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作者：金正昆
第一部分
第1节：绪论 礼仪就在你身边（1）
绪 论 礼仪就在你身边
各位好，我非常高兴地来和各位探讨有关交际礼仪的一些具体问题。
首先，我想明确一下什么是礼仪。〃礼〃这个字的意思是什么呢？它是一种道德规范：尊重。孔子说过：〃礼者，敬人也。〃在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，此即礼者敬人。但是你只是口头说说尊重没有用。别人怎么知道你心里想什么？这就要求你善于表达，它需要一定的表达形式。你得会说话，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。因此，在人际交往中我们不仅要有〃礼〃，而且还要有〃仪〃。
〃仪〃，就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。下面，我来举一个简单的例子。我来讲课，主持人会介绍说〃请金老师上场〃。因为这儿是一个礼仪讲堂，金教授我就是老师，我在给台下的观众讲课。当然我们应该谈谈交往艺术的游戏规则。倘若你是外人，到人民大学也好，到北京大学也好，如果你不是我的学生，你也不是我的同事，游戏规则的一般要求则是：你不能叫我金老师，而要叫我金教授。为什么？在人际交往中，你要尊重交往对象，就要使用尊称，而使用尊称的一般性技巧是就高不就低。谁叫我金老师呢？主持人可以叫我金老师，我听说在座的有中学生、大学生，你们也可以叫我金老师，因为我的职业就是老师嘛。但是如果在外面，如果是对外交往的话，跨行业、跨地区的交往的话，你最好别叫我金老师，而是要叫我金教授。当然，我也见过不在行的人：
一天，有位同志对我说：〃我也想叫你教授，但是我不知道你评上没有。〃我笑了，我告诉对方：〃你不太懂得游戏规则。到什么山上唱什么歌，你对别人尊重，你跟别人打交道，假如你没有使用必要的尊称，就会失敬于对方。〃
我们再举一个简单的例子：逢年过节，家里会来客人。过春节的时候，过元旦的时候，有时候家里来的客人彼此之间是不认识的。作为主人，你要有基本的礼貌，你要为客人进行相互介绍。根据现代礼仪的游戏规则，谁是介绍人呢？女主人。我到你家串门去，我碰到老王、老李，我不认识他。比如，我是你的朋友，你是男士，丈夫，那么你老婆的朋友也来了，我们彼此之间不认识，谁是介绍人？女主人。要介绍一下这是〃人民大学金教授〃，那是〃化工学院王老师〃，替我们彼此做一个介绍。你若不介绍，有时候就会失礼。
有一天，我到一个地方去，大家彼此之间就说起孩子来了。关心下一代，家长之天性也。一位女同志跟我年龄差不多，四五十岁，她说：〃我的孩子要报考大学了，不知道报什么专业好？〃
旁边有一位同志知道我在学校工作，就把话题往我这儿引，问她家里是男孩还是女孩？
第2节：绪论 礼仪就在你身边（2）
答：〃是女孩。〃
这个同志就说：〃女孩还是报师范好，现在当大学老师，又体面，又有稳定的收入，而且将来还可以教育好自己的孩子。最重要的是有寒暑假，这对女人比较好。〃
那位女同志马上说：〃我们家孩子才不想当老师呢！当教授有什么意思，'教授教授，越教越瘦'。〃她当时还说了一些其他比较难听的话。
过了一会儿，她问我：〃你在什么地方高就？〃
我说：〃我就是越教越瘦的那种人。〃
为什么会出现这种情况？因为这家的女主人忘了做介绍了，其实她要先跟我们彼此说说话，介绍一下张三和李四，那就不至于失礼了。因此，礼和仪在现实生活里往往不可或缺。
实际上，你善待自己也好，善待别人也好；你尊重自己也好，尊重别人也好；都既要有礼，礼就是尊重；又要有仪，仪就是表达。也就是说：既要坚持尊重为本，又要掌握必要的表达方式。没有礼，是没有仪的！
比如，我给各位出一个小问题，大家可以扪心自问，倘若遇到这个问题怎么办？打电话时谁先挂？我们在比较正式的场合和别人通电话，你也别管是座机还是手机，请问打电话时谁先挂？
这个问题，其实就是礼和仪的问题。我遇到的同志经常犯以下两个常识性的错误：第一个常识性错误，是谁先打谁先挂，即误认为主叫方应当先挂断电话。
