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悦还是悲伤，超过限度，或长期积蓄， 都会使人过分激动，不仅引起心理上的痛苦，带来生理上的病变，而且会减弱理智的力量， 从而做出某些不当的甚至是错误的举措。从这个意义上讲，首长情绪的产生和调整就显得更 加重要。他手握大权，举足轻重，任何不良情绪影响到他的决策，就可能产生严重后果。作 为秘书，探究首长的情绪变化，努力协助首长调整情绪，对此负有不可推卸的责任和义务。 人的情绪不仅通过语言和声音的信号得以表现，而且总是伴随着富有表情的动作，包括 面部表情动作和身段表情动作。这种表情动作有时比语言信号更富情绪的表现力。我们知道， 有时难以用语言说出某种情感，词汇似乎总是不能鲜明、准确地反映各种不同情绪状态及其 细微差别，而表情动作则更易于为别人所感知。秘书探究首长情绪的变化就是要仔细观察、 准确体会首长的语言信号和表情动作，从而掌握首长可能产生的各种情绪变化。 但是，人的心理是复杂的，常常不能完全根据语言信号和表情动作确切地判断一个人的 情绪。人的生活经历越丰富、越漫长，心理感受就越细腻、越丰富，它们的表现形式也就越 复杂、越独特。同时，人们在积累生活经验的过程中，也逐渐学会控制自己的情绪和它的外 在表现。比如，能够把慌张掩盖起来，装扮成某种喜悦的样子；把不愉快隐藏起来，让人看 到的却是镇静。首长们大都有多方面的工作经验和丰富的生活阅历，风风雨雨，坎坎坷坷， 使得他们更能把握住自己的情绪变化和发泄方式。因此秘书探究首长的情绪，就不能简单直 接地，根据一般表现方式，从首长的言谈和表情动作轻率地做出判断。而应该对首长有深入、 全面、细致地了解，透过现象看本质，准确地把握住首长的情绪变化。 第一，了解和掌握首长的性格、脾气、嗜好、习惯等有关心理构成因素。 第二，了解和掌握首长的出身、家庭、学识、经历等有关成长发展过程。 第三，了解和掌握首长的人际关系，可能影响情绪的事件、时机、条件和背景等等环境 状况。 秘书只有综合上述各种因素，对首长的语言信号和表情动作进行分析，才能准确地把握 住首长的情绪变化。 同时，首长也是普通的人，他们的喜怒哀乐愁等情绪的产生和变化也和普通人一样，有 着共同的规律和特征，而且，由于首长不受周围环境和人员的一般性制约，这种情绪的外泄 方式、表情动作等有可能表现得更加直爽、充分和明显。特别要指出的是，由于首长活动圈 子较小，接触的人员有限，加之所处地位的特殊制约，生活中又很孤独，心里话不能一吐为 快，难言之苦无处倾诉，秘书就成了他们表露情绪的重要对像。他们的欢乐，他们的愁苦， 他们的怨恨，他们的过去和将来，以至他们的某些隐私，都可能对贴心的秘书袒露，这就为 秘书探究首长的情绪创造了极为有利的条件。 秘书探究首长的情绪变化，重要的不在于了解和掌握，而是顺应和化解。所谓顺应，就 是秘书要根据首长的情绪需要，把握自己的言行，调整自己的安排，免得不识时务，弄巧成 拙。首长正在着急，你却催他快拿主意，急中添乱。首长本来心里窝火，你还说不该如何如 28
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何，火上加油。所谓化解，就是秘书要对首长产生的各种激动情绪因势利导，选择恰当的时 机和方式，使之适当发泄，并逐渐平息，从困挠中解脱出来。 二、舒展首长愉快高兴的情绪 愉快高兴的情绪，正常情况下都是一种健康有益的情绪。舒发扩展这种情绪，能使人充 满信心，增添力量，并产生相应的感染力。 首长产生愉快高兴情绪大约有这样一些时机： 一是受到表扬。上级机关和首长对本单位或该首长主持完成的某项工作表示非常满意； 或者是检查巡视时给以肯定；或者是一定会议上予以表扬；或者是召开现场会加以推广。 二是受到重用。或者是提升职务；或者是让其主持负责全面工作；或者是担负更重要的 领导责任。 三是重大任务顺利完成。不仅取得了预期效果，而且未发生任何大小问题。 