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我原来只是在部长室听取局长、科长的业务报告，如今通过直访，使我进一步了解了业务及行政流程。另外，下层公务员所提出的各种意见，在确定改革方向上给予我很大帮助。部长如果不能成为“公务员身边的部长”、“与公务员保持相同眼光的部长”，无论怎样高喊改革，都只能是一种空洞的声音。
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“令人羞愧的礼物”和“威士忌酒”（1）
1998年9月10日，某日报的一个小版面上刊登了如下的新闻：
“近期，行政自治部的五名职员从金正吉部长处收到画有笑脸的杯子，并附有‘恳切希望您走在亲切运动的前列’的字条。收到礼物的职员忐忑不安，因为部长的‘礼物’含有‘你被选为态度不亲切的公务员，今后要重点观察’的警告意味。
行政自治部通过大韩航空服务学院等外部机关对公务员进行培训之后，随时对公务员接电话及对信访人答复的态度进行调查，并根据其结果，给态度不好的公务员送出‘礼物’，而态度亲切的11名公务员则会受到部长的通报表扬。
行政自治部引进‘三振出局’制，宣布如果公务员受到三次以上警告，将对其进行人事调动。金部长指出‘今后，在以行政机关为对象实行的国民满意度调查中，要以公务员的亲切态度作为主要评定项目，以确立公务员的亲切形象’。为此，金部长准备在行政自治部的网站上设立‘亲切办公’一栏，接受民众对公务员不良态度的投诉。”
有句话叫做“新瓶装新酒”，意思是若要得到“质”的改变，重要的是要纠正错误的形式。由树立权威、高居民众之上的“恶婆婆”，转变成为国民服务的公务员，这一过程需要从具体的生活习惯开始改变，只有这样才能带来真正意义上的变化。
出于这种想法，我在行政自治部开展了改变办公楼气氛、认真接听电话、热情打招呼等“亲切运动”。这些事情从表面上看虽然无足轻重，但在转换行政部门姿态的问题上，却是不可或缺的一个环节。
凡是曾经前往位于首尔市世宗路的政府办公大楼办理事宜的人可能都有这样的感触，那就是官厅的“门槛”实在是高，怀着不快的心情回去。
为了对付示威*的人，办公大楼入口的铁门一直关闭，来人只能从其旁边的小门进出。而且，态度恶劣的警卫还要逐一检查身份证。进入大厅以后，又要经过警察生硬的问话，并需再次通过身份证查验后方可发放访问证。
所以，我任职后下令将铁门完全开放，委派女警负责此处的检查任务，并取消在大厅入口处检查身份证的步骤。另外，我还下令将大厅内的向导业务委托给民间，由其安排行政业务向导。
大厅内的座椅都已换成沙发，这样可以使前来办理事务的人在舒适的环境中等待办理业务。面带微笑的向导带领信访人寻找业务部门时，甚至使信访人感到有些不知所措。据说这些向导在练习微笑时，由于次数过多以致出现面部肌肉抽筋的状况。由于这些向导带来的微笑，使前来办理事务的人切实感受到这里发生的变化。这说明民众和政府的关系已经越走越近了。
自从“行政自治部的两副面孔”一文指出公务员态度不亲切的问题后，我开展了“亲切接听电话运动”。我认为如果在见不到面孔的电话中可以热情地对待对方，那么在直接面对民众时，一定会表现得更为亲切。通过这一运动的坚持，人们对行政自治部的口碑越来越好，报纸上还以“这里确实是行政自治部吗？”为标题做了专题报导。
某些领导与每位职员一一通话，并给予那些态度较好的职员一些小礼品，以资鼓励，而且附上“谢谢你亲切的电话”的字条。
总务科在自我检查或委托外部机关人员进行检查的考核中均取得了较好的成绩。电话铃声响起马上接听电话，无论哪位职员都会极其自然地说出“您好，我是××部门的×××”，而且不仅介绍自己的业务，还亲切地介绍其他部门的业务，并告知电话号码。当检查人员故意刁难时，大部分人能够自始至终以亲切的态度回答问题。
“令人羞愧的礼物”和“威士忌酒”（2）
专业机构人士对公务员接听电话态度进行了评价；并给予了“‘您好，我是××科的×××’的答语虽然略显生硬，但整体上还是不错”的肯定。
