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《礼仪金说》 电话礼仪（3）（图）
第二，空间的选择。什么意思呢？一般来讲，私人电话就是在家里打的，办公电话则是在办公室打的。别占小便宜，我不怕你笑话，我相信你也知道，我们有极个别的人，特爱占小便宜。
经常有人告诉我：“老金，有国际长途要打吗？”
我说：“有啊！”
“到我们公司来吧，我们公司可以白打。”
不合适，便宜没有这么占的，一个文明的人要讲游戏规则，不要贪占国家资产，也不要侵吞他人或者你的公司的资财，私人电话就要用你的手机，用你们家的电话，别占公司的便宜，别占政府机关的便宜。还有一点你要注意，如果你要在公众空间打电话的话实际上是一种噪音骚扰，任何一个有教养的人是不能在公众场所打电话的。在影剧院，会议中心，餐厅，商场，经常有些不自觉的人拿着电话就大声说个不停，令人甚是反感。
有一位外国友人在５年以前曾经问我：“你们的电话是不是人多的地方才比较容易拨通？”经常有人这么干，打着电话旁若无人，横冲直撞，影响别人。如果当时你正在看电影、看电视、听音乐会呢，多难得的一个欣赏机会，他那里手机哇哇乱响，非常不好啊！所以通话时一定要注意其空间选择。
第三，通话的长度。电话打多长时间好呢？在实际生活中，你有多少事你该说多长时间，要说清楚为止，把事搞定了。但必须注意，从互相尊重这个角度，我已经不厌其烦地讲了，礼的意思就是尊重，这是纲，这是基本点。从互相尊重的角度，通话时间是宜短不宜长。电话礼仪有一个规则，叫做电话三分钟法则。什么意思呢？就是你跟外人通话，每次的时间应该有效地控制在三分钟之内。我的意思倒不是说让你掐着表，或者放一个闹钟，每次通话之前拨好闹钟，到三分钟突然就断电，不是那个意思。是要你“长话短说，废话不说，没话别说”。
有的人打电话很烦人，他一拿起话筒就跟你捉迷藏：
喂，你猜我是谁啊？
你听不出来啊，你慢慢再猜吧。
不对，你再猜。
不对，我是谁你都不知道啊。
好不容易猜对了，又问别人：
你猜我在干什么？
不对，不对不对，我在吃东西。
你猜我吃什么呢？
不对，你没认真猜。
不对，我告诉你吧，我什么都没吃。
他真的是有坏毛病啊！有自恋癖倾向。任何一位有教养的人，都应该是一个办事有效率的人，是一个尊重时间的人。时间就是金钱，时间就是效益，时间就是生命！我们的生命是由时间组成的，你浪费别人的时间就是浪费别人的生命。所以打电话一定要短！如果是在公司企业里内训的话，我经常给员工的一个忠告，就是要养成重要电话列提纲的习惯。譬如：
我找张三，我没给他打过电话，我首先要知道张三有几个电话号码，第一个打不通我就拨第二个，省得再去找，我也省时间。接下来，我给张三要说几件事。我养成的习惯是什么呢？金字塔型，新闻写作，就是要把最重要的事首先跟他说：“张总，我想请你讲课。”“李经理，我想在你那儿定一桌餐，我想消费的标准应该是在３０００元左右。”把最重要的事交给别人，你别在那儿打太极拳：“我想在你那儿弄桌饭吃，你一定要帮忙，你要帮我定个大的房间，你要给我安排好了。”唯独不说钱，不说钱怎么给你安排，你先交个底：“我这儿是３０００元消费水准，你看着办。”别人省事，别人还惦记你给不给钱呢。
《礼仪金说》 电话礼仪（4）（图）
所以你要把最重要的事放在前面。
第四，自我介绍。一个训练有素的人，拿起电话之后要顺理成章进行自我介绍。按照电话礼仪的标准，自我介绍需要有下列几个模式：第一种模式，我曾经在以前的讲座中讲了，录音电话的模式就是报电话号码。我们刚才也跟现场的听众讲了，报电话号码的好处就是万一他拨错了，你跟他说了一遍，他不至于再错，我经常碰到这样的事：
他打你手机错了，你跟他说：“错了。”
一会儿又打进来，你跟他说：“错了。”
他还打进来，并且还骂你：“干嘛装洋蒜，不接？”
你跟他重复一遍电话号码，他稍微理智一点，就会对一下，他就不至于一错再错。
