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兴了。那种「静听」，是我们对任何人一种尊敬的，和恭维的表示。伍福特在他「异乡人之恋」
一书中，曾经这样说过：「很少人能拒受那专心注意所包含的谄媚。」
我告诉那位植物学家，我受到他的款待和指导；我希望拥有他那样丰富的学识我真希望
如此。我告诉他，希望能同他一起去田野散步，同时我希望能再见到他。
由于如此，他认为我是一个善于谈话的人，其实，我不过是一个善于静听，并且善于鼓励
他谈话的人而已。
谈一椿成功的生意，它的秘诀是什么？我依照那位笃实的学者「依烈奥脱」所说过的，他
说：「一桩成功的生意往来，没有什么神秘的诀窍………专心静听着对你讲话的人，那是最重
要的，再也没有比这个更重要的了！」
那是很明显的，是不是？这问题你不需要花四年时间，去哈佛大学研读。但我们都知
道………有很多商人租用豪华的店面，减低进货成本，陈设新款漂亮的橱窗，花去钜额的广告
费，可是所雇用的，却是那些不愿意静听顾客讲话的店员：．……那些店员，截断顾客的话、
反驳顾客、激怒顾客，似乎要把顾客捞出大门才甘心！
胡顿有经验过这样一个例子；他在我讲习班里说出这段故事：他在近海的纽泽西州，纽华
城的一家百货公司，买了一套衣服。这套衣服穿起来实在使人太失望了，上衣会褪色，且把榇
衫领子弄黑了。
他把这套衣服，拿回那家百货公司；找到那个当时跟他交易的店员，告诉他经过的情形。
我说他「告诉」店员详细经过？不，根本不是那回事………他想要把经过情形告诉那店员，可
是他办不到，想要说的话，都给那个似乎有点「口才」的店员，中途截断了。
那店员反驳说：「这种衣服，我们卖出去已经有几千套了，这是第一次有人来挑剔。」
这是那店员所说的话，而且声音大得出奇，他话中的含意就像是：「你在说谎，你以为我
们是可以欺侮的吗？哼！我就给你看点颜色！」
正在争论激烈之时，另外一个店员插嘴进来，那店员说：「所有黑色的衣服，起初都会褪
一点颜色的，那是无法避免的…：．…那种价钱的衣服，都有这种情形，那是料子的关系！
「那时，我满肚子的人都冒了起来。」胡顿先生讲述他的经过：「第一个店员，怀疑我的
诚实。第二个店员，暗示我买的是次等货………我恼怒起来，正要责骂他们时，那家百货公司
的负责人走了过来。
这负责人似乎懂得他的职司，他使我态度完全改变过来………他把一个恼怒的人，变成了
一个满意的顾客。他是如何做的？他把这情形分成三个步骤：
第一，他让我从头到尾，说出我的经过，他则静静听着，没有插进一句话来。
第二，当我讲完那些话后，那两个店员又要开始与我争辩了。可是那负责人，却站在我的
观点跟他们辩论…．…他说，我衬衫领子，很明显的是这套衣服染污的。他坚持的表示，这种
不能使客人满意的东西，是不应该卖出去的。
第三，他承认不知道这套衣服，会这样的差劲，而是坦直的对我锐：「你认为我该如何处
理这套衣服，你尽管吩咐，我完全可以依照你的意思。』
数分钟前，我还想把这套讨厌的衣服退掉，可是现在我却这样回答说：「我可以接受你的
建议，我只是想知道，这褪色的情形是否是暂时的。或者你们有什么办法，可以使这套衣服不
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戴尔·卡耐基著作系列之：《人性的弱点》
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再继续褪色。』
他建议我，把这套衣服带回去再穿一星期，看看情形如何！他这样说：「如果到时仍然不
满意的话，拿来换一套满意的，我们增加你的麻烦，感到非常抱歉。。
我满意的离开那家百货公司，那套衣服经过一星期后，没有任何毛病发现，我对那家百
货公司的信心，也就恢复过来了。」
难怪那位先生是那家百货公司的负责人，至于那些店员，他们不但终身要停留在「店员」
的职位上，最好把他们降级到包装部，永远别跟客人见面。
最爱挑剔的人，最激烈的批评者，往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来！
