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向后倾斜来减少一些他们所能感到的压力。但是要有一个界限，因为向后倾斜得太多就会给人留下完全不感兴趣的印象。
E：用你的目光与他人接触，消除他人的不安并减少压力
在欧洲人和继承欧洲文化的人当中，目光接触是非常重要的。此外，眼睛被认为是心灵的窗子。父母常常告诉他们的孩子：“当我对你说话时看着我！”和“看着我的眼睛说！”朋友们说：“他甚至不能用眼睛看着我。”
由于目光接触太少，我们变成了不感兴趣的听众或者没有信任感的发言者；而目光接触太多，我们又会感到压力。对讲话者来说，目光接触的“正常”尺度是“我正在对你们说事实，你们应当相信我所说的”，它也能帮助听众集中精力。对于听众来说，目光接触的“正常”尺度是“我对你所说的感兴趣，你一定要说，而我正在听你说”，由于表现出听众正在听而帮助了发言人。
这里的困难是目光接触的“正常”尺度常常因不同的文化而变化。在某些文化中，澳大利亚白人所感到舒服的目光接触被澳大利亚土著人认为不敬和对个人空间的侵犯。事实上，一般来讲，在澳大利亚土著文化中，避免目光接触是尊敬的表示。因为相同的原因，许多来自亚洲文化的人对澳大利亚白人较低频率的目光接触感到较舒服。事实上，亚洲人在听别人讲话时常常闭上眼睛，这可能会使澳大利亚白人感到恐慌，除非他们认识到这是听众注意力更高水平集中的标志。事实上，这是很难把握的。
在与不同文化背景的人交流时要注意这些重要的文化差异。
A：如何给出你的反馈？
事实上，适当的反馈是防止对话向不同方向发展的最好方式。所给出的反馈要尽可能地或明显地建立在讲话者所说的问题上。类似这样的反馈要借助于平稳和自然的韵律来引导谈话。
R：在交流时如何放松和平衡你自己
在交谈中有些人有轻微抖动或用手指转动铅笔的习惯，给人一种紧张或不安的印象。还有一些人坐或站立的姿势倾斜，有的是头部倾斜，有的是身躯倾斜。
这些习惯他们自己并不感觉，但它们却影响其他人甚至妨碍交流。传递给其他人的信息是：“我不感兴趣”，“我厌烦了，我要离开这儿”，“我紧张不安”或“我很慌乱”。内心的混乱或者激动的情绪能够从轻微抖动、转动或倾斜的程度这些小动作中被别人发现。这些可能只是习惯，但这也是一种精神涣散的表现。从另一方面来说，静止和平衡，并不意味着僵硬。它的作用相对于轻微抖动、转动和倾斜是非常不同的。放松与平和有助于交流。
在我们的经历中，我们大多数人都做过一件或两件“不太恰当”的事。你也许不可能在一夜之间改变你的习惯，要把事情做好，要改变习惯，需要相当的毅力。然而，交流对你越是重要，传递你的肢体语言的良好习惯，也就显得越重要。
我们在以上所描述的SO CLEAR 中迷失得越多，其他人对我们的感觉也就越不舒服。交流应是恰当的。
所以你所做的任何检查你肢体语言并且更正你不良习惯的努力都将得到较好的回报。一般来说，“做正确的事情”将变为一种下意识的习惯，你应自觉地养成这些习惯。
控制你的肢体语言——SO CLEAR
S：与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离，尊重人的个人空间范围的习惯。
O：以开放的姿势和肢体语言进行交流。
C：交流中尽量集中你的注意力。
L：轻微地向前倾斜以表示兴趣；过度向前倾斜意味着施加压力，而轻微向后倾斜可以减少压力。
E：在倾听时保持适当的目光接触以鼓励说话者；增加目光接触会增加压力，反之则减少压力。
A：跟随讲话者的话题给予适当的反馈。
R：放松与平和以使得轻松和开放的交流变得更容易。
第三部分 关注肢体语言
读懂他人的肢体语言
人们并不总是会把脑子里的每件事情都说出来。一些人可能有意地保守秘密，却通过肢体语言表现出来，别人可能相信他们口头的话，却对他们的肢体语言心存疑虑，因为肢体语言反应人的潜意识，并不会与口头一致。