第二种模式，公司总机或者部门电话一般报单位名称。比如，你好，联想集团！你好，上海东方电视台……报单位，因为你是总机。那么专用电话，比如我家私人电话或者我这里是经理董事长的电话，专用电话一般是什么？报姓名。这是第三种模式。因为这个电话就是我的。我的习惯是拿起话筒：“你好，金正昆。”我先报姓名，让对方验证是不是打错了。国际交往一般要报三要素，单位、部门、姓名。因为别人可能不知道你是什么头衔，不知道你是谁，所以你要全报。此为第四种模式。我经常遇到这样的事，他跟你说了半天，你不知道他是谁，你还不好意思问他，因为你听他的语气，他跟你很熟：“金教授，上次在一块儿吃饭，坐一块儿，好长时间不见打电话问候一下。”你也不知道在哪儿吃饭，你也不知道他是谁，所以你要足够聪明的话你先报一下：“你好金教授，我是海达公司的王军，王副总经理，上次我们在一块儿吃过饭，记得交换过名片，金教授，最近想请你讲一课。”一定要说清楚！否则你跟我寒暄半天你干嘛，在那儿打拳呢？我不知道你干什么，养成习惯。因此，打电话时首先进行自我介绍是不能缺少的。
第五，怎样暗示对方终止通话。如果你不想打了，你想终止通话时，可以适当的方式去暗示另一方。你怎么去暗示呢？标准化做法就是重复要点。
王总，那我们这次就说好了，下个星期我付款，按照你提供的帐号，我把我货款的首期打给你，按照我们刚才约定的付１０％。王总，如果我没有记错的话，你的账号会在下星期一早上传真给我，传真给我之后两个小时确认无误，我就会打款了。
可能对方记错了，也可能对方忘记了，你去重复一下，说明自己是个训练有素的人，是不说废话的人。一个人是不是训练有素，他说话利索不利索是很重要的，利索不是说话少，而是话要说到要点上，言简意赅。
第六，谁挂断电话？想问一下我们现场的听众，你认为打电话时谁先挂比较好？
打电话时谁先挂呢？有同志经常会出现一些错误的想法，有的人钻牛角尖，有的人是不规范。比如有的人钻牛角尖，他告诉我谁打谁就挂，这说得过去，但不是普遍现象。还有同志更省事，他告诉我对方挂。他是好心，但是结果不好，行不通。假定中央电视台规定打电话对方挂，广东电视台也规定打电话对方挂，那我们在场的观众和电视机前的观众都设 想一下，中央台和广东台相互通话将出现何种状态？两边都不挂，大说其废话，都等着对方挂，根本没有可操作性。
打电话谁先挂呢？交际礼仪的标准化做法是：地位高者先挂。我是晚辈，我和爷爷，和爸爸，和叔叔通话，长辈先挂，对长辈的尊重尽在不言中。刚才说了，尊重别人就是尊重别人的选择，别人不想说了，他就挂了。他说没说完是由他自己决定的。我是下级，我跟上级通话，上级先挂，我经常开玩笑说：“我说个最形象的比方，我是怕老婆的，所以我跟老婆打电话，一般就是老婆先挂，不然怎么能证明她是我家老大？”地位高者先挂！那有些人会问：我俩地位一样，我是男孩，他也是男孩；他１９，我也１９；他刚上大学二年级，我也二年级；他三月八号生，我也三月八号生；我俩就是半斤和八两，万一碰到这种情况谁先挂？一般是求人的人等被求的人先挂。你找别人说事总有一个谁求谁的问题： “金老师帮我借本书？”“老刘我有一道题不会做你帮我说说？”被求的人先挂，这是个位置的问题。以上就是打电话时需要注意的事项。
《礼仪金说》 电话礼仪（5）
关于接电话的礼仪，有下面几条需要注意：
第一，我们强调铃响不过三声。打电话的最重要的原则叫做通话三分钟法则，那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过三声的法则。什么意思？就是要及时接听电话你别不接，尤其是你约好了时间，今天晚上八点让别人给你打电话，你约好的让别人给你打，别人打来的话你不接那是严重的失礼。当然我们有时候碰上两个极端，一种极端就是有些人宁死不屈在那儿听着铃响不止就是不接。还有些人是什么呢？电话铃一响马上伸手就接了，过犹不及。你想想，因为现在电话高新技术含量非常高，瞬时接通，我们一般的经验，铃声总要响两声才接，你这儿电话铃声一响就接了，我这儿还没做好准备呢！我经常碰到这种事，要不那边不说话，要不你这儿刚一拨那边就说话，吓你一跳。
