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吧，我们可以在会后再讨论这些问题。”这种谈话通常充满了相互质疑，与会人员会对执行
计划过程中涉及到的具体问题展开讨论。
但无论是会上的研究还是会后的讨论都是在一种建设性的氛围中进行的。正如一位高
级执行人员所讲的那样，“我们并不是要让任何人感到尴尬。在进行讨论的过程中，出于人
类本性，每个人都会希望成为表现优秀的人，从而使得整个讨论变得更加富有建设性。”
除此之外，讨论的焦点也不一定被集中在数字上面。在前期的一次会议上，布朗这样
说道：“一名执行人员说他很为自己组织中日益增长的焦虑不安情绪担忧，大家都认为公司
前进的步子太快了，他的员工们总是在问，‘我们是不是前进得太快了，这样下去，我们是
否很可能会陷入一种混乱的状态？或许我们应该放慢一下速度，静下来，好好想一想。’”
布朗从另一个角度看待这个问题——当然不是偶然的，他实际上是在通过这件事情给大家说
明一个道理。“这正是考验一个人领导能力的时候，我希望参加这次会议的每个人都能将自
己心中的忧虑坦然相告。如果你认为我们现在的战略思想有问题的话，请马上说出来。”
“没有人回应。所以我说，‘如果你们并不感到忧虑的话，那么这些忧虑到底从何而来？
我并不感到担心，你们也不担心，那怎么会有人感到忧虑呢？答案是：你们当中有些人心口
不一。从你们身上，我看到的是一个束手束脚、谣言四起、对前途毫无信心的组织。作为公
司的高级领导人员，你们尚且如此，那其他人会怎么想。如果整个组织充满忧虑，那问题就
出在你们身上，因为你们说自己并不感到忧虑。’”
“然后我又说道，‘现在是考验你们领导水平的时候了；你们现在需要让整个组织平静
下来，向大家传达正确的信息，彻底消除这些谣言，重新树立大家的信心。我相信，这种忧
虑心态是根本没有事实根据的。可如果大家仍然感到忧虑的话，那就是你们的责任了。’”
布朗为公司150名执行人员组织了一系列为期两天的会议，向大家讲述公司计划的详
细情况。“我希望你们能站在我的角度考虑问题，”他在第一次会议上告诉大家，“这对你们
是非常重要的，因为它可以使你们把精力集中在正确的问题上。”同时这次会议还是一次很
好的实习机会，它让大家学会了如何协作和相互配合。“通过相互交换名片，大家建立了初
步的了解，这就为以后的协作打下了良好的基础，”布朗认为，“我们身处同一个团队，所以
我们必须学会同舟共济。”
人员选择也是一个非常重要的问题。布朗解雇了大批业绩不佳的执行人员。在新的领
导层管理之下，人力资源部门（即以前的领导和变革管理部门）制定了一套将奖金与业绩直接
挂钩的薪酬体系，同时还建立了一套基于网络的评估工具，以此来帮助执行人员更好地对自
己的手下进行评估。除此之外，公司还对各级领导进行了大量的培训，以更好地满足具体的
组织需要。那些不能正确处理所有变革的执行人员要么接受培训，要么另谋高就。
布朗自己要了一份对销售人员的业绩分析报告，他发现有20％的销售人员在过去的六
个月中根本没卖出一件产品。他对自己的销售执行官说：“你准备怎么处理这些人以及他们
的主管？”结果，这些人统统被换掉了。
从对公司的影响角度来看，布朗的重组要比施乐的重组规模更大，也更为复杂。布朗
基本上把EDS翻了个底朝天。战略业务部门按以四个细分市场为中心的业务线（LOB）重新
组合。电子解决方案业务线将为“扩展型企业”提供全套的服务——这些扩展型企业又通过
电子方式与供应商和客户连接到一起，从供应链网络到因特网安全。商务流程管理业务线将
为企业和政府部门提供管理和财务流程处理以及客户关系管理服务。信息解决方案业务线将
为客户提供IT和通信外包服务，管理化储存以及桌面系统管理。而A．T．Kearney将专门
提供高端的咨询服务，同时提供执行官猎头服务。（EDS后来又增加了一个PLM解决方案业
务线，专门为制造型企业提供数字化产品生命周期管理服务——从产品开发到与供应商的协
作。）
