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“只有工作而没有学习，整个人活得好像是机械人一般，脑筋也渐渐僵化如石。我在工余之暇苦读英文，不是因为它可以给我带来任何实际的好处，纯然只为了通过不断的学习来保持脑子的灵活。吸收新知识的感觉是这样的美丽，我觉得每一个日子都过得很充实。”
另一位朋友，在商界里担任要职。忙得东歪西倒，偏还抽出宝贵如金的时间从事社会福利与慈善工作。这样做，只有一个简简单单的原因：
“我要向自己证明生存的价值。”
自煎的人，往往都是不肯在生活里向自己交白卷的人。□
Number ： 9493
Title ：书画琴棋诗酒花
作者 ：戴碧晨
出处《读者》 ： 总第 185期
Provenance ：北美世界日报
Date ：
Nation ：中国
Translator ：
一
我18岁的侄女、棠山居士归昀，最近从外州来和我同住两个礼拜，她心里有掏不完的感触，对人和人生有做不完的比喻，她对我说：“姑姑，我觉得我像水。”
“你昨天不是说你像云吗？”
“水有三态，云只有一态，我同时也可以像冷凝的冰，像清流的水，姑姑，你觉得你像什么？”
我除了生产时觉得自己像母猪外，已很少去搞这类文学小把戏了。我看看窗外，不！窗外所有的东西都是属于年轻人的。我只好在厨房找答案，没来由的，我说：“我觉得我像一块猪油。”
“你乱说。”她笑道。
“笑什么？猪油也有三‘太’：太油滑、太多余、太无益。”
她站在人生的起点上，用已累积的课本知识来对比未知的人生，人生对她似近实远。她抓不住核心，只好用文字、意境来捕捉周围的氤氲之气和朦胧之美。也就是说，明明是瘦巴巴的人，她不说“竹竿”，却要说“玉树临风”；明明是孤傲的人，她不说“不合群”，却要说“一人独钓一江秋”。她周围的人不是风就是雪就是星星月亮太阳，唯一不被拿来做比方的就是她妈。我听着她对人物的叙述，觉得有趣又伤感，不必戳破她吧！有这样理想化、美化的心境，社会上才会有偶像事业，如果社会上只有中年人，那么当道的将是一群讽刺家。
用了18年的名字，她认为毫无味道，于是替自己取了别号，陶醉在文字的情韵中。“归昀有非常深厚的意思，”她说，“昀是日出，归昀是回到日出的地方，日出在东方，那表示我是东方来的女孩，同时我又具有太阳女孩的骄傲。”这番解说对我而言，简直比屈原的“天问”还难懂。
不仅如此，她连儿女的名字也取好了，女的叫“子蕴”，男的叫“子容”。她认为我也该有个别号，帮我取名“弄尘游人”，她的意思是“玩弄尘世、优游人间”。我说听起来像清道夫，如果有一天别人这样介绍我：“这位是女作家弄尘游人”，我情愿站起来扫地。
如果人生是舞台，她便是戏台前感应力最强的观众：崇拜主角，赞叹布景，期待情节；然而随着剧情越走越深，越走越久，她终会一次次发出这样的疑问：“是真的吗？”“怎么会这样？”或“本来就是这样！”脸上随着剧情喜怒哀乐的表情越来越少，在若干年后终于变成和她姑姑一样，成了戏台上的道具师，看着演员上妆、换衣，不发一言。
我要如何向18岁的女孩解释，“水”怎么变成了“猪油”？
二
她在浴室光着上身，我偶尔看到，眼光惊得收不回来。
丰满的乳房对着我，粉红色的圆晕大大占据了顶峰，柔柔的散着诱人的光辉。我被一种“久违”的恍忽感觉迷惑了，那是原本的颜色吗？那曾是“我的”颜色吗？在粉红色和暗红色之间，发生了什么事？
在肚子里怀小生命的那段日子，身体各部门就在昭告女人：从炫亮的舞台退下吧！你不能再去吸引男人！粉红色太娇艳了，娇艳招惹蜂蝶，为了使女人安心哺乳，惟有把它弄丑、弄暗。
我想起小时候的一个乡下阿巴桑，天热就穿一件薄衫，两个喂奶过度的乳房，像被压扁的面团，松松垂挂胸前，乳房对她，恐怕只等于两个用过的口袋，随身带着而已——相信年轻时她也曾坚挺着胸部，受尽男人的注视和崇拜，只是如今在生活的折磨下，她风华尽褪，女人身体最骄傲的一部分，变形落魄至此，甚至引起路人的讪笑。
我看到整形杂志上，把产后乳房下垂当成女性最大的悲哀，意思就是“你完了！”如果身体是机器，产后女人的乳房和肚皮是折旧率最大的地方，好在肚皮不会引发性感应，否则社会上必然会兴起肚皮整形风。
