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能够得到真诚且个人的回应。任何轻率、 虚情假意、漠不关心的态度，只会将已经够糟的情况弄得更坏而已。 大部分失联客户者属于稍早所提到的前两类类型中，不是“暂 时变永远”，原来只是暂停购买，结果一去不回头。要不然就是他们 碰到不爽的问题，决裂以对。 如果他们只是说脱轨、只是无意或忘了和你再重行联络，有时 甚至会觉得再和你联络时会有一些尴尬情况，此时如果你主动和他 们联络，他们会很高兴，通常在几天内或几周内，他们就会重新再向 你主动购买产品或服务。 如果他们晃在上一次和你打交道的过程中产生了一些问题，他 们也许会直言不讳，在此刻，你有绝佳的机会让他们知道他们对你 事业的重要及价值，同时为了曾经发生的问题向对方道歉，并告知 他们问题绝非有意，而你根本就未注意到此问题，然后再做一些特 殊的事情以争取他们回心转意。 你的行动需视你所处的行业及专业而定，通常所谓补偿他们的 不满意，就是指立刻解决问题进行必要的汰换、提供免费的商品或 服务以为补偿、以更好的价格提供他们更多、更好的东西。 要注意的重点是；去做任何能让他们高兴之事，并且让他们知 道他们的福利及满意是你最重视的事。在从事此种声明时，不要附 加条件，例如要他们再向你买东西才改进等。 听来很简单，是不是，但它确实是很简单，只要按图索骥，在以 后的三十天中，我保证会有许多的老客户回笼。 附带的红利 如此你依我的方法行事还有一个附带的红利，那就是“回馈”。 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 152 页 你必须学习所有能改善生意的方法，老客户会明确地告诉你们 对你、贵公司、你的员工或是对你提供产品及服务的喜恶，他们会告 诉你该如何来改进你的服务及客户满意度，他们从你这边得到的好 处及福利为何。而且，他们会带领你来到可以帮助所有客户更多的 领域。 要先联络谁 我确信你已完全清楚你大部分的失联客户是谁。如果你并无此 一资讯，请重新回到资料堆中，查看有谁已有好一阵子未再和你生 意往来了，并将这些名字、地址、电话号码等资料按照时序及次数一 一排列。换句话说，挑出那些以前向你购买最多产品或服务，或最常 向你购买产品或服务的客户。 在从事这种重新起动的程序时，你必须常常面对和那些离你而 去后投向你竞争者怀抱的客户，而常发生的一种情况是竞争对手对 他们并不好，也不像你以往一样，可以替他们带来许多利益，但是由 于这些横亘在中间的情绪，他们亦无法自行归队，所以当你和他们 接触时，你等于是给他们重新回头的“许可”，让他们可以和你重新 做生意。 将所有你找出的失联客户数目加起来，通常这些失去的生意 量，就是等着你去重新取回的生意量。你要了解，如果能够将你的耗 损宰减掉一半，这些可能失去的数额就像是新增加的新客户业绩一 样。所以，如果你是从一千名客户起家，每一年都要流失两成的客 户，等于每年流失两百名客户，如果将耗损率折半，等于每年增加一 百名新客户。在十年中，光靠着将耗损率减半，你的客户基础就会加 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 153 页 倍成长，这是值得好好思考的想法。什么都别做，只要降少一半的耗 损率，每十年你就可以让你的事业成长一倍。 在你花时间和所有失联客户进行接触沟通时，就会产生你也不 明所以的影响力及让对方惊艳的效果，并发生神奇的事情。接下来 可能有五至六成的失联客户会在很短的时间内，重新光顾你的生 意。而他们一旦重新向你购买，他们就很可能会变成最忠诚，及带来 最多利润的客户。 所以，你首先是找出所有失联客户，并且和他们进行接触，如果 你有时间，而时机也对，你最好亲自去做。如果现实不允许，你可以 用电话进行接触。