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目前，在欧洲，比较成熟的客户组织是汽车俱乐部，几乎每个品牌都有自己的汽车俱乐部，并有较稳定人数的参与者。俱乐部定期举行活动，不仅使消费者之间得到沟通，也在潜移默化中增加了客户的忠诚度。
4开展客户教育
在市场经济中，市场既是桥梁，也是鸿沟，生产者与消费者之间永远存在着矛盾。而开展客户教育不仅是有效维系客户关系的策略，也是一种非常好的促销手段。就像那个经典的卖鞋的故事，有两个推销员到一个小岛上去推销鞋子，其中一个刚去就回来了，因为他说岛上的人都不穿鞋子；而另一个推销员很高兴地住了下来，两年后，他的鞋子都卖光了，因为经过他的“客户教育”，岛上的人都开始穿鞋子了。
可见，消费者没有的需求企业是可以开发和教育的，那么如何进行“客户教育”呢——广告教育、公关教育、消费学校、用户讲座、客户培训等都是可以选择的手段，而具体如何选择就要看产品的特性和企业的实力了。
五、关注顾客评价中的信息反馈（2）
5建立客户投诉制度
要想真正的维护客户关系，认真对待每一位客户的投诉是很关键的，调查显示，对企业或产品不满意而进行投诉的顾客，比不满意而没有投诉的顾客再次购买的比例要高得多。 一般的客户投诉制度包括以下几方面：
⊙建立客户投诉处理机构——专用电话、信箱、人员等；
⊙建立客户投诉处理程序——要有合理的流程记录、内部处理流程等；
⊙及时回复并总结每一位客户投诉；
⊙区分善意投诉与恶意投诉，防止不正当竞争。
6建立客户档案
⊙建立客户档案的意义 客户的流动、营销人员的流动、市场的快速变化，需要企业加强客户管理、信息管理、客户情报管理，实现信息共享，提高工作效率。
⊙客户档案的内容 任何与客户相关的资料。
⊙客户档案的形式 传统的客户档案形式主要有卡式（顾客资料档案卡）、簿式（客户资料记录簿）、袋式（客户资料档案袋）三种。现在很多企业开始采用客户管理系统软件进行客户管理，这是一种相对来说比较先进的方法。采用哪种方法，要根据实际情况，灵活变化。
⊙客户档案管理与客户资源共享 客户档案是公司的财产，企业可以通过客户档案实现资源共享，做到人走客不走。
7开展客户外交活动
目前，许多公司都实行了客户外交活动，具体地说，客户外交的主要形式有以下几种。
⊙派出客户经理实行重点客户管理，是大客户营销的一个基本做法。
客户经理向客户传播公司文化理念，传递公司产品信息，进行客户沟通、处理客户危机、教育帮助客户，处理公司与客户日常联系。像###对金卡、钻石卡用户都提供有专门的客户经理，平常的服务就由客户经理专门提供。
⊙招待客户招待会、见面会、联谊会等，可以有效地稳定客户关系。有许多报社都有定期的读者见面会，增加报社与读者之间的联系。
⊙重大节日、庆典活动在重大节日，很多公司除了推出节日特惠外，还会针对老客户、重点客户实行特惠服务，实现良好沟通。像有些物业公司，就会在中秋节送给住户月饼、在春节赠送灯笼等。
8实行产品扩大战略
再先进的产品最终也会出现大量的仿制产品、无经验的客户也会变成有经验的专家。在这种时候，开发一种系统性的有益于客户的产品不失为明智之举。
例如，在纸产品工业市场中，一家美国公司以其产品的可靠性与特殊性区别于其他的同类产品。他们这种纸产品已经被认为是一种成熟产品，但是其产品价值只占顾客最终产品总价值的一小部分。
所以，一旦该产品的可靠性与特殊性失去，最终产品就会遭受巨大的损失。经过对各种竞争方案进行分析检验后，该公司通过改进设计与制造工艺的途径来降低产品失败的概率。 紧接着，该公司又开始致力于与其主要的客户一起，积极听取他们的意见，共同研制具有更能满足客户需要的产品以满足客户特殊的应用。通过采用这种产品扩大战略，公司获得了成功。
9将服务深入到企业发展中