正像我们在第12 节中谈到的，我们大多数人是以直观迅速的方式理解别人的肢体语言的，有时这对于发现积极的或消极的信号很有帮助，从而使我们能够调整输出信息的方式，使沟通过程更加成功。
首先你或许需要有意识地观察其他人的肢体语言，然后注意并调整你的沟通方式，使之成为一种习惯。
如果你仔细观察，你会发现许多肢体语言信号具有自我解释的功能，比如，脚底板打节拍，表明我们对自己的处事方式有种担忧；擦擦脖子，说明你的行为使我感到不舒服；深深的叹气表明一种怀疑或者是恍然大悟。
小心！
解释这些肢体语言信号要特别小心，因为任何一种肢体语言都可能有多种意味。比如，交叉双臂可能说明“你所说的事情对我产生一种莫名其妙的威胁，使我拒绝再继续听下去”，但也可以理解为“我觉得很冷”。脚底板打节拍，可能意味着“我宁愿按我的方式去做”，也可能反应一种精神上的紧张。摸摸头，可能意味着困惑或不确定，也可能是头痛。解释肢体语言信号没有固定的规则，只有一般原则，因此在理解肢体语言信号时不能孤立地，而应综合地去理解。
肢体语言要通过整个沟通过程来理解。
综合观察信号。大多数人的肢体语言信号是以一串或一组形式给出的。我们继续讨论交叉双臂这个例子。如果我们交叉双臂，并且伴随着用双手摸摸我们的上臂，并且跺跺脚，耸耸双肩，那么大多数人都会感到相当的安全，这里面也包括那些感到冷的人。结合交流过程思考肢体语言的产生并且综合地观察而不要孤立地理解这些信号。
另一方面，如果我们交叉双臂并伴随着把脸扭开，背对讲话者，脚底打着节拍，偶尔地摇摇头，人们都会合理地推断出我们不同意讲话者所说的内容。
观察动作。任何动作，特别是突然的动作能够表明一个人的内心状态，突然移动座位，可能意味着对所谈话题的兴趣。
如果一个人突然放开跷着的双腿，将他们的身体朝向你并且轻微地向前靠，你可以断定他们对你所讲的内容表示赞同，并且还想获得更多的信息；如果你注意到这些信号，你或许应该考虑一下你所讲的内容，尤其是那些受到人们欢迎的内容。注意人们肢体语言的习惯，试着发现你所说的和所做的是否引起特别的反应，为了获得最好的结果，调整你的交流。
留心消极信号。一个人的肢体语言能够向我们发出警告信号，告诉我们在交流中的一些差错。消极的信号包括：
远离你擦擦或抚摸颈部
快速点头有限的目光接触
身体背对你堵着耳朵，或磨擦耳朵
握紧拳头烦躁（比如，快速地用铅笔打拍子）
脚底板打节拍捂着鼻子
看看天空捂着嘴巴
来回踱步急促呼气厌烦的表现是：
心不在焉轻扣手指
翘着二郎腿，双脚晃来晃去双手抱头
眼神空洞深呼吸
脚在地板上拍打玩弄铅笔受挫的表现是：
呼吸急促嘴里念念有词
双手紧握双手绞动
敌对的姿势指指点点
用手梳理头发摸自己的脖颈
踢着地面或假想的物体防备的表现是：
脚放在桌子上双手垫在脑后
后背僵硬拇指扣在口袋里
手放在外衣的翻领上斜靠在门框或车旁以示占有
如果你发现上面所列出的任何消极的肢体语言，不论是单独的还是成串的，你都应当留心检查在与他人相处时你的言行有什么地方越位，你该如何从不同的角度解释这些事情，你怎样才能帮助他们理解你的观点，在交流中挽回消极的影响。
注意积极信号。就像肢体语言能够使我们留心问题的发生一样，肢体语言也能预示我们的成功，积极的肢体语言信号包括：
思索式的点头放松的姿势
身体朝向你张开双手
双脚抬向你抚摸下巴
充分理解的附合声开放的身体姿势
眼睛接触尤其是当小学生叙述时处理你正要呈送的文件或材料合作的表现是：
并排坐双手开放
坐在椅子的边缘上衣敞开
微微抬头身体倾向你
靠近你
思索的表现是：
用手支着头头向上仰
抚摸下巴，或双手托着下巴目光透过眼镜向上看
摘下眼睛擦拭口含铅笔或眼镜架
用手蹭鼻子
当你注意到这些受欢迎的信号，尤其是它们成串地出现时，你要确实地维持住这种趋势，注意你正在说的和做的，考虑如何表达，把握住交流的脉搏。深入体察别人的肢体语言，将会帮助你度量你在沟通中成功与失误的程度，同样地，你的体察也会折射到你所传递出的信息和你自己的肢体语言中，并鼓励别人传递他们的信息，所有这些都将帮助你改进沟通并获得成功。下面是一些实际的例子。第一个例子已经提供了回答，看你如何回答其余的例子，附录2 提供了参考答案。肢体语言实践