如果还是有问题，你最好派出推销员、秘书或助理 来做此一工作。如果这样还不行，就只好以信件连络。 有些人如何把他们的客户找回来 在我曾经合作的一家零售店，他们会给那些九个月内未再光顾 生意的顾客一张面额二十美元的代币券，上面并没有附带任何其他 条件。很少人会放弃免费赚二十美元的机会，也很少人会只消费二 十美元。如果他们至少花了四十美元（平均数字是六十美元），我的 客户在这次重新光顾的新生意中至少一半赚了钱，可以算是打平。 我们并且发现，每十名以此方法召回的失联客户中，有四名会回头 来持续交易。 我曾提供顾客的一位律师，写信给所有的失联客户，并且提供 两个半小时的免费咨询服务，协助他们检查看看是否有何忽略的必 要法律程序，或是将自己曝露在法律的危险中。他的老客户中有一 半接受了此一条件，而其中有一半后来又成为他的付费客户。 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 154 页 有一家空调公司是我的客户，也为一年以上未再光顾生意的老 主顾提供免费调整检查的机会，接触的老客户中有四成很高兴地接 受了此一服务，而其中有 再度成为付费的客户。 行动步骤 开始一项新政策，尽可能地对现有客户进行定期及亲密的沟通， 这可以避免在商业往来时发生误解、无意的打扰及因不注意而敞开 竞争之门。 你必须制定和失联客户联络的计划，最好能够亲自本人或电话 拜访，如果实施有困难，再寻求助理、职员或管理阶层来协助你。如果 这个工作量对你及他们都太过庞大，时间又赶，也可藉由传真、信件 或电子邮件送出诚挚而感人的信，然后再进行后续联络 如果你必须 选择，就从最近失示联络的客户开始。你是如何决定他们不再是仍活 跃的买主或客户？以前应该会有一个和时间、购买金额及产品组合的 平均购买模式，而任何客户以前都循此模式进行采购，但只要他们不 再照章行事，就变成失联客户。你的工作就是要扭转乾坤。 当你和这些失联客户接触时，你必须在下列三件事中至少择一 进行： 由于有许多客户并不是故意要停止和你们做生意，他们很快就 全再向你们购买东西，并且推介其他客户 为了弥补你以前的被动， 你必须提供一些“欢迎重回怀抱”的特殊奖品或报偿。 对于那些以前对贵公司接触时曾发生不愉快经验、情绪不满的 失联客户，要对症下药，不管可能是什么病，重要的是要治好毛病。如 免费提供一些特别的服务或产品、对他们的情况表达尊敬及感谢、对 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 155 页 以后可能的交易提供很好的条件。你应该请他们吃晚餐、送他们电 影票等，所以尽量使用你的创意。 最后，当你和第三种客户重新联络时，不要因为没有利用价值 而弃而不顾，要对他们过去的光顾及忠诚表示感激，最后再礼貌地 请他们推介自己的服务或产品。如果你是真心表达你的感激之情， 他们会乐于协助。 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 156 页 第十三三章 你的一万销售大军 用纸弹对顾客发动销售攻击 想不想拥有上万名永不知疲倦为何物、每天日夜不停工作的男 女？这帮销售大军可以替你能够拜访最多数目的客户及准客 户。如果我再告诉你，这支上万销售大军不但不叫累，而且从不支薪， 也不用请病假，不会临降倒戈，甚至不会要求任何福利，当然，更不会 忘了点出销售卖点及在最后成交加上临门一脚。 只要你开始应用“直接邮件” 这个有力的工具， 你就立刻拥有此一魔力。 所谓使用直接邮件，我并不是指那种便宜到处发送、常常塞在信 箱里的单张宣传单。我所使用的直接邮件是一个大雨伞，包括了使用 动人心弦文字所书写的所有文件，商业人士用之与客户进行沟通。从 轻松的信函到销售信、宣传小册子及正式的商业提案。而且这些直接 邮件也不止经由一般的邮件寄发，还可以经由电子邮件与传真来发 送。