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戴维对着电话讲道：〃安妮·玛丽亚？嗨，我是海洋世界的戴维·雅德利。你最近怎么样？〃停顿了一下，训练师又接着说道：〃是这样，我的朋友，我这儿有一个人想和你聊聊……对，他就在这儿。他叫韦斯·金斯利，他对我们如何训练动物非常感兴趣，并且想知道是否可以把这些原则和技巧应用到人际关系中去。他说他特别想把这些用到处理生意关系上去。〃戴维听了一会儿，然后说：〃我知道，难道这不是件好事吗？他从亚特兰大来。怎么样，我让他来听电话好吗？〃韦斯走了过来，多少有些局促不安。戴维将电话递给了他。
〃请原谅，韦斯，〃戴维说，〃我想你可以从我朋友那儿得到一些帮助，所以我给她打了电话。也许你听说过她，她叫安妮·玛丽亚·巴特勒（AnneMarieButler），是一位非常有名的管理顾问。她写书并且周游世界，指导各种关于领导学和人类动机的管理培训班。她也住在亚特兰大。〃韦斯突然之间觉得有点慌乱。安妮·玛丽亚·巴特勒这个名字他确实是熟悉的。她被认为是全国顶尖的女性管理者之一。刚刚从商学院毕业不久，年轻的安妮就开始经营自己的服装生意，她的公司在几年的时间里就成长为国际公认的引领服装潮流的厂商。她在雇用并留住优秀雇员方面所取得的成功就如同传奇故事一样，她也由此成为内部管理顾问、几本畅销书的作者，以及做人际关系巡回演讲的明星。韦斯看见过她的几本书，但却从未读过。他拿起电话，感觉有点不可思议。
〃喂？〃
〃你好，韦斯，〃一个友好的声音传了过来，〃我是安妮·玛丽亚·巴特勒。我认识戴维很多年了，非常高兴能和你聊聊。我能帮你什么忙吗？〃
〃这个，呃……〃韦斯结结巴巴起来，〃我在这儿和戴维聊天儿，想找到一些办法把他训练动物的技巧用到我的管理工作中去。〃安妮·玛丽亚笑了起来，〃几年前我也曾和你现在一样，一边看着那些鲸鱼的表演一边琢磨，'天呀！他们是怎么做到的呢？'我是管理顾问，工作中总是在寻找那些可以传授给别人的想法和策略，帮助他们使手下人在工作中表现出最佳状态。当我认识戴维和海洋世界的其他训练师时，我感觉他们就好像是上帝派来帮助我的一样。在我发现了他们训练动物的一些秘诀之后，我开始将这些东西融入到自己的咨询、演讲和著作中。更重要的是，我开始把它们应用到处理自己的各种关系中去。〃恍惚间，韦斯忽然有了一种奇妙的感觉，他觉得自己在恰当的时间来到了恰当的地方。安妮·玛丽亚的叙述仿佛是他几分钟之前经历的重现，这一切让他感觉像是在做梦。〃非常感谢你能和我说话，〃最后他鼓起勇气说，〃也许你可以给我推荐几本你写的书，关于这些问题的书。〃
〃为什么我们不见个面呢，那样不是更好吗？你什么时候飞回亚特兰大？〃 〃星期五。〃
〃噢，真是太巧了，下星期一早上，我会在市中心的希尔顿酒店做一个例行演讲。你也来吧，我们可以在演讲之后一起聊聊。〃
〃真的吗？那太好了！〃韦斯回答道，〃多谢！〃他把电话还给了戴维。当戴维和安妮·玛丽亚说过再见并挂断电话后，韦斯叫了起来：〃我简直不敢相信，我要和安妮·玛丽亚·巴特勒见面了。我真得感谢你，戴维。〃
〃我很高兴！〃训练师真诚地说，两个人握了握手。
韦斯翻了翻他的笔记本，飞快地复习了一遍他所记的东西。〃我走之前，〃他说，〃你不介意我总结一下今天上午你所谈到的要点吧？〃
〃请便。〃建立信任及时给予肯定出错时调整注意力〃你抓住了所有的要点，韦斯，〃戴维说。然后他又补充道：〃记住，你在沙姆表演中所看到的一切的基础和动力就是我们与动物之间所建立的积极的关系。〃
〃说实在的，〃韦斯的语调有点神秘，〃你们从来没惩罚过它们吗？〃
〃没有。有时候它们不想和我们合作，鲸鱼就像人一样。有时候它们在水池里的情况会不对头。人们都知道我们曾经有过因为情形不对而中断演出的经历，我们会告诉观众，沙姆需要退场一会儿。等其他动物替代上场时，沙姆就到后台的一个水池里去。〃
〃然后怎么样？〃 〃它很少在那儿待很久。这些鲸鱼喜欢表演。而我们越及时给予肯定，它们就越信任我们，表演得也就越好。〃
