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http：//。gongchang。 第 48 页 一生中最喜乐的一个分享经验 教他的儿子如何骑车，正像自己 的父亲在六岁时教他骑车一样。他在找寻一个他与儿子可以一生怀 念的美丽回忆，一个与儿子可以怀念一生的时刻。 所以，你要卖给这个父亲和儿子在店中最高级、可以赚得最大 利润的脚踏车？也许这是你解决客户问题的答案，但你一定要告诉 这个父亲，你曾经看过数以百计的父亲走进店里要替他们的小孩买 第一辆脚踏车，而且你知道他和小孩将共同拥有美好回忆，而一辆 价格比较便宜的车型可能更适合他的小孩。既然这是他的第一辆脚 踏车，他很可能会撞到一、两棵树，所以不用买太高级的车型。你达 成了交易，并且成为这个父亲的终生顾问。 这位父亲了解你不是只贩售一样产品给他，你在“保护”他，于 是他就成了你的“客户”。几年内，他的儿子会需要一辆新脚踏车， 你想他会到哪里去买呢？ 而有时当全家都需要骑脚踏车出外远足时，这就会导致高销 量、高利润的模型。还有，有一天家里的小男孩长大了，他也许需要 替他的儿子买一辆脚踏车，你想他会去哪里买？ 卓越策略不只是将产品及服务卖给客户，这个策略对任何情况 下的任何人都一样重要。如果你是在行政、法务、采购等任何部门， 你应该使用卓越策略来面对每一个人。做一个解决问题者，而不要 做一个惹事生非者。当你担任老板代表时，会让你在所做任何事情 都加值。在任何情况下，任何人都可以视你为可信任的朋友，你所提 供的服务会照顾到他们的需求，所以他们愿意随着让他们提高生活 品质的你起舞，这不仅是你在帮助他们，而是他们也愿意继续使用 你提供的高品质服务。 不管你做什么，如果你专注于提供价值及顾问，你识操控及技 巧，你将会赢得许多潜在的客户、上司、同事及朋友，而他们会以意 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 49 页 想不到的方式回报你。 恋爱 任何行业的人士所犯的最大错误之一，也许根本就是最大的错 误，就是他们爱上错误的事情。他们爱上他们的产品、服务及公司等 这些你相信应该产生热情的对象，但是你应该爱上的其实是你的顾 客。当我们提到“顾客”时，指的是好几个团体，而不只是些付钱接 受你的商品或服务的人，当然你的员工、上司、团队组织及厂商也包 括在内。 好的服务固然令人赞赏，但也未免陈腐。和你的老客户恋爱，指 的是为他们的福祉负起责任，把他们的利益置放在你之前。 大部分的人会想：“我要说些什么，人们才会愿意购买？”而你 应该说的是：“我该给些什么？我该提供哪些好处？”这和销售所使 用的诡计、手段全然不同，而和你给你的客户什么好处相关。 你给其他人的价值愈多，你就能产出更多的价值，这不但指顾 客，也是指你自己。你愈能为客户的生活富饶多尽一分力，你和他们 的关系就更形紧密，你就会愈成功。 你所关注的焦点应该是客户的状态，简单说，“你才事关紧要， 你的福祉对我很重要。”把你自己看成是改变的媒介，创值的创造者 及有价值的贡献者。 你给我的比想像中更多 我曾对一群房地产商提供忠告，问他们是否真的提供给客户物 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 50 页 超所值的产品或服务？有的人会说：“当然！”但有的人则不然。 我再问了不同的问题：“好吧！如果我另外选择一个在你之上的 房地产经纪人，他是否在同样的层级代表我？他是否会研究市场？他 会不会向其他的房地产经纪人做一些行销？因为这就是你将产业登 报求售时你该做的工作 你是一个行销经纪人，你的工作就是将 产业销售给其他的经纪人。” 接着，我说：“其他的经纪人会不会同样地为我协商、研究及发 现机会？他们会不会为此交易协商？他们会不会保留？