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今天只有史黛西有意见要发表。她的想法很简单，钟纳以前强迫我们从“公司的目标是什么”这个问题着手，那么我们现在也应该从“我们的目标是什么？”出发，这里的“我们” 不是指个人，而是泛指一群经理人。
我们不喜欢这个题目，觉得太理论化了。唐纳凡打了个呵欠，一副很无聊的样子。刘梧回应了我无声的要求，自愿接手玩游戏。
他微笑着说：“很简单。假如公司的目标是 ‘从现在到将来，都愈来愈赚钱’，那么，我们的职责就是要努力让事业部达到目标。”
史黛西问：“你办得到吗？假如目标包括了 ‘愈来愈’这几个字，我们能达到目标吗？”
“我明白你的意思了。”刘梧仍然微笑着回答，“不行，当然我们不能达到一个无限量的目标，而是必需努力让事业部迈向那个目标。你说得对，这个目标不是一蹴而就的，必须有赖我们不断的努力。我应该修改一下我刚才的答案。”于是他一个字一个字的念着：“推动能
使事业部持续改善的流程，才算是善尽职守。”
史黛西转过头来，对我说：“你想知道该从何处着手，我想我们应该就从这里开始。”
“怎么做呢？”唐纳凡提出了每个人心中的疑问。
“我不知道。”史黛西说。当她看到唐纳凡脸上的表情时，她防卫的说：“我没有说我有了重大突破，只不过想到个主意罢了。”
“谢谢你，史黛西。”我说。然后，我转过去面对大家，同时指着白板上还没擦掉的涂鸦说，“我们必须承认，这个观点和先前的观点很不一样。”
我们又卡住了。唐纳凡的问题当然正中要害，所以我把白板擦干净，用大字写上“持续改善的流程”，希望藉此推动讨论。
这样做没有太大的帮助，大家瞪着白板，沉默了一阵。
“有什么意见吗？”最后我问，结果正如我所料，唐纳凡说出了大家的感觉。
“我对这几个大字简直厌烦透了。无论到什么地方，都听到同样的事情。”他站起来，走到白板前面，然后装出小学一年级教师的腔调说：“持续……改善的……流程……”
回到座位上，他说：“即使我想把它忘掉，我都忘不掉。史麦斯的备忘录中到处都是这个句子。顺便告诉你，罗哥，他不停的发这类备忘录给我们，而且愈来愈多。即使只是为了省钱，为了节省一点纸张，你能不能想办法叫他停止这个做法？”
“等我找到适当的时机再说。但是，不要岔题了，假如我们的讨论没有成果的话，那么我当上事业部主管以后，唯一的好处，就只不过是停止发备忘录罢了。别这样，唐纳凡，老实说出你的不满吧！”
要鼓励唐纳凡说实话并不难。他说：“我们公司里每一座工厂都至少推行过四五个使人烦厌的改善计划了。如果你问我的话，结果只造成消化不良。不信你到生产线提出新的改善计划试试看，马上就会看到反应如何。工人已经开始对这几个字过敏了。”
“那么，你有什么建议呢？”我在火上继续加油。
“延续这里的做法。”他对着我大吼，“我们没有推动任何正式改善计划，但是你看看我们成就多大。不是说大话，但是假如你问我，我们的成就才是真正的成就。”
“你说得对。”我试图平息我撩拨起的这座火山，“但是唐纳凡，假如我们想要在事业部重复相同的经验，我们就必须一针见血的指出我们的做法和别人的做法有什么不同。”
“我们没有推出这么多改善计划。”他说。
史黛西回答：“不对，我们采取了很多行动：无论是在生产线的制程上、在衡量基准上、在品质上、在局部流程上，更不用提我们在派发材料给生产线的流程上所进行的一切改革了。”她举起手来，制止唐纳凡插嘴，然后下了结论：“没错，我们没有称呼这些措施为改善
计划，但是我不信只因为我们没有为这些计划取名字，就会有这么大的差别。”
“那么，你觉得为什么那么多人失败了，而我们却成功了？”我问她。
“很简单。”唐纳凡插进来说，“他们光说不做，我们却实际去做。”
“现在是谁在玩文字游戏啊？”我让他闭嘴。
“我认为，关键在于我们对 ‘改善’这两个字有不同的诠释。”史黛西若有所思。
“怎么说？”我问。
