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【张小虎点评】
作为促销员，贵有自知之明。介绍的产品不对顾客口味，不要一条道路走到黑。要么换货介绍，要么换人介绍。我们不能改变顾客，那就改变自己吧。
1、音乐功能
“先生，手机光看是看不出来名堂的，关键要试用来体验它的功能。这是一款音乐手机，我跟你拿个耳机过来试试”。说着，她从柜台内拿过来一个头戴式的耳机插入手机插孔。她自己确定音量适中之后，再递出耳机给我，“来你试试效果！音质效果不错吧？“
【张小虎点评】
这里有一个细节，以前我在给金立手机的促销员培训时反复强调过。那就是，在给顾客试听音乐时，一定要自己先试听，确定音量适中之后，再递出耳机给顾客。否则，音量太小顾客听不到声音或者听不清楚。更为可怕的是，音量太大，让顾客振聋发聩，勃然大怒。案例中这个促销员的动作很规范。
2、偷菜
促销员：“它也可以上农场，直接偷菜，你看这里面直接可以进去农场，直接偷菜，只收流量费”。
3、手机电视
促销员：“这款手机还有手机电视功能，（演示：进入手机电视菜单）你看这个电视频道都在这里，而且还有免费的，不过不多只有3个频道”。
我提出疑问：“听说手机电视很贵，有些人一个月花几百元甚至是几千元？”
她马上否定：“这个不会，因为它只是收流量费，你可以包月，5元钱30M，而且你可以打电话或者发短信到移动公司去查询流量，这个也很便宜的，只收流量费”。
4、电子书
促销员：“这款下载也很快”。（演示：直接登录电子书栏目，然后快速演示下载）“你看这就下载好了，现在就可以观看电子书了”。
我感叹：她2秒进入下载页面、点击确认下载、5秒钟左右即下载完成！
【张小虎点评】
高手卖货，练的就是眼到口到，手到擒来。熟能生巧，驾轻就熟。平时多流汗，战时少流血。走访市场不难发现，一些手机促销员特别是进口品牌的手机促销员，只会卖品牌，不懂卖功能，更别提产品演示了。你让她演示产品，她就去找说明书，自己看不懂，让你回家自己看。或者把同事叫来，大家一起现场研究怎么演示，令人无语。
5、菜单。
促销员：“你看它的菜单，可以左右滑动，并且有侧面的隐藏式菜单，喜欢什么就可以拉出什么功能菜单，非常方面，也非常不错”。
万利达手机
【背景】六月底，综合OPPO、步步高、金立三大国产手机品牌的滑盖手机的卖点介绍与演示方法，调研小组集思广益，为即将上市的万利达K500型滑盖手机量身打造了一下介绍流程和销售话术。在此一晒，以飨读者。
万利达K500手机销售话术
汪涵代言的PDA：看看汪涵代言的PDA商务手机。
手写按键双输入：打开用按键，合上用手写。（演示：向上滑动手机露出按键，向下滑动手机突出屏幕）
与顾客互动，提问话术：你发短信时，用按键多还是用手写多？无论顾客说什么，促销员迎合：那就太好了！中文英文连续打：我们的手机在写汉字的时候也可以输入英文，在写英文的时候也可以输入汉字。你看这样也行（快捷输入操作演示： 快速点击数字键“9999” ，屏幕显示“这样也行”，接着快速点击“852” ，屏幕显示“谈恋爱”。以此类推点击“258”，显示 “不好过”，点击“2589” 显示“百里挑一”）我们的手机是百里挑一的！双卡双待双号码：你的朋友一定很多吧？这款手机双卡双待，一机双号，一个用于工作，一个用于生活，1部手机2个号码，1台顶2台。两块电池双备份：这款手机配2块原装电池，可以轮流使用，一个上班，一个休息。而且感应开关白天关闭，夜间打开，更加省电。（讲到此处，可以第一次催单）
高清屏幕真清晰：你用手机看电影多不多？（等待顾客互动）我给你播放一段视频（视频播放：《王菲——传奇》你看它的字幕是清晰的，从不同角度看是清晰的。（操作：把手机横着立在柜台上）你就是拿到阳光底下看，它也是清晰的。（第二次催单）
高音低音不失真：万利达的影音是最专业的，高音不破音，低音不失真，而且歌曲与歌词同步（演示：耳机、外放）（第三次催单）
【张小虎点评】