为了吸引在产品发展后阶段进入市场的无经验的客户，采用客户服务战略更加合理。 市场中充斥着各种各样的同类产品，即使第一次购买产品的客户也能意识到这些产品之间没有很大的差别，这使得产品的功能显得不是那么重要。客户的兴趣不再集中在产品本身，而是更注重服务销售混合体中的单个元素，即产品分配、客户培训以及售后服务等。
家庭个人电脑市场刚兴起的时候，各个厂商大部分的产品都是使用英特尔芯片，所有这些产品的性能其实基本上都是一样的。这么多的供应商，产品都是大同小异，这严重影响了最终用户的购买决策，使得他们的决定不再建立在产品的技术性能上。
五、关注顾客评价中的信息反馈（3）
20世纪80年代末期，苹果计算机公司就是奉行了客户服务战略，加强了其产品服务的范畴，比如培训、产品维修，以及相关的支持等，从而获得了巨大的成功。而那些对客户的兴趣转变准备不足的其他公司，则变成了竞争中的牺牲品。
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六、完善自己的每一个细节（1）
老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。与此类似，20世纪世界最伟大的建筑师之一的密斯·凡·德罗，在被要求用一句话来描述他的成功原因时，他也只是说了五个字：“魔鬼在细节”，由此可见，细节的重要性。而当下的一句名言：“细节决定成败”，更是说出了这一点。
细节对于企业的口碑来说有着微妙却又重大的作用，因为企业很可能“成也细节，败也细节”。
笔者有一次与某乳品企业曾经谈起他们在某城市的推广活动，他们的营销副总介绍说：“我们的推广非常注重实效，不说别的，每天在全市穿行的100辆崭新的送奶车，醒目的品牌标志、统一的车型颜色，本身就是流动的广告，而且我要求，即使没有送奶任务也要在街上开着转，多好的宣传方式，别的厂家根本没重视这一点。”
这种流动性的广告与消费者频频接触，我们可以想象它的默默影响力。
然而，当过了一段时间后，生活在这个城市的朋友谈到这个品牌的乳品时，朋友说：“原来很多家庭都喝这个，后来，坚决不喝了。”问及原因，恰恰是送奶车惹的祸。原来，这些送奶车用了一段时间后，由于忽略了维护清洗，车身被甩满了泥污，甚至有些车厢已经明显破损，但照样每天在大街上招摇。
朋友说：“简直受不了这种视觉污染。每天都受这样的刺激，我们还能喝这种奶吗？” 这真是“成也送奶车，败也送奶车”。就是这一个细节问题，导致推广从成功走向失败。细节的重要意义 老子说过：天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。他精辟地指出了，要想成就一番大事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。
与此类似，20世纪世界最伟大的建筑师之一的密斯·凡·德罗，在被要求用一句话来描述他的成功原因时，他也只是说了五个字：“魔鬼在细节。”由此可见，细节的重要性。
同样地，细节对企业来说也有着特殊的意义，特别是在产品同质化程度高的今天，细节更是竞争中企业能否取得胜利的关键。
当企业在绞尽脑汁地构想一个又一个的营销方案时，当营销手段越来越多、越来越新时，终于有一天，企业发现，好像没有什么新招了，该想的招都试过了或者同行已经用过了。 这个时候，就意味着营销正在趋于同质化，许多品牌的营销手段，尤其在促销环节，从形式与表象上看越来越相似。这个时候，细节的较量便显得极为重要。
2005年红红火火的超级女声能够在众多娱乐节目中脱颖而出，与其在细节上的创新是分不开的。
如超级女声创造了很多规则，如海选、PK、待定、分区赛、总决选、大众评委等； 超级女声同样创造了很多流行语，如玉米、凉粉、盒饭、荔枝、笔迷等（这些分别是对超级女声选手歌迷的称谓）；
超级女声在营造团结、友谊、健康、积极的节目特性方面也有很多创意，如探望病友FANS、妈妈寄语、被PK的选手和留在台上的选手相拥而泣等；
超级女声在节目安排方面同样非常具有创意，串烧唱、帮帮唱、合声集体演唱、拉票唱、PK选手告别演唱、大众评委为PK选手离别歌唱等，总体上每次都有新意；
