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中创造和示范人们共同工作的新方法。他们建立共鸣，并且保证那种共鸣是可以在整个组织之中得到贯彻的，它将调节组织之中的关系和工作。
我们的研究和我们与组织之间进行的工作暗示出许多关于承诺的规则，它们将有助于创造一个共鸣的、富于情感智慧的、卓有成效的文化。研究提供了三个关键性的发现：发现情感现实、把理想形象化、保持情感智慧。在下列各个部分中，我们将对每一个发现进行细致深入的分析。
发现情感现实
☆尊重集体的价值观和组织的完整性。理想远景是可以改变的，但是随着理想远景的发展，领导者需要确保那个“神圣的中心”——每个人视为极其重要的东西——保持完整，不受侵犯。那是第一个挑战：了解这个神圣的中心从其他人的角度出发，而不仅是从自己的角度来看实际上是什么。第二个挑战是清楚地看到什么必须改变，即使当它被视为宝贵的东西，如果必须改变，就要使得其他人也看到这一点。如果核心的信仰、思维或者文化真正需要改变的话，人们就必须自己推进那种改变。它不能是被迫进行的，因而当人们进入这样的改变过程时，他们需要亲身地受到强大的激励和推动——尤其是被希望和梦想所激励，而不是由于害怕。远见型的领导者能够积极地影响这个过程，他们赞美周围人们的感情和信任，同时有力地证明向梦想前进所能带来的利益。
☆停下来以便加速。一位我们认识的射击教练告诉他的学生：“如果在战斗的环境下，你不能靠紧张来保存你的生命。”对于建立共鸣和富于情感智慧的组织来说也是如此——改革的强制方法是不会奏效的。停下来和人们讨论他们的系统和他们的文化，这样一个过程是一个我们在组织中所见不多的做法，但是这个过程却是至关重要的。诸如主动提问这样的程序需要一种支持的、教导型的方式和民主型的风格。领导者必须真正地倾听人们对于文化和组织的情感现实有什么意见。教导型领导风格——领导者深入地听取个人的意见和民主型的领导风格——通过对话建设共识——可以保证以一种建立责任感的方式将人们带入到改革的过程中来。富于情感智慧的领导者依赖这些风格作为放慢节奏的方式，以便获得足够强烈的感觉，了解为了使人们获得他们的繁荣所必需的支持究竟还需要做什么。
☆从顶层开始，贯彻由下向上的策略。最高领导层必须承担起义务，直面关于组织情感现实的事实，他们必须承担起围绕一个关于理想的远景展望创造共鸣的责任。但是，仅仅做到那些是不够的，还需要采用一种由下向上的策略，因为只有当每一个人都认同、支持改革的时候，共鸣才有可能发展起来。这意味着将组织中所有正式的和非正式的领导者全都召集起来，吸引他们参与到关于什么有效、什么无效，如果组织可能向那个更加有效的方面转化的话，组织将会变成多么令人激动和兴奋的讨论。花时间讨论这种类型的问题是一种强有力的干涉。它使人们思考和交谈，并且为他们指明出路。一旦建立起兴奋感和参与感，就更有可能从谈话落实到行动。热情提供动力。但是，这些行动是需要指导的：导向梦想，导向集体的价值观，导向共同工作的新方法。透明的目标，开放的改革过程，将尽可能多的人吸引到这个过程之中，塑造、示范新的行为举止，为共鸣提供一个自上而下，同时又由下向上的跳跃式的开始。
使理想形象化
☆向里面看。为了形成一种能够与其他人产生共鸣的理想，领导者需要付出关心，从调整他们自己的感觉使之能够和其他人的感觉相协调开始。仅仅事实本身——举例来说，市场上正在发生的事件并不足以提供足够的信息以创造意味深长的、触动人心的理想远景。为了创造动人的理想，领导者需要“看”到情感的层面，然后才能创造一个意味深长的、人们能够在一个深入的、私人的层面上认可的理想。
