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一个“嗯”，好像每句都怕人没听清楚的样子。
这些杂音使你本来很好的语言，好似玻璃蒙上了一层灰尘，大大减少了原有的光彩。
有人喜欢在谈话中，用许多不相干、不必要的套话。例如什么地方都加一句“自然
啦”或“当然啦”这类的词句；有人喜欢加上太多的“坦白地说”、“你听清楚了吗”；
有人喜欢老说“你说是不是”、“你觉得怎么样”；也有人习惯性地在每一句话的语尾
加上一句“我给你讲”等等。
像这一类的小毛病，可能你自己平时一点不觉得，要问一问你的朋友们，请他们替
你注意一下，有则改之。你要多记一些词语，才能生动而恰当地表达你的思想。
在“好”这个概述下，有“精彩”、“优美”“出色”、“呱呱叫”，以及许多其
他的表现方法，不要简单地说：“你是一个好人”、“这个不很好”、“这篇文章写得
太好”等等。
谚语本来是很富于表现力的，不过不要每两三句话里就有一个谚语。用太多的现成
说法，会使人听了觉得油滑，而且使人眼花缭乱。好像一个美丽的女人，满头满身都戴
着珠宝，不但掩没了她原来的美丽，而且使人觉得累赘之极。偶然地，在适当的地方，
用一二句谚语，就显得很生动很有力量。
夸张的词具有引人注意的效果，不过，如果用得太多太滥，或是用得不恰当，反而
使人不相信。
你不可能每次说的都是非常重要的消息；也不可能每次都讲最动人的故事或是最可
笑的笑话；你所看的书，不可能每一本都是最精采的；你所认识的朋友，不可能个个都
是最可爱的。不要到处都用“最”、“极”、“非常”、“无限”等词，如果在你这无
数的“最”中，有一个真正的“最”，你怎样表示呢？难道你要这样说：“这件事对我
来说是最最重要的。”如果你真这样说，别人听了也无动于衷，因为他们会认为你是一
向喜欢夸大的人。
下面所谈的是各种类型的反问技巧，对经营者的经营活动会有很大的帮助。
反问，即反过来问，答者变成问者。在交谈中，巧于反问，可以平中出奇，一语中
的，入木三分，往往使经营者获得意想不到的成功。
常见的反问类型有下面几种：
机智型反问。肖伯纳的剧本《武器和人》，肖伯纳走上舞台向观众致意，一个人喊
道：“肖伯纳，你的剧本糟透了，谁要看？收回去，停演吧！”肖伯纳彬彬有礼地回答
说：“朋友，我完全同意你的意见，但遗憾的是，我们两个反对那么多观众有什么用呢？
我们能禁止这剧本的演出吗？”肖伯纳的反问，引起全场观众的笑声和掌声。
幽默型反问。有一位妈妈和儿子对话。妈妈：“你要哪个苹果？”儿子：“我要大
的。”“你应该懂礼貌，要小的。”“妈妈，懂礼貌就得撒谎吗？”儿子在反问中，把
礼貌与撒谎这两类不同性质的事情扯在一起，既令人发笑，又令人有所领悟。
讽刺性反问。有这样一则故事：地主在半夜催长工说：
“天亮了，还不起来干活？”长工说：“等我捉了虱子去。”地主说：“天这么黑，
能看见虱子吗？”长工说：“天这么黑，能看见干活吗？”长工的反问，迫使对手处于
自打耳光的窘境。
肯定型反问。贞观十五年，唐王李世民问大臣：“守天下难不难？”魏征回答说：
“非常难。”李世说：“我任用德才兼备的人为官，又听从你们的批评意见，守天下还
难吗？”魏征说：“古代的帝王，打天下的时候，能够注意用人和听从意见，一旦打下
天下，只图安乐，不喜欢别人提意见，导致亡国，所以，圣人说：‘居安思危’，指的
就是这个，能说守天下不难吗？”
疑问型反问。一九八七年《工人日报》以《这是一个什么会》标题，披露了在宁波
某招待所召开的某会议的内容。从日程上看，为期五天的会议，只有半天安排正事，其
余都是游览。作者问道：“国家三令五申不许借开会之机游玩，为什么仍会有这种不知
被报纸披露多少次的怪事呢？”
抒情型反问。这是揉进反问者情绪和感情倾向的反问形式。
《红楼梦》第二十八回：宝钗见宝玉呆呆的，自己倒不好意思起来，扔下串子，回
身才要走，只见黛玉蹬着门槛子，嘴里咬着绢子笑呢。宝钗道：“你又不得风吹，怎么