“她说得很对！完全是衡量指标的问题。”刘梧脸上发亮。
唐纳凡对大家说：“对会计师而言，什么都和衡量指标有关。”
刘梧站起来，开始踱方步。我很少看到他这么兴奋，大家都耐着性子等候。
最后，他转头过去，在白板上写下：
有效产出存货营运费用
然后，他转过头来，对我们说：“无论在什么地方，改善，几乎都被解释为节省成本。大家把力量都集中在降低营运费用上，仿佛这是最重要的指标。”
“还不止如此。”唐纳凡插嘴，“最重要的是，在我们工厂里，我们改成把有效产出看成最重要的衡量指标。对我们而言，改善的意思不是节省成本，而是增加有效产出。”
“你说得对。”史黛西附议，“整个瓶颈的概念都不是为了降低营运费用，而是着眼于提高有效产出。”
“你想告诉我们的是，”我慢慢的说，一面消化他们的话，“我们已经改变了这几件事情的重要度。”
刘梧说：“正是如此。过去成本最重要，其次是有效产出，存货远远落在第三位。”他微笑着补充：“甚至严重到存货会被当作资产。在我们的新尺规上，就完全不同了。有效产出最重要，然后就是存货，因为存货会影响有效产出，最后才是营运费用。而我们的数据显然也支持这个理论。”刘梧把证据拿出来，“有效产出和存货都改变了几十个百分点，而营运费用只下降了不到两个百分点。”
我说：“这是很重要的一课，你的意思是，我们已经从 ‘成本的世界’跨入了 ‘有效产出的世界’。”
沉默了几分钟以后，我接着说：“你们知道吗，这下子又挑起了另外一个问题。改变不同衡量指标的重要性，从一个世界进入另外一个世界，毫无疑问都代表了文化的转变。大家面对现实吧，这正是我们必须经历的改变，企业文化的转变。但是，我们要怎么样让整个事业部经历同样的文化转变呢？”
我去倒杯咖啡，唐纳凡和我一起。“罗哥，你知道吗，我们还是漏掉了什么。我觉得我们所采用的方式很不一样。”
“怎么不一样？”
“我不知道，但是我可以告诉你的是，我们从来没有宣布任何改善计划，改善措施完全是因应需要而产生。不知怎么的，对我们来说，下一步该怎么走，似乎一直都很明显。”
“我猜也是如此。”
我们花了好一段时间，一项项列出我们采取了的行动，并且逐项检验每个行动是否符合我们的新尺规。唐纳凡一直沉默不语，后来突然跳了起来。
“我逮到这混蛋了！我想到了！”他大声嚷嚷。
他走到白板前面，抓起一枝马克笔，在“改善”这两个字旁边重重画了个圆圈。他连珠炮似的大喊，“持续改善的流程。刘梧对衡量指标的执着逼迫我们专注于 ‘改善’两个字上。难道你们不明白，真正的混蛋其实是 ‘流程’两个字？”他在“流程”这两个字旁边画了好几个圆圈。
“假如刘梧对衡量指标很执着，那么你一定是对流程很执着了。”我有一点被激怒了，“希望你的执着和他的一样有用。”
“当然啦，老板。我知道我们因应问题的方式不一样，而不只是衡量尺度不同而已。”他回座位的时候，还乐得很。
“你可不可以解释一下啊？”史黛西柔声的问。
“你还不懂吗？”唐纳凡惊讶的问。
“我们也不懂。”我们都面露困惑之色。
他看看每一个人，发现我们不是在开玩笑，于是他问：“什么是流程？我们都晓得，流程就是我们依序遵循的一系列步骤，对不对？”
“对……”
“那么，有没有人可以告诉我，我们应该遵循哪个流程？在我们 ‘持续改善的流程’中，我们遵循了哪个流程？你们认为推动好几个改善计划算是一个流程吗？我们并没有真的进行了什么改善计划，我们所做的只是跟着一个流程走，事实就是这样。”
“他说得对。”刘梧静静的说。
我站起来，和唐纳凡握握手。每个人都向他微笑。
然后刘梧问：“那么，我们遵循了什么样的流程呢？”
唐纳凡没有马上回答，最后他说：“我不知道，但是我们绝对是跟着一个流程走。”
为了避免他太过于尴尬，我很快接腔：“我们可以把它找出来，既然我们一直照着做，要把它找出来应该不会太难。大家一起想想看，我们做的第一件事是什么？”
大家还来不及回答，雷夫就说：“你们知道吗，这两件事之间其实是相关的。”