甚至是评委的表现也和CCTV传统歌唱比赛完全不同，非常有亲和力。 从上面的内容，我们可以看到，超级女声成功地创造出良好的口碑与其在细节上的研究与创新有着多么紧密的联系。
然而，你也许会好奇，这些细节看起来毫无规律，企业应该如何利用细节塑造口碑呢？ 下面我将分战略、策略和执行三个大的方面来讲，因为利用细节塑造口碑的过程贯穿于企业营销的始终。
战略细节化：塑造口碑从源头开始
细节是无处不在的，所以塑造口碑时细节营销要从企业营销的最初开始。而首先要做的，就是从战略上细节化，因为只有指导方向正确，才能在不断探索的道路上对企业进行真正的精细管理。
六、完善自己的每一个细节（2）
具体来说，也就是在市场环境的分析、市场细分、市场定位等方面就开始注重细节，这是企业创造良好口碑的基础。
比如，为了占领市场，宝洁公司设计了九种品牌的洗衣粉，汰渍、奇尔、格尼、达诗、彼德、卓夫特、象牙雪、奥克多和时代，不同的品牌代表不同的用途，服务不同的对象，其细致程度超乎人们的想象。这就是在战略这一步骤细节化的结果。
特步（中国）有限公司的前身是福建省泉州市三兴体育用品有限公司。早期以承接国外OEM订单为生。当企业完成了原始资本积累、构建了完善的生产链后，三兴公司在对市场进行充分考察后，重新对主业进行了调整，由国际OEM 生产商转化为了国内市场的品牌推广商。
此时的国内市场竞争已非常激烈，高端品牌有阿迪达斯、耐克等国际品牌；中间有李宁、安踏等国内品牌；低端有双星等大众品牌；批发商手中还有很多闻所未闻的杂牌。如果品牌做不到足够的差异化，特步很可能会沦为大路产品。
对一个体育用品品牌来说，其目标市场有四大块：
⊙高端市场的专业运动员装备；
⊙大众体育市场；
⊙渴望运动而实际很少运动的群体集合市场；
⊙非运动服饰群体转移市场。
耐克、阿迪达斯通过对顶级赛事的长期赞助与推广，树立起高端品牌形象，用专业市场的形象来影响和拉动大众体育市场，非常符合体育用品品牌次级联想推广规则；国内品牌体育用品如李宁、安踏也拼命往这一市场中挤。
但特步从中发现了一个细分市场机会：从金子塔尖向下辐射影响有一个漫长的过程，直接针对后面三大市场找到一个定位差异点进行产品研发、品牌定位、传播推广是一个快速建立品牌的途径。通过论断，特步定位于时尚运动品牌，顾客年龄区在13～20岁之间。
品牌标志起到占领顾客品牌认识系统的重要作用，耐克的标志是一柔性的勾，这与耐克所倡导的运动精神非常吻合，鼓励顾客运动，鼓励顾客不断实现自我超越。
特步则把标志设计成一把刚硬的叉，与耐克式的运动精神完全对立，倡导特步与顾客在不断否定自己的过程中，实现自我超越。这与年青的消费群体个性、叛逆、特立独行特征非常吻合。
敢于倡导与国际一流品牌不同的观点，对国内企业而言，需要一种非凡的勇气，对善于模仿的国内企业而言，特步采用了一种更高明的策略。博弈借势让特步品牌抢占了传播的制高点，站在国际一流品牌的高度与目标顾客对话。
通过目标市场、市场细分、市场定位等一系列差异化品牌战略，特步以年销售10亿元的业绩笑傲群雄，成为时尚运动品牌的领跑者。
策略精细化：招招精彩，塑造好口碑 在细致地分析了市场，进行了市场研究之后，企业还需要在阶段性的策略上对细节特别注意。 我们延续上面的例子来对这一步骤进行分析。
在品牌推广方面，特步成立了信息管理部门对目标顾客进行研究，通过问卷调查掌握了消费者购买动机、关注媒介、生活态度等方面的一手资料，在广告创意、媒介投放等方面做到了精细化，每月近3000份的问卷回收为特步品牌策略精细化提供了有力的支持和保障。
1传统媒介
特步从品牌诞生之日起就占据了传播通路制高点，集中在中央电视台进行品牌推广，抢占强势媒介的话语权，为产品建设全国销售网络服务，吸引了大批分销商加入特步连锁系统。特步专卖店在全国迅速由省份中心城市辐射到二、三级城市及乡镇。