我曾对职员强调：“接听电话时态度亲切的人给予奖励，而态度不佳的人将被叫到部长室赠送‘礼物’，如果谁特别想收到‘礼物’，那您可以继续以不佳的态度服务”。
当然，当时职员们以为这只是我与他们开的玩笑。不过，在这之后，每月召开的早会上我都给态度亲切的职员发奖，而将那些态度不甚亲切的人叫到办公室，送给他们一个带着笑脸的杯子和一张写有“感谢你积极参与‘亲切运动’，希望今后做得更好”的字条。
这些人从部长室出来时，心里还在思量“我也没有做到特别亲切呀，为什么给我赠送礼物呢？”，一副丈二和尚摸不着头脑的样子。好像在这些人当中，除了一个人之外，其他人都不知道被叫到部长室的原因。
韩国有这样的谚语：“一言还千两债”、“不能施舍行乞者，也不要砸破瓢”。在社会上，以亲切的态度待人非常重要。通过“亲切运动”，要让信访人员确信行政自治部的公务员确实是在为他们着想。公务员要养成这种保持亲切态度的良好习惯，并将其一直持续下去。
行政自治部组织全体公务员接受了亲切教育。包括本人在内，48名局长级以上的高层干部利用周末时间，也到大韩航空服务学院接受了为期两天的培训。
以往进行的几次培训，并没有包括高层干部在内。但是，为了改变高层领导对行政服务的认知，并给下属职员起到模范带头作用，这次我们进行了强度更高的培训。
在培训中，我们从言谈的要领开始，进行了表情管理、行礼礼仪、电话礼仪、握手礼仪、桌上礼仪等各种社交礼仪的培训。讲师讲到；人们在说“威士忌”时，其面部表情会比说“泡菜”或“微笑”的表情更生动，口形也更为美观，于是大家都不停地重复说“威士忌”。
我一直以为“亲切对待他人”也就是以礼相待即可，但没有想到，在礼仪培训中“亲切的技术”如此之多且不易做到。据说服务也有回飞镖（BOOMERANG）效果，即我若主动热情地与别人打招呼，并以礼相待，对方也会如此回报于我。我希望在行政自治部内部开展的亲切运动，能够扩大到整个公务员组织及社会当中。
公务员态度恶劣，似乎并不是我们韩国独有的现象。我曾有机会与前来韩国研修的东盟国家公务员会面。其中，菲律宾的一位公务员向我讲述了这样的事情，“有些国家还给公务员颁发‘微笑徽章’，以此鼓励他们以更亲切的态度为公众服务”。我认为对此做法没有必要完全效仿。因为我们在实行公务员评分制后，对待信访人员的态度是否亲切将成为重要的评价标准，情况将会得到明显好转。
地方自治团体也开始出现了努力推进亲切服务的苗头。忠清北道的一个郡推出了“不亲切卡”制度，在办理业务时，如果公务员的态度不佳或行为有失身分，民众可以利用在郡厅、邑、面事务所中预备的黄色卡片，记录投诉内容并交给郡守。
这一制度实施后不久，管理旅游景点的一位公务员在管制小商贩的过程中，用脚踢踏商贩物品，态度极其恶劣。居民利用“不亲切卡”进行投诉后，郡厅决定将此人辞退。
如此看来，虽然制定正确的制度非常重要，然而更重要的却是公务员发自内心的亲切态度。当务之急是，尽快在行政部门形成“亲切又是能力”、“态度亲切的公务员受优待”的良好风气。
“态度不亲切”的问题并非只存在于公务员身上。不久前，被派遣到金浦机场工作的一名警察，向我讲述了这样的一个故事：一位模范出租车司机在搭载外国游客时，得知客人的目的地较近，一出机场便将外国游客放在路边，又自顾转回机场。试想在这种服务态度下，外国人还会前来韩国旅游吗？所以，今后“亲切运动”不仅要在行政自治部内部开展，而且要扩大到其他部门、地方自治团体及政府下属团体，进而在全国范围内全面开展起来。
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洗刷“公务员＝不亲切”的污名（1）
被称为“购物天堂”的香港，目前的状况已经大不如前。顾客减少的原因，似乎并不只是因为中国对其恢复行使主权。大部分人认为这与香港没有适应快速变化的时代环境，自满于过去的荣华，致使商人们的服务态度下降，宰客现象严重等因素有关。
不过，需要注明的一点是，香港人并不在自己的购物街购物，而是前往国外（如韩国和泰国等地）购物。因为汇率的差异，只需在香港时的一半的价格，就可以在韩国购买相同的商品，这或许是香港人更喜欢到韩国和泰国购物的一个原因。但是我认为，韩国商人的亲切态度也是吸引其到韩国购物的又一重要因素。