新的结构已经不仅是一种根据市场对业务进行划分的方式了，它实际上是为了更加充
分地利用EDS丰富的智力资本，调动公司各个部门为客户提供更为详尽周到的解决方案。
LOB之间的协作也使得EDS能够为客户提供真正的全套服务——从商业战略咨询到流程重
新设计管理和网络会议。在新的企业结构下，要想使整个公司的业务得以更为流畅地运营，
员工们不仅要掌握新的技能，而且要学会一种新的协作方式。与此同时，他们还面临着每年
将公司生产率提高4％…6％的压力——从而使得公司每年可以拿出10亿美元用于再投资，
而且前提是不得降低新产品引进和推广的速度。
布朗成功了，其原因就在于他把落实计划的任务详细分配到了个人身上。他从不同部
门和地区抽调了一个由七名执行人员组成的小组，该小组定期与布朗，公司COO以及CFO
会晤，大家连续不断地奋战了十个星期，最终将新的模式变为现实。
单单从EDS领导层要求的角度来说，新组织也与旧组织有着天壤之别。在过去，业务
部门的领导者们只关心本部门的成功，但在新的模式下，整个公司被联成了一体，这就要求
各部门之间实现真正密切的合作。对于大多数执行人员来说，他们还都是第一次体验这种团
队协作，感觉似乎并不是那么简单，一位成员这样回忆自己当时的心态：
“我们七个人来自不同的背景，拥有不同的观点。有些人更加注重从市场的角度看问
题，而有些人则更关注物流方面的问题，有些人观察问题的时候采取的是国际化的视角，而
有些人则把眼界局限于自己的行业范围之内，但我们还是全身心地投入到了新模式的建立当
中去。
这真的是一个非常艰难的过程，在执行的过程中，我们内部产生了很多分歧。大家经
常争吵，甚至好几天都不和对方说话。就拿我来说吧，我是一个非常固执的人，很难向别人
妥协。好多次我都感到非常沮丧，有时甚至会离开会议室，准备驱车而去，我甚至在想，‘这
家公司要完了。’我已经在这里干了20多年，它对我来说就像是家一样，我对它充满感情。
我绝对无法容忍眼睁睁地看着它遭到毁灭。
但无论如何，经过了一番情感和心理斗争之后，我还是成功地调整了自己的心态，我
对自己说，‘我们以前的工作方式不一定要延续到以后，我们必须拥有一种开放的心态。’最
后我们大家都成了好朋友，因为我们在所有问题上都达成了共识。这的确是一段不错的成长
经历。”
就这样，布朗成功地将公司关注的焦点转移到了客户服务上面。“优质服务”不仅是一
个口号，它还成为对所有直接与客户接触的执行人员和LOB总裁进行评估时的一个重要指
标。今天，91％的EDS客户都将该公司的服务质量评为“良好”或“优秀”。
这一系列措施取得了很明显的效果，到2001年底，EDS创造了新的收入记录，并获得
了更大的市场份额，同时运营边际收益和每股收益连续11个季度保持双位数增长。从布朗
接管该公司之后，它的股票价格上升了65％。在2001年12月的公司董事会上，所有的董
事都向布朗表示了祝贺，他们没想到布朗能够在不到三年的时间里取得了如此巨大的成就：
他成功地改变了整个公司的企业文化，并同时将公司推向了一个新的发展阶段。
* * *
我们前面提到的三家公司都具有非常典型的代表性。施乐、朗讯和 EDS都是本行业的
开山元老，在数十年里，它们实际上都是本行业的领军企业，都是竞争对手们纷纷效仿和超
越的目标。今天，有两家公司都已经日暮西山，而第三家却通过洗心革面的变革重新焕发了
光彩，再一次成为自己行业的龙头企业。区别在哪里？执行。
执行的学问是建立在一整套要素之上，对于那些希望严格而一致地设计、实施和运营
三个核心流程的企业领导者来说，他们必须掌握这一套要素。我们将在第3章到第5章对这
些要素展开详细地讨论。它们包括：领导者的基本行为；从企业运营角度对文化变革的框架
做出定义；量才适用，让适当的人从事适当的工作。
第二部分
执行的要素
第三章
要素一：领导者的七条基本行为
负责执行的领导者究竟应该做些什么呢？他应该如何避免成为一名微观管理者，如何避
免过于陷入企业日常管理的细节当中呢？我们在下面列出了领导者的七条基本行为，它们组