四是家庭遇到好运。家庭成员安排了好工作、考上大学、提干入党等等。 五是多年身体不适突然找到原因；或病情有了较大好转等等。 遇有上述几种情况时，首长都会不同程度地产生高兴愉快的情绪。对此，秘书要采取主 动的行为，与首长同享欢乐。 第一，提醒首长庆贺一下。加点好菜好酒呀，与身边的同志讲点开心的事呀，或者召集 家人坐在一起，听听音乐、歌曲呀等等，使愉快的情绪扩展开去。 第二，与首长一起回顾一下这种欢乐到来的不易过程，可以从中领悟到痛与快的辩证关 系，感受到人生的苦涩与甘甜。 第三，简要地总结一下工作的经验教训，这是非常有利和有用的。首长的愉快情绪，使 他的大脑处于较为兴奋的状态，正效应功能得以加强，富有灵感，能产生很有价值的东西， 这对日后的工作大有益处。 第四，恰当地吐露秘书的某些苦衷、比如，长时间淤积心头的苦闷，经常困扰工作的难 题等等，利用首长心情好的机会提出来，可能会得到一定的解脱或满意的解决。某集团军在 ×师炮团召开的文化工作现场会非常成功。师政委亲自在炮团蹲点抓落实，所以他更是高兴。 李干事趁机对政委说：“首长，现场会您打了一个大胜仗，我可吃了一个不小的败仗。” “胡说，你的材料写得不错，怎么吃了败仗？” “您知道，半年前研究炮团和坦克团谁作为重点单位时，我和工作组一起到两个团调查， 整理了调查材料。后来师里决定炮团作为重点，可坦克团是咱们师参谋长抓的点，这次没选 为重点，可能对我有点看法。这不，我家属随军的报告，半年多了，直属队党委始终没研究。” “在哪个团抓点你没责任，上午总结会上我已讲过了，是我主张抓炮团。你家属随军的 事，也别怪参谋长，他事太多，可能忽略了。这好办，明天党委会时把你们几个人的随军问 题也顺便研究一下。” 三、体谅首长烦躁愤怒的情绪 人们遇到极不顺心的事时，在个人的意愿受到不公正的侵害时，就会产生烦躁、愤怒的 情绪。这是一种很激动的情绪。以某种方式使这种情绪得以适当的释放并逐渐平息，是必要 和有益的。 首长产生烦躁愤怒的情绪，大体有这样些时机： 一是下级违背了他的命令，没有完全按照他的要求去做，甚至还另搞了一套。 29
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二是部队发生了事故，造成了人员伤亡或较大的财物损失，产生了很坏的影响。 三是有人写告状信，内容多为诬陷不实之词。 四是被看中的人出了问题，刚在党委会上提出对他的使用意见，他的错误问题就暴露出 来了。 五是最信任的人背叛了他站在反对他的一边，直接或间接地对他提出批评或指控。 六是受到上级不公正的批评，与事实不符，定性不准，或责任不清等等。 在上述情况发生时，首长的情绪就会变得烦躁或愤怒。控制力强的首长也会眼含怒火， 紧咬牙关。难于控制的首长就可能大吼大叫，骂娘，拍桌子，摔东西，不顾影响。对此，秘 书应采取充分理解和原谅的态度。 第一，不要立即劝阻。欲速则不达，首长一发怒，你马上说：“首长您发火也没用”，“骂 我们也解决不了问题”，“你大发雷霆影响多不好”等等，都可能产生反效果。而让首长适当 地发泄，喊几声，骂几句，摔几下。这时你可以把旁人巧妙地支开，把门悄悄地关上，首长 心里的火气出完了，也就舒服了。 第二，不能火上浇油。首长发火有道理，秘书也跟着起哄，瞎吵吵，反而会把气氛搞得 越加紧张，可能导致缺乏理智的首长更加激动。 第三，适时化解。首长的情绪得到适当的发泄，就会由激动转向平静。这时，秘书可以 好言相劝，使首长的情绪趋向正常，此外，秘书还可以采取分散注意力的方法使首长情绪化 解。比如把首长带到另一个环境：首长喜欢看打球，可以把首长拉到球扬去，让赛场上的情 绪，冲淡首长的情绪。再比如，让首长关注另外一件事：“首长，咱们党委关于今年大抓基 层问题的请示，上级已批示了。您看，批示上说这件事抓得非常及时非常必要，让我们尽快 拿出具体方案并加以实施。” “对，这可是件大事，准备一下，明天召开政治部会议，研究具体方案，我参加。”用 首长更为重视的事压下使首长不愉快的事。 