〃你知道吗？很奇怪我今天会来这儿。〃韦斯说。
〃怎么了？〃戴维问道。
〃呃，我来海洋世界原本是想抛开工作上的事，可是我却发现自己来接受了一次管理学的培训。〃
〃就像听上去的一样奇怪。〃戴维说，〃这就是和鲸鱼一起工作的真谛。〃
第2章 安妮·玛丽亚的演讲
接下来的那个星期一，韦斯·金斯利驱车来到城里安妮·玛丽亚·巴特勒演讲的酒店。把车交给门童后，他走进酒店，加入到了听众队伍之中。韦斯在服务台发现了写着他名字的胸卡，然后在大厅的边缘找了个座位坐了下来。等到听众席坐满的时候，主持人走上讲台，欢迎大家的到来。
星期一
接下来的那个星期一，韦斯·金斯利驱车来到城里安妮·玛丽亚·巴特勒演讲的酒店。把车交给门童后，他走进酒店，加入到了听众队伍之中。韦斯在服务台发现了写着他名字的胸卡，然后在大厅的边缘找了个座位坐了下来。等到听众席坐满的时候，主持人走上讲台，欢迎大家的到来。
〃你们之中熟悉安妮·玛丽亚·巴特勒的工作或是听过她演讲的人都知道，我们今天得到的将是多么宝贵的经历，我们所听到的将是非常积极的东西。下面就请大家和我一起来欢迎目前商界真正积极的声音之一——安妮·玛丽亚·巴特勒。〃在热烈的掌声中，一位迷人的满头金发的中年女士走上了讲台。
〃在我正式讲话之前，我想先问一下，你们之中有多少人是要听取别人汇报的，不管是在办公室还是在家？〃大家笑了起来，与此同时，大多数人都举起了手。安妮·玛丽亚眨了眨眼，〃我敢打赌，你们中的很多人都没有把自己当成家里的经理。〃人们再次用笑声表达了赞同。
〃所以说，你们在生活中的若干角色都是在管理别人。〃安妮·玛丽亚接着说道，〃今天我想和你们谈一谈怎样激励别人。你们也知道这是你们作为领导者的工作。在此我想与你们分享一种可以激励他人的方法。这是我所发现的最有效的管理学真谛，很简单，也很深刻。而且，与其他简单而深刻的道理一样，它就近在你的鼻子底下。今天你们离开这里的时候，我估计你们会开始以一种全新的方式注意自己与他人的互动交流——一种帮助你建立积极人际关系、增加人们活力、改善人们工作表现的办法。它甚至可以使你成为更合格的家长。所有这一切都与你所关注的东西息息相关。
〃作为管理人员、团队领袖和家长，我们所需要的是一种关注与我们共事的人们身上的亮点和优点的方法。下面我会解释我的意思。请在座的诸位起立，好吗？〃当大厅里所有人都站起来后，安妮·玛丽亚说：〃我要交给你们两个任务。首先，我想请你们用大概一分钟左右的时间和你周围的人打招呼，就好像这些人并不重要，而你正在寻找另外一个更重要的人进行交谈。〃听众席上很快充满了〃嗡嗡〃声，每个人都在彼此礼节性地打招呼、握手。多数人的声音都很低，彼此的目光也不接触。
隔了一小会儿，安妮·玛丽亚宣布说：〃好，行了。现在，我想再请你们用一分钟左右的时间和周围的每一个人打招呼，就好像他们是失散多年的老朋友，你非常高兴见到他们。〃大厅里的气氛立刻被各种动作和高声的讲话激活了。人们微笑着，激动地握着手，并彼此拍打着后背。
这一次，安妮·玛丽亚再试图让大家停下来就费劲多了。即便当她说〃现在大家可以坐下了〃的时候，屋子里的噪音仍然很大。人们很开心地还在用这种方式彼此打着招呼。
最后，所有人都坐好后，安妮·玛丽亚问道：〃好了，为什么我会让你们这么做呢？〃所有人都笑了起来，仿佛他们也在考虑着同样的问题。〃是为了说明一点关于活力的道理。〃她继续说道，〃我相信，要想激励别人并创造一个世界水平的组织或部门，你就必须知道该怎样去管理人们的活力。在我刚才请你们参与的两个活动中，哪一个产生了更多的活力？〃
〃第二个。〃听众回答道。
〃对了。那么我是怎么样来增加这屋子里的活力的呢？我所做的就是让你们改变了自己关注的焦点。第一次你们关注的是消极的——这些人无关紧要，你要找更重要的人。第二次我给了你们一个积极的焦点——这些人是失散多年的朋友。这种焦点的变化是不是使你们的活力产生了不同呢？答案绝对是肯定的！〃这时，安妮·玛丽亚停下来喝了口水，听众们开始兴奋地交头接耳。很显然，她刚才的介绍起到了很好的效果。他们很急切并且已经做好了准备，更重要的是，他们已经被动员起来了。
