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卡耐基的话推心置腹，令人回味。目前学校教育普及，国民教育的年限也延长了。
所以有些企业家认为品德教育和社会教育的任务，应该由学校担负。再加上专业技术的
快速发展，更促使经营者把人才训练的重点，转移到专业技术上来，这虽然从企业利益
看来不无道理，但恐怕不无缺限。因为不注意企业界人才品德的培养，企业形象怕难以
端正。
所以，我们应记取卡耐基的话，牢记培育人才的重要性与方法，努力为社会造就更
优秀、更杰出的人才。不要目光短浅地只看到小利益，更要为社会的进步起到积极的作
用。
许多人都不屑于做琐碎的小事情，其实学问就在这些事情之间。能把这些小事处理
得头头是道，最终必然能任大事、成大业。
如今的社会，许多事情都“集团化”了，许多人在这些事情中只能是一个小卒子，
不像小农经济的那个年代，谁都是自己的老板。因此，学会做职员、学会做小事，大概
是每一个现代人必修的课程。卡耐基有过这样的体会：
作为一个职员，虽然是小事，但也不可加以忽略。假设上司要你打电话取消一个集
会，你应该把结果向上司报告。由这类的小事情上，可逐渐赢得大众对你的信赖。一个
人能把工作做得很好，固然和头脑、聪明才智、手腕有关；更重要的，却是从这些小地
方培养起来的信用。
不能做好日常琐事，即使完成困难的事情，也没有什么神气的。因为，琐屑之事比
困难的事情更重要。累积这些经验作为基础，再站在这个基础上，将多年来所获得的经
验，配合自己的才智加以发挥，才是正确的工作方法。
尚有接受磨炼的年轻人，在选择工作时，应有主动选择困难工作的志气。在公司中，
即使是人人讨厌的工作，也要有“能做困难的工作是接受磨炼自己的机会，有时它非常
有趣，我要拿出勇气做好它”的精神。如果一个人把每一件事情都往坏处想，这种悲观
是永无止境的，到最后甚至还会有人自杀。这和一个人的心态有十分密切的关系。我们
看一看成功者的传记不难发现：碰到普通人易被击倒甚至自杀的困难时，成功者往往高
兴地迎向困难。
经营者必须以自己的服务打动顾客，让他们满意从而带着微笑离开，你以自己的信
心、勇气，热心地对待每一位顾客，由此使他们有宾至如归的感觉。从小事做起，顾客
一进门，你就热情有礼，显出时时在倾听顾客叫你拿东西的样子，这时顾客如果什么都
不买，或许他认为对不起你，最终也会慷慨地买下一件东西。其实，待客热情，是对人
的尊重，你尊重他人，他人才尊重你，如果自尊心很强的顾客，遇上你冷漠的目光，定
会转身离开，即使他有购买的欲望也罢。
俗话说，诚招天下客。心有诚意，则表现于外的自然而然就是率直的态度和语气，
容易使顾客为你的态度所打动，服务热情能做成不能做的生意，态度恶劣能做的生意也
做不成。
例如，廖崇珍是湖南安化县平口供销社的售货员，有一次一位顾客要买一批价值仅
三厘钱一个的零件，当时他的商店也缺这种货，但廖崇珍没有推脱，并且马上赶了100
多里到县城把这批货进了回来，她的行动使顾客大为满意，当即就订购了价值30多万元
的各种商品。
三厘钱里显示出来的诚恳，转化成了三十万元的生意。在推销商品中，存在着特殊
的不等式。
所以，勿以利小而不为。
你的产品或许价廉而且没有什么赚头，但你千万别放弃，生活都是由小事积累起来，
推销产品也是这样，你一点一点做起，顾客自然会为你的服务所打动，他们以后总会照
顾你的服务，使你的服务产生增值，从而完成其特殊的使命。你也不要以此而满足，前
面的路还很长。
不管你的职业如何，在社会中有何地位，你总是在推销自己与你的服务，你勿须强
求自己，只要你自己努力去做，人们便总会照顾你的服务，你便会成功。
所以，请你记住：勿以善小而不为。
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一 心理胜于技能
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心态不同必然导致不同的人格特征事实说明，对于人格缺陷和社会不良现象，不能