第四，妥善对待首长的决断。 首长在感情冲动时做出的决定和安排，可能缺乏理智的思考，难免有不当之处。对此， 秘书应审慎处理。 有的可以不办。比如，首长一怒之下：“我免了你这个连长。”事实上不能这么简单就决 定了，秘书不去办，事后首长决不会怪罪你。 有的可以缓办，首长逼着你干，你不能不干，就慢慢干，拖开时间干。比如，首长让你 把人找来当场对质，你先打电话，再去办公室，又跑到家里，转一圈回来，人没找到。这时 首长消气了，可能也不想找了，正好下台阶：找不到算了。这样可以给首长留下回旋的余地。 有的可以附带说明地办，就是把首长决断时的情绪或有关背景情况，向对方作必要的介 绍，以便于对方灵活处理。比如首长在火头上要求下级领导改变原来方案，这可能很困难， 损失也大。但经秘书解释，下级了解了首长做出决定时的情况，就可以只作某些必要的调整， 而不用全部改变。当首长平静时也是可以接受的。 秘书善于对待首长冲动中做出的决断，不仅是一个技巧问题，更主要的是一个思想品德 问题。个别心术不正的人就会“借助钟馗”，趁机出坏点子，说自己“冤家”“对头”的坏话， 诱使首长做出错误的判断，以达到秘书的个人目的，这是决不可取的。 四、解脱首长苦恼沉闷的情绪 苦恼沉闷的情绪是一种非常有害的消积情绪。它不像愤怒暴躁情绪那样迅猛地外泄，又 很快地平息，而是长时间积压在人的内心深处，很难袒露，也不易化解。 首长通常在下列时机可能产生苦恼沉闷的情绪： 30
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一是该提升而未能提升，或提升的是他不服气的人。 二是受到上级的误解或错怪。有些事情本意虽好，结果却让领导不满；有些批评没有根 据，却又无法向领导解释等等。 三是主官间闹不团结，各拉山头，自搞一套，明和暗斗，相互拆台。 四是离开重要工作岗位，平调到无足轻重的岗位，或他不愿去的地方。 五是久病查不出原因，别人有意回避，自己却越感不妙。 六是家中出了丑事，“家丑不可外扬”，只有闷闷不乐。 首长因上述原因产生苦恼沉闷情绪时，秘书要暗自设法使首长从苦闷中解脱出来，或者 减轻这种苦闷的压抑程度。 首先，要很自如地给首长以必要的宽慰。“有心”地引出话题，“无意”地加以开导、劝 解和安慰。 其次、要暗自做好工作，断开情绪“根源”，介绍情况，说明原因，讲清道理，消除误 解，减少隔阂，淡化矛盾。使苦闷情绪从根本上得到解脱。S 首长三个孩子，最小的一个是 女儿，叫小婉。生得聪明，长得漂亮，被视为掌上明珠，该单位的干部都知道，S 首长对她 是百依百顺又引以为荣。可是当别人的孩子带来考上大学的喜讯时，她却传来了弃学早恋的 消息。S 首长恨爱相交，可越是说她，她越是对着干，后来干脆不见父亲面。早早晚晚，秘 书向首长说了不少宽慰的话，可首长还是眉头难展，菜饭欠香。于是，秘书在做了充分的了 解和准备之后，找小婉谈了几次终于谈通了。有一天，S 首长下班刚一迈进家门，女儿便哭 着向他道歉，并下了保证，然后给他端上一碗最爱吃的“哨子面”。第二天上班时，人们发 现他来得特别早，脸上又出现了多日不见的笑容。 再次，多搞一点“业余”，少安排点工作。在首长情绪低沉期间，秘书要对首长日常工 作、生活习惯作些适当的调整。对于首长喜爱的散步、打球、下棋等业余活动，可有意地增 加一些次数或延长一点时间。但千万不要纵容他喝酒，特别是烈性酒。可把不急的工作事项 先搁置一边，缓一缓办。这一定可以减轻首长的心理负担。同时，不要随意提及使他扫兴、 后悔的事，或者令他讨厌、伤心的人。 五、维护首长冷静理智的情绪 首长担负着繁重的工作任务和重大领导责任，更多的时间是在思考和决断问题。这时首 长的内心是稳重的，表现是冷静、理智的。首长这种情绪的出现大体有以下几个时机： 一是思考重大决策的出台、即对有关全局的重大政策、规定或带有综合性内容的部署、 安排。二是酝酿重要的组织人事变动，下级班子的调整，主官的配备、调动、提升或处分等 等。 