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“知道。可是……”
“有客户投诉你缺乏基本礼貌，我们公司开办以来第一次遇到这种问题。”
“我没有，是因为……”
“因为什么？不要和我说一些荒唐的理由，现在我们的重点是，你被客户投诉了，怎样来解决这件事。”
“我想……或者……”员工开始支支吾吾起来。
“现在不是你想怎样，而是你应该要立刻给这位客户写一封道歉信，告诉他你犯错了，就这样。”
“嗯……好的……”员工低着头回应。
“那么现在就去吧。没其他的事情，你可以出去了。”领导说完后，开始埋头工作。
“是……”员工如释重负地站起身来，走出了领导的办公室。
你是否会觉得这样的场景很熟悉呢？的确，在很多的企业当中，这样的沟通方式一再上演。很多的领导者在和下属沟通时，缺乏必要的耐心及方法，将和员工的沟通变成了单方面的命令传达。就如同前面提到的一样，员工在整个过程中，甚至没有得到说话的机会。这样的方式，很难将之视为沟通。因为沟通是一种双向的行为，和他人沟通时，你首先要了解他人的想法，这样才能让沟通达到真正良好的效果。那么，上面的故事中的领导应该如何正确地与员工沟通呢？
员工战战兢兢地走进办公室，领导笑着对他说：“坐，因为我今天收到了一个客户对你的投诉，内容是说你缺乏基本的礼貌，所以我想了解一下究竟是怎么回事。”领导的笑容让员工放松了一些，他清清嗓子，诚恳地说：“是这样的，我当时在为那位客户介绍商品，可能因为我的说话语速有些快了，所以造成了他在听的时候出现了一些理解上的错误，认为我在言语上对他有些攻击，当时我跟他解释过了，可是他坚决不相信，说要投诉我。事情就是这样。”领导点点头说：“我也相信这是一个误会。我问了当时在场的其他人，他们也这样说。可见这位客户的确是对你有一些误会的地方。对于这件事情，你有没有什么看法呢？因为毕竟事情是因为你在介绍商品时说话太快而引起的。”员工说：“是，我也就这件事和客户解释过了，可是他不相信。”领导说；“那么这样好不好，你再以书面的形式向他道个歉，让他了解到你的诚意，也就不会再投诉你了。你觉得这个方法如何？”员工点头称好，领导又说：“我知道你们平常和客户接触很辛苦，有的时候也很为难，这次辛苦你了。以后有这种情况发生，你可以先和我沟通一下，我知道事情的经过，也可以直接和客户解释了。”员工感激地称谢，回去工作了。
仔细分析这两种沟通方式，很显然，后一种沟通方式，才是管理者真正应当仿效的。你要倾听员工的声音，员工才会愿意信任你，将工作中的情况及时地反馈给你，你才能够真正地掌握到一手的信息。记住，有效的沟通，首先来自于倾听。
36。踢猫效应：坏情绪会传染
有一个极为有趣的小故事：一个公司的董事长因为赶着上班去公司处理一些事情而超速驾驶，结果被警察拦了下来开了罚单。董事长憋了一肚子气，到了公司之后正好遇见经理来交工作报告，就随便找了个原因冲他发了一顿火。经理被责骂之后气急败坏地回到自己的办公室，又挑剔秘书的工作，把秘书一顿臭骂。秘书无缘无故挨了骂，心里很不痛快，就把同一部门的同事挖苦了一番。这位同事受了气回到家，冲着他的老婆发起了脾气。老婆感到委屈，就借机教训儿子。儿子一头火无处撒，就踢了自己家的猫一脚。
这一系列的连锁反应，就是“踢猫效应”。它说明人的不满情绪会沿着社会关系链条依次传递，由金字塔尖一直扩散到最底层。人们会习惯于将自己情绪上的不满通过迁怒的方式转移到他人的身上。显然，这并不会消除他们自身的不满情绪，反而会使这种不健康的情绪一直蔓延下去。
因此，管理者必须要杜绝这种向下属发泄不满情绪的行为。在现实生活中，谁都会遇到一些不开心的事情，而将这种情绪扩大并转移到他人的身上，是一种极不负责的行为。尤其对于管理者而言，你所面临的，是整个公司的管理工作，如果让不良的情绪在公司中蔓延滋长，必然会影响到整个公司的工作氛围和工作成效。
如何在工作中杜绝“踢猫效应”呢？很简单，学会控制你自身的情绪。一个领导者必须要有宽广的胸襟，懂得如何有效地调节自己的情绪，不让负面的情绪影响到自己的工作。
