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感谢！
安杰拉？史蒂文斯
区域经理
现代传媒公司
宝地街45号
艾诺维申，CT06437
两封电子邮件的故事（2）
203…987…6543
astevens@rm
“我需要在5月15日下午5点前把我这个区的商业计划发给安杰拉。”
“7秒钟！”我宣布，把秒表拿给哈罗德看，“这两封信比起来怎么样？”
“第一封信多花了我43秒去读。还有，我觉得我的脑子都被它弄晕了。”
“这类又臭又长的邮件你每天要收到多少封？”
“至少5封。”哈罗德回答，“我们有些同事恨不得在电子邮件里跟大家分享自己整个人生。”
“第一封电子邮件属于那种‘词砖砌地’风格。没有空格，没有分点。一眼看去，一片黑糊糊的，只有词。一天5封这样的信，一年加起来就是1200封，不知所云，浪费时间。差劲的电子邮件书写技巧不仅增加了处理邮件的时间，也容易造成误会和错误……而且还有一个后果，比这些更糟糕。”
哈罗德抬起头。“什么？”
“你对写这种又臭又长的信的人有什么印象？”我问。
“他完全是在浪费我的时间。他想要跟我客气……但他的电子邮件实在太烦人了。”
“还有呢？”
哈罗德想过之后，大声说：“哦，他一定是那种思维涣散、不够职业化的人。”
“这种人你不会赶着去招聘，把他变成同事吧？”
“当然不会。”哈罗德吁了口气，脸色忽然转晴，“可是，我喜欢和安杰拉共事。他又利落，又在意别人。”
“你的意思是，一个人发电子邮件的过程其实就是在日积月累为自己写一份简历。发出的邮件如果思路清晰，会帮你建立一个很好的职业形象。所以，每封发出的电子邮件一定要做到清晰。”
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方法2：提高电子邮件质量
“那么，现在咱们就开始着手提高电子邮件的质量和明确性吧。”我说着，把另一张小卡片递给哈罗德，“这是ABC 电子邮件质量工具，它将改变你写作电子邮件的方式。”
哈罗德看完了ABC工具，“嘿，这真是简单，你把一封邮件里各种信息最好放在哪里都清楚地总结出来了。”
我笑着说：“是啊，我们还把提高电子邮件质量的手段归纳成了最重要的两点，‘加强抬头’和‘雕塑主体’。”我站起身，“其实，这两点经常被人忘记，所以我想请你站起来片刻，咱们举行一个特别的仓鼠革命纪念仪式。”
哈罗德在椅子上站起来，紧张地笑着。
我站好，小臂弯曲向上，昂首摆出健美选手显示肱二头肌的传统动作，说道：“从现在开始，在我们写电子邮件时，一定要——加强抬头……”
接着，我又摆出另一个著名的健美姿势——俗称“螃蟹式”——身体前倾，双臂下垂微弯，双手在腰际握拳。我的身子从左转到右，尽可能地转上大半圈，仿佛是展示给台下尽可能多的观众，让他们尽情欣赏。“还有——雕塑主体！现在你来试一下，哈罗德。”
“加强抬头，雕塑主体……”哈罗德低声重复着，羞答答地四处张望了一下，看看有没有人在偷看。我走过去把门关上，好让他自在一点。
“你来试试，要更用力才行——使出吃奶的劲。”我故意做出吓人的表情，“先憋住一口气……呣……别忘了转身！”
哈罗德摆起了肱二头肌姿势，边做边大声喊：“加强抬头！”然后又是一个螃蟹式——脚爪圈到小小的身子前——“雕塑主体！”我们都被自己逗乐了。我们俩一起重复着两个姿势，直到做得有板有眼。
“棒极了！”我满意地笑着说。“以后再写电子邮件，你应该不会忘记加强抬头和雕塑主体了。”
“肯定忘不了！”哈罗德笑着，坐回去。
方法3：信息辅导，以期持续效果（1）
哈罗德从椅子上探过身来。他早就在等着讲到这个主题了。
“那别人呢？”他迫不及待地问，“怎样才能让别人发给我更高质量的电子邮件呢？”
“关键是要更有效地进行信息辅导。”
“我该怎么做呢？我可是一点经验都没有。”
“我知道。毕竟，信息管理辅导还是一个新概念。在我们的调查中，虽然有89％的职业人士相信信息辅导将有助于提高电子邮件质量，却只有大约15％的人经常接受类似的辅导。”