肢体语言
讲话人频繁地清嗓子；迅速地改变坐姿；手势很快。
在开会前，一个人脱下外套，挂在椅背上。
一个女人摘下眼睛，摸鼻子的边缘，看着天花板，然后闭上眼睛静下来。
一个人整个靠在椅背上，手放在脑后，一只脚放在桌上，另一条腿随意地垂着。
一个同事突然把眼镜或铅笔扔在桌上。
手交替放在胸口。
别人讲话时手捂着嘴。
反复地把眼镜腿打开再折起来。
一个女人果断而迅速地大步走进房间。
把手放在背后，双脚并拢，随后又紧紧握住下颚。
这个人不肯定，不自在。我的反应
让他感觉舒适，支持他使他安心。通过幽默的方式放松紧张的气氛。
建立和谐关系
当你和某人亲密相处时，你会感觉你们之间是那么一致，那么和谐，对事物有着相同的看法，这会创造一种亲密和团结的气氛，有助于建立友情，培育合作和团队精神，并且有利于目标的实现。
所谓和谐是指我们在有意或无意中所做的事情，表现出我们之间的融洽关系。人们并非有意识地发现他们之间是否和谐，这种发现是潜意识的。他们每个人会在潜意识中认为：“这个人在很多方面很像我”，因此他或她感觉很相配，从而更加强了彼此和谐的程度。 你从观察中了解到的结果会令你吃惊下次在餐馆或是公众场合时，你注意观察那些一对一对的人们，你会发现他们中有些相处融洽，有些则不然，这是为什么？匹配性当两个人或一组人和睦相处时，你会发现他们之间肢体语言的运用是非常频繁的，而且一个人的肢体语言是其他人肢体语言的反应。比如，他们的坐姿非常相似，以同样的角度靠在座椅上，以同样的姿势盘绕双腿。
他们的举动也非常一致。比如，当一个人起身时，另一个人会随着站起；当一人去拿饮料时，另一个人也会随之而去；他们会同样地摆动双腿，而不需要跟着音乐的韵律。
如果你再仔细地观察，你会发现在这一对对的人群中更加细微的事情。比如，他们以同样的节奏呼气、吸气，他们以同样的音量，高低音程度和间隔说话，如果你能听到他们的谈话，你还会发现他们以相同的强度、相同的手势去表现事物。
通过与他人的“一致”建立和谐关系。我们与自己喜欢的人在一起，天长日久和谐关系自然而然就产生了。我们相信和信任他们，我们喜欢和他们在一起，并很容易与之沟通。通过有意地与他人在言谈举止上保持一致，我们可以加快这个过程，在沟通中建立一条更顺畅的纽带，建立一种合作的、诚恳的关系。
你可能在许多事情上与别人一致。比如：个人的信仰、个人的历史、使用的词汇，穿着的风格，肢体语言、呼吸等等，你可以继续列出很多很多。
你可能和某人的肢体语言一致，你们所运用的肢体语言或者是身体的上半部分，或者是身体的下半部分，或是头与肩的高度，你可能刚好是在这些方面与他人一致，或许是部分地一致。
声音。
你可能与他们的声音很和谐，比如音量、语音、语调、语速、节奏、停顿等等，你也可能与那些快速呼吸的人或喜欢深呼吸或浅呼吸的人有着相同的节奏，你也可能与他们在表达方式、语言风格、遣词造句方面相同。
照镜子，反呈像。你或许做过照镜子反呈像的游戏。如果你看到镜中人用右腿跷在左腿上，你会下意识地将左腿跷在右腿上；如果镜中人用左手擦擦右臂，你也会下意识地用右手去擦擦左臂。
你或许能够和镜中人的举止、活动姿势乃至运动的速度一致，你也许与他们的声音在语音、语调、语速、音量、节奏、停顿等方面一致。但是，我们的目的并不是要模仿一个人的每一个动作或每一种坐姿，融洽的关系是靠我们在与人相处时所做的一切事情建立起来的。如果这种“一致”的技巧让人感到不自然、不舒服或无诚意，就不要使用这种技巧，因为它已成了空洞的技巧，对建立融洽的关系毫无意义了。
关键在于微妙之处。假如你的肢体语言与某人一致，关键是这些肢体语言不是你有意模仿的，这一点非常重要。
不要让人们觉得你在模仿他们，那样的话，会造成敌对情绪，使我们要建立的融洽关系成为泡影。如果你真诚地想要建立融洽的关系，改进你与他人的交流，并且表示你对他人的尊敬，使用“一致”技巧。