第二个常识性错误是什么呢？对方挂！这个说法根本没有操作性。你想想：我人民大学规定打电话对方挂，你清华大学也规定打电话对方挂，人大和清华两家通话时将出现何种状态？两边都不挂，死扛，大说其废话。那么，到底应该谁先挂呢？
交际礼仪有其游戏规则：地位高者先挂。
我在单位里上班，不管我的上司是男士还是女士，是年龄大还是年龄小，是我的学生还是我的同事，在职业道德中，尊重上级是一种天职，所以游戏规则是：上司先挂电话。我是一名北京市教委的工作人员，我和国家教育部通话，我不用考虑教育部的那个人是部长还是科员，因为他代表上级机关，所以上级机关的人先挂。现在我们国家和政府强调立党为公、执政为民，那么群众给我们的公务员打电话，不讨论，群众先挂。现在在商务交往中讲客户是上帝，不讨论，服务行业及其企事业单位和客户通话时，客户先挂。我经常跟别人开玩笑说：〃金老师我怕老婆，一般和老婆打电话都是老婆先挂，否则怎么能够证明她是我家老大。〃地位高者先挂！我讲授礼仪时喜欢强调：你要尊重别人，你就得以适当的方式表现出来，否则你说什么叫尊重，没有形式就没有其内容。
第3节：绪论 礼仪就在你身边（3）
如果要让我来具体地解释礼仪，我喜欢从以下三个角度来讲。
第一个角度，礼仪是人际交往的艺术。
现代社会生产力发达，人们的交际圈扩大，现代交通和通信技术使我们可以〃坐地日行八万里，巡天遥看一千河〃。我们交际圈子扩大以后，拿自己跟自己村里人打交道的游戏规则去对付外人，可能就没有用。比如，国家人事部所颁布《国家公务员行为规范》，第八条最后一句话是四个字讲普通话。为什么要求公务员讲普通话？因为普通话是国家法律规定所要推广的，讲普通话有助于全国人民之间的有效沟通。你讲方言土语，有人会听不懂。
我上大学的时候，七、八个同学住一间宿舍。大学开学头一天，七个人准时报道，第八个是从四川来的，来晚了。那时候也没有什么夜班车、早班车，他来晚了。好不容易我们睡着了，学校怕我们淘气，把闸给拉了。拉了闸之后，大概凌晨两、三点，这位四川兄弟进来了。好不容易找到自己的宿舍，进门、开灯，灯不亮，学校拉闸了。他自己就嘟嘟，讲的是四川话：〃老子床在哪里？老子床在哪里？〃他乱摸，把我们摸醒了，还当我们老子，我们当然很不高兴，我们在黑暗中窥视他。不吭气。他后来急了：〃龟儿子，你们说话呀！〃结果〃龟儿子〃们就联合起来把〃老子〃给打了一顿。我们那时挺淘，也不是真打他，反正挺不高兴，就骂骂咧咧地给了他几下。很久之后才知道他有点冤，因为四川话里什么〃老子〃、〃龟儿子〃，跟北京话里哥们儿、兄弟姐妹什么的差不多，并没有什么装你长辈的意思，也没有把你当晚辈贬低或讽刺的意思。
这实际上就是没有有效沟通的结果。现代人交际圈大了，有时候不讲交往艺术就会自找麻烦。
再来问你一个问题：倘若你们想向金教授要张名片，怎样索取比较方便？
有一天，我在一个地方散步，一个同志过来说：〃金教授好，你有片子吗？〃他倒挺直奔主题的。但说实话，他是不是有点糙？现代人要讲教养。不讲教养的人，在交际中往往会四处碰壁。
金教授喜欢讲一句话：教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。
人与人之间打交道，有的时候细节之处如果不注意，往往就会自找麻烦。
一天，我到一所大学去，有位领导跟我说：一名博士生被推荐到一个国家机关去面试，他考试成绩优秀当然没得说，公务员考试也通过了。去面试时，最后一圈了，那个机关的领导要见他，他却晚到十分钟。没有别的原因，就是因为晚到十分钟，于是那个机关就不要他了。
这里面存在着一个个人修养的问题。教养其实体现于每一个人做人做事的具体细节之中。细节展示素质，细节决定成败。如果不注意细节，有时真的很麻烦。
第4节：绪论 礼仪就在你身边（4）
回过头来再说，在人际交往中，索取名片省事的办法是有的。一般来讲，以下四个办法比较常用。
