如何让您成为修养高尚的成功人士--个人修养管理_关培兰-第5章

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100多个人聊他们的人生经历。
最让她感动的是那些美丽的女人。“不知道为什么　
；那些
外表美丽内心坚强的女人更让我感动。不知道是不是在
美丽的下面　
；那些坚强更显得勇敢　
；那些起伏的经历更让
人感动、悲愤和不平。　
”我们的理解是　
；多年后　
；阅历丰富　



如何让您成为修养高尚的成功人士


的两人都成熟了　
；更富于包容心才寻回了命中注定的姻
缘。　


12　。您知道追求完美与包容的关系吗　
？
包容　
；是一种无私、一种境界、一种力量。这种力量　
；
在于一个人有一颗仁慈、宽厚、博爱之心　
；有一份平和、坦
荡、自信之情。严格要求不同于苛求。有的人专门挑剔
别人的缺点和错误　
；自己无法做到十全十美　
；却要求别人
尽善尽美。用他人的错误证明自己的优越　
；从发现他人
的错误贬低他人中得到满足　
；不要吹毛求疵　
；看人应该看
到他的优点　
；尽量发掘他人的长处。少些指责　
；多些欣赏
赞美。在事业上取得一定成就的人都是从细小的事情中
找到成长的支点　
；不断调整自己的心态　
；专注于手边的工
作　
；不要鄙薄看似普通琐碎的工作　
；不要眼高手低　
；要脚
踏实地　
；一步一步迈向自己的目标。

是不是可以这样说呢　
？“包容”　
；也是一种留住人才、
用好人才的环境。能否“包容”他们的个性　
；能否“包容”
他们的欠缺　
；这不仅是一种气度雅量　
；也是一种工作艺
术。草率地加以批评　
；简单地加以否认　
；必然会引发逆反
心态、对立情绪　
；有的甚至会滋生“此处不留爷　
；自有留爷
处”的念头。

一个部门和单位　
；一个领导干部如能容人容事　
；不求
全责备　
；于被“包容”者而言　
；自会有受尊重的感觉　
；以至
觉得在这般良好的环境中工作有出息有奔头　
；人都有股
志气　
；也有良心　
；；都想干出一番成绩来　


“士为知己者死”　



如何让您成为修养高尚的成功人士

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报答知遇之恩。当年蔡元培先生担任北京大学堂校长
后　
；进行大刀阔斧的改革　
；聘请全国一流的专家、学者任
教授与讲师　
；聘请教员只问学问、能力　
；不问思潮、派别　
；
既聘激进民主主义者陈独秀、李大钊　
；也请筹安会的刘师
培、复辟派的辜鸿铭　
；既聘主张白话文的胡适　
；也请反对
白话文的黄侃　
；既聘“只手打孔家店”的吴虞　
；也请坚持尊
孔复古的陈汉章。北大的声名鹊起　
；靠的不正是蔡元培
先生的“兼容并包”之策么　
？

哲人说　
：天空收容每一片云彩　
；不论其美丑　
；故天空
广阔无比　
；高山收容每一块岩石　
；不论其大小　
；故高山雄
伟壮观　
；大海收容每一朵浪花　
；不论其清浊　
；故大海浩瀚
无涯。大文豪雨果曾经说过　
：

“世界上广阔的是海洋　
；比
海洋更广阔的是天空　
；比天空更广阔的是人的心灵。　
”

不要抱怨　
；哪怕承受了巨大的压力　
；不要计较。人生
在世　
；有得有失　
；有盈有亏。有人说　
；你得到了名人的声
誉或高贵的权力　
；同时就失去了淡泊清贫的欢愉　
；你得到
了事业成功的满足　
；同时就失去了眼前奋斗的目标。整
个人生就是一个不断的得而复失的过程。对自己要宽
容。坦然接受自己的缺点　
；对自己的错误　
；也要正视错
误　
；由错误中学习　
；确保将来不会发生同样的事　
；接着就
应该原谅自己　
；放下包袱　
；轻装前进。学会在不完美中成
长　
；从幼稚走向成熟。

了解世间人无完人的事实。也许有些人比较好　
；但
是不可能一点缺点都没有。人之所以为人　
；就是因为他
会犯错。了解别人有权和你不一样。不要想当世界的主　



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如何让您成为修养高尚的成功人士


宰者　
；不要因为别人的嗜好与你不同就不喜欢他　
；也不要
因为他们对衣服、宗教、社团或汽车的喜好与你不同而讨
厌他们。你不必苟同他们的所作所为　
；但也不应因此而
厌恶他们。