只看作是道德品质和行为规范的问题，而应当从心理态度方面作进一步探讨，才能抓住
问题的实质。
如今有些发了财的“大款”争相摆阔斗富。30万元一条狗，有人会买；40万元一桌
宴，有人敢摆；至于上万元一双皮鞋，更是屡见不鲜。为什么这些“大款”们要如此摆
阔斗富呢？根本原因不是钱多了烧得发昏，而是精神上的极度贫穷与物质上的富有，使
他们的心理失去了平衡，唯有摆阔斗富才能寻求一点心理平衡。
我们不妨“设身处地”为某些“大款”着想一下：文人名士可以通过出书、办展、
主演而名利双收；领导者可以通过讲话、报告、电视上露脸、报纸上占版而表明地位，
而“款爷”们自己总觉得不在花钱上风光风光，岂不埋没了自己的价值？所以，这种人
格缺陷主要不是由于不明事理而是由于精神贫穷、心态不良所导致的。正如一位摆阔的
款爷对指责他的人说的：“荒唐？什么叫荒唐？不买狗，我买什么？！”
如此解释倒也是实情真话。这位摆阔的款爷因为心态不良不以为自己荒唐，同样，
在心态不良而又没钱摆阔的人看来这不是什么荒唐事而是实在令人羡慕！
与此相反，象李嘉诚、霍英东这样的企业家，其财富数以亿计，但他们决不屑于拿
几十万元去买狗，去摆宴，而是拿出巨款去资助社会的文化教育事业和残疾人的福利。
这种大仁大义、大善大智的人格和举措，是基于深刻理解社会与人生的心理素质和文化
素质。
显然，心理态度不同必然导致人格与作为的不同，而且会有天壤之别。不良的心态
是形成不良性格与不良人生的主要根源，一般容易造成胆怯、懒散、虚夸、嫉妒、过分
的自我批判、过分的自我膨胀、思想狭隘片面、缺乏兴趣和想象等人格上的缺陷，在对
待别人的态度上会有如下的表现：
其一，对强者或权威一味表示迎合、屈从和依附的态度。
这不是那种发自内心的敬佩、信任和服从，而是一种没有自己头脑的胆小鬼和奴才
式的态度；当面阿谀奉承，背后又表示不满，一旦地位上升，有点权势和依靠，就象媳
妇熬成了婆子似地变得神气活现。
其二，对别人采取挑剔、盘查、贬低的态度。对别人的打算和隐私总有一种不可遏
制的兴趣，而且总想把打听到的情况与自己相比较，一天到晚总是窥视别人的一举一动。
对别人的缺点竭力指责，以衬托自己的高明；对别人的优点和成绩嫉妒得要命，以此来
寻求心理平衡。这种人总是庸俗而愚蠢地发泄对别人的不满，主要是为了避免感到自己
的卑微可怜。
其三，没有自信心的人容易产生攻击性和报复性的倾向。
因为这种人内心虚弱，在与人发生矛盾冲突的时候，也就必然对别人讽刺挖苦，打
击报复，攻其一点而不及其余，以此来掩盖自己的不良素质，他们往往倾向于自卑或自
负以及庸俗狭隘的斤斤计较。这种人格缺陷既有害于自我发展，也有害于人际关系。
相反，一个人心理素质良好，具有真正的自信心而不是虚荣心，他不只是自己有信
心，有较高的追求，而且具有充实的文化气质和坚强的人格力量；同时也会实事求是、
宽容大度地认识和对待别人。这样的人，也许不把功名成就、职务地位看作是最重要的，
而是把“真实做人”和“积极生活”这个特征看作是最重要的。内在的充实感和自信心
使他能够坦诚地正视自己，面对现实，以健康而平衡的心态做人处世。因而，他不必也
不会做作地讨好别人，引诱别人，依附别人；他不必也不会挑剔别人，欺骗别人和攻击
报复别人。
他不需要把自己隐藏在虚情假意的后面，他不需要看到别人吃了亏或是不如自己才
会心安理得，因为他所摒弃的正是自卑、怯懦、庸俗、自负、狂妄、懒散、嫉妒等不真
实、不美好的自我形象，而自觉地追求和表现真实做人、积极生活、潇洒自如的自我形
象。
人的外部素质是仪表、体态、口才、风度等表现能力与交际能力，也可以概括为口
才与交际。它对于我们驾驭生活、改善人生的重要性怎样估计都不过分。做人处世，有
谁不需要和别人打交道，和别人进行有效的交流呢？而且它是最为经济简便、广泛直接
的信息交流的手段与方式，尤其对于担负组织领导、经营管理、宣传教育、公关文秘、
贸易外交、调查采访、推销服务等工作职务的人们来说，更是一种特别重要的修养与能