这位静听者，必须要有过人的沉着，他必须当着寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候
静听。有这样一个例子：
数年前，纽约电话公司碰上一个最凶狠，不讲理的顾客。这顾客用最刻薄的宇眼，责骂接
线生。后来他又指出，电话公司制造假的帐单，所以他拒绝付款。同时他要投书报社；还要向
公众服务委员会提出申诉………这客人，对电话公司有数起的诉讼。
最后，电话公司派出一位最富经验、技巧的「调解员」，去拜访这位不讲理的客人。这位
「调解员」去那里后，静静听着………尽量让这位好争论的老先生，发泄他满肚子的牢骚。这
位电话公司「调解员」所回答的，都是简短的「是！是！」，并且表示同情他的委屈。
这位电话公司「调解员」，来我们讲习班上，说出当时的情形：「他继续不断的大声狂言。
我静静听了差不多有三个小时——后来我又去他那里，再听他没发完的牢骚。我前后访问他四
次。在第四次访问结束之前，我已成为他始创的一个组织的基本会员，他称之为「电话用户保
障会」；现在我还是这组织里的会员，可是就我所知，除了这位老先生外，我是里面唯一的会
员。
在这次访问中，我还是静静听着，我用同情的态度，对他所举的每一点理由。据他表示：
电话公司里的人，从没有这样跟他说过话，而他对我的态度，也渐渐地友善起来。我对他所需
求的事，在前三次中，我不提一个字，最后在第四次，我整个结束了这桩案件。他把所有的帐
款都付清，并且在过去他接连找电话公司麻烦中这是他第一次撤消对「公众服务委员会」的申
诉。」
无疑的，这位先生表面上看来是为社会公义而战，保障公众的权益，不受无理的剥削。可
是，实际上他所要的是自重感，他由挑剔抱怨，去获得这种自重感。当他从电话公司代表身上，
获得这份自重感后；他不必再举出那些不切实际的委屈了。
若干年前的一个早晨，有一位忿怒的顾客，闯进「第脱茂毛呢公司」创办人第脱茂的办公
室里。
第脱茂先生对我解释说：这人欠我们十五元………这位顾客虽然不肯承认，可是我们知道
错的是他。所以我们信用部坚持要他付款，他接到我们信用部几封信后，就即来支加哥，他匆
忙的进来我办公室，告诉我说，他不但不付那笔钱；而且他表示，我们公司以后别想再做他一
块钱的生意。
我耐着性，静静的听他所说的那些话，有好几次，我忍不住气，几乎要跟他反驳争论，中
止他所讲的那些话，可是我知道那不是最好的办法。我尽量让他发泄，最后，他这股气焰似乎
已慢慢息下去了，我安祥的说：、我感激你特地来支加哥，告诉我这件事。事实上，你已替我
做了一桩极有意义的事………如果我们公司信用部得罪了你，相信他们也会得罪别人，那情形
就不堪设想了。请你相信我，我迫切的需要你来告诉我，你刚才所说的那种情形
他再也不会想到，我会讲出那些话来，可能他会感到有点失望。他来支加哥的目的，是来
跟我办交涉的，可是我却感谢他，并不跟他争论。我心平气和的告诉他，我们会取消帐目中那
笔十五块钱帐款，同时把这件事忘掉。我向他这样表示，他是个细心的人，需要处理的只是一
份帐目，可是我们公司职员，却要处理成千上万份的帐目，所以他可能不容易弄错。
我告诉他，我很了解他的处境，如果我遭遇到与他同样的问题，也会有他这样的想法。由
于他不再买我们公司货物，我十分诚意的推荐了其它几家毛呢公司给他。
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戴尔·卡耐基著作系列之：《人性的弱点》
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过去他来支加哥时，我们经常一起午餐，所以那天我也请他吃饭，他勉强的答应了。但午
餐后我们回到办公室，他订了比过去都要多的货物，而怀着平静的心情回家去了。这位顾客似
乎由于我对他的接待和处理，所以他回去仔细地查看他的帐单，终于找出那份帐单，原来他自
己放错了地方。于是他把那笔十五块钱的帐款寄来，还附了一封道歉的信。
后来他妻子生了个男孩子，他就取用了我们公司招牌的名称，替他儿子取名「第茂脱」。
他一直是我们公司的忠实主顾，也是个很好的朋友，直到二十二年后，他去世的时候。」
多年前，有个荷兰籍的小男孩，在学校下课后，替一家面包店擦窗，每星期赚五毛钱。他