金无足赤　
；人无完人　
；既然自身不能完美　
；何必强求
别人完美　
？多多包容　
；不断增长修养的内涵。　



如何让您成为修养高尚的成功人士

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PartⅣ　何处理利害得失是鉴别修
养高下的试金石　　


13　。您知道对员工付出爱能提升修养吗　
？
女性管理者应当认识到　
；公司与员工是共命运的。
公司是由员工来支撑运转的　
；员工的利益就是公司的利
益　
；要维护公司的利益　
；先要满足员工的利益。员工每个
人都是重要的　
；每一项工作都是重要的。员工的忠诚和
积极性是企业生存和发展的关键　
；它是凝聚整个企业组
织的粘合剂。女性管理者可以充分发挥自身的天性　
；笼
络关心下属员工　
；为员工提供发挥才干和学习成长的环
境。同时尊重员工的人格　
；不要让他们在心理上受到伤
害。对工作、对员工家人、对员工本人的健康、对员工工
资福利的要求都要关心。制度上通过利润分享等方式　
；
鼓励全体员工同心同德　
；共创辉煌。

羽西公司认为不能只要求员工对公司付出　
；公司也
必须对员工付出　
；羽西从很多方面满足员工需求　
；成为一
个优秀的雇主。首先是让薪资满足他们。在上海美商协
会的薪资调研中　
；羽西的薪资结构属于　
75分位　
（100个公
司中第　
25位　
）。羽西公司将合适的人放在合适的位置　
；
发挥各种人才的作用　
；再根据员工考评结果进行薪水奖　



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如何让您成为修养高尚的成功人士


励和出境游的奖励。其次　
；培训也是必不可少的。培训
包括两个部分　
；一个是每年　
3～　
4次的“内训”　
；指根据员
工特点定制的培训　
；另一个是员工自己选择的“外训”　
；意
思是员工可在业余时间选择的培训　
；公司不限制学习内
容　
；并为每个人学习费用报销　
500　…1000元　
；外训针对全
体员工　
；包括百货公司柜台小姐。因此不难理解　
；羽西的
员工在离开时往往对公司很是留恋。这种培养包括授权
一个项目让他　
（她　
）锻炼　
；或者让他　
（她　
）参加经理级别的
会议。

好的雇主为员工营造一个好的工作环境　
；一个好的
物理环境当然是能让员工感到身心愉悦的　
；同时更重要
的是　
；要有一个好的人文环境。羽西公司的人文环境是　
：
只定一个大方向　
；选择什么方式达到目标由员工自己决
定。自主性强的员工由此可以体会到成就感　
；而对那些
自主性不足的员工　
；公司则提出协助性的意见和建议　
；这
其实就体现了以员工为本、因人而异的管理方式。

员工的个体需要最基本的是要满足生理需要　
；也就
是生活所需　
；同时　
；在现代社会挣钱多其实也算是一种荣
誉　
；所以高薪不仅满足了员工的生理生活需要　
；也满足了
员工被人尊敬的精神需要。另外　
；雇主能为员工提供高
薪也表明雇主本身的心理状态比较平和。只有那种很缺
乏安全感、很贪婪的雇主才会尽可能压低员工的待遇而
让自己获得更高的利润。可以说　
；好雇主是一种境界　
；在
这种境界中不断提升你的修养。

好的雇主肯定有更宽广的胸怀、更高的视点　
；他不会　



如何让您成为修养高尚的成功人士

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只着眼于自己公司的这片天地　
；他可能是站在为每个力
所能及者提供发展的机会、为社会提供人才的高度去为
员工提供学习成长的环境的。羽西公司人力资源管理的
核心理念之一是尊重人。员工能获得尊重才会愿意留下
来　
；才能表现出敬业的态度　
；一个人一旦被尊重他就有可
能会尊重周围的一切。羽西的人文关怀通过很多细节去
体现　
；如给加班的员工送花、给过生日的员工送蛋糕。在
被关爱的环境中工作　
；而且因为内心充满爱也就会自然
而然地把这种爱传递给自己周围的人—　
——包括自己的家
人和自己的客户。毫无疑问　
；好的雇主是充满爱心的　
；他
把爱传递给员工　
；员工将爱传递给客户　
；付出的终究会有
回报。员工犯错误时　
；有修养的女性管理者不会去追究
某一个的责任　
；而是大伙同心协力找出发生错误的原因　
；
以便共勉。坚决反对因职员犯了错误而解雇他。如果犯
错误者是老职员　
；那就抹杀了他过去对公司做出的成绩　
；
如果犯错误者是位新职员　
；即有可能葬送了一位有创造
潜力的人才。因此解雇只能使公司蒙受更大的损失。而
查明失败的原因　
；失败者将会对这一教训刻骨铭心　
；别人
也可避免重蹈覆辙。人非圣贤　
；孰能无过。让员工大胆
去干　
；即使失败　
；也一定要从中学到一点什么东西　
；使自
己不再犯第二次同样的错误。