为了方便阅读，我会多用“直接邮件”这个字来代替所有特殊及 复杂用途的应用范围。 有效地使用直接邮件可以为你开发新市场、利基与机会。此法 不管在影响力及以劝服为主的沟通上，都会超越你目前所使用的各 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 157 页 种工具，直接邮件提供许多被忽略、低估以及少为人知道的用途，轻 易地帮助你在事业及生涯方面冲上成功顶端。你可以使案子更具说 服力，可以接触到无法用电话讲上话的人，以及每次都可以做一个 完美的呈现，博得注意及尊敬，而且在和一位客户或潜在客户见面 前，可以先刺激他们的兴趣 在本章中，你将学习如何有效地使用直接邮件来代替数以千计 的推销员，并且使用商业信函以带来新的客户及增加销售。 推销信可以用来开发新客户。 一封推销信可以用来开发一连串潜在的客户，包括你即将进行 访谈的客户、你将提供进一步资讯或样品的客户、主动和你接触的 客户、你必须打电话的客户、你可以把让渡给独立经纪人以及厂商 业务代表的客户。 直接邮件也被用来开发或进入太小、太远市场或潜在客户，让 你销售或行销的方式更有效率。 在拜访或打电话给客户前，你可以使用直接邮件来打头阵：你 也可以在打电话给客户后，再用直接邮件来追踪效果，或至少在下 一阶段的交易完成前先行通知对方进度。你可以使用直接邮件的机 制，替你自己增加想要多少就有多少的附属办公室。 大部分传统的推销员很少在他们第一次拜访具潜力的客户时， 见到要拜访的对象。即使见到了面，要想趁着周末或晚间在客户家 中获得不被打扰的十五分钟，可能性也是微乎其微。但是如果你能 买到有人们姓名及住家地址的名单，在一天中就可以数次达成这样 的成果；或是你所提供的销售资料够吸引人，使得他们愿意将资料 带回家仔细地阅读。 当你在进行所谓的“冷”销售拜访（ 时，成 本约需一百美元或更多，许多的冷拜访还需要数周或数月的时间来 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 158 页 安排，但经由邮件或电脑来接触你的目标对象，平均每次花费还不 到一美元，有时甚至只要几分钱。 使用销售信，通常可以让你比使用电话或面对面亲自说服更具 说服效果，因为你毋须花工夫摆脱秘书，而能直接见到你的潜在客 户，并且进行完整说明。 如果你能让信被打开，放在收信人的办公桌上或手中，你就可 以将从头到尾的完整信息一一陈述，回答每一个问题，谈论每一议 题、解决每一问题、克服所有限制条件。 推销信是使用电话行销最有力的序曲，我都曾见到进行电话访 谈前先送出推销信，其效果会增加十倍。 许多公司使用直接邮件来开发客户，并且赚取大笔的利润。也 有许多公司想要成立电话行销部门，却又担心此种市场行销手法效 果不佳；毕竟这种 冷 行销电话（ 的行销手法，并非是所有行销手法中最有利及最有力的手段。总之， 如果你先给潜在客户一封推销信，再使用电话销售，整个情况的动 能就会朝向对你有利的方向前进。 直接邮件对谁都有效 有的人会问我：“我不是零售商，也不是邮购公司，我看不出我 哪里用得着直接邮件。” 这真是胡说八道，你不但能够而且应该使用某种形式的直接邮 件，因为如果你不认为你能够使用这项行销利器，最好希望你的竞 争对手也不要想到使用它。如果你想到使用它，天下就是你的。让我 用几个例子来戳穿你所说的：“我不能使用直接邮件”的迷惑。 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 159 页 有一家原本挨家挨户包裹公司开始对失联的老客户送出信函， 结果重获四成的生意。 有一家销售黄金的公司靠着信函和一份财务通讯推荐，建立一 年六千万美元的事业。 在过去的十年中，在直接邮件界设立了一套规划，提供如何写 一封好的信函、如何使买主采取行动等指南。