“哪两件事？”
“在罗哥所谓的 ‘成本的世界’里，我们最关心的是成本问题。处处都要耗费成本，每件东西都会让我们花钱。我们过去一直把这个复杂的组织看成很多个环，而控制每个环都很重要。”
“能不能请你直接把话说明白？”唐纳凡不耐烦的说。
“让他说完。”史黛西也没好气的说。
雷夫不管他们，继续冷静的分析：“假如我们根据环链（chain）的重量，来衡量环链，每个环都变得很重要。当然，假如每个环都很不一样，那么我们就会应用20／80的巴莱多原理（Paretoprinciple）——百分之二十的因素造成了百分之八十的结果。仅仅拿我们都很熟悉的巴莱多原理这个事实来看，刘梧说得对，我们都身在 ‘成本的世界’中。”
史黛西用手压住唐纳凡，防止他打岔。
雷夫接着说：“我们都了解，改变衡量尺规的重要。因此我们选择有效产出作为最重要的衡量指标。我们从哪里得到有效产出呢？从每个环上头吗？不是，只有在所有制程的最末端，才会得到有效产出。唐纳凡，你看，最重要的是有效产出，就好像从考虑环链的重量转变为考虑它的强度一样。”
“我还是看不出什么名堂来。”这是唐纳凡的反应。
雷夫不肯罢手。“什么东西决定了环链的强度？”他问唐纳凡。
“最弱的一环，聪明人。”
“那么，假如你想要改善环链的强度，你首先应该做什么事情？”
“找到最弱的一环，指出瓶颈的所在！”唐纳凡拍拍他的背。“答案就在这里！真聪明！”他又拍拍他的背。
雷夫被拍得弯下了腰，不过他眉飞色舞，我们也一样。
之后的工作，就很简单了，和先前相比，问题变得简单许多。我们没多久就把流程清楚的写在白板上：
步骤一：找出系统的瓶颈。
（毕竟我们当初辨认出热处理锅炉和NCX—10是工厂的瓶颈，并不是太困难。）
步骤二：决定如何挖尽瓶颈的潜能。
（这部分很有趣。例如，机器不应该在午餐时间休息等等。）
步骤三：其他的一切配合上述决定。
（确定每件事都能配合制约因素的节奏，例如红色和绿色标签等等。）
步骤四：把瓶颈松绑。
（把旧机器找回来，回复不那么“有效”的旧生产线……
步骤五：假如步骤四打破了原有的瓶颈，那么就回到步骤一。
我看着白板，就这么简单，纯粹只是普通常识而已。我再度怀疑，我们过去怎么一直都看不明白，这时候史黛西开口了。“唐纳凡说得对，我们当然是跟着这个流程走，而且我们重复了不只一次，甚至我们必须处理的瓶颈本质亦已经改变了。”
“你说的 ‘瓶颈的本质’是什么意思？”我问。
她说：“我是指重大的改变，例如瓶颈从机器骤然变成了截然不同的东西，比如变成了需求不足的市场。每次我们经过了这五个步骤的循环时，瓶颈的本质都改变了。瓶颈起先是热处理锅炉和NCX…IO机器，然后就变成了材料发配系统——还记得上次钟纳在这里的时候，情况如何吗？接着市场变成了瓶颈，我恐怕很快瓶颈又会回到生产线。”
“你说得对。不过，称呼市场需求或材料发配系统为瓶颈，好像有点奇怪，我们何不把它改称为……”我说。
“制约因素（constraint）？”史黛西提议。
我们修改了白板上的用词，然后就坐在那儿欣赏我们的杰作。
“我要怎么样才可以继续维持这么高昂的士气？”我问茱莉。
“永远不满足，嗯？”然后她以充满感情的声音对我说，“罗哥，为什么你要把自己逼得这么紧呢？难道对你来说，一天发展出五个步骤，成就还不够大吗？”
“当然足够了，还不只足够而已，能找到每个人都在寻找的流程，晓得怎么样有系统的追求持续的改善，这是很大的成就。但是茱莉，我谈的是别的事情。我们怎么样才能继续快速的改革工厂？”
“出了什么问题？看起来好像一切都很顺利呀！”
我叹了口气。“也不尽然。我不可再积极争取订单了，因为我们很害怕额外的销售量会制造出更多的瓶颈，而让我们重新陷入赶工的噩梦中。另一方面，我没有办法要求公司让我增聘人手或购买机器，因为目前的财务状况显示我们还没有能力这样做。”