训练有素的白领都有这样一个经验，桌上电话响了之后，手先上去，等它响两声三声的时候再接。这样会显得自己不慌不忙。很多国外的大公司都有规定，就是铃声要响到六声以上你才接的话，第一句话要说“抱歉，让您久等了”，因为别人要求你办事，很可能这个电话拨不通我到别的公司去了，我不找你了，所以找你是看得起你，要及时地表示一下歉意。
第二，从礼仪上来讲，不要随便叫别人接听电话。如果你在现场，电话是找你的，尤其打的是你的电话，你就不要找外人去代接，尤其不要让孩子、秘书去代听已经有约在先的电话。比如，约好他人给你打电话，就不要让别人去听，这样也是对通话对象的一种尊重。
下面我想问大家一个问题：如果我打电话给你，你不在，比如你是王处长，我是李处长，我是跟你一个合作单位的一个处长，我们俩是平等关系，我李处长找王处长，王处长不在，现在各位，电视机前的或者现场的听众，你们就冒充一下这个被找的王处长的秘书，我找王处长，王处长不在，王处长秘书代接电话，如何文明而礼貌地应对我？
经常，我们身边的领导或者同事、家人不在，你替他接了电话。他不在的话，你要会表达。训练有素的接电话的人要这样讲，首先告诉对方，他找的人不在，然后才能问您是谁，您找他有什么事。千万别倒过来了。我经常碰到类似下面这种事：
你找王处长，王处长不在，李秘书接电话。
你说：“请问是国际交流处吗？”
“对，先生你好，我们是国际交流处，先生你找哪位？”
“我找你们王国华，王处长。”
“先生你好，你找王处长什么事？”
“我跟王处长大学同窗啊，说好了今天给他打电话的。”
“先生你到底什么事？”
“我现在路过你们北京，想过来看看王处长。”
“先生你好，我们欢迎你！先生你什么时候来？”
“我大概半个小时以后就可能到你们那儿。”
“先生不好意思，我告诉你，王处长不在。”
他耍我，他吊我胃口，他使我怀疑王处长在边上埋伏着。聪明的人则会首先讲：“先生不好意思，王处长不在。”然后再问：“您是谁？您有什么事？”这个就比较好，否则我会怀疑，我想的是王处长一看这个号码似曾相识，就叫李秘书问：“这个人是谁？”“处长，是那个什么上海的李处长。”问“什么事？”“想来看你。”问：“什么时候来？”“马上就到。”“告诉他，我不在。”这个推论是成立的。所以，这个问题我们接电话的人是需要注意的。你别乱说，你要合理而有序的进行表达。
接电话时合理而有序的表达的非常重要的一个内容：自我介绍。接电话进行自我介绍时，我经常遇到这样的事，电话拨错号码了，就是打电话的时候我确实是打错地方了，那边人不说明，他问你什么事，你跟他说了一遍，他最后告诉你打错了，这不是气死人的事吗？我拨错了号码，你跟我说一声啊，先让你说完了，告诉你打错了，浪费时间，窃听机密，破坏情绪。所以一个训练有素的人跟打电话的人一样，三句话不能少，“你好”，自报家门，最后说“再见”。自报家门跟我刚才讲打电话一样，要么报电话号码，要么报机关名字，要么报姓名，或者合报——单位、部门、姓名一起报，别跟别人说你猜我是谁啊，你不烦吗？
那么，遇到拨错的电话怎么办？遇到中断的电话怎么办？经常有这样的事，尤其是手机，说着说着就中断了，可能是没电了，可能是掉线了，可能就是到了死角了，遇到这种事怎么办呢？接电话的一方有责任告诉对方，比如你跟他说：“不好意思，金教授，现在我在的这个位置可能网络没有覆盖，噪音很多，金教授你看这样好不好，我先把电话挂了，然后你指定一个时间我打给你。”说一下。万一就没有一点先兆就断了，那你马上要把电话打回去，打回去的时候第一句话就要讲：“金教授不好意思，电话掉线了。”或者你跟他讲：“不好意思，金教授，我电池用完了。”你一定要说一声。地位低的人要把电话首先打回去，这是对别人的一种尊重，像我刚才说的那种情况，万一通话效果不好，你可以跟他约个时间，但是你约的时候别胡说：“金教授你打给我吧。”你是晚辈，我凭什么打给你啊，我把电话打给你我还花钱呢？所以你可以约个时间，我要愿意打我打，我要不愿意打你打，你求我，求人要像求人的样子。
那么接下来一个问题就是纯粹是拨错怎么办？