三是准备对某个单位或对有影响的人和事做出评价。 四是即将发布重大的行动性命令。 五是构思重要请示的内容，特别是有关请示的根据、原因、目的、要求和措施等。 首长在对上述问题进行思考和决断时，情绪是冷静和理智的。此时，秘书的责任是维持 和保护首长的这种情绪。应努力做到： 第一，排除各种干扰。不仅自己不能轻易打断首长的思考，而且对一些非紧急重大的事 宜和人员，也要“挡驾”，以保证首长情绪的连续性。 第二，慎重参与。当首长与秘书商讨时，要顺着首长的思路发表意见、不要节外生枝， 瞎参谋、乱干事、胡助理，以保证首长情绪的稳定性。 第三，适时调整。当首长对某项决断的思考时间过长，精力耗费过多，冷静和理智的情 绪已接近极限状态时，秘书有必要提醒首长暂时中止思考，稍加休息，或做一些能够调整情 31
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绪的活动，比如散散步，听听音乐，下盘棋，打几下球等，使高度兴奋而且显得疲劳的情绪 得以舒缓，然后使首长再重新进入思考状态，以保证首长情绪的有效性。 某集团军政治委员，稳重周密，特别善于思考。一次，为全军基层党支部建设分期目标 实施方案问题，整整思考了一上午没动一步，午饭也没去吃，秘书小黄不敢惊动首长，只得 返回自己办公室打了一个盹。忽然听到一声招呼，他忙跑过去，看见政委伏在桌子上，额头 流出汗珠，因为情绪过度紧张，犯了偏头疼的老毛病，实施方案没审定完，却住了半个月院。 政治部主任把黄秘书叫来：“你知不知道首长有偏头疼的毛病？” “知道。” “那为什么不提醒首长休息一下？” “我不敢。” “那你还当什么秘书？成事不足败事有余。” 结果，黄秘书受到了一次严厉的批评。 32
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否定首长错误意见的艺术 在与首长相处中，秘书会发现，在大多数情况下，首长确实站得高、看得远、想得深。 他们的意图、决断、指挥确实有独到之处，从中可以学到很多东西。像处理问题的果断，分 析情况的全面，待人处事的风度，顾全大局的风格等等，都给部下留下深刻的印象。与此同 时，秘书也会发现，首长不是神，在处理某些问题时也有一些不正确、不全面、甚至是错误 的地方。秘书就不能视而不见，知错不纠。如果这样，不仅有害于事业，有害于首长，也有 害于秘书自己。一个好的秘书，不仅表现为对领导言听计从，努力完成领导交办的工作，而 且表现为善于给领导出主意、想办法。尤其是在领导的决策、指示不符合实际乃至完全错误 时，能够通过努力，使领导改变初衷，重新做出正确的决策，就显得更为重要。 一般来说，首长对秘书或部属的“进谏”是持欢迎态度的。但作为秘书或部属，如果不 讲究“进谏”的艺术，也很难使首长乐于接受你的“进谏”，甚至产生与目的相反的结果。 因此，秘书在否定首长错误意见时，必须把握住正确的原则，恰当的时机和有效的方法。 一、否定首长错误意见的原则 秘书要对首长的意见加以否定，并使首长能够接受这种否定，采纳正确的意见，必须遵 循这样三条原则： （一）真诚友善 坚持真诚友善的原则，就是首先使首长有这样一种印象：你决不是要达到某种个人目的， 也决不是有意让领导出丑，而是真心协助领导把工作搞好、是出于与领导为善的目的。例如， 秘书在对首长的重大决策提出不同意见之前，可简明扼要地提醒首长，这个决策对有关行动 成败的重要性，以及这种成败对有关活动和首长本人所产生的巨大影响，而与秘书个人目的 没有丝毫关系，甚至首长的原有决策还可能给秘书带来某种好处。有了这样印象，即使首长 有一种拒绝采纳的心理倾向，他还是愿意坐下来听一听你的想法。有了良好的开端，有了友 好合作的和谐气氛，秘书就可以从容地发表不同的意见。 （二）力求谦逊 谦逊在这里不仅是指态度上的恭敬，主要是指方法的谦诚。因为在一般情况下，秘书对 首长不可能采用颐指气使的态度，而谦逊的态度也有诸多不同的表达方法。有关秘书否定首 