美国前总统林肯，就是一个懂得如何克制自己的领导，他从来不向自己的属下发脾气。南北战争时期，林肯曾经收到一个将军的来信。在信中，这位将军措辞严厉地对林肯的某些工作方式提出了批评，言语中充满了讽刺和挖苦。林肯看完信之后十分恼火，立刻提笔给这位将军写了一封指责他的回信。然而在写完这封信之后，林肯并没有将它寄出去。考虑再三，林肯又写了另一封信，言语温和委婉地解释了工作，然后吩咐自己的秘书将第二封信寄给那位将军。
秘书觉得很奇怪，就问林肯说：“为什么你写了两封信，而却只将第二封寄出去呢？”林肯笑着说：“第一封信并不是写给别人的，而是写给我自己的，我从一开始就没有打算将它寄出去，它只是让我能够更加冷静地看待问题。而第二封信，才是我真正要寄出去的。”
这就是林肯的领导哲学。他知道，一味地压抑自己的情绪并没有什么好处，但同时他也不可能将这种负面的情绪发泄在下属身上。所以在处理事情之前，他采用了更加缓和的方式：。电子书下载先让自己冷静下来，然后再着手处理问题。林肯的这种管理方法显然是正确的。因为它避免了上司和下属之间的直接冲突，没有让这种负面的情绪影响到工作，反而获得更好的效果。
管理者应该学习林肯的这种做法，不要将自己的下属当做出气筒。迁怒他人是一种不负责任的行为，而迁怒自己的员工，你不但会因此失去他们的信任，更重要的是，你也会因此而让你的工作团队变得一团糟。
37。懒蚂蚁效应：“懒”人其实更有用
你是否仔细观察过蚂蚁们工作时的情况呢？一个有趣的现象是：蚂蚁们在搬运食物的时候，并非所有的蚂蚁都在勤奋地工作，其中的一小部分蚂蚁不但不加入到工作的蚁群当中，反而会四处东张西望，无所事事。而当蚂蚁们的食物来源断绝的时候，那些平常看起来很懒散的蚂蚁们，就会带领它们的同伴到一个有着新的食物来源的地方——那是它们早就已经侦查好了的。
这样一种有趣的分工协作现象，是日本北海道大学生物研究工作小组在实验中发现的。后来北京大学教授郑学益先生在阐述企业市场营销理念时，对这个故事做了含义上的引申：相对于那些整天在办公室里埋头苦干的员工，那些平日看起来工作不努力，却对市场发展有着敏锐眼光的员工更值得企业花大力气去培养。管理学上著名的“懒蚂蚁效应”就此出炉。
“懒蚂蚁效应”告诉管理者，判断员工的好坏，并不像你表面上看到的那么简单。如果在正常状况下让管理者做出自己的选择，绝大多数管理者都会选择那些看上去勤劳可靠的员工，殊不知那些平日里看上去极为懒散的员工，身上也可能蕴含着惊人的能量。
三国时候，著名的谋士庞统受到了诸葛亮的推荐，去投靠刘备。刘备不知道庞统是天下著名的才士，看见庞统长得其貌不扬，就让他去一个小县城里面担任县令一职。结果庞统担任了县令之后，天天不工作，整天和县衙里面的衙役们喝酒聊天。刘备知道了之后十分恼火，就让张飞去把庞统拉回来治罪。谁知道张飞去质问庞统的时候，庞统竟然笑着说：“这样的一些小事，我很快就可以处理。”说着就升堂办案。短短的半天工夫，就处理完了县里面一个月的工作。张飞这才知道庞统是一个奇才，就把他带回来见刘备。后来庞统用自己的智慧帮助刘备取得了西川的地盘，成就了刘备建立帝王之业的基础。
刘备之前万万没有想到，一个整天不务正业、游手好闲的“员工”，竟然是有着敏锐政治眼光的天下奇才。好在他及时做出了弥补，才避免了人才的流失。现如今的企业当中，和刘备有着一样想法的管理者并不少见。他们往往从员工表面上的行为来判断一个员工的才能大小，衡量他们的价值，这就使得他们往往会因此而流失众多“懒蚂蚁”式的优秀员工。那些“懒蚂蚁”式的员工，最终的结果更多的是被企业当做没有价值的人群扫地出门，没有得到施展才华的机会。
管理者在对待不同的员工时，应该选择不同的管理方式。那些勤勤恳恳、努力工作的员工自然值得表彰和嘉奖，他们也的确是企业重要的组成部分，但对那些“懒蚂蚁”式的员工，企业管理者也应该给予广阔的空间，让他们为公司出谋划策。