他们会不会为 我争取最低的利率？他们会不会给我比一般人更低的费用？”而他们 回答我：“不，我们做别人不做的事情。”我的这一批房地产经纪人可 说是非常积极、成功的房地产经纪人。 我说：“有一个家庭为了某种原因急着想要将住宅出售，所以他 们前来寻求协助，他们获得的结果可能超出原来想像（他们原以为 可以将住宅以二十万美元求售，但你可以拿到二十四万美元的售价： 或是他们以为要花六个月的时间才能脱手，但你两个月就能做到。） “你们是不是使他们的生活更富足？” “但是你们是如何来富足客户的生活？首先，你们可以很快地将 他委托的房子卖掉，让他们一生中少掉了四个月不确定的时间。或是 你们可以使他们的口袋里多出好几万美元，如果不是你们，他们根本 不会有这笔钱。他们可以把这笔钱做养老金、付帐单，或是投资在他 们在新房子、孩子的教育基金及休闲度假之用。 “如果你们帮助某人，他原以为他只能负担三十万美元的房子， 结果因为你帮助他们取得比较好的贷款利率，让他们可以负担三十 万美元的房子，你们就是为客户带来福祉。你们增加了客户的生活方 式，带他们到一个全然不同的环境与超出想像的待遇。” “反之，如果某人认为他们将花三十五万美元，但结果你们替他 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 51 页 们找到了三十万美元的房子，甚至更大、更好，你们改变了他们的生 活品质。你们给了客户足够的钱，让客户能做更多的事情。” “你们给了这么多，超越你们所当为，难道不是增进了他们的生 活吗？不是发挥了重大的影响力吗？ 大家纷纷点头称是，我说：“而你们投资了一生中的三至四个月 的时间来建立此一关系，是不是 ” 他们点头称是。我接着说：“你们 是不是大力地介入了他们的希望、梦想、需要及情境？还有所有这些 主要的议题、他们错综复杂的关系与家庭问题？是吗？” 我说：“你们是不是真的和他们交朋友？”他们答称是。“所以， 他们是不是也会拿你当朋友，再回头来找你？”他们又称是，“那是 不是表示你投资了非常深厚的友谊？”大家又纷纷称是。 “你们会不会在完成了一项交易后，就再也不理会他们？”这次 大家摇头说不。所以，我说：“那你们为何会让这种事发生在你们的 友谊上？如果他们是亲爱且有价值的好朋友，为什么你们要让其他 朋友犯下危险的错误？你真的会让其他朋友来危及客户的生活吗？ 你会让他们对客户做出愚蠢或危险的事吗？”大家又说不。 “那为什么你们让任何你们重要的朋友做任何危险的事呢？他 过去可能是客户，也可能是他们的亲戚、朋友、同事。在任何特定的 时间内，或在任何对你重要的朋友一生当中（例如一位前客户），有 许多人的生活是变动的。或者是他们年纪渐大，而房子也因为孩子 移出而变大，他们需要一个较小的地方；有人因为结婚而需要一个 较大的地方；另外也有结婚的夫妇住在一间公寓里，但孩子渐多。也 有一些因为家中有人去世或离婚，成员减少，或他们的事业有兴有 衰。他们有大成就或赚了财富或家中有人怀孕，有必要去扩展。” 重点在持续、经常的变动不断地改变动能。这些有价值的朋友 在做重要的决定时，需要你提供最佳情报、最佳道理、最公正及最博 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 52 页 学的忠告，因为他们在做出重要决定时，不能陷入草率的局面，使财 务及生活发生负面的影响。 你是不是对曾是你的客户，现在也是你好朋友的人有所亏欠， 赶快去告诉他们，你深深关切着他们，而如果他们的朋友在十字路 上需要好的判断，也请他们将你介绍给这些朋友，至于他们是不是 占了你的便宜，免费使用你的服务并不重要。重要的是在他们做出 错误决定前，至少可以得到他们所能得到的最好意见。 这种针对有价值客户所建立的价值、友谊，以及对过去客户所 付的投资与关心，使许多房地产经纪人的交易量成双倍，甚至三倍 的成长。