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然不同。我们甚至可以说：许多战争，在战斗开始之前，胜负的结果就已经昭然若揭了。”
这时的比尔，心中有一种强烈的一吐为快的愿望，激动之情溢于言表：
“就比如在俄土战争中，1790年12月，俄军与土耳其军队在伊兹梅尔进行了一次交战。这是一次经典的城市攻防战。同时，它还是俄国第一名将苏沃洛夫的成名之作。战争发生在第二次俄土战争中，发生在土耳其在多瑙河最坚固的保垒伊兹梅尔。
伊兹梅尔要塞位于多瑙河右岸，控制着多瑙河下游，战略地位极为重要。该要塞壁垒森严，城墙壁立，壕沟环绕，大有一夫当关，万夫莫开之势。驻守伊兹梅尔要塞的土军共有35000人、装备有300门火炮。俄军攻城兵力为31000名步骑兵、600门火炮和200余艘多瑙河区舰队的小型舰艇。
从1790年10月…11月，俄军连续进攻数次，均告失败。俄军统帅总部在走马灯似地撤换了几名将军之后，名将苏沃洛夫奉命来到前线。他制定出了当时几乎是胆大包天的计划：用10天左右时间，一次性攻占伊兹梅尔。这一计划在当时震撼了整个俄军指挥部门。
苏沃洛夫告诉所有的俄军将领和士兵：如果我们的方法不对，即使再用2个月也拿不下伊兹梅尔。如果方法得当，只用1次就可以拿下伊兹伊尔。这是一个具有远见卓识的想法。
他用了8天时间作准备，然后给给伊兹梅尔城卫戍司令送去一封劝降信，信中写到：‘我已统帅大军到此，给你24小时的时间考虑。只有投降，才有自由。一但进攻发起，你只有死路一条！’
伊城守将艾多斯·穆罕默德却是十分相信自己的力量，傲慢地复信道：‘天可以塌，多瑙河水可以倒流，但伊兹梅尔决不投降！’
可是，一天后，在苏沃洛夫部署下的俄军就占领了固若金汤的伊兹梅尔。土耳军军队全部被击毙或俘虏，仅有1名土耳其士兵逃出了城堡，游过了多瑙河，将伊兹梅尔失陷的消息带给了土耳其苏丹，但却被恼羞成怒的苏丹下令斩了首。
战后，苏沃洛夫在给沙皇叶卡捷琳娜二世的奏表中是这样描述伊兹梅尔之战的：‘没有任何一个堡垒比伊兹梅尔更坚固，没有任何一个抵抗比伊兹梅尔更激烈，但是它在我皇的宝座之下倒下来了，这是英勇进攻的结果。’这句话后来被镌刻在苏沃洛夫的纪念碑上。
这次战役强攻取胜重要理由是，在战争开始前，苏沃洛夫就在内部军事会议上，确定了‘周密准备，绝对保证第一次就攻下’的指导方针。在这次作战思想引导下，俄军军队准备得周密细致，战斗中，各纵队同时突击，行动高度协调一致。
‘当我们确定一定要第一次就拿下敌人的要塞时，我们就已经找到了拿下它的方法。’ 苏沃洛夫在后来的岁月中说道。‘而且，第一次就拿下是我一生最划算的一次买卖。我们只付出了一次的成本。’”比尔一口气就说了这么多。
“那么，苏沃洛夫是怎样做到第一次就完成任务呢？”克劳士比并不给他喘息的时间，紧接着问道。
“当时，俄军攻击部队大部分是骑兵，并不适合攻城作战。土耳其军队不仅数量上占优势，而且有坚固的城堡，对俄军来说，要打下这个堡垒是很艰难的。尽管这样，苏沃洛夫却并不却步，他有自己的一套做事哲学和做事方法。首先，他立即着手组织俄军进行强攻训练。在训练中，力图使每个军人都 “明了自己如何机动”。在预备队的指挥上，实行了集中使用和各纵队指挥官独立指挥相结合的原则。
他仿照伊兹梅尔堡的样子在城堡附近的布斯罗克镇建造了跟伊兹梅尔几乎一模一样的一个土围，每天夜里让士兵一批接一批练习攻城动作，并下令从速制造填塞壕沟的用具以及攀登城墙用的梯子，白天则亲自带领士兵练习白刃战。苏沃洛夫鼓励士兵说：“训练多流汗，战时少流血。”同时，为了迷惑土耳其军队，俄军表面上仍在进行长期围困准备。
苏沃洛夫将指挥部设在城堡附件的特鲁巴耶夫高地，在这里完成了与攻城有关的各项准备工作，他对作战中可能出现的各种情况都一一作了周密细致的安排，并为官兵制定了专门作战手册，其内容包括攻城作战及城内作战规则。
苏沃洛夫的作战计划是：地面部队编成3个集团，从东、西、南三个方向同时发起猛攻。主攻方向指向防御较薄弱的南面，苏沃洛夫在该方向上集中了三分之二的兵力和四分之三的火炮。