第一个办法，是交易法。它的具体方法，就是先把自己的名片递给对方。所谓将欲取之，必先予之，来而不往非礼也。想要索取金教授的名片最省事的办法，就是先把自己名片递给金教授。不管金教授愿意不愿意，我得回你一张，我不至于告诉你〃收到〃。我在舞会上碰到一个女生，我是一个男生，我想认识她，我总不至于傻兮兮地上去问：〃同学，你叫什么名字？〃 〃这位女士，你怎么称呼？〃你这样问太笨！你要聪明的话，你那时可以先作自我介绍。比如，坐飞机我们俩坐一块了，〃这位女士认识您很高兴，我是人民大学的老师，我叫金正昆。〃我先自我介绍一下，你就得回应我一下。你不会只说：〃嗯。〃来而不往非礼也，这是基本的游戏规则。
第二个办法，是明示法。明示法，就是明着说明自己的本意：〃金教授，认识您很高兴，能换一下名片吗？〃在一些场合，此种直截了当的表达方法，往往也行之有效。
第三个办法，是谦恭法。倘若这个人地位比较高，身份比较高，你可以给他先做一个铺垫：〃金教授，听你刚才这个讲座很受启发。我本人呢，也深感自己在交往艺术方面有待提高，跟你相见恨晚。现在知道你很累了，不便打扰你，你看以后有没有机会继续向你请教？〃 〃以后有没有机会继续向你请教〃这句话，实际上就是暗示〃老金，能不能把电话号码留下来〃，就等于问我要名片。我想给你就给你，我不给你你也有面子。此种方法，即谦恭法。
第四个办法，是联络法。比如，金教授我今年４６岁了，对面坐一个女中学生也就是１６岁。我想要她的名片，总不至于说〃以后如何向你请教〃吧？那样她什么感觉，碰上坏人了，说实话，太夸张了。我要跟一个晚辈或者跟一个平辈要他的名片，我可以说：〃认识你很高兴，希望以后能够与你保持联络，希望今后还能与你再见，不知道怎么跟你联系比较方便？〃 〃不知道怎么跟你联系比较方便〃？这句话的言下之意，就是要你名片。你要愿意给我，我谢谢。不愿意给我，咱俩都不伤面子。如果你不想给我，其实很容易，你可以这样讲：〃金教授，以后还是我跟你联系吧。〃其言下之意是：〃我以后就不跟你联系了。〃这是一条很巧妙的退路。这种方法，即联络法。
第二个角度，礼仪是有效的沟通技巧。〃闻道有先后，术业有专攻〃。人和人打交道，沟通是比较困难的一条。有时候你如果不注意沟通，就会问题不断。比如，我举个简单例子：你说别人穿衣服，谁愿意穿的衣服让别人觉得你没有品位？！待人接物，谁愿意让人说自己糊涂、傻，没有吧？我深信我国人民不管是城市的还是乡村的，不管是企业家、知识分子还是农民、工人，都有学习礼仪、运用礼仪的欲望，因为没有人愿意让别人觉得自己没有教养，没有人打算让自己丢人现眼，更没有人愿意伤害别人。有的人之所以弄巧成拙，主要在于他不懂礼仪。不知礼怎么去讲礼？不知礼就没办法去讲。虽说：〃沟通无极限〃，但是沟通往往存在着困难。正确地运用礼仪，方可有效的进行人际沟通。
第5节：绪论 礼仪就在你身边（5）
比如，我举一个简单的例子，现在的高楼、大厦、宾馆、酒店一般都采用无人驾驶电梯，假如你是主人，当你陪同多位客人出入这种电梯时，请问出入电梯的标准顺序如何？主人和客人应该怎么走，主人是先进先出，还是后进后出？
陪同客人出入电梯，假如是无人驾驶的升降式电梯，标准做法是什么呢？陪同人员需要先入，后出。被陪同者则应先进去，后出来。为什么？有以下两个原因：
第一个原因，安全。你把门一打开，就把客人让进去，你能够保证电梯底板同时到位吗？万一它不上来呢？万一里面有坏人呢？
引导不就是带路嘛，是故引导者一定要走在前面。你在前面带路时，你往往需要提醒被陪同者此处有楼梯、有台阶，那个地方比较暗，请他留意，所以引导者必须走在前面。
第二个原因，方便。下次您坐电梯时，请您注意：电梯门口那个钮，我们把它叫做升降钮。一按它，电梯就来了。但是，它一般有设定的程序，大概几十秒钟就自动关门走了。我经常遇到这种事客人还没上完，陪同人员着急了，拿胳膊跟电梯门搏斗，或者用脚挡在那里，还有的同志大喊〃快来〃。此举非常非常有损个人形象，这就是沟通技巧。
穿衣服时，谁愿意不讲规则与品位呢？没有吧？但是你要不懂有关的规则就很可能贻笑大方。比如，夏天的时候有人穿露脚趾、露脚跟的凉鞋，很多女孩子穿。但是依据〃礼〃，这种露脚趾和露脚跟的凉鞋适穿的场合则是有要求的。在非常重要的场合，上班的时候，特别是穿制服的时候，穿露趾和露跟的凉鞋是不得体的。当然倒过来说，如果你要休闲度假到海滨去，到海南、到泰国去旅游，那就另当别论。在那种地方，你要穿着高跟鞋或套装反而不伦不类，它其实有一个适用场合的问题。