如果我们换个角度来看，就不难明白那些“懒蚂蚁”的价值。从某种意义上来说，那些踏实工作的员工就相当于体力劳动者，而“懒蚂蚁”们则属于脑力劳动者。对于一个企业来说，仅仅拥有可以提供体力劳动的员工是远远不够的，企业的长期发展和远景规划，更需要众多的脑力劳动者来出谋划策。
因此对于企业管理者来说，了解团队中员工的个人特点和能力很有必要。你需要了解哪些员工是勤劳的，哪些员工是“懒”的，然后让那些“懒”员工积极地发挥他们的聪明才智，打造一个出色的工作计划，并将它交给那些勤劳的员工去负责具体实施。这样你才能够做到人尽其才，才能够让企业获得更大的发展。
第四章 让员工做好帮手
引言
你要相信自己手下的每一个员工，都能够成为最好的帮手。合作的时代已经来临，不要让自己如同中世纪的骑士一样独来独往，这不会帮助你在事业上取得多么大的成功。相信你的员工，给予他们更多的信任，不论是你还是企业本身，都需要来自背后的助力。
38。威尔逊法则：和员工同甘苦
员工在工作中经常会遇到一些困难，在这个时候，身为管理者的你应当如何应对呢？是给予员工一定的指导和帮助，还是任由员工自己去解决问题？
美国行政管理学家切克·威尔逊指出：当员工在面对工作中的困境时，他们希望自己的领导能够和他们在一起同甘苦共患难。如果领导者能够做到这一点的话，无疑将给员工带来极大的信心和动力，帮助他们渡过工作中的难关。
在这一点上，通用电气公司的总裁韦尔奇就是一位优秀的管理者。韦尔奇在担任通用公司总裁期间，公司旗下有一个CNBC电视频道。CNBC有个强大的竞争对手，就是著名的CNN电视台。在CNBC有一档叫做《商务中心》的节目非常受欢迎，一直是电视台的收视保证。然而2001年4月底的一天，该节目的女主持人苏·埃雷拉突然给韦尔奇打了一个电话，她在电话中告诉韦尔奇，为了抢占市场，CNN电视台请回了著名节目主持人多布斯，并且为他新开了一档叫做《货币之线》的节目，而《货币之线》的播出时间刚好与《商务中心》的播出时间一致。这是一个很明显的讯号，表明CNN希望借此来挑战《商务中心》节目的市场占有率了。因此苏·埃雷拉和她的团队成员都十分紧张。苏·埃雷拉希望韦尔奇能给她的团队发一封电子邮件，表明他对《商务中心》节目的支持，以此来鼓舞团队成员的士气。
韦尔奇知道这对于CNBC而言是一个相当重要的时刻。于是他断然拒绝了苏让他发电子邮件的请求，而是亲自来到了CNBC电视台进行现场的指导。在接下来的一个星期里，韦尔奇每天都和苏·埃雷拉的团队一起吃着便当、喝着可乐，讨论具体的应对方案。在韦尔奇的参与和指导下，CNBC决定用一系列方法来推广《商务中心》节目：首先是把该节目的时间延长，并将开播的时间从早上的六点半提前到了六点；此外，CNBC电视台的其他节目，也会陆续邀请苏·埃雷拉担任节目的嘉宾，借此来推广《商务中心》节目；最后，在CNBC电视台收视率最高的体育赛事直播时，插入《商务中心》节目的直播时间预告。
韦尔奇摇身一变，从通用公司的总裁变成了CNBC的项目经理。在整个准备过程中，他一直和苏·埃雷拉以及她的团队成员们在一起，并为他们加油打气：“这对于我们而言，是一场极为残酷的斗争。但是幸运的是，我们比对方多抢占了一个高地。这虽然不足以在长期的斗争过程中成为胜负的关键，但是我相信你们可以做得很好。”
韦尔奇的亲自参与和鼓励，显然为员工提供了重要的力量。尽管在初期《商务中心》的收视率还和《货币之线》保持在同一个水平上，但是很快，《商务中心》就超越了《货币之线》，重新吸引了大批的观众。在这场没有硝烟的战争中，正是由于韦尔奇始终坚定不移地和自己的员工站在一起，并且为他们加油鼓劲，才使得CNBC电视台最后获得了成功。
由此可见，在管理的过程中给予员工一定的指导，能让员工感受到管理者对工作的热情和对他们的关心，这会鼓舞员工的斗志，让他们将工作做得更好。许多现代大企业都开始实行“走动管理”的方法。即管理者不必整天闷在办公室里埋头苦干，必要的时候，也可以深入到员工当中，了解他们工作上的困难，并且给予相应的指导。但管理者在帮助员工时，也要注意一定的技巧。不要在员工一出现问题的时候就立刻上去帮忙，这反而容易让他们产生一种惰性的心理，结果将会适得其反。