☆不要结盟——要协调。一个理想要想引人注目就必须触动人们的心灵。人们需要看到、感觉到、触摸到组织的价值观和理想，才能使这些抽象的东西变得意味深长。使人们与一种意味深长的理想产生共鸣本身就有一种完整性：人们需要感到好像他们能够伸手触碰到组织的梦想，同时不必牺牲他们自己的梦想、他们自己的信仰和他们的价值观。
☆人是第一位的，然后才是策略。使用那些能够建立共鸣的领导风格的领导者制定的规则也会支持责任感、投入、积极追求理想以及健康的、有利于生产的工作关系。他们通过聚焦于人们真正想要和需要的东西、刻意地建设一种支持人们之间的良好关系的文化来创造连接。当领导者聚焦于人的时候，情感连接就会在一片播种着和谐与共鸣的土地上生根发芽——不论顺境与逆境，人们都将跟随那样的领导者。共鸣创造的是人们之间看不见的但却非常强大的连接，基于对他们所做事情的信仰以及彼此之间的信任。要做到那一点，人们需要实时的彼此联络——不只是通过互联网——围绕着他们的工作。他们需要谈话、欢笑、共享故事，并且在可能的情况下共同建立一个梦想。
保持情感智慧
☆将理想落实到行动。领导者需要利用每一个机会来示范这个理想是什么样子的，它感觉是什么样子的，人们今天以及未来如何能够坚持、实现这个理想。他们运用他们自己作为发现和改变的工具，更加靠近这个过程，直到他们达到目的之后方才罢手。理想情况下，通过每一个互动作用、每一个决定，领导者都在不断地体现他们自己的价值观以及他们希望创造的组织的价值观。他们通过教化、理想、民主政治和尊敬他们周围的人来实施他们的领导。他们同时号召其他人实践他们自己的价值观和组织的使命。
除了高情商领导者的姿态，为了将理想落实到行动，还有其他一些必要的步骤：改变组织的结构和工作设计，改变人际关系规则，改造系统和对表现的预期以便更好地与理想相匹配，使人们所做的事情更好地与组织的使命相结合。
☆创造那种支持富于情感智慧的行为实践的体系。起作用的是人，而不是体系、规则和程序。提醒什么是可接受的，而什么是不可接受的是行为举止的强大驱动器，如果这些政策和程序（那实际上是强迫性的）或者关注是为了正确的领导行为而设计的话。对于一个组织来说，为了保持富于情感智慧的惯例，规则、规定以及人力资源惯例都必须完全地与人们渴望得到的结果相统一。当事实上情感智慧领导在表现管理系统或者奖金分配体系之中不能得到认可的话，要实现富于情感智慧的领导就根本没有希望。因此，如果必要的话就需要改变规则，以便强化、巩固这个理想。
☆管理领导的神话。神话和传说经受着日常折磨以及改革巨变的考验。如果适当的神话运用于适当的地方，那将支持情感智慧和创造共鸣——人们更容易坚持积极肯定的情绪氛围，甚至在面对不幸的时候也如此。
领导者对于组织的整体情绪有着巨大的影响，他们通常都是组织中的故事中心。管理的神话、传说和办公室的标志可能是改革的强大驱动器。通过运用他们的角色所具有的象征能力来示范情感智慧，领导者可以通过甚至极小的姿态和动作来创造新的、积极肯定的神话。
创造富于情感智慧的组织归根结底是领导者的责任。领导者有责任帮助组织识别它的情感现实——包括他后面的文化规则，然后探索可能实现的理想远景，并且帮助组织的成员在那样的理想之中发现他们自己的角色。领导者协调人们与组织的理想的关系，开始采取行动进行改革。
富于情感智慧的领导者运用建立共鸣的领导风格，创造那些能够培养健康有效的工作关系的领导风格（而不是培育害怕和犬儒主义的风格），他们将释放强大的力量——组织的集体力量以实施、追求所有的商业策略。这些领导者建设着积极肯定的情感：他们凭借由衷的激情创造一个理想，他们培养激动人心的组织使命，而那种使命已经深深地扎根到组织的内部，他们知道如何为人们提供一种感觉，以使他们感到他们的工作意味深长。
第11章 创造可以持续的改变（1）