“瞧我这没有耐性的老公！”她大笑，“你好像也只有坚持到底，等到工厂赚了足够的钱，可以进行更多的投资再说。不管怎么样，亲爱的，很快就要换唐纳凡来为这些问题头痛了。差不多也该是换其他人操心的时候了。”“也许你说得对。”话虽这么说，我仍然不是心服口
服。
37 昨日是，今日非
雷夫一坐定，就说：“一定有什么地方不对，我们还是漏了什么。”
“什么？”唐纳凡来势汹汹的逼问，准备防卫我们的新发明。
“假如步骤三没有错的话……”雷夫一个字一个字慢慢讲，“假如我们必须调整所有的工作来配合我们在制约因素上所作的决定，那么……”
“别这样，雷夫。”唐纳凡说，“你说 ‘假如我们必须调整’是什么意思啊？我们必须让非制约因素配合制约因素，这不是毫无疑问的事情吗？假如不是为了要根据瓶颈的状况来调整其他的工作，你在电脑上跑出的那堆时程表又是怎么回事呢？”
雷夫带着歉意说：“我不怀疑这点，但是当制约因素的本质改变的时候，我们会预期所有非制约因素的作业方式，也发生重大的改变。”
“听起来很有道理。那么，你在担心什么呢？”史黛西以鼓励的语气说。
雷夫说：“我不记得我们曾经有过这样的改变。”
“他说得对。”唐纳凡低声说，“我也不记得有过这种改变。”
“我也不记得。”过了一会儿，我也附议。
“也许我们当时应该要修正作业方式？”唐纳凡若有所思。
“我们检查看看。”我说。我接着问：“制约因素第一次改变是在什么时候？”
“当有些绿色标签的零件太晚抵达装配部的时候。”史黛西笃定的说，“我还记得，我们那时候很担心新的瓶颈出现了。”
“对。然后钟纳跑来，告诉我们那不是新瓶颈，而是制约因素已经转变为我们发配材料到生产线的方式。”
“我还记得当时的震惊，我们限制了材料的发放，即使因此使工人无事可做，都在所不惜。”唐纳凡评论。
“而且我们很担心‘效率’会因此降低。回头看，我很惊讶当时我们居然有勇气这么做。”刘梧也加上他的注解。
我说：“因为这样做很合理，我们才这么做。实际情况也证明我们做得对。所以雷夫，至少在这个例子里，我们的确牵动了所有的非制约因素。可以继续往下讨论了吗？”
雷夫没有作声。
“还有什么事情使你觉得困扰吗？”我问。
他说：“有，但是我说不出来。”
最后史黛西说：“怎么回事，雷夫？你、唐纳凡和我一起为制约因素拟订了工作清单，然后你再让电脑根据那份清单，算出所有材料的派发日期。我们绝对改变了非制约因素作业的方式。请注意，我们把电脑也当成非制约因素之一。”
雷夫不安的笑了。
史黛西继续说：“然后，我要手下根据这份电脑清单来做事，他们的作业方式起了很大的改变，尤其是当时领班给了他们很大的压力，拼命向他们要一些工作来做。”
唐纳凡说：“但是你不能不承认，最大的改变还是在生产线上。对大多数人而言，要接受事实，认清我们真的不想让他们分分秒秒都在工作，实在很不容易。不要忘了，当时大家对裁员都还抱着很大的恐惧。”
“我想这样做大概没错。”雷夫不再追根究底。
“我们当时采取的办法，后来怎么样了？”刘梧问，“知道吧，我是指红色标签和绿色标签。”
“没有怎么样。”史黛西回答，“为什么我们需要改变这个做法呢？”
“谢谢你，刘梧。这正是我一直很困惑的事情。”雷夫转过头去，对史黛西说：“还记得我们一开始为什么要采用这些标签吧？我们想要建立起清楚的优先顺序。希望每个工人都晓得哪些零件比较重要，必须立刻处理，哪些零件比较不重要。”
史黛西说：“没错，原因正是如此。喔，我明白你的意思了。过去我们派发材料只是为了让生产线有事做，而现在我们所派发的每件材料基本上都同样重要。让我想一想。”
大家都思考了几分钟。
“喔，该死！”她呻吟着。
“怎么了？”唐纳凡问。
“我现在才明白这些标签对我们的作业有什么影响。”
“怎么样？”唐纳凡催促她赶快讲。
“我觉得很不好意思。我一直抱怨我们的问题出在那六七个产能制约资源，我不断提出警告，甚至要求限制接单的数量。现在我才明白问题是我亲手造成的。”她说。