这其实就是汪涵代言万利达手机伊始，我们给万利达K500手机设计的一套销售话术。经过厦门、成都、郑州等地导购员培训现场的训练，大多数导购员豁然开朗。据万利达内部培训师透露，他们用这套话术巡回全国培训导购员销量翻了好几倍。
下面再和大家分享一下京崎手机的销售话术。
京崎手机销售话术
京崎手机E661的“三心”销售话术：
1、外观动心——外在的漂亮
【话术一】
（手持手机）美女：看一下日本最流行的手机，全场只有我们有，而且是限量版的！（变换着角度让顾客看）您看，3D悬浮的外观设计，不管从哪个角度看，表面都闪闪发光。
【话术二】
（左手托起手机，右手爱抚手机）你看它的外观像不像真皮的包包？这是日本的4喷4烤工艺，比钢琴的烤漆还好，用硬币刮也刮不花。（动作：用一元 硬币刮，把手机递给顾客）这里有三种颜色，纯白、纯红、纯蓝，纯粹的美。你喜欢什么颜色，我拿个真机给你看看？
【话术三】
（当顾客打开手机或递回手机时）你喜欢什么墙纸？来，按这个C键自己去选。您看是不是里面的主题都很漂亮？女孩子爱漂亮，每天一个好主题，每天一个好心情。
【话术四】
（引导顾客用指甲按键盘）你摸摸这个按键，它是专为长指甲美女设计的，按起来特别软、特别舒服。（如果发现顾客的指甲不长，改说：像你的指甲不长，按起来会更舒服）原先上上网、聊聊天，不一会指甲就开始疼，我们的按键绝对不会，你按几下，感觉是不是很舒服？
有时候洗手洗菜，电话突然来了，你会怎么办？是不是要擦干手再去接？我们的按键不怕水，不信我弄点水给你看。（动作：键盘滴水演示），不用擦，一点问题也没有，全场没有一家敢这样做。（独到卖点）
2、质量放心——内在的质量
【话术五】
京崎手机的18个核心部件均为日本原装进口，这是国内其他手机无法做到的。
我们都罗列在这里了，（动作：把“质量台卡”指给顾客看）你看，夏普的屏幕、雅马哈的功放、松下的连接器、strawberry（原装进口）的转轴。
就说它的转轴吧，开合20万次没有任何问题，就是不小心坐下去也压不坏。（动作：正反按压）
你看日本夏普的高清屏，从任何角度看都是清晰的，就是逛街时，对着阳光看也是清晰的。
这么好看的手机，这么好的质量，给你拿一台全新未拆封的呗？（第一次催单）
3、功能贴心——贴心的功能
【话术六】
我们的手机有五个快捷键（“五个一”话术），我给你演示一下，你看是不是很实用。
一键互联网：你喜欢上网，一键进入互联网。
一键截屏：你喜欢的网页、图片，一键就截屏
一键换肤：你喜欢换墙纸，一键就换，一键一个好心情。
一键静音：你想要开会，一键就静音。
一键虚拟来电：你想要离开，一键就开溜！
【案例拆解二】销售少儿用品 讨好家长或儿童
国庆前夕，科龙公司推出“容声”牌儿童成长冰箱。儿童冰箱的使用者是儿童，购买者却是家长。家长关心的是少儿的安全、健康、成长，少儿的兴趣是好看、好吃、好玩。少儿用品怎么卖？是讨好家长还是讨好少儿？积多年少儿消费心理、家长消费心理的研究和成功推广此类产品的实践经验，张小虎老师现以“四觉打动法”向大家展示推荐少儿用品，导购员究竟该怎么说，怎么做。
1、卖点提炼
一、听觉打动
受众：说给大人听
利益点：专物专用——大人用大冰箱，小孩用小冰箱。
话术：现在流行大人用大冰箱，小孩用小冰箱。您看，（演示：伸手指向冰箱）这就是我们科龙公司专门为小孩生产的容声儿童成长冰箱，现在都流行给小孩买专用的小冰箱，我们这里一直卖得很火。
二、视觉引诱
受众：给小孩看
利益点：外观可爱
话术：你看这小熊小狗多可爱呀！这是我们的“小熊乐乐”、“企鹅冰冰”、“小狗奇奇”，“知了博士”，还有很多很多，你喜欢哪一个？
三、手势比划
受众：说给大人听
利益点：使用安全
话术：小孩只有用儿童冰箱才安全，您看您家里的冰箱这么高。小孩要拿上面冷藏的东西多不方便！（演示：脚尖点地，脚跟抬起，以手伸过头顶，扮小孩踮起脚跟伸手取物的样子）垫个凳子拿还容易摔着。要是上面放的易拉罐、啤酒一不小心掉下来还容易砸到小孩。（演示：转向儿童冰箱，将手搭在冰箱上沿）儿童冰箱就么高，您的孩子顺手就可以在里面拿东西。（演示：将手移向冰箱圆角）你看我们还专门设计成之这种圆角，小孩即使撞上了也伤不着。小孩使用它您尽管放心。