一位领导者如何能够在一个组织中创造可以持续的共鸣呢？这是一个挑战，但是只要确保企业的整个组织结构都贯穿、交织着富于情感智慧的领导，这个目标是可以实现的。毕竟，如果在一个组织中创造共鸣需要富于情感智慧的领导的话，那么组织中这样的领导者越多，转型的力度就可能变得越大。
在任何一个大型组织之中，自然会有许许多多的共鸣和许许多多的不和谐存在。我们认为，整体而言共鸣与不和谐之间的比率决定着组织的情感氛围，并且直接与它的业绩相关联。使这个比率向正确方向转变的关键在于培养一大批能够创造情感智慧型集体的领导者。
然而，从本质上讲，组织并不真正鼓励新的学习。事实上，希望引发广泛改革的领导者必须要首先认识到他们的工作正在违背一个似是而非的道理：组织的繁荣兴旺正是依赖于规则和稳定。组织中的职业人士依赖于既定的系统来完成他们的工作，而把阻力和压力降到最低。结果，现在公司中的绝大多数人都不会挑战自我去学习那些大大不同以往的、长期以来固有的行为模式的东西。
培养一种新的领导风格往往意味着从根本上改变一个人与其他人打交道、管理其他人的方式。但是，将新的学习引入组织之中的努力所带有的矛盾本身，却使得一个困难的任务得以最好地实现，而不是仅仅在教室之中完成的任务。不幸的是，绝大多数的管理教育和领导能力培养方面的努力都未能注意到这一点，不仅仅是因为它们是怎样完成的，而且是因为它们没有做的工作。即使是最优秀的培训发展课程——那些以五个发现为基础的课程——如果它们仅仅将注意力集中于人，而未能考虑到情感现实和文化所具有的力量的话，这些课程仍然无助于改变组织。
想一想下面各个部分所描述的情形吧。在这些故事中，领导层本身的意图是好的，但是组织范围内的学习成果却非常不尽如人意，只有很少的人发生了改变，大量的时间和精力都被白白浪费掉了。
当领导能力建设失败时
当一家太平洋沿岸银行的首席执行官本人与一位管理教练一起接受了情感智慧能力的培训之后，他接受了一个360度意见反馈的过程，戏剧性地改变了自己的领导风格，因此他希望将他的600位高层管理人员都纳入领导能力培养中来。他指示他的人力资源主管为他的高层行政人员设计一个培训程序，以便他们也能得到类似的培训机会。但是，当人力资源部公布这项培训项目的报名通知时应者寥寥无几。只有那些好奇的人以及勇气可嘉的人跑来参加这个课程，而那些原本可能获益最多的人却放弃了这样难得的机会。
问题在于，这个课程看上去似乎和这个组织没有什么相关性。从文化上来说，培训被视为浪费时间，而走进工厂的培训当然更加没有什么优越性可言——对于任何人来说都是如此。要想让人们真的感觉学习非常重要，一个极其重要的方法就是使它成为一个硬性指令，最高领导者要亲自推动。要想获得成功，领导培养要在企业中具有战略优先地位，成为一个引人注目的事情，并且由最高层加以管理——由执行委员会或者掌权的董事会亲自抓。
那正是那家太平洋沿岸银行的首席执行官未能认识到的方面。事实上，当如此之少的人看起来有兴趣参加他所接受过并且因此而深刻改变了他自己的领导风格的教练培训和意见反馈程序的时候，他大吃一惊。这位首席执行官原本是一位注意力高度集中的、带头型的领导者，现在他拓展了自己的领导能力组合，变成了一位更具亲和力的、更富远见卓识的、更加循循善诱的教导型领导者。他已经开始为他的直接报告人召开培训会议，并且要求他的助手们就职工生活方面的关键性事件向他简要汇报。关于他的改变，一个非常典型的例子就是，当他听说他的一位员工的丈夫突然患了重病的时候，他马上停下了一个项目会议，将她送回家——这个简单的举动表现出人性的善良，是以前从来没有发生过的。