39。麦克莱兰定律：学会放手
什么是麦克莱兰定律？简单地说，就是对那些影响员工工作效率的方法进行效果测定。哈佛大学教授戴维·麦克莱兰曾经对此进行过大量的深入研究。研究的结果让他大吃一惊：人们最看重的智商、工作技能或者工作经验，都不是影响个人工作绩效的最重要因素，重要的是诸如“成就动机”、“人际关系理解”和“团队影响力”等看起来跟员工行为联系并不紧密的因素。
麦克莱兰教授通过这一发现得出了结论：员工获得工作成就，是权力的需要、个人归属感的需要，以及其他一系列的需要。
管理者怎么满足员工的这些需要呢？很简单，给予员工充分的信任，给他们一个广阔的空间，并且适当地下放一些权力让他们能够在工作的过程中更多地展现自己的才华。
这一点说起来很简单，在现实中却很少有领导能够做到。很多领导对自己的能力过于自信，要求员工完全按照自己的想法完成工作。这必然会造成一个问题，就是员工的工作过于刻板和机械，使得他们对工作失去兴趣。因此，在具体的工作中，尊重自己的员工，给予他们一定的权利，是十分重要的。管理者应当相信，给员工10％的权利，能够得到超过1％的回报。
汉朝的开国皇帝刘邦就十分懂得尊重自己的下属。他很清楚以自己一个人的力量是无法取得天下的，因此他在和项羽争夺天下的过程中，就很重视下属们的意见，并且给他们充分展示自身才能的机会，让他们全力帮助自己。
韩信就是这个例子。韩信最初在项羽的手下得不到重用，因而投靠了刘邦。刘邦的相国萧何对韩信的能力十分欣赏，于是就向刘邦推荐了韩信。刘邦就给韩信以大将军的职位，拥有最高的军事权力。结果韩信帮助刘邦南征北战，为刘邦建立汉朝提供了巨大的帮助。
身为相国的萧何，也得到了刘邦的重用。当时刘邦在前线作战，萧何则负责为前线运输粮草等军需物资，权力相当大。建国之后刘邦怀疑萧何图谋不轨，就有大臣劝刘邦说：“当年萧相国坐镇后方时，权力那么大，如果他要谋反，当时不就可以吗？”于是刘邦就打消了废除萧何这个念头。这说明刘邦当年给予萧何的权力几乎威胁到了自己。也正是因为如此，萧何才能够全力以赴地帮助刘邦，成为建立汉朝的第一功臣。
看来刘邦能够成功不是偶然的，因为他比项羽更加懂得如何让下属更好地发挥自己的能力，帮助他把事业做大。这一点也是值得今天的很多领导者们学习的。那么，领导者们究竟应该如何放权，才能让员工发挥自己的才能，获得最佳的工作效果呢？
首先，放权应当视员工的能力而定。对管理者而言，放权给员工是需要深思熟虑的事情。如果领导者给予一个缺乏必要能力的员工很大的权利，毫无疑问会让工作变得更糟。因此，放权要选择有一定能力的员工，才能够保证工作效率不会受到影响。
其次，管理者还要及时了解员工在工作中遇到的问题，并且指导员工如何予以解决。要注意，放权并不意味着不管不问，只是适当地将一些员工自己可以承担的工作交给他们，让他们在工作中不会再受到束缚。因此多和员工进行沟通，了解工作的进展是相当必要的。
对于管理者而言，员工是公司最重要的组成部分。只有让他们的能力得到充分的发挥，才能够让公司获得更大的发展前景，看到更美好的明天。
40。蓝柏格定理：压力让人成长
在工作中，每个人都会面临一定的压力，究竟应该怎样应对压力呢？关于这个问题，美国银行家路易斯·B·蓝柏格早就给出了答案。蓝柏格在他的定理中称，没有压力就没有动力。在他看来，每一个人在工作中都会遇到不同的压力，但问题是究竟如何应对压力。能够将压力化为动力的人，才能够真正经受住考验，在工作中获得更大的成功。
南美洲的一家动物园中引进了一只美洲虎，因为美洲虎是濒临灭绝的珍惜动物，所以动物园的工作人员们都对它十分爱护。可是不久之后人们就发现，这只美洲虎始终没有什么精神，整天耷拉着脑袋趴在那里一动不动。人们都很奇怪，就想尽各种方法想要解决这个问题。
有人就建议说，每天扔一些活的食物给老虎吃，它为了捕食必须要运动，这样就不会整天无精打采了。饲养员觉得有道理，就照这个方法进行试验。可是一段时间过后，人们发现老虎除了捕食之外，和原来没