“怎么会这样呢？”
“哈罗德，是这样，这中间有三个困难，而且是相互关联的。”
1抵触情绪。有的职业人士怕丢面子或怕麻烦，结果，有些人干脆拒绝接受辅导。
2不能很好地执行。学到了好的经验却没能长时间坚持照做，因为缺乏一种工具或标准去时刻提醒他们。
3缺少知识。在缺乏培训或经验的情况下，不知该如何指导别人。
“那么，你又怎么改变这一切呢？”哈罗德问。
帮帮忙！这可不容易！
过了几天，哈罗德发来即时消息。当时我正要结束和一个客户的谈话。
哈罗德：教练，在吗？
信息教练：嗨。在电话上，2分钟就好。
2分钟后——
信息教练：好了，我可以了。嘿，你学会用即时消息了。恭喜你！
哈罗德：谢谢。我正在等着和销售团队开会。我不想让人听到谈话，所以用即时信息。
信息教练：真不错，你很懂得何时该用即时信息。什么事？
哈罗德：马上要开人力资源部——销售部联席会议。记得吗？销售团队喜欢用PDA发让人糊涂的电子邮件。
信息教练：是。记得。
哈罗德：我有点紧张。我提出要定一个时间讨论一下电子邮件的问题，戴夫？安德森挺有疑心的。他把给我的时间砍到了5分钟，而且说“在我们这儿，电子邮件不是个问题”。
信息教练：嗯。
哈罗德：你说，要是他们觉得我的介绍是在浪费时间怎么办？
信息教练：浪费时间？替你和替他们节省15天是浪费时间？更多的销售＋更少的管理=更多的生活。
哈罗德：对对，我知道。可我还不知道怎么开始。还有3分钟就要开会了。人已经开始进来了。他们看起来心里挺烦的。也许他们没达到销售业绩。我猜我会变成出气筒的。
信息教练：放松，深呼吸。集中注意力。首先，听他们说。
哈罗德：行，我呼吸呢……大脑有氧了。好吧，现在怎么办？
信息教练：问他们，电子邮件哪些地方最让他们烦。
哈罗德：什么？就这建议？我付了你多少钱？哈哈。
信息教练：照我说的做。等他们开始发泄怨气，你就说，你新学到了一套东西，可以解决他们的好多困扰。问他们感不感兴趣看一下。他们说愿意的话，就拿出123和ABC电子邮件工具。你带了吧？
哈罗德：带了。那好，就这样。还有什么吗？
信息教练：先让他们给你的电子邮件提意见，让他们看到你从谏如流。
哈罗德：好主意。希望能抓住他们的兴趣。
信息教练：肯定能。你还可以建议他们上hamsterrevolution网站看更多的东西。有在线练习、高效小窍门，都很有用的……
哈罗德：这太像自我推销了，大言不惭哦……
信息教练：像就像吧，可确实有很多有用而且免费的工具。
哈罗德：好，下线了。要开会了。
信息教练：两点钟打电话给我，我等着。
哈罗德：知道了。走了。
信息教练：让他们撒气。先听他们说。
哈罗德：走了，听不懂么？哈哈。
两点钟，电话响了。是哈罗德，他很兴奋。“你的主意管用！我让他们撒气，结果很快每个人都加入了。”
方法3：信息辅导，以期持续效果（2）
“太好了。你发现了什么？”
“大家讲出了很多烦恼，真是不可思议。他们在电子邮件上的困扰比我还多。就连戴夫也抱怨起来。他喜欢24小时原则。”
检验哈罗德的成绩
我们特意把第二次见面的地点定在福斯特—施洛布总部大楼，哈罗德的办公室。当我走出电梯时，哈罗德的秘书珍妮特已经满脸堆笑地在电梯口迎我了。她把头凑过来，小声说：“这么说，您就是那个帮哈罗德改进电子邮件的人啰？”
“正是在下。”我笑道。
“太好了，跟您说句悄悄话，这挺管用的。”
“什么管用？”
“仓鼠革命。”
“你也知道仓鼠革命？”
“当然！上个星期哈罗德嘴里念叨的全是它。”
“有什么效果吗？”我问。
“它把我的工作变得轻松多了。我虽然不替哈罗德管理邮箱，但我们俩相互发的邮件非常多。突然之间，他发出的电子邮件少了很多，也清楚多了。还有一件事……”
珍妮特停下脚步，压低声音：“他看起来有点恢复原来的样子了，您懂我的意思吧……”
“什么地方？”我也凑过去问。
“哦，您知道的，”珍妮特小心翼翼地说，“各个方面，嗯，举止啦……”
“既然你主动提到这个，我倒想问问这有多久了，我是说哈罗德变成仓……”