我去德国一家公司考察过，那家公司有明确的规定，如果外人打电话给他公司，电话拨错了，第一句话要说明：“先生你好，您拨错电话了”，第二句话要把本单位的电话重复一下，让对方验证不是骗他。第三句话则要问“您需要帮助吗？”。
比如他找中央电视台他找八频道，现在拨到十频道来了，我会告诉他：“先生你好，我们确实是中央电视台，但是您可能不太清楚我们各个频道的位置不一样，工作电话也不太一样，先生您要需要帮助的话，我现在可以替你查一查八频道的值班电话，您看需要吗？”
别人一听，人家多有教养。有的同志不太有教养，他接到错拨的电话后，就会告诉你：“瞎眼了你，瞪着眼睛看好，下次看清楚再拨，否则我打爆你。”这种人没有教养。
那么我们在接电话的时候，有时会出现这样一种情况：你现在在上班，你正在接一个电话，这个电话很重要，另外一个电话你看了一下来电显示号码，也挺重要的。现在有外人在场，我想请问你接还是不接？
我经常遇到有这样的人，比如：
我在他办公室，他正在打电话，或者没打电话，正跟我聊天，突然桌上电话响了，我会跟他讲，我说：“王主任你接电话吧，我可以暂时回避一下。”
他却马上告诉我：“不接，咱俩聊，不管他。”
《礼仪金说》 电话礼仪（6）
也许有些人会说：“这不挺好吗？说明重视你嘛？”其实我感觉不好，你不尊重打电话那个人，你凭什么不接他的电话？我心里会想到别地儿去了，怪不得昨天下午给他打电话他不接，原因他正忙着跟别人聊天呢。
任何一个有经验的人，在外人面前，打进来的电话是一定要接的。但是你当时需要妥善处理。比如：
你正在跟我谈着呢，外面的电话打进来，不接不对，长时间接听也未必正确。你不方便当众去说，因为你跟他说话长了就冷落我了。你只须对他说一声：“王主任，太感谢您了，您给我打电话，谢谢谢谢，王主任，很惦记您呢，王主任，不好意思，现在人民大学金教授正在我这儿谈工作呢，您看这样好不好，王主任，您约一个时间，然后我跟金教授说完了事我马上给您打过去。”
其含义：一是暗示你边上有人，不能说深层次问题。二是让他选择一个时间，打给他，说明重视他。这种技巧的运用在对外交往中，尤其在商务交往中往往不可或缺。金教授讲过一句话，教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。这些细节你要不注意，搞不好会得罪对方的。
最后我想跟大家讲一讲移动电话的使用。在现代生活中，移动电话已经是非常非常之普及，我记得我１０年以前在北京台讲过电话礼仪。那时我在那儿喋喋不休讲寻呼机使用，而今我要讲寻呼机可能就没什么听众了。而那个时候有手机的没几个，你讲手机礼仪大家没兴趣，大家讲的是呼机礼仪，当时最流行的语言是呼我，现在你也讲呼我，好像就有点太落伍了。
关于移动电话的礼仪有这样几点要注意。
第一，要安全的使用。
现代社会，和平发展是其主题。只要中国人民，我们都是自己人。但是我们不能否认不安全的因素是存在的，所以一个有教养的人有经验的人是不应该使用移动电话去传送重要信息的。尤其在国际交往中，有些非法组织非法个人使用窃密的工具，搞不好你电话中的那些信息资料就被别人窃取了。所以从商业秘密这个角度来讲，移动电话是不适合传递重要商业信息的。这个常识我们是要有的。大家知道，如果使用技术手段的话，使用移动电话，不仅仅打电话的人在什么位置我知道，而且你讲的内容也是可以知道的。当然我这儿讲的是非法手段，你到国际交往中去，防人之心不可无，这样的事一定要注意。你别在这儿跟总公司汇报谈判底线，底价是多少，合同上哪些细节要注意。你在那儿一说，别人可能会全知道，所以这个移动电话是不适合做这样的传送工具的。此外，你还要注意要遵守关于安全的若干规定，比如开车的时候不打手机，空中飞行时手机要关机，加油站、病房之内手机不使用，这其实也是个安全使用问题。一般情况下，不要借用别人的手机，这也是个基本礼貌。自己人，家人朋友兄弟姐妹那还无所谓，外人尤其是陌生人的话，借用手机本身就是没有教养的标志，这个应该是不借用的。除非是紧急事端，救命的，那是另外一回事，以上就是第一点——安全使用。
第二，要文明的使用。这里讲的文明使用就是你要