再举一个例子，在非正式场合穿露趾凉鞋是可以的，但是穿露趾凉鞋还有一条游戏规则：不能穿袜子。穿露脚趾凉鞋就是要透气啊，你要再穿一双袜子则叫煞有介事，等于告诉别人〃自己的腿上有情况〃，比如，汗毛粗重、毛孔粗大、胎斑色痣，害怕被别人发现。所以你穿露趾凉鞋时煞有介事地穿上一双袜子，自己觉得挺正规，看在行家的眼里却是稍逊一筹。这里我讲的是沟通技巧。礼仪就是一种沟通技巧。
又如，男人穿西装亦有它的游戏规则。请问：男同志穿西装的最高水准的要求是什么？
我在此要介绍的是三色原则。穿套装也好，穿套裙也好，穿制服也好，基本的游戏规则是：全身颜色皆应被控制在三种之内。包括上衣，包括下衣，包括衬衫，包括领带，包括鞋袜在内。比如我穿西装套装，套装是一个颜色，深色的；鞋袜是一个颜色，黑色的；衬衫是一个颜色，白色的；这就三色了。那么领带呢，领带只有一种选择，领带的颜色和西装是一个颜色为佳。当然，喜庆场合，比如，国庆或参加少数民族节日，喜庆一点我可以打紫红色领带，那是比较特殊的情况。在一般情况下，三色原则是着装最基本的游戏规则。我有一个习惯，一个人要穿着西装，打着领带向我走来时，我通常不太在乎他自报家门，而是喜欢把他身上颜色数一数。我的经验是：在他的身上，三种颜色一般是懂规矩的，四种颜色一般是不太懂规矩的，五种颜色以上肯定是不懂规矩的。
第6节：绪论 礼仪就在你身边（6）
再如，一个男人穿西装外出的话，尤其国际交往中，我们一般要求其遵守三一律。什么叫三一律？就是你穿西装的时候，身上有三个地方应该是同一种颜色，哪三个地方？鞋子、腰带、公文包！它们三者应该是一种颜色，而且应当首选黑色。当然，我讲的是很正规的场合。内行看门道，讲究的男人出来的话，他的鞋子、腰带、公文包肯定是一个颜色，而且首选黑色。不过我也见过不在行的：
那天，我在机场见到一个老兄。他脚穿白皮鞋，腰系红腰带，手拿咖啡色手袋。当他看见我后，马上就过来了。没办法，我边上还有很多外国朋友呢，怎么也是咱们自己人，我想替他圆场，就问他：〃你今天为什么穿得这么花呀？〃没曾想他告诉我：〃那还用说吗，哥们儿今年是本命年。〃
此刻他跟我用的不是同一个标准，于是他与我的沟通出现了障碍。
第三个角度，礼仪是约定俗成的行为规范。现代人是讲规范的，规范就是标准。礼仪，其实就是待人接物时约定俗成的标准化做法。前面我们讲到了〃教养体现于细节，细节展示素质〃，其实规范就是展示于细节的。在任何情况下，规范的问题你要不注意，那就会比较麻烦。我们强调：礼仪不仅是交往艺术，是沟通技巧，而且也是行为规范！
当然，现代礼仪是划分得很具体的，不同的领域，不同的对象，都有不同的讲究。一般而论，现代礼仪可以分成以下五大板块。
其一，政务礼仪。它是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务、为人民服务时所讲究的礼仪。
其二，商务礼仪。它是公司、企业的从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。
其三，服务礼仪。它是服务行业从业人员酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院的从业人员，在其工作中所讲的礼仪。
其四，社交礼仪。它是人们在工作之余的公众场合，在其迎来送往、私人交往中所讲的礼仪。
其五，国际礼仪。它是我们中国人和外国人打交道时所要讲究的礼仪。
之所以要把政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪分类介绍，主要是想说明什么呢？想要说明的是：它们有不同的适用对象，你不可能以不变应万变。我们举一个例子，中国人吃饭有一个习惯：给别人夹菜。一般的社交场合我们经常受到这种厚待，长辈要给晚辈夹个菜，主人要给客人夹菜，以示那种谦让和友善。恐怕各位都曾经受到过这种待遇，比如爹妈和老前辈给我们夹一筷子菜，礼让给你。但国际礼仪是绝不允许此举的。国际礼仪讲究：让菜不夹菜。为什么？道理很简单。换成另外一个角度，你又不知道我是谁，你又不知道我爱吃什么，你