〃好了，〃安妮·玛丽亚继续说道，〃你们中间有多少人在海洋世界公园看过沙姆的虎鲸表演？〃屋子里大多数人都举起了手。〃在结识了奥兰多海洋世界的动物训练师戴维·雅德利和他的同事们以后，我学到了他们成功训练鲸鱼进行表演的诀窍，并为此而着迷。
表现管理学ABC
〃现在，你们也许在想，'到底训练虎鲸和调动手下人和子女的积极性有什么关系呢？'答案就是——息息相关。他们用来训练动物的方法用到人的身上，如果不能说更有效的话，至少是同样有效。为什么呢？因为我们可以和人交谈，他们和鲸鱼却无法对话。今天上午我想与你们分享这些方法，并且帮助你们思考如何将这些方法应用到管理中去。首先，我想告诉给你们的是我称之为'表现管理学ABC'的原理。〃讲台后的大屏幕上出现了一张幻灯片：表现管理学ABC
A=催化剂（activator）
任何引发表现的原因B=行为（behavior）
发生的表现C=结果（consequence）
你对所产生表现的反应〃咱们先从A——催化剂开始。〃安妮·玛丽亚说道，〃我们所说的催化剂是指能够激发你想要的行为或行动的东西。海洋世界的训练师们用各种信号来暗示他们希望动物去做什么——打手势、拍水或吹哨。对于人来讲，催化剂可以是一套指令、一次培训，甚至是老板冲着他们大喊大叫。最常见的催化剂就是目标。在和一些组织打交道的时候，我常常请管理人员告诉我他手下人的目标是什么，然后我再去问他的下属有着什么样的目标。当我把两组答案放在一起比较的时候，几乎总是能发现它们的不同。通常情况下，这两组答案经常相差十万八千里！其结果就是，老板们总是批评下属根本就不知道自己应该做的是什么。这对于管理者和被管理者来讲都不是一种很有效的管理方法。
〃所有良好的表现都始于明确的目标。如果管理人员不能坐下来和自己的下属共同讨论并制定一个远大但可以实现的目标的话，这些下属就不可能明白老板到底希望他们做什么，也不知道良好的表现应该是什么样子的。如果你的手下不知道自己该干什么，那作为经理，无论你干了什么就都是无济于事的了。就连《爱丽丝漫游仙境》中的爱丽丝都明白这个道理。当她走到岔路口的时候，她发现柴郡猫*坐在那里，于是她就问：'我该走哪条路呢？''你要去哪儿？'猫反问她。'我不知道。'爱丽丝回答说。'那样的话，走哪条路都无所谓了。'猫立即回答说。
〃所以，ABC原则中的A很重要，不管引发表现的原因是什么，〃安妮·玛丽亚继续说道，〃但它肯定不是全部。在你通过制定清晰的目标激发起了你所想要的表现之后，你就要观察随后而来的行为，这也就是B所代表的含义。对于虎鲸来说，这种行为可能是跳出水面，驮着训练师绕场一周，用尾巴拍水溅湿观众，或者是鞠个躬；对于工作中的人来讲，它可能是与顾客进行有效果的交谈，达到一定的销售量，或者是及时地提交一份报告；对于孩子们来说，它也可能是打扫自己的房间或是做作业。
〃在发出指令后立即观察产生的行为是管理人员们经常忽略的，即使是在他们得到了所期望的表现时也是如此。一旦确立了目标并结束了必要的培训，他们就消失了。这样一来，他们就失去了控制表现管理学的第三步、也是最重要一步的先机，那就是C，或者叫结果，即在你得到了你所追求的行为之后发生的情况。在我们继续讲下去之前，我想先问你们一个非常重要的问题——当你在工作中做对了事情的时候，你通常会得到什么样的反应？〃听众们开始思考这个问题，然后微笑，直到最后全场哄堂大笑。有人高声说出了所有听众所意识到的真实情形：〃什么都没有。没有人说点什么。〃
〃你说得完全正确，〃安妮·玛丽亚肯定地说，〃对于他们的表现，人们最经常得到的反应就是没有反应。没人注意也没人评论，直到——什么时候？〃所有听众都知道答案：〃直到事情开始出错的时候。〃