而在过程中，他们从丰富客户生活所得到的乐趣，还超过想 像。而你也可以做到这点。 你需要去辨认在所从事的商业圈中，自己能在人们身上所发挥 的影响力。你所做的一切会改变他们的生活，可以帮助他们过着更 好的生活，增加他们的安全感。 你涉及的是什么样的产品或服务？电脑？保险？会计？ 想想看房地产经纪人的例子，应用在你的产品及服务上，然后 才能了解你能给客户的价值何在。 也许你认为自己并没有一个客户可以进行销售，请再好好想一 想：你必须向他呈报的部门上司、公司副总裁、执行长或财务长等， 他们就是你的客户。当他们知道你所带给他们的价值时，所得到的 回报可能不是销售交易，而是更多的认可、更高的职位及公司内部 的权力。你也可能会得到更大的办公室及更高的职衔做为报酬。 请改变你对客户思考、待人接物及说话的方式。和他们在电话 通话时，要像和本人说话时一样喜乐、诚挚及热诚，就像你和其他的 好朋友说话一样。 尊重他们对时间的重要性、他们的安全感与舒适感。不要让他 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 53 页 们在电话中等太久，也不要让他们在办公室的会议室或家中等太 久。提供他们宾至如归的招待，也许包括一些咖啡、饮料与舒适、清 爽的安排，还有有趣、新鲜的读物。这也许指的是一个怡人的购物环 境，以及各种可以帮助客户获得最佳购物经验的协助措施。 这说的是当客户有麻烦时，必须义不容辞地投入，就像联邦快 递的一位调度员一样，他接到一位涕泪纵横的准新娘打来求救电话 说，在婚礼的前一天，结婚礼服却被送错地方了。这名机警的调度员 先在遥远的城市找到礼服，再用私人飞机好即时将礼服送给这位惊 慌失措的新娘。这一趟的救援行动所费不少，但这个故事却成为婚 礼时大家谈论的话题。毫无疑问地，许多参加这个婚礼的公司主管 开始使用联邦快递的服务。 这表示售后服务并不只是出售货物，而是贡献、认知，并确定让 顾客知道你确实关心他们。 这也是指不要把客户当支票簿来对待，请视他或她为珍贵的商 业伙伴，因为他的成功及福祉与你息息相关。 人类本性 掌控卓越策略是真的了解人性，所以请由考虑你自己及你如何 做决策开始。自然地，你希望对自己及所做决定感觉不坏，不管是商 业上或日常生活都一样。你想要看来聪敏，感觉自己处于最佳状态。 但有时你并不确定哪个决定正确，所以你的第一个直觉是尽量少采 取行动，因为你害怕采取错误行动，也不想看来笨头笨脑。 在这些情况时，你想要找的是一个值得信赖的朋友，一个密友， 一位你知道他会把你的事情放在第一优先、愿意给你有用建议、可 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 54 页 以放心征询意见的人。 现在，考虑一下你交易的每个对象，不管是个人还是公司，回应 都一样。因为他们全部都是人类，也因为他们永远会展现人类的行 为，就像你一样。因此，你的工作就是去了解及承认的客户具有人类 的本性，接受人们会更加努力工作，而让自己不要看来很笨。你要成 为他们可信任的益友、顾问，以他们愿意被对待的方式来对待他们。 一个成功的商业并不只起始于一个伟大的构想或产品。更甚者， 它起源于一种替他人解决问题的欲望，如此你才可以增进你自己、家 人、雇主、员工、周边诸人及客户的生活。 你需要了解自己之所以从商，是抱持着比单纯赚钱更高的目的， 即在你如何能够帮助解决他人的问题并找到途径。而且，除非了解这 个较高的目的，否则你就无法利用你的潜力。 总之，藉此你可以影响他人的自觉，产生正面的回应、动作及结 果。 再回想之前我与房地产业者的谈话。他们后来了解自己的工作 并不只是卖房子，而是能提升客户的生活；同时也提高了自己、家人 及同事的生活品质。 卓越策略的妙处就在它适用于任何的生意上，不管你有一家五 金店，或是卖保险，所必须采取的步骤都一样。