“啊哈！”我们一抬头，看见哈罗德正笑着从大堂的台阶上走下来，手里端着两杯咖啡。他肯定还是只仓鼠，但是看起来比我们初见时快乐一些，轻松一些了。
“阳光先生来了！”珍妮特有点紧张地笑着。
“谢谢你带我进来，珍妮特。非常高兴一切顺利。”我笑着说。
信息领土乱糟糟
“我的文档是一团乱麻！”这样的表白我已经听过一千遍了。这就是信息时代巨大而肮脏的秘密。事实上，在我们调查的2 000多名职业人士中，有78％的人都承认：他们寻找电子邮件和文档常常又费时，又费神。
“哈罗德，有人帮你整理过文档吗？”我问。
“没有。有些同事给过我一点建议，但没什么用。对了，我做了家庭作业。”
“太好了。那么，告诉我，你在电脑里存了多少电子邮件和文档？”
“超过8 000！”哈罗德说，“真不敢相信我竟然攒下这么一大堆东西。”
“快赶上在毫无经验的情况下管理一个镇的图书馆了。”我说道，“我可以挪下椅子吗？我想看看你的电脑。”
“当然可以。”哈罗德说。
我搬起椅子走到哈罗德的办公桌后，这样我们就可以一起坐着看电脑了。我们一起浏览了他存储信息的各个空间。
方法4：根据COTA法则快速存档和查找文件
“我已经帮助过很多人组织他们的电子邮件和文档，好让他们快速存档并找到想找的东西。我为几百人单独做过咨询，他们来自规模不同的公司，从事的工作也五花八门。在他们的存档习惯中，我观察到一种很有意思的模式。”
“什么模式？”哈罗德问。
“我注意到，我们会把同样的4个一级文件夹塞得越来越满。”
“4个文件夹？怎么会不同行业的人都在用同样的4个文件夹呢？它们是什么？”哈罗德瞪大了眼睛，显然是不相信。“不可能有这样的万灵丹吧？”
“我一开始也是这么想的。”我说，“它和我所教授的信息存储原则也不相符。所以，我把这个模式忽略掉……但它总是一再重复。”
“你的客户是怎么想的呢？”哈罗德说。“这个系统适合他们吗？”
“他们欣喜若狂，因为这个系统十分好用，又经得起时间变化的考验。最后，他们感觉一切都有条不紊，尽在掌握中。新的系统再也不会占用他们大量的脑力和记忆力，他们的工作质量得到提高，职业生涯取得进步。因为这个系统到处适用，他们换工作后也还是继续用它。”
“真好，”哈罗德的身子又探过来，“我可不想风向一变就换轮胎。”
我点点头，“这些年来，我在不断地改进它。每一个想法我都自己先试用，检验它是否真的管用。”
哈罗德额头上的软毛皱起了纹，“也就是说，你要先尝过狗食再喂狗狗吃啰？”
“什么？”
“是个比喻。假如你是生产狗食的，每个人都得先尝过狗食，才能生产出来喂狗狗。不然的话，怎么能保证味道好？”
我笑了，“懂了。哦，是的，我自己就使用COTA。它在我的电脑上，在我的文件柜里，甚至在我们团队的所有共享文件空间里。每天我都吃着自己做的狗食，而且吃得津津有味！”
“太好了，”哈罗德吁了口气，“我可不想当实验室里的小白鼠。”
“我知道。”我笑着说。
“那么，COTA到底是什么呢？”哈罗德问。
“COTA是4个一级文件夹名字的缩写，它们能够涵盖你所有的工作信息。等我跟你讲一讲这个系统，你就会明白有效地组织信息、避免重叠是多么有用。”
我递给哈罗德一个卡片架。
“这就是你的第4个，也是最后一个仓鼠革命工具。瞧，我把所有4个仓鼠革命工具都放到这张小小的4×6英寸卡片上了。你可以把它放在电脑旁边，不断提醒你学过的所有东西。”
哈罗德仔细研究起卡片来，“哦，真是方便。但是你得给我讲讲COTA，我才明白是什么意思。”
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蓝天总结（1）
哈罗德和我坐在蓝天咖啡馆的一对高凳上，面前是一张小桌。这是我们仓鼠革命计划中的最后一次会面。我们首先为他的出色成绩干杯——哈罗德高高举起他的意式咖啡，和我的杯子碰碰，夸张地喝下一大口。杯子虽小，捧在他小小的脚爪子里却显得好大。服务员已经认识哈罗德这个常客，对于为一只仓鼠上咖啡泰然自若，顾客们却看得瞠目结舌。不过，没什么大不了的，毕竟我们有更重要的事要谈。