又站在那风口里？”黛玉道：“我才出来，他就‘忒儿’的一声飞了。”口里说着，将
手里的绢子一甩，向宝玉脸上甩来，宝玉不知，正打在眼上，“嗳哟”了一声。
这段对话中的反问和动作描写，抒情性质极为浓厚。
悬念型反问。这种反问，是为了引发提问者的疑问和好奇心。
例如，张三问李四：“王五最近好吗？”李四说：“你问他？
他出事了你不知道？”张三急切地问：“出了什么事？”
引语型反问。例如，一个新战士入伍后，练了一个月的射击，仍然技术水平打不中
十环，他问班长：“我为什么打不中靶心？”班长说：“你知道一句俗语吗？‘要想功
夫深，铁棒磨成针。’”战士立刻明白了。
层递型反问。如《追求》杂志的内容介绍：“人人都有追求，人人都追求幸福！但
是，幸福在何处？真善美在哪里？怎么追求到？追求杂志将为您导航。”
在经营活动中，得体的问话不仅仅要靠聪明的头脑，而且还需要高明的口才。
据传在某国的教堂内，有一天，一位教士在做礼拜时，忽然熬不住烟瘾，便问他的
上司：“我祈祷时可以抽烟吗？”结果，遭到了上司的呵斥。其后又有位教士，也发了
烟瘾，却换了一种口气问道：“我吸烟时可以祈祷吗？”上司竟莞尔一笑，答应了他的
请求。
可见，问话需要口才。利害场合，问话问得巧，可以占有优势。
在会议上我们经常听到主持者这样发问：“不知各位对此有何高见？”虽然从表面
上看，这样的问话比较客气，但效果不好。因为，谁敢肯定自己的见解就高人一着呢？
就算是高见，谁又好意思先开口呢？其实，不妨问：“各位有什么想法呢？”
一对挚友，可以互相询问：“你工资多少？”“谈恋爱了吗？”
然而，小伙子决不可向初见面的女友提出类似的问题。如果不分听者的身份受到的
效果大家可想而知。
提问是否唐突，也是不可忽视的。假如在大庭广众之下问对方：“你有什么理由可
说？”“你迟到一小时，上哪儿混去了？”如此唐突的问法，令人难以下台，人家一定
会不高兴的。
经营者在谈判中，要巧妙地用问话来“抓”住对方，使生意做成功。那么，怎样才
能问得巧？首先要选择恰当的提问形式。提问形式有多种：
限制型提问。这是一种目的性很强的提问技巧，它能帮助提问者获得较为理想的回
答，减少被提问者说出拒绝的或提问者不愿意接受的回答。
据说，香港一般茶室在为有些客人在喝可可时放个鸡蛋，所以，侍者在客人要可可
时必问一句：“要不要放鸡蛋？”心理学家建议，侍者不要问“要不要放鸡蛋”，而要
问：“放一个还是两个鸡蛋？”这样提问就缩小了对方的选择范围。这种问话，显然可
以多作鸡蛋的生意。
选择型提问。这种提问方式多用于朋友之间，同时也表明提问者并不在乎对方抉择。
如，你的朋友来你家作客，你留他吃饭，但不知他的口味，于是问他：“今天咱们吃什
么？
鲫鱼还是带鱼？”
婉转型提问。这种提问的意图是为了避免对方拒绝而出现尴尬局面。例如，一个小
伙子爱上了一个姑娘，但他并不知道姑娘是否爱他，此话又不能直说，于是他试探地问：
“我可以陪你走走吗？”如女方不愿交往，她的拒绝也不会使双方难堪。
协商型提问。如果你要别人按照你的意图去做事，应该用商量的口吻向对方提出。
如你要秘书起草一份文件，把意图讲清之后，应该问一问：“你看这样写是否妥当？”
提问要讲究方式，以提高提问水平。
下面所讲的就是在交际场合进行提问的艺术卡耐基认为，经营者在交流中，一定要
掌握提问的艺术，它是经营成功的关键。。提问艺术有以下几个特点：
广泛性。由于对方可以任意提出问题，特别是记者兴趣更广泛，大至轰动全球的国
际事件，小到你的生活隐私，都可能成为他们的话题。
随机性。由于事先不知道对方将提出什么具体问题，很难对自己的发言作系统周密
的策划。临场提问往往很突然，可能在你意想不到的地方冒出来，且问题带有跳跃性，
只能随时思考，恰到好处地作出回答。如果反应迟钝，就会产生不良后果。
卡耐基认为在经营中，如何答问是一门学问。要注意听清楚所问的问题，准确理解
题义。如果你抓不住问题的实质，就会出现答非所问的错误。经营中答问的技巧很多，
下面举几例：