我想起父母年轻时，那个“有男有女，三个恰恰好，有女无男，一直生到老”的年代。蔡家七仙女的妈似乎一年到头都敞开着乳房，当众喂奶，即使旁边有国庆阅兵也不在乎。到我这个年代，没有人在院子里一边乘凉，一边喂奶了，当然主要是因为再也找不到院子的缘故。到我侄女这个年代，女权高涨，谁知道呢？我要如何向这位已在憧憬家庭生活的女孩解释，因结婚、生殖、岁月而失去的粉红色，岂仅限于她的胸部而已？
三
她气呼呼地说：“我妈凭什么管我？她怕我吃亏，她会伤心，那还不是为她自己着想，她才是自私的！”
辩论社主辩竟然如此词不达意，其中一定有什么和逻辑无关的东西在作祟。
她具有超越年龄的辨别分析能力，竟能从我随口谈的几件事情中，说中我最细微的心情。我有充足的自信能当她信任的朋友，但是当我也把她当成最知心的朋友时，我不免诧异了。我们可以彻夜谈论女人的心情小秘密，印证彼此的经验，谁也不笑谁。
她说：“为什么我能和姑姑谈得那么好，却不能和妈妈沟通？”
我说：“很简单，因为我不必对你负责。”
不是吗？当她小时，她母亲像赶鸭子似的逼她练琴，做功课。我看了大为反感，“好好说”不行吗？可是轮到我管教孩子时，“好好说”只限于开学第一天，钢琴第一课。除非是那种天造地设的孩子，否则孩子本性永远是和父母的希望完全相反的。一开始你拿着一把尺，在每一刻度上规划好孩子的进度：每晚七点到八点做功课，吃十分钟点心，亲切对话二十分钟，弹钢琴半小时，妈妈坐在旁边，帮他们打拍子、翻琴谱，九点喝牛奶，九点二十分检查书包，三十分洗澡上床睡觉。
不！这是修道院作息，不是家庭的。首先，孩子对功课没有虔诚的信仰；再来，他们没有清修的决心；最后，父母也不是神的使徒。
所以父母、孩子的耐心和毅力马上就用完了，父母只有一条路好走：叮咛叮咛再叮咛，唠叨唠叨再唠叨，虽然效果难测，但是说了才安心。有一天你可以告诉孩子：“早就告诉你了，谁叫你不听……”或者告诉朋友：“跟他说了一百次，孩子不听话也没有办法……”
父母不是青少年发展心理学的白痴，更不是亲子沟通蠢蛋，只是他们的期望焦虑，不是纸上文章、专家座谈可以消除的；况且，谁有时间来等那些专家意见、心理咨询奏效？
当然知道女儿日记不能看，可是天天打电话来的到底是哪个浑小子？你到底是要提心吊胆三个月，还是要偷偷地触犯一下隐私权？
当然知道女儿自有主张。可是你到底是要等她30岁以后再来和你讨论，还是逼供一番、大吵一架至少也会提供点线索？
我对侄女说，我可以欣赏你恋爱时的酣醉之态，但是我不必面对你酒梦俱醒时的心醉和泪水；我可以赞扬你男友的外表和学识，但是我顾不到他对情感的稳重；我可以和你大谈诗词文艺，但是我不必管你日后如何营生；我可以畅述自由意志的快乐，但是如果你迷路了，我不必把你接回来。
我希望我已解释清楚，亲爱的侄女，我可以做讨人喜欢的姑姑，未必能做你讨人喜欢的母亲。对18岁的女儿来说，不受欢迎的父母，是父母的必然之罪。□
Number ： 9494
Title ：迎接一个“服务的年代”
作者 ：前村
出处《读者》 ： 总第 185期
Provenance ：南风窗
Date ：1996。9
Nation ：
Translator ：
“为人民服务”，一句我们再熟悉不过的口号。
“为顾客提供尽善尽美的服务”，则是市场经济下每一个成功企业的信条。
微软公司总裁比尔·盖茨说，他的公司今后80％的利润都将来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务，而只有20％的利润来自产品销售本身。因此，服务的品质将决定企业未来的命运。
学会服务、用好的服务产生更大的价值，是每一个中国企业都面临的重大课题。我们正在不知不觉中迈向一个“服务的年代”。
24万个秘密
三年前，韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差。当他住进丽滋·卡尔登饭店（Ritz Carlton Hotel；1992年美国国家品质奖服务类奖得主）后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。