通过报纸的报道我们也可以发现，韩国人的亲切态度已经有了很大程度的提高，不仅是百货商店，甚至连小门市部也已经引进了“亲切销售战略”。他们为了提高亲切服务的态度，不惜组织员工在礼仪学院进修商业礼仪规范。而且，一些快餐店还成立了“检查组”，全年对卖场清洁及销售人员的“亲切度”进行秘密调查，并给予奖惩。
“亲切度”在职员业绩方面同样具有很大的影响力。据资料报导，一些服装公司在引进“亲切制度”后，其员工个人业绩平均提升了20～30％。
行政部门也是如此。包括一线各自治团体在内，行政部门的整个领域都在开展“亲切运动”。甚至，有些报社与民间研究所共同发布“地方自治团体为民服务监测结果”，使每个市、道、郡服务态度的好坏一览无遗地呈现在大众面前。“亲切运动”已经发展成为一种“文化运动”。
在社会上，企业和行政部门都在高喊“亲切”服务，但是其目的却有所不同。对于企业来说，以往单纯依靠产品本身的优劣展开竞争，但现在同类产品的差别几乎已不存在，所以他们将“出售亲切的心”作为附加价值，全面推向产品的销售之中。而行政部门的“亲切运动”则是希望通过向国民提供高质量的行政服务，获得国民的信赖，从而洗刷“不亲切代名词”的骂名。
为了能够以深受国民信赖的工作人员形象重新出现在大众面前，行政自治部通过“亲切地接听电话”、“以明朗、亲切的态度迎接来宾”等活动，持续开展了公务员的“亲切运动”。作为其中的一个环节，9月初，我在行政自治部网站上开设了“接受与公务员亲切运动相关意见”的“亲切办公”栏目。该栏目接受令你感动的公务员的亲切事例，或其不好的服务态度等各种有益于扩大“亲切运动”的意见。但是，与预计的结果一样，“不亲切”的事例还是占了较大比重。
自称是公务员的L某某发表了如下内容：
“我也遭遇了与普通国民一样的事情。但是作为一名公务员，我的心情却更加沉重。发放一个户籍簿，不仅需要先进行登记，而且还要在四小时后才能领取。因要办理医疗保险业务，我需要开具一张岳父的户籍证明，他们却以无法证明两人之间关系为由不予办理。最后，在我强烈的抗议之下，才得以通过电脑调查获得申请资格。诸如此类事情简直数不胜数。
最近，我更是经历了一件难以理解的事情。为了考取驾照，我好不容易抽出时间前往考场。由于工作繁忙，所以我将考试时间定在星期天。但是，考场负责人却要求我一周后再来考试。然而，公告栏上却清楚地写着‘97年12月以后，星期天只接待特约考生’的公告。我质问负责人‘这样的公告为什么事先没有通知？’，他却用一句十分经典的话回答我‘谁让你在来此之前不打电话询问一下，这又不是我的错，为什么非要写在公告栏上’。而且，还解释说这是什么行政法上的‘信赖保护原则’等一堆废话。不过我一句话也没有听进去，也没有了继续抗议的心情。txt电子书分享平台
洗刷“公务员＝不亲切”的污名（2）
对于他这样的人多说又有何益！什么“亲切运动”！“行政服务宪章制”又有什么用？看来“走近国民的行政，以国民为中心的行政服务”离我们还很遥远。”
一名在日本留学的学生，指出驾照考场上存在的顽疾……“恶劣的服务态度”，着重强调了“转变观念”的重要性：
“我因国际驾驶证问题来到驾照考场。为了买所需表格，我把钱交给考场职员，但那个职员将表格和零钱扔给了我。因为这件事，我的心情一整天都很郁闷。
我去银行交税后，在取回零钱的时候，从未遇到过银行职员将钱扔给我的现象。他们一般都是恭恭敬敬地将钱和单子递给我。因为他们把我们视为‘顾客’，为我们提供亲切的服务。那么，在这里工作的公务员心中，难道我们国民不是公务员的‘顾客’吗？虽然公务员领取国家发放的工资，但是这难道不是从国民交纳的税款中提取出来的吗？
我真的感到难以理解，为什么公务员不将国民视为‘顾客’。如果双方可以换位思考，我想，这些问题应该可以很容易得以解决。希望下次再去的时候，能够享受到如同银行般的服务态度。”
看到江原道某大学P教授提送的“不亲切”事例，我不禁哑然失笑：