四、味觉联想
受众：说给大人和小孩
利益点：有利健康
话术：将孩子的食品和大人的食品放在一起，不利于小孩食品的卫生。特别把肉和孩子的冰淇淋、雪糕放在一起，容易串味。你想，冰淇淋带了鱼腥味多难吃呀！
小孩吃了串味、感染细菌的东容易生病！儿童冰箱不仅解决串味问题，里面（演示：打开门摸着内胆）用的高效抗菌材料，还可以消灭有害细菌。有效预防儿童消化道疾病的发生。
2、功能演示
姿势要领：整个过程身体半蹲，尽量保持与小孩同样高度，脸部靠近小孩脸部，按照从上到下，先冷藏室后冷冻室一层一层分别解说。
开场白：小朋友，让我们打开儿童冰箱看看里面有些什么？（动作：边说边打开冰箱门）
1、旋转果盘演示。
（演示：手摸旋转果盘）话术：您看，这是专门放小东西的地方。像小孩吃的葡萄、樱桃、果冻都可以在这里面。这些抽屉还可以旋转，想拿哪个就转一下，非常方便。
2、百变魔盒演示。
（演示：手摸旋转果盘）话术：把苹果、香蕉放在这抽屉、水果的水份就不会流失、香气不易散发掉。你看这里还有三角形的百宝箱（演示：拿开其上盖）最好吃的糖果、果冻可藏在这里面。
3、散物架演示。
（演示：把可插式散物架拿出来放在左手掌上）话术：你猜这是什么东西？（稍停片刻）这上面是插棒棒糖、糖葫芦的，你看这些东西？还蛮有弹性。
4、万能网兜演示。
（演示：把小朋友的手拉向冰箱门内侧的万能网兜，示意小朋友拉一拉）话术：小朋友，你看这是放牛奶、汽水、橙汁的地方，爸爸妈妈给你买的好喝的饮料要放在这里？（演示：顺手把冰箱门关上）
5、数码电子屏演示。
（演示：挑逗小孩摸一摸冰箱门上的“大眼睛”电子屏）话术：你有没有养过电子宠物？好不好玩？这里面有小鸡、小青蛙、小老虎等十种小宠物。和真的小动物一样 ，电子宠物也有它的喜怒哀乐。每过一天它长大一岁，每长七岁它就给你唱一首歌。要是你不照看好它，它就会生病、受伤、挨饿。你若惹它生气，它就不给你玩，甚至逃走哦！
3、询问成交
（演示：站起来，面对家长）话术：看得出来，您的小孩太喜欢这种小冰箱了。小孩一天天长大，应该有自己的冰箱，他的东西由自己管理，大人也省很多心。你们看是要小熊冰箱还是小狗冰箱？
4、巧问妙答
1、容声儿童成长冰箱是否太笨重了？
——这是为了小孩安全。
答：容声儿童成长冰箱是专门为儿童度身订做的。为了避免小孩顽皮撞倒冰箱，专门进行了现在的设计，加重了冰箱的重量，这样冰箱就更加稳定，有利于保护儿童安全。
2、容声儿童成长冰箱有没有噪音，放在孩子房间会不会吵得小孩睡不着？
——只有老人睡不着，小孩只会睡不醒！
答：那要看您的小孩是不是想睡觉，是否在找借口。小孩贪玩，总是睡不醒，不会睡不着。
3、冷冻室太小，装不了多少东西？
答：冷冻室一般放冰淇淋等冰冻食品，小孩贪吃冷饮，吃多了会闹肚子。少放一些，有利于儿童的健康。
5、趣味活动
为活跃现场气氛，增强亲和力，牢牢吸引顾客，可以在卖场开展如下两个小活动。
活动一：卡片分类
出示第一组彩色卡片。里面画有苹果、梨子、黄瓜、番茄、西瓜，让小孩指出哪种是水果，哪种是蔬菜；再出示第二组卡片，分别画有鸡、麻雀、蝴蝶、鸵鸟、蝙蝠等让小孩指出哪种是鸟，哪种是家禽。让他分门别类装到旋转果盘各个抽屉里。对于年龄较小不能区分类别的儿童，能识别图片即可得分。
现场给小朋友评分。对于得90分以上者，奖励卡片一套或其他小礼品。对于100分者，可奖励他参加活动二。
活动二：冰淇淋制作
1、接电。把一台儿童冰箱插电制冷。
2、备料。备好冰淇淋粉、奶粉、矿泉水、印有“容声儿童成长冰箱”字样的纸杯、搅拌棍，食匙（冰淇淋粉、奶粉分别装在定额的小塑料袋）。
3、辅导。指导小朋友把冰淇淋粉、奶粉倒进纸杯里，注入矿泉水再搅拌片刻。然后再放入几粒葡萄、几片苹果或香蕉。
4、储藏。打开冰箱门，将冰淇淋溶液放在冷冻室，关好冰箱门，表扬小朋友做得很好。