“上个星期真是不可思议。”哈罗德说，“我把所有东西都转到了COTA里，我还从没这么有条理过。你说过电子邮件和信息存储密不可分，看来绝对正确。”
“感觉怎么样？”我问。
哈罗德吸了一口气，“心情平静，精神专注，这就是我的感觉。在电子邮件方面，我收发的邮件清楚、简洁、实用，因为大家都学会了使用123和ABC工具。而COTA消除了我生活中的很多不确定性。现在我可以快速地找出需要的文档，完成任务。我还在学习，还需要继续提高，但我已经掌握了简化信息管理的框架。对我来说进步太大了。”
“你的那两个目标怎么样了呢？”我问。
“凯尔和我找到了一家很棒的空手道武馆，我的提高责任心的培训项目计划也形成初稿了。”
看到哈罗德正在一天天找回自己的生活，我感到很欣慰。我问他还有没有其他问题。
哈罗德表情激动，“教练，我发现了一些使用COTA的不同方法。”
“是吗？”我笑着问。
“是的，这周我本来只是草草列出了优先处理事项，后来我发现，自己正在下意识地用COTA给我的工作任务分类。我会想，‘嘿，这是一个管理事项，可以等到明天，但是这个客户的会议准备却是当务之急。’COTA好像很容易就帮我们分出了轻重缓急。然后，在昨天的人力资源部工作会议上，我们谈到一个内部客户不太满意我们提供的一项培训，我立刻侃侃而谈我们的‘成果’应该符合‘客户’需求。我发现自己每天都把COTA运用在很多不同的地方。”
“这是因为COTA反映的恰恰是自然的工作流程。”我说，拿出一枝笔，在餐巾纸上画了一张小图。“就像咱们讨论过的，‘团队’提交‘成果’给‘客户’。好客户会用付酬、赞扬或支持你的团队来提供反馈。‘管理’是整个程序的天然副产品。一个要点是，‘管理’不应该夹在‘团队’和‘客户’之间碍事。你做的每一件工作都是这个程序。”
“这么说，COTA的用处肯定还有很多。”哈罗德说。
我点点头，“还有什么关于COTA的故事要告诉我？”我说，“我喜欢听。”
“是的。珍妮特，我的行政助理，可喜欢COTA了。我把COTA拿给她看，她决定自己也试一试。上周我有一天出差，结果她自己就从我的文件柜里找到了好几份文件。”
“从你的‘蓝怪物’里吗？”我问。
“现在我已经用COTA排好序了，它不再是‘蓝怪物’，而是还原成一只普普通通的文件柜了。”哈罗德笑着，“重要的是，珍妮特找到的东西替一个内部客户救了急。在过去，要从我的文件柜里找东西，她连试试的勇气都没有。”
“这就是在团队中应用COTA的诀窍。记住，COTA是有弹性的。如果团队中的某些成员乐意使用它的变体，也没有关系。但是，应该有一个共同的方式去看待信息。我们等你重新组织了公共空间再看结果吧。”
“我简直等不及了。”哈罗德点点头，换了个姿势，抿了口咖啡。“我还要问你个问题，”他说，“我有些同事也对COTA感兴趣，但又没能用起来。一个同事觉得他的经理是他的首要客户，还有一个同事觉得下属也算自己的客户。这就让COTA有点模糊了，因为同一个团队的人可能对客户有不同的定义。”
“我只能说，使用COTA最有效的办法还是把COTA里的‘客户’定义为‘真正的客户’，老板和下属最好不算。这并不会影响任何人进行团队合作的热情。不管怎样，COTA的顺序很管用，可以直观地定位你的团队在整个工作流程中的角色。”
蓝天总结（2）
“这个可以和我的责任心培训计划联系在一起。”哈罗德说，“现在，我们发现效率的下滑和内部客户的满意度降低是同步发生的。有的部门不愿尽心尽力支持别的部门。结果这损害了我们向客户提供的最终服务的质量。”
“所有的企业都会遇到这个问题。”我说。
“但是，就像你刚才说的，COTA能够让团队更加关注他们的客户。”哈罗德说，“我从自己身上看到了这点。上个星期，我开始更加关注我提交给内部客户的‘成果’了。”
“而且，如果人力资源部的每个人都应用COTA，你的整个团队都会变得更加关心客户。”我说，“结果就是，你的客户也会向你们回报以更大的价值。这会影响员工心态以及各个团队