无效回答。即用一些没有实际意义的话去做非实质性的回答。
“喂，今晚你要到哪儿去，有什么秘事呀？”
“没什么事。”（知趣者听到后即会打住）
“喂，听说小张又换了对象？”
“不清楚。”（好事者无可奈何）
“无效回答”并非真正全无效果，它可分为有效性无效回答和纯无效回答。
所谓有效性无效回答，即表面上看没有直接回答问题，实际上却有很深的内涵，需
要对方去领悟。
如在一次足球比赛中，马拉多纳无意识地手、头并用，球进。裁判判此球有效。赛
后，有人问马拉多纳，那个球到底是手球还是头球。马拉多纳说：“手球的一半是迪戈
的，头球的一半是马拉多纳的。”
表面看来，马拉多纳的回答没有明确答案，其实一细想就可以发现，马拉多纳事实
上很含蓄地承认了那一球带有手球的成分。
——卡耐基认为，在经营中，有时就应这样含蓄地回答。
所谓纯无效回答，即答话中找不到任何答案，要想到得答案，只有到别处寻觅。
一次，有位日本记者问陈毅：“中国的第三颗原子弹何时爆炸？”陈毅答：“中国
爆炸了两颗原子弹，我知道，你也知道，第三颗原子弹可能也要爆炸，何时爆炸，请你
等着看公报好了。”
经营者有时就得避其锋芒，巧妙答之。答非所问。对有些问题，要直避其锋，以求
回答得婉转和得体。比如一位家长问老师：“我孩子成绩怎么样？”
教师回答：“要是能抓紧点，他成绩不会差。”显而易见，这个学生成绩不算好，
但这位老师没有真话实说，而是委婉地用对学生的希望作答，既避免家长丢面子，也避
免有的家长迁怒于孩子。
再看下面的对话：
“上次借你钱我还了没有？”
“没关系。”
这种回答非常巧妙，既包含没还这个字的含义，又不让对方难堪，不绝情，不小气，
很是得体。
避而不答。这种方式是对付那些冒昧的提问者所提的问题。有时，某些问题自己不
宜回答，但对方把问题推到面前，保持沉默显得被动，就可以避而不答。
“听说你准备和她结婚，有这回事吗？”
“你去问‘将来’吧。”
“有人说你讲过我的坏话，是吗？”
“谁说的，你去问谁吧。”
“这个问题你要向我解释清楚。”
“当然要解释，但不是现在。”
以退为进。有些提问者或说话者语气咄咄逼人，对此，可以采取以退为进的方式回
答，即先把话承认下来，然后适当回敬对方。
请看下面几段对话：
“你讲什么？连你自己也不懂！”
“不错，不过我认为我懂不懂，你听起来都一样。”
“你这样子，迟早要倒霉！”
“说得在理，碰碰运气吧，也许不一定。”
“你这么漂亮，怎么还没有结婚呀？”
“是的，因为我挑得比你仔细。”
围魏救赵。这种做法不是“头痛医头”，而是绕过提问，以奇兵突袭，使对方陷入
窘境，从而为自己解围。
在一次对台湾问题的记者招待会上，一名外国读者故意发难：“请问，贵国政府所
采取的最后措施是什么？”我外交官员冷静作答：“请阁下相信，我们最终会解决这个
问题的。
而我倒真是有点担心，如果贵国反政府运动继续发展下去，贵国政府是否能具有维
持现状的能力？”
这个妙答把一个带刺的球抛给对方，令其自顾不暇。
系铃自解。有些难题不必回答，原球抛回，让系铃人自己去解铃。
一次，某国领导人在我国北京举行记者招待会，一位西方记者问：“您在给您的同
胞的信中说您的国家已经不是独立自主的国家，而是附属于外国，您说这个外国是谁？”
某国领导人答道：“你问这个外国是谁，我可以说。但即使我不讲，所有的人也都
知道。”因为“所有的人”都知道，所以提问者完全可以自己作答。
间接回答。有些场合，对方常提出一些十分敏感的问题，用以刺探你真正的意图，
或故意提出挑衅性问题以达到刁难的目的。这样的问题，间接的机智的回答，能收到很
好的效果。
三十年代丘吉尔访问美国时，一位反对他的美国女议员对他说：“如果我是您的妻
子，我会在您的咖啡里下毒药的。”
丘吉尔狡黠地一笑，答道：“如果我是您的丈夫，我会喝下那杯咖啡的。”
丘吉尔曾多次发表演说，力主与苏联联合抵抗德国，一位记者问他为什么替斯大林
讲好话？
他说：“假如希特勒侵犯地狱，我也会为阎王讲话的。”
