种体验式营销行为，在这里所讲的体验式营销是要有严格的计划、实施和控制等一系列管理过程在里面，而非仅是形式上的符合而已。 ６方法和工具有多种来源 体验是五花八门的，体验的方法和工具也是种类繁多的，并且这些和传统的营销又有很大的差异。企业要善于寻找和开发适合自己的营销方法和工具，并且不断的推陈出新。 以体验营造口碑，是口碑营销中极为成功的一种。顾客通过跟企业产品、人员和流程的互动，不但对企业的产品和服务更加熟悉，对质量更为放心，也会从心理上和企业更加亲近。这种心理上的亲近感将促使消费者去主动传播这种产品和服务，最终成为企业的编外营销人员。
六、善于借势，他山之石以攻玉（1）
正如犹太经济学家威廉立格逊所说，一切都是可以靠借的，可以借资金、借人才、借技术、借智慧。这个世界已经准备好了一切你所需要的资源，你所要做的仅仅是把它们收集起来，运用智慧把它们有机地组合起来。 口碑营销同样需要“借”，借助媒体、借助事件、借助其他资源，善于“借”，会使口碑营销获得更好的效果。 什么是借势营销 在营销活动中，“借势”就是借助人物、事件等本身的社会效应以达到推广产品的目的。 事实上，只要某一领域成为关注热点，借势就成为可能。因为从消费心理学的角度来说，传播中有一种简约机制：对受众而言，得到认可的效应暗含信任感，在其基础之上的“搭车”信息，较之陌生信息更容易被接受。 所以，借势营销中，可以借助的手段是多方面的，比如，其他行业具有轰动效应的大事件；政府有关部门的政策法规；新闻媒体的各种报道等等。通过策划发挥、延伸实施；就可以为我所用；去实现自己的营销目标。 在如今这个广告满天飞的时代，善于借势无疑是一把利剑，它能充分弥补广告效应的不足，让企业省力省钱。同时，它还使企业站在巨人的肩膀上； 最简单、最迅速提升自身高度。 韩国三星的成功可以让我们清晰地看到这个优势是如何体现的。 常常有人说，假如三星没有汉城奥运会，那这个品牌现在肯定已经不存在了。然而，三星现在不仅依然存在，而且还发展的愈来愈好，它依靠的是什么呢？ “奥运”这个拥有强势力量的体育活动的营销力量起了很大的作用。在奥运营销史上，三星是一个持久的例子。它不仅从1988年就开始成为汉城奥运会的本地赞助商，1998年成为奥运会全球合作伙伴。而且，经过2000年悉尼奥运会的成功经历后，三星继续签约成为2006年都灵冬奥会和2008年北京奥运会的全球合作伙伴。 据悉在2007年8月出版的《美国商业周刊》全球最有价值的品牌排名中，三星品牌价值达到1255亿美元，排名世界第21位。其之所以成为全球品牌价值上升最快的公司之一，与其一直以来的奥运营销策略关联紧密。 正如有关经济学家所言，在一般情况下投入1亿美元，品牌知名度提高1％，而赞助奥运，投入1亿美元，知名度可提高3％。 有数据表明，自从三