事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽滋·卡尔登饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然而生……
“凭借信息技术和多一点点的用心，丽滋·卡尔登饭店使宾至如归不再是口号。”丽滋·卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴·道顿女士道出了卡尔登饭店成功的秘密。
在丽滋·卡尔登全球连网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户的个人资料。这是每一个顾客和卡尔登员工共同拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。
服务业将决定国家竞争力
以策略管理闻名的麦金希顾问公司面向21世纪，提出了崭新的世界经济发展观：我们应该从过度重视制造业转到同时注重制造业与服务业，在经济全球化的过程中，加强服务管理可能是掌握正确策略的第一步。
据统计，目前美国3／4的劳动人口与日本近2／3的劳动人口都投身在服务业。许多服务业的创新发明对于经济的影响，比制造业的发明更深、更广，带来了更大利益。麦当劳所倡导推行的速食零售方式席卷全球，这并不比过去的蒸汽机发明逊色。港台的一些媒体甚至提出，服务业将决定国家竞争力。
经典服务企业的现身说法
服务业取胜的关键因素是服务品质（或称服务质量）。《财富》杂志评出的全球500家最大公司的高级经理中几乎有2／3表示，质量和顾客满意程度是企业成功的决定因素；92％的人指出，他们的公司正在实施质量改进项目。国际标准组织主席埃伯哈德·穆尔曼说：“质量不再只是穿白大褂的质检员的专利，它已经作为中心问题进入董事会。”
1993年，新加坡推出全国质量战略，吴作栋总理强调：“在下一轮经济发展中，新加坡的公司将面临激烈的全面竞争。为了保持竞争力，质量必须成为我们公司及员工生活的一部分。”
联邦快递是1990年美国国家品质奖服务类奖得主。该公司认为，快递业是一个与时间赛跑、与空间争权的行业，因此必须通过提升员工的满意度，才能克服作业空间分散、组织效率不易掌握的弱点，有效地协调遍布全球20余国、11万名不同人种的员工，处理每日超过200万件的包裹邮件。联邦快递的经营哲学是“人、服务、利润”（People、Service、Profit），即P—S—P原则。
为了激励员工，联邦快递公司的人事部门每年都通过电脑终端机向员工作问卷调查，以了解员工需求及订立改进计划；公司鼓励员工经由内部训练、接受定期的领导力检测而逐级晋升。
为了达到100％的顾客满意度，联邦快递将无形的服务品质以10个项目来评估，各项指标依据对顾客满意度的影响分别赋予不同程度的加减数目。例如，包裹遗失或损坏给予最高的负点数10；延迟送达亦为负点数5的严重疏失；而即使是在正确日期送达，若较预定时间稍有迟延，仍将被给予负点数1。
在丽滋·卡尔登饭店，每一位员工都被要求随身携带的“员工信条”小卡片上面包含了卡尔登的基本服务理念。如：座右铭——乐在服务，我们是有礼服务的绅士和淑女；信条——以客为尊，满足顾客所需，甚至潜在需求；服务三部曲——诚挚的欢迎，预想及满足顾客所需，温馨的告别等等。
用好的技术创造好的服务
美国电报电话公司（AT＆T），是1993年美国国家品质奖服务类奖得主。其致胜策略是：用好技术创造好的服务，用好的服务领导一切。
在AT＆T的总部，控制室的一整面墙便是一个荧幕，荧幕上显示出美国地图的标示，监控着所有的电信网络状况。10时20分至25分，荧幕上的地图出现了相当数目的光点和彼此间交织的光线，显示出某一地区发生的问题所影响的网络范围。功能切换至错误诊断，荧幕上的杂乱光网立刻转变成放射状，光网的中心便是问题的发生地。10时25分至30分，光网再度呈现，但线条数明显减少。10时30分至35分，监控荧幕上的地图已没有任何线条。