成了执行的第一个要素：
◆ 了解你的企业和你的员工
◆ 坚持以事实为基础
◆ 确立明确的目标和实现目标的先后顺序
◆ 跟进
◆ 对执行者进行奖励
◆ 提高员工能力和素质
◆ 了解你自己
了解你的企业和你的员工
领导者必须学会全心全力地体验自己的企业。在那些没有建立执行文化的企业里，领导
者们通常都不了解自己的企业每天在干些什么。他们只是通过下属的汇报来获得一些间接性
的信息，但这些信息都是经过过滤的——在很大程度上受到信息收集人员的个人因素，以及
领导者自身的日程安排、个人喜好等因素的影响。领导者并没有参与到战略计划的实施当中，
所以他们也无法从整体上对自己的企业产生全面综合的了解，而企业的员工们对这些领导者
也并不真正了解。
拉里：假设有一位领导者来到一家工厂或者是企业总部，并和那里的员工进行交谈。他
为人十分和蔼，彬彬有礼。他似乎非常喜欢自己下属的孩子，并提出一些日常攀谈性的问题，
“学习怎么样啊？”“喜欢这里吗？”等等。或者他会和这些孩子们谈谈NBA，超级杯或其他
一些本地篮球赛事。他还可能会就企业的运行状况问一些简单的问题，比如说“你们的收入
水平如何？”这样的领导其实并没有全身心地投入到自己的企业当中去。
访问结束之后，有些经理可能感到松了一口气，因为一切看起来都很好，而且似乎每个
人都很高兴，但那些真正优秀的经理却会多少产生一种失落感。他们会问自己，“领导到底
来干什么了？”在领导来访之前，他们已经做好充分的准备去回答一些尖锐的问题——高素
质的下属喜欢回答这样的问题，因为这样才能显示出他们是多么地了解自己的企业。领导者
走马观花式的巡查会让这样的人感到泄气，因为他们甚至都没有机会展示一下自己，给领导
留下个好印象——当然，这样的领导也不会给他们留下什么好印象。
而且领导者也没有学习到任何东西。等下次他对企业的发展前景进行展望的时候，媒体
和证券分析师们可能会感到非常敬畏，但本企业的员工却清楚地知道自己的领导只不过是在
吹牛。他们问自己，“这个人根本不了解自己的企业，他凭什么这么自信呢？”这有点像越战
时期的那些美国政客们，他们只是随便逛了一下，和高级军官们在帐篷里聊聊天，浏览一些
统计数据，然后就宣称自己已经看到了美国胜利的曙光。今天的很多企业领导者其实也正是
在上演同样滑稽的一幕。
如果我要去参观一家工厂的话，那肯定是因为我听到了一些关于该工厂经理的议论，同
时我需要亲自印证一下。如果人们说该经理是一位非常讲求效率的人，我就会设法进一步加
强他在这方面的能力。我会和他进行一些比较深入的讨论。我知道他表现不错，但或许我会
提出一些他根本没有想到的问题。如果大家都认为他是一位不合格的经理，我就会亲自确认
一下他是否还应该继续呆在现在的工作岗位上。而且我想看看他所组建的团队，这样我才能
提出一些正确的问题，从而对他的能力产生一个更为清晰更为深入的了解。
然后我会尽可能地多会见一些员工。我会花上半个小时的时间告诉大家公司目前的发展
情况。然后我会用一个小时的时间来回答大家的问题。从这些问题当中，我可以推断出工厂
经理平时和大家的交流情况。如果根本没有人提出任何问题的话，这肯定不是一个开放的团
体。如果人们不敢向我提出一些比较尖锐的问题，比如说，“你今年拿多少红利？”等，那我
们进行的肯定不是一次自由的交流。
工会领导也在那里。听我讲完之后，他问我今年公司是否准备裁员。我的回答是，“我
们还没有最终确定。客户的选择将最终决定一家工厂是继续营业还是关门大吉。在这种情况
下，我们必须学会降低自己的成本——而且要快。这就意味着工厂的生产力必须尽快得到大
幅度的提高。”通过这种交流，我开始对公司的真实情况和员工心理有了深入的了解。每个
人都能够从这种谈话中有所收获。而且通过这种方式，你也有效地建立了作为一名领导者应
有的权威性。
下面我要讲一个自己的亲身经历，这件事发生在我回到霍尼韦尔不久之后。我去参观了
位于伊里诺伊州佛里波特市的一家制造传感器的工厂。这是霍尼韦尔的一家老企业了，从当