在市场网络开发成功后，特步减少了在中央电视台的广告投放力度，开始有针对性地做区域性的媒体投放，与湖南卫视《快乐大本营》、东方卫视《娱乐星天地》、光线传媒等娱乐时尚媒介合作推广。
六、完善自己的每一个细节（3）
2网络媒介
特步品牌网站也显示了品牌精细化营销管理。特步网站完全基于品牌极致体验、产品完全体验、X文化社区三大功能架构，整个网站用纯FLASH制作，重点关心消费者耳目一新的体验。特步每年用于网络媒介投资预算达到300万元，时时更新网站内容，引进新游戏，在门户网站上对特步网站进行大力推广，网站浏览量在运动用品品牌中位居前列。
3赞助公关
特步在注重传统媒介广告、网络广告、企业网站等传播功能的同时，综合 SP、PR等活动进行品牌整合营销传播。谢霆锋、TWINS大陆市场推广活动成为特步固定的公关推广资源。极限运动、全国三人篮球赛、区域校园三人篮球赛、全国街舞大赛等冠名赞助，与目标顾客零距离对话取得了非常好的推广效果。 执行精细化：完美无瑕，小心呵护
战略与策略精细化最终达成还需要完美的执行。对于细节营销而言最大的挑战就来自执行，很多公司战略与策略都很到位，但是却没有认真的执行。
就像我们在上面给出的“牛奶车”的例子，上层将“牛奶车”策划为一个推广口碑的细节，而执行层却因为没有洗干净车而导致这一细节策划招来了反面效果。
所以，执行力加上细节管理，才是真正的细节营销。特步在执行精细化方面仍然为我们提供了很好的案例，从以下案例就可见一斑。
2002年9月，中国国际体育用品博览会在上海举办，对于会展营销而言在布置方面不推陈出新的话很难吸引到参会代表的眼球。特步考虑在展会现场停放一架直升飞机来传达特步“非一般感觉”的品牌理念，同时用军事武器来辅助营造产品野性、叛逆的特征，这种构想就是精细化营销策略，但是要完美的执行这个构想无疑非常困难。
首先，批准程序会非常复杂，对军事用品国家有严格的管理和控制，而仿真品又不能达到预期中的震撼力和感染力；其次，要把一个庞然大物搬进展览馆非常困难；最后，对于生活中没什么机会和军事武器接触的观众而言，强烈的好奇心可能会引起场面混乱。 一边是轰动效应的诱惑，一边是执行上的巨大挑战。
通过层层公关，上海市公安局枪支管理部门终于同意在展会上使用电影制片厂租用的货真价实的机枪、手榴弹、火箭筒、迫击炮、战地钢丝拉网等军事用品，但是在每一天展会结束的当夜必须把相关用品送往博览会驻地派出所，第二天早上从派出所申领到展会现场使用。
而要把一架价值不菲的军用直升机搬进现场又成为难题，“拆”成了唯一选择。在严格保证不破坏飞机的情况下，特步把飞机的螺旋桨拆了下来，在附近展位尚未装修的时候把飞机布置到了现场。为安全起见，站地钢丝拉网上的挂钩全部被剪掉，用拉网和沙袋把展区围成一个特步“军事区”。
现场音乐用枪声、炮声等特殊音效代替，身着迷彩服的模特倾情地演绎特步的品牌文化。开展三天，特步营造的展厅吸引了众多人的眼球，特步的产品、品牌得到了最大化的传播。 如果能做到上述的三个方面，我想一定可以为企业创造良好口碑，当然，企业要想达到好的效果，还必须付出不懈的努力，因为对细节的掌控要求企业在实际的商战中，将每一个细节本身都看做目标，使一系列精致、到位的细节构成一个天衣无缝的销售过程，而这个过程更多需要依靠商家扎实的积累。
引子 丰田汽车“霸道”广告风波（1）
崎岖的山路上，一辆丰田“陆地巡洋舰”迎坡而上，后面的铁链上拉着一辆看起来笨重的“东风”大卡车；一辆行驶在路上的丰田汽车引来路旁一只石狮的垂首侧目，另一只石狮还抬起右爪敬礼。该广告的文案为“霸道，你不得不尊敬”。
刊载于《汽车之友》和美国《商业周刊》中文版2003年第12期的这两则丰田新车广告刚一露面，就在读者中引起了轩然大波。
很多看到过这两幅广告的读者认为石狮子有象征中国的意味，丰田霸道广告却让它们向一辆日本品牌的汽车“敬礼”、“鞠躬”。对于拖拽卡车的“丰田陆地巡洋舰”广告，很多人则认为，广告图中的卡车影射国产东风汽车，同时绿色的东风卡车与我国的军车非常相像，有污辱中国之嫌。选择这