在决定录用某个职员的时候应当十分慎重　
；而一旦
职员受雇　
；企业经营者一方就有责任将经历各种的风险
自己承担　
；经营状况不佳没有理由把员工当包袱甩掉　
；让
员工承受巨大的损失　
；决不要轻易辞退员工。万一遇到　



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困难　
；公司牺牲自己的利益也要全力保护他们　
；同时　
；也
要求他们与公司共患难　
；有时要经受停薪或停发奖金的
考验　
；而不是削减员工。修养就在关键的时刻体现出来。
在出现经济危机时　
；有些企业大批解雇员工以度过危机。
而另一些企业并没有不负责任地解雇员工　
；只是临时停
止　
；让员工回家休息。那样的企业中的职工不忍心自己
的企业在危险之时却无所作为　
；反而会不约而同回到公
司　
；自愿不领报酬地为公司干工作。

知人善用　
；善待每一个员工。要在行为上要表现出
来　
；要让他们懂得你是为他们着想的　
；多参与员工们的活
动　
；了解他们的苦衷　
；及时与员工们沟通。给下属创造良
好的工作环境　
；让他们知道你处处体贴他们。认同下属
的表现　
；要向下属表示赞赏　
；不仅要口头肯定　
；还要适当
加薪　
；让他们知道你随时在肯定他们的贡献　
；容忍每位员
工的个性差异。在这样做的过程中你会发觉　
；在和员工
分享利益的同时　
；你的修养和你的事业共成长。　


14　。您知道良好的顾客服务能提升修养吗　
？
顾客是企业的上帝　
；充分满足顾客需要是企业生存
之本。丹尼尔·查密考尔　
（Daniel　Charmich）教授曾经用
漏桶来形象地比喻企业与顾客。他画了一只桶　
；然后在
桶的底部画了许多洞　
；并给这些洞标上名字　
：粗鲁、劣质
服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等　
；他把桶
中流出的比作顾客　
；在环境宽松时　
；企业不注意维系顾
客　
；忽视顾客的利益使得顾客就像漏桶里的水一样流走　
；　


如何让您成为修养高尚的成功人士

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这样　
；当买方市场形成时　
；企业就会受到惩罚。他指出　
；
企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入“新顾
客”来补充流失的顾客　
；这是一个昂贵的没有尽头的过
程。科特勒对维系顾客成本进行研究　
；通过测定顾客的
维系率即发生重复购买的顾客比率　
；识别各种造成顾客
损失的原因　
；计算流失顾客的比率　
；估算由于不必要的顾
客流失　
；企业将损失的利润　
；企业维系顾客的成本只要小
于损失的利润　
；企业就应当支付降低顾客损失率的费用。
因此　
；最成功的公司应修补桶上的洞　
；以减少顾客流失。
吸引、发展并保持同顾客的关系　
；其中心原则是创造“真
正的顾客”。这些顾客不但自己愿意与企业建立持续、长
期的关系　
；而且对企业进行义务宣传。

顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的
直接性综合评价　
；是顾客对企业、产品、服务和员工的认
可。从企业的角度来说　
；顾客服务的目标并不仅仅止于
使顾客满意　
；使顾客感到满意只是管理的第一步。美国
维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为　
：

“我们的兴趣不
仅仅在于让顾客获得满意感　
；我们要挖掘那些被顾客认
为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾
客建立长期的伙伴关系的过程中　
；企业向顾客提供超过
其期望的“顾客价值”　
；使顾客在每一次的购买过程和购
后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对
企业的信任　
；从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

对于企业来说　
；如果对企业的产品和服务感到满意　
；
顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾　