家里非常贫苦，所以他经常提着篮子，去水沟捡从煤车掉下来的煤块。这孩子叫「爱德华．巴
克」，一生没有受过六年以上的教育。可是后来他却成为美国新闻界一个最成功的杂志编辑。
他是如何干起来的？说来话长，但他如何开始，则可以简单的叙述。他用本章所提出的原则，
作为开场。
他十三岁离开学校，在一个「西联」机构里充任童役，每星期的工资是六元二角五分，他
虽然处在极贫困的环境中，可是无时无刻不在追求接受教育的机会。他不但不放弃求教育的意
念，而且自己开始着手教育自己。他安步当车，从不搭乘街车，把午饭的钱也省了下来，那些
钱积聚起来后，买了一部美国名人传记——后来他做了一椿人们闻所未闻的事。
爱德华．巴克，把美国名人传记详细研读过后；就写信给传记上的每一位名人，请求他们
多告诉他一点，关于他们童年时候的情形。从巴克这个表现可以看出，他有一种善于静听的本
质——他希望那些成名人物，谈谈他们自己。
他写信给当时正竞选总统的贾姆士将军，在信上问贾姆士，是否确实做过运河上拉舫的童
工。贾姆士接到那封信后，给他一封详细的覆函。巴克又写信给格雷将军，问他在那部名人传
记上，记述有关一次战役的情形………格雷将军在回信中，画了一张详细的地图，还邀请这个
十四岁的小男孩吃饭，他们谈了一个通宵。
巴克写信给爱默生，希望爱默生说些有关他自己的事：．……这个原来在「西联」机构传
信的童役，不久便和国内那些著名的人物通信，像爱默生、布罗斯、臭利弗、郎菲洛、林肯夫
人、休曼将军、和台维斯等。
他不只是跟那些名人通信，且利用他放假的时候，就即去拜访他们其中数字，而成为那些
人家里所欢迎的客人。巴克的这种经验，使他形成了一种无价的自信心。这些男女名人，激发
了他的理想和意志，妀变了他往后的人生。所有的这些，让我再说一遍……．都是由于实行了
我们正在讨论的这个原则。
名记者「马可逊」，访问过不少风云 成名人物，他曾经告诉我们：「有些人不能给人留下
好印象的原因，是由于不注意倾听别人的谈话………这些人他们关心自己下面所要说的是什么，
可是他们从不打开耳朵………」马可逊又说：「有若干成名人物，曾这样跟我说，………他们
所喜欢的，不是善于谈话的人，是那些静静听着的人。能养成善于静听能力的人，似乎要比任
何好性格的人少见。」不只是大人物才喜欢善于静听的人，即是一般普通的人也如此，都喜欢
人家听他讲话。
正如读者文摘所说的：「很多人找医生；他们所要的，不过是个静听者。」
内战情况最黑暗的时候，林肯写了封信，给伊里诺州春田镇的一位老朋友，请他来华盛顿，
说是有些问题需要跟他讨论。这位老邻居来了白官，林肯跟他说了数小时关于解放黑奴的问
题………林肯把这项行动赞成和反对的理由都加以研讨，然后看了些信件和报上的文章，有的
由于他不解决黑奴而谴责他，有的谴责他是为了怕他解放黑奴。这样谈了几小时后，林肯和这
位邻居老朋友握手道别，送他回伊里诺州………
林肯并没有征求这位老朋友的意见，所有的话都是他自己说的，而他说出这番话后，心
似乎舒畅多了。这位老朋友后来这样说：「林肯跟我谈过这些话后，他的神情似乎舒适、畅快
了不少。」是的，林肯不需要这位老朋友的建议，他眼前所需的是友谊、同情，有一个静听他
讲话的人，藉以发泄他心里的苦闷。当我们在苦闷、困难的时候也有这样的需要！
如果你想要知道，如何使人远远躲开你，背后笑你，甚至轻视你上」里有个很好的办法………
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戴尔·卡耐基著作系列之：《人性的弱点》
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你永远不要仔细听人家讲话，不断的谈论你自己。如果别人正谈着一件重要事情时，你发现有
你自己的见解，不等对方把话说完，马上就提出来。在你想来；他绝对不会比你聪明，为什么
你花那么多时间，去听那些没有见解的话？是的，就即插嘴，就用一句话，去制止他人的高论。
你曾遇到过那种人吗？很不幸的，我碰到过。奇怪的是，有些这样的人，还是社交界的名
人。
那种人是令人「憎厌」而出了名的………他们给自己的自私心、和自重感所麻醉，而为一
般人所「憎厌」。