丘吉尔并不直接亮明自己的观点，而是幽默储蓄的表达方式，把自己的观点寓于其
中，让对方去品味。
答话要答得好，答得妙，并不是一件轻而易举的事。它要求应答者本身要具备多种
基本素质，如思想理论水平、文化知识修养、对事情的反应能力等等。
所以，一个经营者，要具有自身的多种基本素质。只有经过长期积累，使自己成为
博而多闻，出口成章，文思泉涌的人，才能应付各种复杂的场合，对各种问题对答如流。
卡耐基在经营中，还总结出这样的经验：当你同别人谈话时，如果对方将脸扭向一
边，一副漫不经心、爱理不理的样子，那么你的谈兴会骤然大减。“看这个样子，他似
乎不愿同我谈话，算了，别浪费时间！”有时即便对方也不时地附和说一二句“是吗”？
“原来如此”一类的话，但他那举止不定的眼神也在提醒你：“别谈了，他根本没听进
去。”于是，一场谈话只能半途而废。
相反，如果你的听众是一个聚精会神、侧耳聆听的人，你的心情就会大不一样。
“噢！瞧他那副认真听的样子，似乎对我说的事很有兴趣哩，我还可以多说些。”如果
对方边听边点头，并且不断附之以“嗯”、“嗯”之声，那么你的谈兴一定会受到十分
大的刺激，你会产生对自己更大的信心，话题会源源不断地涌出，思路也会变得清晰。
显然，善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用，是建立良好人际关系的一种手段。
你若能耐心地听说者倾诉，这就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一
个值得我结交的人”。无形中，说者的自尊得到了满足。于是，说者对听者就会产生一
个感情上的飞跃，“他能理解我”，“我终于找到了一个倾诉的机会”。彼此心灵间的
交流使双方的感情距离缩短了。
怎么样才能成为一个好听者呢？首先，要认真听。仔细认真地倾听对方的谈话，是
尊重对方的前提。热情友好地对待对方和及时肯定对方的谈话，是尊重对方的重要内容。
有位顾客买了一件西服，因为掉颜色回去要求退货，和售货员争执了起来。商店经
理闻声赶来，三言两语就使气得发疯的顾客恢复了平静。
经理的方法是：静静地听顾客说话；等顾客说完，让售货员说话；经理承认不知道
西服掉颜色，并征求顾客意见：
“现在怎么处理，本店完全听从您的意见。”顾客说：“有什么法子可以防止掉颜
色呢？”经理说：“能否请您试穿一个星期再作决定？您那时候还不满意，请您退货。”
结果，顾客穿了一个星期，西服果然不掉颜色了。
做一个好听者不仅要认真听对方的话，还要养成良好的听话习惯。听人说话要注意
礼貌。要专心致志地听，眼光要和讲话者交流，适当以表情姿态呼应对方的讲话。眼光
切勿飘忽不定，不要做其他事情和显出不耐烦的样子。不要轻易打断对方谈话或接过话
头代下结论，要是没听清时才能打断对方，有礼貌地提出询问。
要想学会听，还得学习一些听的方法，对自己进行听力训练。
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四 避免商场树敌的良策
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怎样才能使商场避免树立仇敌，以免在以后的交往中遭到报复，这是我们所遇到的
一个问题。卡耐基认为首先要谦虚和自信。“虚怀若谷，方能容纳百川”。
对工作的自信固然重要，但必须建立在谦虚的态度上。
在执行自己的任务时，一定要有信心，但惟有建立在谦虚上的信心，才能变成卓越
的信念，把你导向成功。做事失败者，大多是不够谦虚，而在不知不觉中陷入固执己见、
不谦让的境地。
这种情形，愈是居于高位的人，愈是要小心。一般从业员有前辈或上司的领导指正，
故较有机会改正。但身为主管，恐怕很难有人会纠正你，这时你只有自我指导，经常自
问是否保持谦虚的胸怀？这么一来，你就会了解，并非自己的地位比别人高，就比别人
有更多的能力。当你觉得自己的部属差，你就是没有那一份谦虚的胸襟。当然也有比自
己能力差的