“我是××大学法学系教授。今年8月20日，我买了一辆二手车。为了车辆登记问题来到春川市汽车注册事务所。由于是第一次去，详址不明，所以决定开车前往，路上询问具体位置。但是，寻找了很久依然没有见到指路牌。注册事务所与洞事务所同处一个院中，但是从外表上看去，注册事务所似乎只是洞事务所的一个附属建筑物而已。辗转许久，终于确定了其具体位置。我对负责办理业务的公务员说‘在入口处标明注册事务所名称或设立指示牌不是更容易找到吗？’，他却告诉我‘在入口处不是有一个指示牌吗，而且在距离事务所200m的地方也有标示’。不过，我到该处确认后发现，所谓标示牌不过是一个长50cm、宽30cm的小牌子。而且设立在与道路相距甚远的门口，驾驶车辆的人根本无法看到。于是，我再次问到‘只在一个地方设立指示牌，那么从其他方向驶来的人如何看到？’他极不高兴地对我说‘难道我们要在四面八方都设立指示牌啊！’然而，最令我感到无奈的却是，事务所所长告诉我说‘没有预算，做不了’。”
看着“亲切办公”栏目中提出的诸多意见，我觉得也许是由于他们每天都要处理各类烦琐的事情，有时难免控制不住自己的态度。但是，只要我们多上心、多笑一笑，就完全可以解决这些问题。问题在于，我们的公务员已经形成惰性，不思进取，致使民众对行政部门产生越来越多的质疑。
或许，人们会对在公务员中开展的“亲切运动”持怀疑态度，认为在这种形式主义做法中，没有必要规划宏伟的目标和详细实施方案，制定奖惩制度。目前，我们在每天的报道中都能够看到公务员毫无诚意的态度和民众对公务员不满的事例。所以我坚持认为，行政部门改革的第一步及其目标是，培养公务员全心全意为国民服务的精神。
“亲切运动”是我们通过微笑和良好的服务，为最大限度提高国民满意度所做的努力。而目前这种冰冷的脸孔、漠不关心的态度、粗暴的声音，莫说信访人难以接受，即便是在公务员之间也很难和睦相处。不亲切的形象及言辞，会导致工作气氛过于拘谨，致使生产效率降低。我认为，有必要参考企业通过“亲切运动”提高20～30％销售业绩成功经验的原因就在于此。
亲切具有“双向性”。企业向消费者提供叫做“亲切服务”的商品，并从消费者那里获得提高销售额及增加利益的企业需求。而消费者则通过“亲切”收获感动，企业再次利用顾客的感动增加其销售利润。
与之同理，公务员通过充满真诚的行政服务使国民获得“满意”，同时可以从国民那里获得“信任和称赞”的自我价值。对于国家和公务员来说，“国民的信赖”包含的价值要比企业利润更为可贵。
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特别强调亲切的理由
我们对以往权威主义时代“强制性指示”和“限制一边倒”的封闭性文化环境非常熟悉。我想这种封闭、强权性文化的贮水池，就是我们的公务员社会。所以，我认为在公务员社会改变的同时，社会各阶层也会随之产生飞速的变化。
在改变公务员社会之前，首先要做的是改变“人”。只有将人的行为和态度改变后，我们才能更有效地进行制度改革。我们要改变以往僵化的习惯，转换姿态，改变意识，而其第一阶段，就是“亲切运动”。
我们要在“脸部没有笑容，只向部长哈腰，不恭敬国民”的公务员脸部和腰上，注入亲切和服务的“生机”。要知道，国民期待的不是只改变声音的“拉风箱似的亲切”，而是充满真诚的亲切。
我认为“亲切”是改变人的思想和行为，改变人与人之间关系的“灵丹妙药”，这也是我一直强调亲切的原因，。
研究“亲”字的意思就可以发现，其中的含义颇深。“亲”字囊括了“亲密”，“亲情”、“双亲”、“亲自”等诸多含义。例如，在五伦之中就有“父子有亲”一词，而皇帝如果自己带领将士征战杀场，则会用“御驾亲征”来表达。
所以，如过想要做到真正意义上的亲切，必须以对待父母般的爱心面对所有人。这种“亲切”不只是用嘴说说而已，而应诚心地以实际行动获取他人的认可。只有这样，才能在面对国民时，为其提供亲人般的服务。如果公务员所表现出的“亲切”并非发自内心，又将如何为国民提供满意的服务，又何以做到自我改变呢！
另外，“国民乃主人”意识较强的公务员会表