力。如今重视口才与交际能力的人越来越多了，但许多人只重视如何掌握方法与技巧，
而不是着重于改变心态，这就没有抓住问题的关键。卡耐基早就强调“语言的突破”是
突破心理障碍，发展积极心态。我们应当认准这条规律，口才的问题从敢说到会说，再
到妙语连珠的巧说，都是由心理态度所决定的。
一位代表本单位参加演讲比赛的年轻姑娘，一站到讲台上，脸就涨得通红，两腿微
微颤抖，说话的声音变调儿，呼吸也显得急促起来……突然，她刚说了几句就忘词了。
她越发感到恐惧，好象所有人的目光都象利箭一样射向她。她想尽快躲避，但又不甘心
临阵脱逃。她不能当众出丑，给本单位丢脸，可她唯一能感觉到的是心跳加快，越来越
快，而脑子里一片空白，早已背熟的词句全都飞得无影无踪。她象落入了回旋加速器，
头晕目眩丧气地跑回到自己的座位坐下……直到演讲会结束，她也没敢把头抬起来……
一位即将毕业的研究生，作为见习老师他第一次登上讲台，当学生起立，师生互致
问候时，他想好的开场白不知跑到哪儿去了。惊慌中，他用颤抖的声音说了句：“同学
们，再见！”同学们莫名其妙，面面相觑，见老师满脸绯红，不知所措，不由得哄堂大
笑。他一阵冷场，但换来的不是镇静，而是脑门上涔涔的汗珠。当他下意识地掏出“手
帕”揩汗时，台下又是一阵哄堂大笑。这是为什么？经一位学生暗示，他才发现自己手
里拿的不是手帕，而是一只袜子——啊？！真该死！
大概是昨晚洗脚时，不知怎么鬼使神差地把袜子装进衣兜了。
他想避开几十双眼睛的聚射，抓起板擦擦黑板，整个课堂闹腾得翻了天。他窘得无
法自控，无地自容，只好跑下了讲台，慌乱中一抬脚又踢翻了讲桌旁的热水瓶……
他们的失败在于自卑心理与消极心态引起的胆怯病。胆怯病大体有两种情况，一种
是精神失常的病态，一种是个性上的自卑心理。对大多数人来说不是生理上有什么毛病，
而是害怕紧张的心理引起了脸红、心跳、胃痉挛和出汗等生理上的变化。恐惧心理和紧
张情绪必然会刺激感应神经系统，使之开始分泌出过多的肾上腺素，使机体处于警觉和
紧急状态。
于是，人体内就发生了异常的变化：心脏收缩的速度加快，随即出现心动过速的现
象。皮肤和脾的血管时而收缩，时而扩张，脸面就会随之变得苍白，而后又变得通红，
并增高皮肤的温度，造成出汗的现象……一般来说，这是心理素质问题，并不是天生如
此，而包括家庭在内的各种因循守旧的精神文化潜移默化影响的结果。
这种当众表现、与人交际方面产生的胆怯恐惧心理却比世界上任何事物更能击垮一
个人。这不是心理病态，而是心态消极。这说明解决口才与交际的问题，改变消极心态
也是一个极为重要的课题。
在演讲交际中出现的过度羞怯和紧张的情绪，从表面上看，好象是一个人害怕当众
表现，或是缺乏临场的经验。实际上并不是所处的环境造成的压力，而是一种害怕自我
形象受到某种威胁和损害的消极心态。
俗话说：树要皮，人要脸。所谓“要脸”，就是特别关注自我形象在别人心目中是
个什么样。每个人都有一种理想的自我形象，总是希望别人都以赞许的目光看待自己；
每个人还都有一种社会的自我形象，总是希望在群众中和社交中大家都能喜欢自己；每
个人也都有一种性别上、年龄上、职业上、家庭上，以及经济上的自我形象，总是希望
自己在各个方面都能得到爱护和发展。这种关注和维护自我形象的意识，对于刚刚踏入
社会、经验很少的年轻人来说，更是十分自然而强烈的。年轻人总有一些从未体验过的
欲求和不便公诸于众的弱点和心愿。于是，自信与自卑、开朗与烦恼、大胆与怯懦、立
志和消沉等互相矛盾的心理在他们身上往往混合存在，交替出现，因而他们也就特别关
心自我形象在别人心目中会是什么样子，对周围的一切也就特别敏感。当某个人与陌生
人接触，与异性交往、与权威人士交谈，或是当众讲奇#書*網收集整理话，以及参加某种比赛活动的时候，
他就会不由自主地意识到自我形象面临着某种威胁和危险，总是担心自己说话不当、举
止失措或是什么地方不如别人而当众出丑，贻笑大方；既害怕别人骂自己是“笨蛋”、