经过8天的准备，一切就绪，苏沃洛夫召开了一次战前军事动员大会，他在会上立下誓言：‘俄国军队已经两度攻到伊兹梅尔城下，但又两度退却。现在我们第三次来到这里，绝不能无功而返，我决心夺取这个堡垒，倘若不成功便死在城堡之下！’到会官兵众皆响应，士气大振。战斗大获全胜。”说完这些，比尔感到自己舒畅多了。
“苏沃洛夫一战成名；他将在世界军事史上流芳百世。此役，他充分运用了‘第一次就把事情做对’的理念。”克劳士比总结道。
“在此之前，俄军两次久攻不下，因为他们没有想过伊兹梅尔可以一次攻下。而苏沃洛夫认为：我可以一次完成任务，为此，苏沃洛夫制定了详细的行动步骤。”说着他把以下内容写在了黑板上：·制定计划：制定有针对性的“一次做对”的目标计划·统一精神：引导整个团队形成统一的战斗力·积极预防：对所有可能出现的困难，事先作预防·管理战役过程：把所有攻城的过程分解，对每个分解的节点强化士兵训练·制定标准作战手册：让每一个参战士兵了解自己的作战内容以及整个部队的作战计划·追求结果：一定要打败敌人“而且，战争的最终结果也表明‘沃洛夫式第一次就做对’所换来的战争的收益。”克劳士比把一张对比表画在了黑板上：俄罗斯 土耳其战死：4000人 战死：28000人被俘：0 被俘：9000人，只有1人逃脱战利品：30条战船， 战利品：0245门火炮大量装备战役结果：胜利 战役结果：失败“我们还可以把苏沃洛夫这次的战役与俄军在战之前的进攻相比，同样也可以看出“第一次就把事情做对”所产生的效果。”克劳士比迅速列出了以下内容：之前 本次进攻次数及时间：数次进攻，2个月时间 1次进攻，8天准备、1天攻克进攻方法： 强行进攻， 围困模拟敌方，针对性训练伤亡： 20000人 4000人战利品： 0 战利品：30艘战船/245门火炮/大量装备“由此可见，第一次就做对可达到的效果：代价最小、成本最低、时间最少、效率最高。
苏沃洛夫并不是一个‘第一次就把事情做对’理念的自觉执行者，在他一生的很多战役中，也并不是每一场战役都取得了胜利，在他取得胜利的战役中，也不是每一次都做对，但他却是一个深谙‘第一次就把事情做对’之道并不自觉地去实践的人。在关键时刻，他知道如何有效地确定目标、有效制定计划，如何去做对，用今天管理的术语来讲，他知道如何‘确定目标、管理过程并追求结果’。他把‘做对的事情’作为一生戎马生涯中最优先的军事法则，也正因为这样，他成为他那个时代最伟大的军事将领之一。”克劳士比最后总结道，他用爱抚地看着比尔，为他的一点点进步倍感欣慰。
盖瑞和杨渐渐从这场战役的氛围之中解脱出来，他们对克劳士比充满了无比的崇敬，仿佛他已经成为无所不能的上帝，或者先知先觉的神灵。
菲利浦·克劳士比的故事（1）
“先生，人们都称您‘世界品质大师’，您不愧是20世纪最伟大的管理思想家。您是怎么发现‘第一次把事情做对’这个法则的？我们很想知道一些您自己的生平事迹，您能不能给我们透露一些？”盖瑞忍不住把自己的想法提了出来。
“好吧，其实我不是神或上帝，跟你们一样，我也是人，只不过我更愿意深入地思考事情而已。
在年青时代，我曾当过医生，所以我总是喜欢用医生的眼光来审视世间的一切事物。后来，我曾在生产美国海军用的ＴＡＬＯＳ导弹的本迪克斯公司担任一名工程师。不久，我就来到了著名的马丁·玛瑞埃塔公司。这是一家美国国防部认可的专门生产导弹与战斗机的军工企业。我曾经先后担任了‘潘兴导弹计划’主管及公司质量部经理。佛州卡纳维拉尔角是国防部的导弹实验基地。那时经常出现故障，导致导弹发射失败。人们都不以为然，他们认为那么复杂的玩意儿，由成千上万个零部件装配在一起，出错是难免的事。
有一次，又一枚导弹发射失败了。我坐在参加发射仪式的政府要员和嘉宾们身旁，感到无地自容，恨不得立即立即找条地缝钻进去……主持发射的将军大为光火，对我和我的老板大声喝斥：‘都是一群废物！你们难道拿不出没有缺陷的东西吗？’
那是在１９６２年秋天，我们心情沉痛地回到公司。老板安慰我说：‘不要往心里去。想想办法，把问题解决掉。’