融洽的关系是很温和的，要言行谨慎、和缓地运用“一致”技巧。
测试融洽关系的程度
有时明确你与他人融洽关系的程度是很重要的。比如你打算询问一个重要问题或想结束削价销售，你或许想要知道你这样做的确切结果，只有当你感到你们之间确实建立起融洽的关系时，你才能获得正确的答案。
你可以通过“引导”来测试你们关系的程度，非常简单，你移动一下你的位置，看看其他人是否跟随你这样做，如果其他人跟随你的引导，也调整他们的位置以适合你的新位置，说明你们之间的关系是融洽的，这种跟随越迅速，你们的关系越深厚。当然你不必总是移动座位，你可以更加迅速或更加缓慢地谈论，或更大声或更柔和地说话，你可以手拿一支笔随意搓弄，你也可以摸摸肩膀或者手腕，或者喝一口咖啡。
总之不论你做什么，如果你和他人融洽相处，他们潜意识里发现你的肢体语言不再和他们匹配，他们将做出改变以适应你的这些变化。如果是这样，你完全可以肯定你们处于一种和谐的关系中，交流可以继续下去。当你想确认你们的关系是否融洽时运用“引导技巧”。
通过交谈建立和谐关系。如果你是长期生活在海外的澳大利亚人，你肯定渴望听到澳大利亚的消息或者澳洲乡音，看到深蓝色的、干净的天空，感受温暖的阳光照在背上，在微风中嗅到橡胶树的气息。每个人都有思乡之情。
当一个侨居海外多年的澳大利亚人碰到同乡时，他肯定会激动地跑过来自我介绍，这是联系人们的自然纽带。“喔，你也是澳大利亚人！太棒了！”从中，我们知道人们有很多共同的东西，这创建了一种自动的、直接的和谐关系。
不要过分强调沟通中的和谐关系的重要性。越是在沟通很重要的情况下，你可能越想使用观察和模仿的技术迅速地建立和谐关系，这时最好首先用测试融洽关系度的技巧。
第四部分 收集正确信息
如果是毫无意义、毫无影响的问题和决定，那就不需要我们付出太多的时间和精力；如果是非常复杂、重要和关键的问题和决定，那就值得我们集中所有的时间、精力和创造性。
倾听 倾听 再倾听
收集真正正确的信息，通过积极的倾听培养关系。
倾听意味着对别人的话持一种精神饱满和感兴趣的态度。你应像一座礼堂那样倾听，在那里，每一个声音都更饱满、更丰富地返回。
爱丽思？米勒（1874－1942），美国作家。
倾听不仅仅是保持沉默，听听而已。
收集正确的信息比倾听更重要。能否收集正确的信息，可以通过你做出的反应，你所询问的问题，你的肢体语言来检查你倾听的效果和质量。
真正的倾听。如果讲话者的信息或你与讲话者的关系对你来说是非常重要的，那么你就不仅仅是听他说什么，而是要倾听！要用心、用眼睛、用耳朵去听。
真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。全神贯注地理解对方讲话的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程。你知道吗？
在中国的古文里，“听”这个字是由四部分组成的：心、脑、耳、眼。 仅有听的打算远远不够，你还必须全身心地投入，不用任何技巧就能进入倾听状态的人算是幸运的。
这是一项很难的工作，当你真正去倾听时，你会血压增高，体温上升，脉搏加快。这些都是生理上的反应，就如同你在室外挖战壕时的反应是一样的。
真正的朋友，是那个真正的理解我们、带着疑问倾听我们的话并考虑我们的问题的人，他可以改变我们对世界的整个看法。
艾尔顿？梅奥（1880－1949），美国工业社会学家、管理心理学家。
大多数人不会倾听——他们只是在等着发言。倾听是一种复杂的技巧，需要反复的实践。
为什么我们不能更好地倾听？
倾听效果不良的原因有许多，其中一些如：
我们认为有许多更重要的事要做。
没有说明我们为什么要倾听。
他们所讲的我们已经知道了。
有太多的分心事干扰，使得很难集中精力倾听。
不喜欢讲话者或讲话内容。
我们只想听那些想听的内容。
我们只关心结论。
我们更喜欢交谈，这样更加活跃，更能控制。
我们的思想自由游荡。
我们倾听仅仅为了