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客　
；扩大产品的知名度　
；提高企业的形象　
；为企业的长远
发展不断地注入新的动力。顾客信任是指顾客对某一企
业、某一品牌的产品或服务认同和信赖　
；它是顾客满意的
不断强化的结果　
；是顾客在理性分析基础上的肯定、认同
和信赖。老顾客是对企业、产品、服务有信任感而多次重
复购买产品或接受服务的群体。企业为了提高市场占有
率和完成不断增长的销售额压力　
；都或多或少地把寻找
新顾客作为营销管理的重点　
；而忽视了老顾客的作用。
事实上　
；这是一个误区。老顾客是企业最宝贵的财富　
；一
个老顾客的终身价值是巨大的。根据调查　
；从一个爱吃
意大利馅饼的人身上获得的终身收入大约是　
8000美元　
；
从一个卡迪拉克车主身上获得的终身收入是　
332；　000美
元。顾客信任所带来的经济利益相当可观　
；这一点在其
他行业也得到了证明。近年来的服务行业　
；如软件和银
行业的调查统计表明　
；顾客信任度提高　
5％　；企业收益可
上升　
25％～80％。如果一家公司始终不渝地给予顾客超
值回报并赢得了忠诚的顾客　
；其市场份额和收益就会增
加　
；而招揽顾客和为顾客服务的费用就会下降。公司可
以将因此获得的超额利润投资于一系列新的活动　
；譬如　
；
奖励老顾客　
；为顾客提供更好的服务　
；提高员工的报酬等
等　
；从而引发一系列连锁反应　
；形成“企业盈利顾客信任”
的良性循环。老顾客保持的时间越长　
；购买量就越大　
；因
招揽顾客费用减少　
；使企业成本降低　
；研究表明　
；争取一
位新顾客的成本约比维持一位老顾客的成本多数倍　
；而
且在成熟的竞争性强的市场中　
；企业争取到新客户的困　



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难非常大　
；由于“口碑效应”　
；老顾客会推荐他人购买从而
增加新顾客　
；企业对熟悉的有丰富消费经验的老顾客的
服务更有效率、更经济　
；顾客信任度和企业经济效益的提
高有助于改善企业员工的工作条件　
；提高员工满意度　
；员
工归属感随之提高　
；进而可以提高工作效率　
；降低招聘和
培训费用　
；减少员工流失损失　
；又进一步使成本降低　
；因
此形成一种强化顾客信任的良性循环效应。

一种流行的做法　
；是通过折扣或回馈来招揽顾客、留
住顾客。企业为了一定的市场目的而采用折扣或回馈等
方式招揽顾客是十分有效的　
；也是可取的　
；如清仓　
；快速
收回投资　
；季节性转型　
；避免延时导致损失　
（如水产品、鲜
果等　
）；通过关键的活动赢得竞争优势　
；等等。

个性化的产品和及时性服务也是关键因素之一。个
性化的产品和及时性服务能使顾客产生依赖　
；进而培养
情感信任。较高层次的顾客已不再满足于成批生产出来
的产品　
；他们对于能体现个性的产品更加青睐。由于技
术的发展　
；产品的个性化与生产的规模经济效益已不再
是相互对立的矛盾　
；企业可以在保持一定规模经济的同
时　
；为顾客提供满足其不同需求的个性化产品　
；使顾客都
能获得满意的感受　
；现代生产理论中的大规模定制正是
这种思想的表现　
；它既可以满足特定顾客群的个性化需
要　
；又可降低生产成本。随着生产技术的进步　
；柔性制造
系统已能按顾客个性化要求生产定制化的个性化产品。

顾客很在乎与你做生意的感受　
；尤其是对某种产品
或某企业有感情的顾客　
；很难用打折来改变主意。他们　



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在购买产品和服务时是在接受一种体验　
；他们频频光顾
某一企业的产品和服务　
；实际上是因为该企业创造了比
竞争对手更让他们倾心的体验　
；因此增强顾客体验是培
养顾客信任的重要方法。

向顾客做出承诺后一定要兑现。“一诺千金”对于企
业来说是责任　
；对于顾客来说是价值。多次的“一诺千
金”有助于形成顾客信任　
；一次的失约会导致顾客的背
离。服务质量是服务系统的核心和基础　
；高质量的服务
可以提高企业的可信度　
；增强顾客对服务价值的满意感　
；
产生有利的口碑宣传效应　
；并鼓舞员工的士气　
；最终也会
加强员工和顾客对公司的信任感。顾客关系管理是培育
和维系顾客信任的手段。成为企业提高顾客服务质量的
必不可少的法宝　
；它可以改进信息提交的方式　
；加强企业
与顾客的沟通　
；简化顾客服务流程　
；提高顾客服务质量。
良好的顾客关系管理不仅可使企业更好地挽留现有顾
客　
；还可使企业寻找回已经失去的顾客。

与顾客分享利益　
；会给您带来一种成就感　
；在给予中
获得精神的提升。　


15　。您知道同行是提升修养的一面镜子吗　
？
有这么一则寓言故事　
；一只狮子和一只狼同时发现
一只小鹿　
；于是商量好共同追捕那只小鹿　
；它们合作良
好　
；当野狼把小鹿扑倒　
；狮子便上前一口把小鹿咬死。但
这时狮子起