行销读物、课程及研讨 会都广泛采用这些准则。结果，许多的直接邮件在内容及外表上看 起来都差不多。 但我反对你做出任何剧烈的改变。这些准则之所以被广泛采 用，就是因为有效，已经有不少的测验证明那些技巧有用或无效。 虽然如此，你还是可以创意手法开发直接邮件与众不同的空 间，不是不能勇于尝试，但要非常小心，保持你的绝佳品味及创意均 衡，仔细地考虑所有的改变。 你可以使用直接邮件来接触全国性或地区性的潜在客户，也可 将潜在客户的范围缩小，例如医生、律师、水电工、新手父母、左翼或 右翼份子、宝马汽车车主、学校老师与机械工程师等等。 你也可在交易或服务后立刻使用直接邮件，以消除退费或抱怨 的情形，也使用直接邮件来进行或诉求，以形成你客户基础中特别 的一环，而这是对大众诉求所做不到的。例如，你也许有一万名客 户，但是其中有五百名是偏好的高级产品或服务的所谓高档买主， 如你要推销高价的外套或投资门槛较高的互惠基金，寄推销信给所 有的一万名客户并不适宜，还不如针对这五百名主要买主寄出推销 信，区隔化的邮寄名单让你可以专注在心目中想要开发的潜在客户 身上。 你可以使用直接邮件让潜在客户知道你是谁、卖什么等资讯， 以帮助增加生意的销量。当你的事业扩张时，你可以针对特定的行 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 160 页 销对象，使用直接邮件来介绍你的产品、服务或生意。 你可以使用直接邮件（代替展示性广告）来开发一份最喜爱的 潜在客户名单，你可以派推销员去劝诱他们，将销售成本消减一半， 也可以和直接邮件来确认及吸引任何客户、潜在客户或工业市场。 更可以使用直接邮件来重新起动老客户及潜在客户。 你可以按照事行拟就的特殊专业人士名单，使用直接邮件来召 募推销人员与主管等。不管任何时候，遇到有存货过多、动作慢、不 完美、不想要的存货或超过所需的人力时，也可以利用直接邮件来 成立一个邮购或电话订购部门。 你可以利用直接邮件来快速且正确地测试所有种类的销售、价 格、概念及包装的提案，测试的结果可助你在将此概念扩展到电视、 收音机、印刷品、推销电话及电话行销的应用上。 但你不愿意你的钱被绑死在存货时，你可利用直接邮件来推销 高档次的高级晶，你可以利用直接邮件采预售特殊产品，这样做不 仅得到预订订单所带来的现金，也可以用预订的数量向供应商再协 商一个更好的价格。 一旦你掌握如何使用直接邮件，就拥有一个强而有力的行销利 器，可以增如好几倍的行销功力。 每个人都如此做 直接邮件已经成长为一个数百亿元的产业，主要的玩家包括杂 志发行人、新闻通讯发行人、目录公司、百货公司、音乐与书俱乐部 等，都是挖到了机会的宝藏。下次你回家如果发现信箱中有所谓的 “垃圾邮件”，不要将它们丢进垃圾筒，多花几分钟的时间读其中 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 161 页 一、两封信。 如果这些信发挥不了作用，人们就不持续地寄发。有人一发就 发出数以百万计的直接邮件，就是因为这招有效，你也可以使用这 种行销利器，只要你对它有基本认识。 如电视或展示型广告类的传统广告，很难去掌握及矫正结果， 但是直接邮件提供一个可以测量详细结果的工作，你可以测试各种 行销的可能性。 直接邮件是你用来对各种客户述说销售的故事时，最省钱也最 有效的方法，我知道你曾经丢弃许多直接邮件，并且心中纳闷这样 的广告怎么才能把行销成本赚回来。但成功的直接邮件广告主知道 在收到直接邮件的对象中，有许多人会做和你一模一样的事：丢掉。 可是如果此信是精心设计，且在大量寄出之前以小众测试过，它确 实是会得到相当数量的销售机会。 以我自己的邮寄经验，如果在一百位收到我们寄的直接邮件 中，有 连打开都尚未打开，而打开的人之中有一半有所回应，让 我们看以下的数字：