5、标识。把小朋友的名字写在标签上，贴在纸杯上，以免和其他小朋友制作的冰淇淋混淆。告诉小朋友二十分钟后来取。最好能记下小朋友的生日、电话以便今后保持密切联系。
猜一猜：二十分钟后，少儿那张可爱的笑脸还会再现吗？家长那紧捂腰包的双手能为您松开吗？
第四节 训练工具——产品介绍的十大要点
使用方法：
一个顾客过来看完货离店3分钟内，导购员开始填写这个表格。根据话术提纲，你哪方面说到了就打“√”，没说到就打“×”。等下一个顾客过来之后，针对打“×”的项目，认真练习一遍，以完善自己的话术，顾客走后再填表。久而久之，话术提纲全都是“√”的时候，你就是介绍产品的高手。
【思考与练习】
一、市场营销教科书都会讲到FABE法则，每个英文字母代表什么含义？
二、产品介绍实战高招有哪些？
A、讲产品特点 更要讲产品利益点
B、强调产品的与众不同
C、结合联系客户需求介绍产品利益
D、把介绍产品与了解需求有机相结合
三、如果按照价位推荐产品，是从低价往高价介绍好呢，还是从高价往低价介绍，或者先中间在两端？产品在地面如何陈列更容易介绍更容易成交呢？
第五章 顾客砍价不手软 应对还价有方法
引言
上一章讲的是如何向顾客介绍产品。但是否我们介绍了产品后，客户就购买了呢？一般情况是客户既不马上购买，也不轻易离开，而是（。电子书）提出这样那样的问题——用专业的名词说就是顾客异议。
在销售的过程中，从接待到成交，甚至成交之后，客户都会提出异议。可以说顾客拒绝是销售的一种常态。缺乏耐心的导购员不了解这一点，常常认为：顾客进店不是来对抗的就是来砍价的。而优秀的导购员不会惧怕客户的拒绝，只会理性分析顾客拒绝的原因，并拿出处理异议的办法。总的来说，客户拒绝的原因有三个方面，每一方面又有一些细分，见下图。
如果这几个问题发生在耐用消费品行业，哪个异议处理起来会比较棘手呢？作为一个终端实战培训师，笔者与学员探讨交流发现，相对于前面几个问题，价格问题最为棘手。在各项异议当中，导购员最难处理的异议恐怕是价格异议。而且价格异议贯穿于销售的初期、中期和后期。让我们首先从价格异议的处理讲起。
第一节 顾客初期来询价 不要直接回答他
案例：
我出差深圳，想在万象城买一条漂亮领带，进门一问价格1800元，我会怎么说，对了，太贵了！到了成都讲课，在一家商场我又见到这个同一花色同一品牌的领带，进门一问价格，多少钱？580元。我当时怎么说？对了，还是太贵了！陪同的成都客户见我有意购买领带，说，张老师，我带你去大成服装批发市场，那里有一条领带与这条一模一样，最少能便宜一半。我们打的过去，一问，你猜人家报价多少钱？80元。我怎么说？对了，太贵了！讨价还价的结果是100元2条。
通过这个案例，我们能否得出这样的结论：顾客一进门就是直接询问价格，无论你回答多少钱，顾客随口答曰：太贵了！如果你跟着顾客的引导走下去，你只能与顾客在价格上纠缠不休，从而错过介绍产品优点的机会。
顾客一进门就直接问价格，“你们这辆车多少钱？”，导购员该怎么回答呢？记住，千万别直接回答说XXXX元。作为导购员，你每天都会遇到顾客这样询价，遇到类似情景怎么办？说话间，又来了一位顾客，进门就问：这辆车多少钱？你听听我设计的销售话术，并体会一下这样回答的效果。
导购员销售话术“我们这辆车比较贵。按照我的意思，你别买这辆车，这辆车性能、外观、做工、质量都不一般，价格高得离谱！”
顾客的胃口马上被你吊了起来！就会问，“贵？贵是多少钱？一万元够不够？”
“一万元肯定用不了”，导购员先把这辆车多报五六百元的价格：“这辆车最低XXXX元。”
顾客惊讶：“这么贵！”
导购员：“看看，我说贵吧！我还是给你推荐一款便宜的吧？”
实际调研结果表明，60—70％的顾客会认定这辆车，即使导购员介绍其他低价位车型，他也不会买。他会钻牛角尖：这辆车为什么这么贵？它究竟贵在哪里？”
顾客的胃口是不是马上被我掉了起来！这样导购员就能控制住话题，把顾客注意力转向电动车电机、电池、车架的介绍上。
【话术举例】
＇文＇顾客问：这辆车多