我开始寻找解决问题的方法。我把导弹的装配和测试过程画了一张流程图，在图中，他对一些经常出现的错误进行了分类。分类表很快做出来了，我为自己的发现倍感惊奇：
所有错误的分类：
·工人操作失误
·设计问题
·配件问题
·组装过程本身不合理
也就是说，如果克服了以上几大类错误出现的机会，就应该没有一个错误可以发生。换句话说，导弹发射失败既不是概率规律的必然，也不是统计规律的必然，它只是一个个再寻常不过的的错误，只要一改正就可以！
我顺着这个思路想下去，如果我们在错误发生之前一一检查这些错误或者能预防这些错误的发生，我们就完全可以在第一次就把事情做对！
我走出办公室，围着工厂漫无目的地转圈，边走边思考，转了一圈又一圈。突然，我停下脚步，一个清晰的概念闪现在脑海中——‘为什么我们第一次就不能做对？’：我胸中涌起一股热浪，飞快地跑回办公室，奋笔疾书……当我再次站在老板面前，向他阐述自己的概念时，老板拍案而起，激动地说：‘菲尔，这正是我们想要的！’
这就是‘第一次把事情做对’这个理念第一次被系统地发现的过程。
其实，我们可以试着想一下：错误为什么会发生呢？
它至少有两个前提，一是我们容忍它的发生，因为它的发生与我们的切身利益没有太大关系。二是我们虽然不容忍它的发生，但默认错误的不可避免，因而不采取必要的措施加以防范和规避，听任它的发生。有了这两点，想不发生错误的确难乎其难。而这又反过来证明了错误发生的‘必然性’。
几乎每一个医院都对婴儿接生死亡率做出了规定为百分之一，即使是这样，我想请问：世界上有哪一个父母会容忍一个护士接生婴儿的差错率发生在自己身上？作为乘客，有谁能容忍一个司机每行驶多少公里可以发生一次车祸的机率正好发生在自己身上？作为飞行员家属，有谁会允许航空公司每年飞行事故的发生机率发生在自己的亲人身上？！
谁都不会允许！
因为这与我们自己的切身利益紧密挂钩。责任与权利十分清晰、明了，而且十分具体。在日常生活中，没有一个人愿意接受吃饭时被鱼刺卡着的‘差错率’。只有当产品与自己切身利益变得遥远而模糊的时候，我们才可以高谈阔论，奢谈什么差错率。
只要我们对不应该发生的错误事件，制定了一个可接受的水平，它就永远存在；可是当它不被接受时，就会自然消失。所以说，无论是工作质量问题还是产品质量问题，都是我们‘心想事成’的结果，因为如果你心里允许让某事出错，它就一定会出错。
正如墨菲法则所说的：凡事如果能出错，就一定会出错。如果容忍错误发生，就会真的导致错误发生，而且还会得出错误真的难以避免的‘结论’。‘第一次就把事情做对’告诉我们，错误是可以不发生的，是可以避免的，只要我们坚信‘第一次就可以把事情做对’。”
FO2 做对即“符合要求”
多包了一层塑料袋（1）
接着，克劳士比又一次把话题转到了那个古老的寓言故事：“明明认为，做对就是自己认为对的就去做，找到足够多的骨头和水就是对的，所以就去做了！难道不是吗？
聪聪则认为，做对就是不断地评估，再评估，在穿过秘道的路上，这曾经让聪聪很苦恼，后来，聪聪终于明白过来，如果你想要把事情做对，你就得先明白自己做的怎样的一件事情。
在慧慧看来，做对即是“符合要求”，他相信没有理由假设某些事情不能符合要求。他认为，做对不是“好、优秀、美丽、卓越”等这些术语，这些都是主观和含糊的，并不是确切的要求。在工作中一定有一个标准的要求。每个人在工作中必须认真对待这个既定的要求，然后必须坚持每次都达到并且符合这个要求。”
“做对就是符合要求，不错！我经历过这样一件事。”比尔很久没有发言，有些迫不急待了。
“以前，我在一个非常有名的企业工作，她为一家日本企业生产零部件。夏天快要到来了，日本企业发来了一批订单，活儿很急，董事长、总经理亲自上阵，企划、营销人员包括办公室文员、都到生产一线了！
产品终于按期生产出来。董事长非常高兴，决定亲自安排货物的发送。为此，他召开了一个特别会议，在会上，他向与会者出了一道题：我们的服务如何做到超出客户的期望？