第一步先确认客户的 真正需求，即使客户可能并不知道本身真正需求为何，他可能认为某 个特定的物品是他所要的，但可能你再稍加刺探，就会发现一个全然 不同的解决客户问题方案。所以现在你不只是一个推销员，而是一个 顾问。你开始了赢得信任的程序，最后，客户会给你更多的生意 此一步骤可能对你来说十分明显，但是你会对企业界了解此一 基本概念的人士之少而大吃一惊。对他们来说，要让人了解所卖的是 商品，而不是解决问题的方案是有些困难；同样地，要他们辨别卖给 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 55 页 客人需要的东西与他们必须卖给客人的东西，哪一种能让客户重复 造访及推广别的生意，也是有些困难。 行动步骤 想想你所面对的不同人，不管是卖产品或服务给他们、向他们 买东西、以及和他们一起工作的人。然后再专注他们真正需要是什 么，真正想要的是什么成果？你的行动、产品、服务或功能对他们的 专业生涯、未来、福祉会产生哪种影响？过去你如何影响他们生活的 品质？对他们的生意或个人的成功而言意义何在？你再多做多少才 能使结果改善？想想他们的希望、梦想、恐惧、兴趣、家人、目标及对 你的信任及期待。 要知道这些人全都是你的朋友，信任及被信任的朋友，你们彼 此建立了深厚的关系。请你找出可让你更激发热情与兴奋的之情的 事。然后做一个小测试，看看让你重新燃起的热情及目标对你和他 们是否一样有用。多以同理心、尊敬之心及忠诚待人的态度进行联 系（包括本人、信件、电子邮件及传真），再看他们对你回应的方式 是否有极大的差异 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 56 页 第五 章 今日打平，明日大赚其钱 计算你顾客的整体价值 部分生意的获利，都是靠着那些成年累月来一再光顾、重复采 购的客户。当然，所有这些重复上门的交易。也会让你在银行的 帐户谷饱仓满。如果你在一开始就无法吸引这些客户上门，那你的 获利情况也会十分贫瘠 如果你在本月及往后每个月都能带进十个、一百一十个、或一 千零十个的客户，对你的生意价值为何？即使你在第一次的交易中 一毛不赚，但你在以后的重复交易中是不是可以获利多多？ 在打平或根本是损失的情况下来获得客户，却着眼于未来生意 可以带来扎实利益的方法，是最常被忽略及低估的获取客户手段之 一，除非你先认清一个非常重要的事实，否则你就不能使用这个方 法 如果你的生意或商务是那种客户可能不断回头，向你重复购 买同样不同的商品或服务，你有义务尽你应尽之力，尽你最大的可 能将此客户纳入你的采购交易主流。 在确知一句客户对你的生意所产生的终生价值前，你还无法投 入相对的时间、精力及最重要的成本。所以你必须知道客户的终生 价值（或是客户的边际价值净额）。 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 57 页 客户和雇主要展开一段关系，在大部分的生意人眼中都相当困 难 要让他们将一句潜在的客户开始使用产品及服务到获得最大利 益，是相当困难的。如果你在开始的一段时间内降低或完全消除障 碍，才会有很多客户跟着你走。一旦你能达到对方想要的价值、服务 及有形的结果，这些人会不断地回来和你做生意。而事实上，你是唯 一对自己、对产品及服务有信心的人，足以敢承担风险，而不是将风 险放在客户身上，而你的客户会让记得这些你对他们的好处。你能 够愈快开始一个买卖或顾问关系，就愈快会有人将潜在客户摇身一 变为终生客户。 在本章中，你将学习如何决定对第一次买主的条件，即使在第 一次的购买行为中无获利。但是你将会看到它带来长期的关系及长 期的利益。 大部分公司只要将他们的焦点从争取并从新客户身上一次获 得大笔利润，转化成从新客户往后不断进行的采购中赚取真正的利 益