“蠢货”、“没水平”又不愿听别人议论自己是“爱出风头”、“好表现”。总之，由
于害怕丢面子，被人说三道四，所以才胆怯、腼腆、惊慌和恐惧。
有一年，在北京举行第5届世界杯技巧比赛，我国的一位男选手夺取了全能冠军，
为祖国争得了荣誉。中央台记者当场采访他，出人意料的是这位世界冠军面对记者的发
问，竟张口结舌，不知所措，除了断断续续地说了十来个“这个”、“这个”和重复了
几遍“我很激动”之外，一句象样的有实际意义的话也没吐出来，实在令人遗憾。
一个年轻的部队干部经人介绍和一个相当漂亮的女护士相识。姑娘对他的个头、模
样也还称心，俩人就谈上了。姑娘到外地出差去了，俩人就靠鸿雁传情，好在小伙子肚
子里有墨水，他在写信上下功夫，征服了姑娘的心。姑娘回来后，正赶上一个好友要调
走，她便约小伙子一起参加聚会，为好友饯行，并且不无得意地给大家做了介绍，还有
意让小伙子代表她俩发表祝酒辞，给他一个当众表现的机会。这下子小伙子懵了。平时
他在单位就是个老实巴交的“闷葫芦”，不讲又怕姑娘扫兴，只好结结巴巴、语无伦次
地说了几句，自己都不知道说了些什么，姑娘更是感到丢脸，表情立刻“晴转多云”。
第二天，小伙子就收到了姑娘寄来的绝交信，俩人就这样分手了。
这种胆怯心理，不是少数人的问题，而是大多数人都程度不同地存在，其比例数字
相当高：在青少年中大约占80％以上，而在已经工作多年有一定阅历的人当中差不多也
占50％以上。这不能不说是一个社会性的难题。
记得1984年10月，我国接待了3000名日本青年来访。
在中日两国青年的友谊联欢中，人们发现，不论是大庭广众场合的演讲，还是三五
一伙的分散交谈，日本的男女青年大都洒脱大方，善于言谈。相比之下，我国的男女青
年却大都显得过于拘谨，有些木讷，有些人甚至是“足将行而趔趄，口将言而嗫嚅。”
即使是在日常生活中的聚会交际，许多人也往往是金口难开，过于拘谨的。在你推我让
之中，小伙子变成了忸怩腼腆的大姑娘；而大姑娘更是“犹抱琵琶半遮面，千呼万唤始
出来”。有些人甚至把不善言谈与交际当作为人老实正派的一大优点来标榜。如介绍对
象时就常说：“我女儿呀可老实了，真的，连话都不会说！”不会说话有什么好呢？如
果大家都是懦弱胆怯的“闷葫芦”，那就谈不上国家的现代化和人的高素质呢？
我们的学校教育和社会教育尽管有所发展，学科很多，唯独最广泛实用又最能促进
人的口才与交际的学问被忽视或轻视了，几乎是一块空白，一片荒野，这不能不说是极
大的遗憾。不要说一般的院校没有开设这门课，就是专门培养教育、宣传、文秘、法律
和经营管理人才的院校也没有开设这门课。
这种重知识、轻能力，重理科、轻文科，而在文科中又重写轻说的倾向，已不利于
提高人的素质和适应现代化建设的需要。
每个人都有一张嘴，一是用来吃饭，二是用来说话。能吃，而且能吃到美味佳肴、
山珍海鲜，可谓有口福；善说，而且能说得妙语连珠，深入人心，可谓有口才。随着生
活的改善，口福不浅的人是越来越多了，可是口才上乘者却寥寥无几，百里挑一。人类
文明的显著标志正在于语言能力和心理素质，我们如果只重口福而轻口才交际，那真有
些对不起造化，而只能退化了。
长期以来，有一种习惯的看法，就是不把口才与交际能力看作是真才实学，也就更
不会看作是人生的基本功和必修课了。有些人甚至认为能说会道、善于交际算什么？不
过是要嘴皮子、见面就熟。其实，这是一种偏见和误解。至于“祸从口出”、“言多必
失”和“少说为佳”的一类老话，更是一种自我束缚、自我压抑的消极心态。在实际生
活中，确有一些人整天说空话、吹牛皮，很少讲真话、干实事，但这些人的毛病不在于
“耍嘴皮子”，喜欢交际，而在于不学无术，言行不一，华而不实。这种表现与我们所
说的口才与交际艺术不仅不同，而且是根本对立的。至于缄口藏舌、怯于交际，这并不
是人的本性和欲望，而是封建传统观念所造成的无形绳索对人性的束缚，对人际关系的
扭曲。口才与交际艺术的本义正是博学多才、勇于进取、性格开朗和情趣高雅的人才能
具备的素质和能力。人人都有一张嘴，为什么有的人说