“在过去，此类问题常需数小时甚至于十几个小时方能解决，如今技术的改良使解决问题所需的时间已减至15分钟。”AT＆T消费者服务部负责人董佩姬女士解释道。她认为，专业的技术是满足顾客需求的基础，而优良的服务则是客户满意的关键。或许服务不能直接创造收益，但服务应被视为一种价值创造的过程。
用前瞻的眼光看服务
联邦快递提供的是典型的看不见的服务产品；丽滋·卡尔登强调的是与顾客接触中提供的整体服务；AT＆T则是将通讯技术产品和经由管理呈现的“附加值型”服务产品作了巧妙的结合。但有一点是三家公司共通的，即都强调公司管理的精髓在于以员工、顾客和经营的满意为依归，而员工的满意度至关重要。
联邦快递以各种方式激励员工。卡尔登饭店则采取圆桌会议的方式打破等级观念，每月两次的卡尔登圆桌会议，给所有员工提供机会，直接面对公司负责人及高级主管，参与公司研究改进工作。对于饭店经营的业绩及市场竞争的信息，卡尔登通过公共布告的方式，毫无保留地使员工有参与经营的感受。
AT＆T在人尽其才的原则指导下，对员工换工作的要求采取开放、鼓励的态度。公司通过远距离教学、技术训练中心、经营学院等内部教育和提供员工外部进修基金，建立了一套完整的人才培育计划。
没有好的服务者，就不可能带来好的服务。
附 录
AT＆T公司追求卓越的10项共识：
1。服务顾客。
2。重视和尊重个人。
3。设定可测量成果及可执行的目标。
4。领导改变，不要让改变领导。
5。不怕失败，从错误中学习。
6。重视领导力。
7。肯定及激赏努力后所获得之成功。
8。做对的事。
9。做及时的决定。
10。认真追求卓越的努力永不停止。□
Number ： 9495
Title ：一世真情
作者 ：胡建国
出处《读者》 ： 总第 185期
Provenance ：女报
Date ：1996。9
Nation ：中国
Translator ：
这是一个关于我老家的小镇上长大的女孩凯蒂的故事。
听母亲讲，凯蒂小时候胆大任性，满脑子的恶作剧，有一次竟然将一个黄蜂巢带进了教堂。那件事令库尔牧师非常生气，多亏了奶奶求情才平息了风波。奶奶常说：“孩子有孩子的上帝。”
小镇上唯一能使凯蒂驯服的只有伍德大哥。我见过伍德的照片，一个长得极英俊的青年，他是凯蒂心中的英雄。伍德非常宠爱凯蒂，常常带着凯蒂去打猎，有时还教她骑马。“我只要伍德大哥在乎我。”这是凯蒂的信念。
凯蒂10岁那年，一场谁也无法预料的灾难，夺走了她全部的快乐。
那是一个星期天的下午，凯蒂跟伍德上山打猎，回来时他们就坐在一座石桥的栏杆上休息。当时正值黄昏，桥下的铁轨在夕阳的映照下犹如两条金色的丝带。一阵山风吹来，把凯蒂戴的红草帽吹落到桥下。伍德拍了拍凯蒂的头，然后笑着跑下桥去拣，谁知草帽竟随着风沿铁轨向前滚去。伍德抓空了几次后才在铁轨的分叉处用脚踩住了帽带。凯蒂坐在桥上咯咯直笑，她根本没有想到，灾难已经降临。伍德的脚陷到交叉的铁轨中，竟然拔不出来。就在这时，一列火车轰鸣着驶来了……
是库尔牧师为伍德主持的葬礼。凯蒂没有参加，她远远地躲在一旁，泪水淹没了一切。伍德走了，凯蒂的生活中再没有了阳光和笑容。除了奶奶，她不再主动和任何人说话。后来，她上了中学，学会了抽烟、喝酒和赌博。镇上的人都说凯蒂这辈子完了。
只有奶奶没有放弃凯蒂。凯蒂17岁那年，奶奶请来了外乡的一位叫西娜的姑娘。这已是奶奶第6次为凯蒂请私人老师了。西娜长着金色的卷发，目光柔和善良。镇上的人谁也没想到就是这个柔弱的女孩子改变了凯蒂并影响了她一生。
那时凯蒂已经很少上学了，她出没于酒馆，和男人们玩纸牌游戏，谁也别想占她的便宜。西娜从不规劝凯蒂，却像影子一样跟在她的身边。有一天黄昏，忍无可忍的凯蒂终于想出了甩掉西娜的方法。她驾着一辆破旧的敞篷车，带着西娜来到车站旁的铁轨边。这时一列火车缓缓地从车站驶出，凯蒂快步向列车跑去，然后一纵身跳上了一节车厢。“你敢吗？胆小鬼。”凯蒂大声冲着西娜喊。哪知话音刚落，西娜已向她跑来。西娜紧紧地抓住了车厢门的扶手，却怎么也跳不上来，火车速度已越来越快，凯蒂终于向她伸出了手。
天渐渐地黑了，火车隆隆地向远处驶去。