时的状况来看，它根本没有任何的竞争优势，只不过它的六西格玛和数字化工作非常见效罢
了。没有人要求领导者来组织这些工作，他们只是认为这样做肯定不会错罢了。管理这家工
厂的经理是—个非常聪明的家伙。
“你的组织看起来不错，”我告诉他，但也存在一些问题。我们就员工问题进行了深入
讨论。“这些人呆在这里多长时间了？”我问道，结果是很多人都呆在同一工作岗位上太长时
间了。“这些人都于得不错，”我说道，“但你一定要让他们换换岗位，提拔他们，只有这样
才能提高他们的水平。你必须为自己的组织加入一些新鲜血液，否则你只能是在一个水槽里
洗碗，根本不可能实现真正的更新换代。换句话说，你应该学会倾听新的意见和想法。”
接着我问到了为什么他的质量监督人员要向制造部门的负责人汇报工作。“这就像让狐
狸去看管鸡窝一样，”我说，“质量监督人员的工作是监督制造部门。”然后我又问道，“为什
么企业发展部门的负责人没有出席今天的会议？你要进行一些并购，而他却在忙其他事情，
如果不听取他的建议和意见，你怎么能确定一项发展方案呢？”他的回答并不令人满意。随
后，他把我带到了车间，向我详细介绍了工厂的产品，这次他干得不错。
但他在预测方面出了问题。“我们没有看清市场趋势。”他说。当我问他为什么的时候，
他表现得非常不确定，他告诉我自己使用的是一套基于行业生产指数的系统，而该指数与自
己所在行业的关联度只有74％，这根本不能作为进行预测的参考指数。经过一番商谈之后，
他也同意自己应该找一些更有帮助的东西。但除了指数本身之外，我对他预测企业收入的方
式也很感兴趣。
然后我和他一起讨论了工厂的工作人员。后来当我再次见到他的时候，我说：“你们的
工厂数量太多了，应该减少。”他也了解这一点，但问题是他还没确定应该关闭哪些。而且，
这些工厂所生产的都是一些必需的原料。“你必须将一些原料的生产外包给其他一些能够以
更低成本从事生产的公司，”我告诉他，“在确定关闭哪些工厂之前，你应该首先确定外包的
产品类别，因为只有这样，你才能对未来进行更加可靠的规划。”
参加会议的人告诉我，他们已经取得了—些技术上的突破，但还没有聘请专利律师，所
以我就问到了将由谁来保护知识产权的问题。我们还谈了电子拍卖——我告诉那位经理他应
该学会通过这种方式进行采购，这样能大大降低成本。他承认自己在这方面做得非常不够。
最后，我们谈到了公司系统臃肿的问题（顺便说—句，这几乎是所有大公司的一个通病）我告
诉他，“你必须在尽量压低成本的情况下建立—个真正互动的系统。”他告诉我自己已经设想
出了—套方案。
这是个好消息。然后我们又谈到了六西格玛项目的复苏问题，但这位经理显然没有对此
事给予足够的重视。这可能有点麻烦，但他拥有很多在这一领域经验丰富的专家。他的员工
们于得都不错，而且也都做到了令客户满意的水平。他的数字化工作进行顺利，而且，他完
全是在没有得到公司总部任何压力的情况下进行的。这一点给我留下了非常深刻的印象。
以上就是我们谈话的内容，我们一起对企业的改进措施进行了讨沦：他应该为自己的企
业注入新鲜血液；减少工厂数量；将一部分业务外包以降低成本；学会保护自己的知识产权
——这是我们的竞争优势所在。他需要学会使用电子拍卖，从而以一种更为聪明的方式进行
采购，而且他必须构思出一套最有效的系统整合方案。
虽然还有一些问题，但显然，这位经理给我留下了非常深刻的印象。他的工作思路非常
正确，而且他知道如何弥补自己工作中的疏漏。
* * *
这次访问收获如何呢？
拉姆：首先，双方都对经理的未来工作任务达成了共识。其次，这是一次非常成功的培
训练习。拉里提出的一些比较尖锐的问题使这位经理更加清楚地意识到了自己企业所面临的
问题，并能够将这些问题与外部环境成功地结合起来。这位经理和他的员工也从CEO的层
次上了解了自己的竞争优势所在。而且这次对话也使得他们学会了如何用一种更加严谨的方
式来分析自己的企业。第三，拉里给工厂的团队带来了极大的鼓舞和信心。这正是一家一直
追求不断上进的