公司策划总监说，现在夏天快到了，货物在船上，要经过10多天才能到日本。一路上尽是风雨，货物会受潮，我们应该为货物专门再包上一层塑料袋，就像超市为我们所做的那样：免费，并且主动提供。听了这个主意，董事长连想都没想，就当场拍板。塑料袋马上被专门订做出来，货也上船了。董事长坐在电话机旁，每天等待从日本传来的消息。
电话终于响了，是日本企业的老板打来的。一上来就是劈头盖脸一顿责问：“你们提供的货物没有符合我们的要求！带有包装袋的货物被直接卸在生产线上，而生产线上没有打开包装的设备！”更为严重的是，日本企业的员工是以秒来计算工资的，打开包装的工人必须另请。即使是这样，每耽误一天，企业就要损失一万美金！
董事长急火攻心。他迅速组织企业内部员工，凡是有护照的，一律加急申请，最终，他带领着8名干部，赶到日本，刚好，包装已经拆了一大半，董事长亲自上阵，忙了整整一天，最后把所有的塑料袋拆完了。
从那以后，我们企业再也没有接到日本企业的一个订单。”
比尔带着非常复杂的心情讲完了这段往事。
“由此我们可以看出，我们不能低于顾客的要求，难怕低于要求的一点点，也是没有达到要求，这就好比中国有古话：‘行百里者；半一百’；同时，我们又不能超过顾客的要求，许多人都喜欢从主观上超过顾客的要求，其实正所谓‘过犹不及’，超过顾客的要求往往给顾客带来不必要的麻烦。所以，我们必须站在顾客的角度看，只有顾客需要的，才是顾客的需求；顾客不需要的那一部分，就不是需求。这就要求，我们要符合顾客的要求，恰到好处地达到要求，而不是低于或者超过这个要求。”坐在一边的杨用厚重的语气分析。
受到比尔的故事的启发，盖瑞若有所思。“对，商家必须记住顾客才才是市场的最终决定者，商家一定要学会努力达到顾客的要求，而不是达到自己的要求，或者用自己的要求硬往顾客身上套。
几年前在内华达州的一个工厂里，曾经发生了这样一件事。有一天，一个布匹批发商拿着十种花样的布料样本，来到工厂的总经理办公室，要求增加这十几种花样布料的生产。那位总经理正为近斯的销售业绩整体滑坡殚精竭虑，见有人亲自登门进货，他喜出望外，满怀热忱接待了这位批发商。但当他看到批发商手里拿来的那十几种布料的花样时，目光却惊呆了。原来，前些日子厂里的设计科经认为这十几种布料设计过于平庸、缺乏艺术美感。所以，现在这十几种花样的布料已经早已停产了。
为了慎重起见，总经理当即找来了设计科的科长，让他再次对批发商拿来的那十几个花样进行评估，结果还是一样，那位科长甚至这样评价这些花样：‘像设计这样陈旧，几乎没有一点新意的花样也许只有乞丐才会喜欢！’结局大家完全可以预料得到，那位高谈阔论的‘艺术天才’被总经理炒了鱿鱼。工厂立即开足马力，按照那十几种花样生产出大批布匹。这些布匹一经投放市场，就取得了良好的市场销量。那家工厂也借此机会，迅速扭亏为盈。”
盖瑞的故事带动了房间里的气氛，大家的情绪逐渐高涨。
从需要到需求（1）
“盖瑞的这个故事很有代表性，我们必须站在人的本质上，来洞察人的一切需要。”克劳士比在房间里扫视了一圈，一字一板地说。
“众所周知，需要——欲望——需求，构成了营销基础的最基本概念。需要：人类本能的基本组成部分，饿了要吃、冷了要穿。欲望：人类的需要经由文化和个性塑造后所采取的形式，在本能的基础上用可满足的具体实物来描述。需求：当用购买力来作后盾时，欲望就变成了需求。人们追求能最大程度地满足其利益的产品。通俗地说，汽车由代步工具变成身份的象征，豪华汽车的产生就是需求的物化表现。
需要往往被人们所处的社会具体化。一个美国人饿了，他的需要是得到一个鸡腿烤肉和一瓶可口可乐；而在毛里求斯，人们要是饿了，他想要得到的是芒果、大米、小扁豆和蚕豆。”
刚讲完故事的盖瑞不假思索道：“提起需要与需求，我又想起了一件事，不过，那听起来简直就是个笑话。”
“哦？什么笑话？说出来与大家分享一下。”克劳士比先生并没有对盖瑞打断自己的话语表示丝毫的不爽，相反，他索性让他讲下去，他的嘴唇泯出了一些笑意，仿佛他已经听到了这个笑话的内容。
“在9．11事件之前，美国总统克林顿曾悬赏1000万美元捉拿恐怖组织头号头目本·拉登。9．11事件以后，总统迅速把这个赏金提高到2500万美元。然而，令他们迷惑不解的是，阿富汗民众对此却依然无动于衷，没有丝毫的热