只谈论自己的人，永远只为自己设想，而「只为自己设想的人」………哥伦比亚大学校长
白德勒博士，他曾经这样说过：这种人是无药可救的，没有受过教育的！」白德勒博士又说：
「无论他曾接受过什么样的教育，仍然跟没有受过教育一样。」
所以，如果你要成为一个谈笑风生，受人欢迎的人，你需要静听别人的谈话。就像李夫人
所说的：「要使别人对你感到兴趣，先要对别人感到兴趣。」问别人所喜欢回答的问题，鼓励
他谈谈他自己，和他的成就。
需要记住：跟你说话的人，对他自己来讲，他的需要、他的问题，比你的问题要重要上百
倍。他的牙痛，对他来讲，要比发生天灾死了数百万人还重要得多。他注意自己头上一个小疮
愈，比注意发生一椿大地震还来得多。
所以，你如果要别人喜欢你，第四项原则是：
做一个善于静听的人，鼓励别人多谈谈他们自己。
第五章 如何使人感到兴趣
每一个去牡蛎湾，拜访过罗斯福的人，对他渊博的学识，都会感到惊奇。勃莱福特曾经这
样说过：「无论是一个牧童或骑士，政客或是外交家，罗斯福都知道应该跟他说些什么。」那
又是怎么回事呢？答案很简单，在接见来访的客人之前，罗斯福已准备好了那位客人所喜爱说
的话题，和对方特别感到兴趣的事。
罗斯福就跟其它具有领袖才干的人一样，他知道这回事。深入人们心底的最佳途径，就是
对那人讲他知道得最多的事物。
前任耶鲁大学文学院教授「费尔浦司」；早年就知道了这项道理，他有这样说过：
「在我八岁的时候，某个周末的星期六，我去姑妈的家渡假。那天晚上有位中年人也去我
姑妈家，他跟姑妈寒喧过后，就注意到我身上。那时我对帆船有极大的兴趣，而那位客人谈到
这话题上时，似乎也很感到兴趣，我们谈得非常投机。他走了后，我对姑妈说，这人真好，他
对帆船也极感兴趣。姑妈告诉我，那客人是一位律师，照说他对帆船方面不会有兴趣的。我问：
「可是他又怎么一直说帆船的事呢？』
姑妈对我说：。他是一位有修养的绅士，他让自己到处受到欢迎，所以才找着你所感到兴
起的话题，陪你谈论帆船。』」
费尔浦司教授又说：「我永远不会忘记，姑妈所讲的那些话。」
当我在写这一个章节时，我面前有一封信，那是热心童子军工作的基尔夫先生寄来的。
基尔夫在信上这样写着：「有一天，我需要找个人帮忙，原因是欧洲将举行一次童子军大
露营；我要请美国一家大公司，资助我一个童子军的旅费。
在我会见那位大老板之前；听说他曾签出过一张百万元的支票，随后又把那张支票作废
，后来他把那张支票装人镜框，作为纪念。
所以我走进他办公室的第一件事，就是请求让我观赏那张支票。我告诉他，我从没有听说，
有人开过百万元的支票，我要跟我那些童子军们讲，我的确见到过一张百万元的支票了。他很
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戴尔·卡耐基著作系列之：《人性的弱点》
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高兴的取出来给我看，我表示羡慕、赞美，同时请他告诉我，开出这张支票的经过情形。」
你注意到没到？基尔夫先生开始并没有就即谈到童子军的事和他的来意，而只是谈谈对方
最感兴趣的事。结果又如何呢？基尔夫信上这样说：
「那位经理随后问我：「哦，你找我有什么事吗？」于是我就告诉他我的来意。
那真出乎我的意料之外，他不但立即答应我的要求，且比我原来要求的还要多。我只希望
他赞助一个童子军去欧洲，可是他愿意资助五个童子军去欧洲，而且连我自己也受请在内。他
签了一张千元外汇银行支付的凭证，叫我们在欧洲住七个星期。他又替我写了几封介绍信：吩
咐欧洲各城市分公司的经理，妥善的照顾我们。
继后，他自己去欧洲，在巴黎亲自接待我们，带领我们游览全市………最后，他还替几
个家境清寒的童子军，为他们介绍工作。这位大老板，现在还尽其所能，在资助、帮忙这
个童子军团体。
当然这是我所知道的，如果事前没有找出他兴趣所在，使他高兴起来，很不可能会这样顺
利地跟他接近的。」
在商场上，这也是一种有价值的方法吗？我现在再举一个例子：
纽约有一家面包公司经理杜凡诺先生，希望把自己公司的面包卖给一家大旅馆。四年来，
他一直打这个主意，几乎每星期都去找那家旅馆的经理。杜凡诺如果知道那