〃当我在世界各地问人们'你怎样知道什么时候你的工作做得很好？'我得到的最常见的回答就是'当我没有被老板挂在嘴边的时候'。换句话说就是，没有消息就是好消息。但是看看下一张幻灯片——〃催化剂行为结果〃大家注意到聚光灯打在哪里吗？〃安妮·玛丽亚问道，〃它所指示的是刚才所说的三步A、B或C。从目前看，C对总体行动具有最强的影响。可是，刚刚我们都已经认识到了，在表现好的时候，我们得到的通常反应就是被晾在一边。事实上，你还可以做出其他3种反应。〃大屏幕上又出现了一张新的图片：四种结果1．没有反应2．表示否定3．调整指令4．表示肯定〃从某种程度上说，我们已经讲过了前两种反应，〃安妮·玛丽亚说，〃当然了，最常见的是第一种，没有反应。人们习惯了被忽略，他们认为这是正常的工作状态。人们真正注意的是表示否定。大多数人都是被一种不闻不问的方法所管理着。如果不犯错，他们就永远也听不到老板的声音。没有反应接下来的就是表示否定，这种反应可以以不同形式出现，比如被瞪上一眼，口头批评，甚至是某种惩罚。
〃屏幕上的后两种反应——调整指令和表示肯定——这些是最不常用的，但却是最有效的。让我们先来看一看调整指令。有人对我说，'你不可能只是忽略那些很差的表现或是负面的行为'，这个我同意。我从鲸鱼训练师那里学来的是，如果这些聪明的大块头做了什么不可接受的事情，训练师们会把它们的精力和注意力调整回它们本应该做的或是其他的事情上去。调整指令是解决不受欢迎的行为的最有效方法。我在海洋世界的朋友戴维·雅德利告诉我说，训练师们不去注意鲸鱼的错误行为，而是立即把它们的注意力转移到另外一项任务上去，然后密切观察它们的表现，这样就可以让它们把动作做正确。
〃那么，对人该怎么用调整指令呢？首先，我想说的是，我认为调整指令是彻底扭转颓势的最佳方法。你会发现，在你试图应对一个人的否定态度时，这种方法百分之九十九会起作用。这是一种非常有效的方法，因为它使得当事人能够有机会回到正轨。与此同时，它没有以消极的方式将人们的注意力集中到出轨行为上去，因而保持了彼此间的尊重与信任。〃在安妮·玛丽亚继续往下讲的时候，韦斯·金斯利的目光仿佛投向远方，不知不觉间回忆起了他在本宁公司（BenningCorporation）的老板迈克·塔尔梅奇（MikeTalmadge）——那个他所遇到的最好的经理。从他受雇于迈克的那一刻起，他就开始感觉到了这位老人对他的支持。迈克对他溢于言表的信赖使得韦斯比以往任何时候都更想取得成功，于是他全身心地投入了工作。
韦斯记得有一天，他走进了迈克的办公室，迈克正在伏案看文件。当他抬起头时，他的表情非常严肃。〃坐，韦斯。〃他说，〃我们需要谈点儿事。〃
〃好的。〃韦斯坐了下来，对于迈克的严肃举止有些迷惑。
〃这些是你上个月的销售报告，〃迈克开口了，〃里面提到你在和哈罗森工厂的人谈生意，是吗？〃韦斯点了点头。〃你知道吗，肖纳·迪特里希已经为哈罗森那笔生意谈了一年了。〃
〃天哪，我真的一点儿都不知道！〃韦斯尴尬地拍了一下自己的额头。
〃好吧，〃迈克靠在了椅背上，露出了笑意，〃我们得谈谈。这都是我的错，显然是我没有仔细给你介绍都有谁发展了哪些地方的客户。〃迈克将他的计算机屏幕转了过来，让韦斯可以看到，〃把你的椅子拉过来，离屏幕近些，我给你演示一下怎么样找到这样的资料。〃韦斯感到一下子解脱了。老板的自责使得气氛松弛下来。韦斯急切地倾过身去，听迈克解释自己的错误。
韦斯细细地回味了那一次谈话：首先，迈克在指出我的错误的同时并没有责备我。其次，他自己承担了责任，消除了我的压力。那使我能够以一种开放的、心甘情愿的态度去学习，没有任何惩罚的暗示。他将我弄糟了的工作详细地梳理了一遍，告诉我应该怎样做。最后，他表达了对我的信任和信心。当我离开他办公室的时候，我已经完全恢复了正常，并且更愿意为他和公司做出更好的业绩。
调整指令的方法
韦斯意识到，他刚刚在脑子里回忆起了一个典型的调整指令反应的实例，因为他所感受到的迈克对待他的方式，及那次会谈对于他恢复活力和工作热情的作用，非常符合调整指令反应的定义。在那之后仅仅几个月的时间里，韦斯就成了公司的顶尖销售员，并将这一业绩一直保持到他离开本宁公司。当他把思绪重新拉回到安妮·玛丽亚的讲话中来时，大屏幕上又出现了另