即使如此，他在这家银行推广的领导能力培养程序却没有多少人参加，因为人们都觉得对于高层管理人员的整体日程表来说，这个课程太不重要了。这位首席执行官本人的确拥有了一种转型的经历——但是，他却让这个课程本身安安静静地不为人们所知。当然，人们都看到了他身上发生的变化，但是没有人真正了解他所经历的学习体验——培训、意见反馈、他的培养发展计划。因此，新的领导能力培养课程看上去只是公司人力资源部提供的另一份扩展过后的手册罢了。由于通过他的人力资源培训主管来发布关于这项培训的信息，首席执行官无意之中发布了一个错误的信息，使人们认为它是一个不重要的培训。
领导能力培养要想获得成功，最高管理层必须表态，证明那种责任和义务来自最高层。不幸的是，我们在绝大多数公司观察到的——正如我们在太平洋沿岸银行看到的一样——却恰恰相反：领导培养往往变成了人力资源部的职责。
管理培训
领导们需要平衡学习——从定义来说意味着变得脆弱而易受伤害——和管理他们作为领导者的形象之间的关系。平衡关系的一个很好的方法就是与一位管理教练一起工作，这种关系很安全，领导者可以有机会更自由地畅谈自己的梦想和自己面临的商业挑战。在管理培训的背景下，领导者可以谈论他们感到充满痛苦和激情的事情——并且真正地谈论他们关心的核心话题：他们本人、他们的团队、组织。当然，交谈所涉及的情感层面的话题远远不止限于业务中通常发生的内容，因此教练关系必须是非常值得信任的，完全保密的，并且近乎神圣的。
绝大多数的管理培训课程都涉及领导能力评价以及一个持续关注的发展过程。它们还包括在更加广泛的组织问题上所做的工作——尤其是在人的领域存在的问题，诸如领导者与他或者她的团队之间的挑战、组织的氛围、文化、政治，以及所有这些如何与组织的商业战略相结合。
领导能力评价和意见反馈可以通过许许多多不同的方式来进行，但是最好的做法还是从一系列对话开始，并且由专业行政管理教练在交谈过程中对你进行仔细的考察。谈话的绝大部分时间看上去却感觉像是在聊天，意在使领导者和教练之间建立一种强有力的、信任的关系。典型的程序包括关于领导者的职业生涯和生活历史的对话，对目前的管理和领导所面临的挑战的讨论，以及对组织层面上的一些问题的讨论，包括诸如氛围、政治和体系方面的话题。此外，这个阶段还常常包括对领导者在会议中的行为的观察，譬如当他们发表演讲，参与一对一的业务考评，以及其他时候的表现。
有一个这样的程序被称为“生命中的一天”，是由我们的同事克利夫兰杰斯塔尔特学院（Gestalt Institute of Cleveland）的弗兰·约翰斯顿（Fran Johnston）开发出来的。教练与领导者一起渡过典型的一天，也就是说，跟着她整天到处奔波，参加会议，接受员工一对一的小会议，甚至一起打电话。当然，所有这些都要对雇员们明确说明——这样做有一个额外的好处，那就是使得大家都能看到领导者正在积极地参与到学习和领导能力培养的过程之中。
更加有组织的评估也常常是教练程序的一个组成部分，通常都会包括行为事件的访谈和情感智慧的360度意见反馈，还有管理风格、氛围以及与特定领导及其组织相关的其他要素。说到团队的教练和组织问题，对教练来说，不仅听取领导者的意见，而且广泛听取其他人的观点会大有助益。不论领导者是否正在受到首席执行官病的困扰，许多信息都经过过滤和筛选才汇报给他们，这一点却是经理人生活中的现实，许多问题都被弱化或者掩饰了，然后才到达最高管理层手中。通过访谈、观察和评估，甚至一个小型的迷你积极提问程序，一位教练可以搜集到关于一个组织之中真正在发生什么事情的信息，对于领导者来说，这些信息真的帮助很大。当然，这种程序要想经得住时间的考验，教练就必须对所有的关系严格保密——甚至对那些接受访问以帮助他搜集关于领导者的信息的人都要保密——这意味着教练只向领导者展示普通的主题，而不是特定的主题。
训练使得一位领导者能够迅速推进自己的学习，同时获得一幅不同的——有时候也更加准确的——关于在组织之中正在发生什么的图画，尤其是关于人们对领导者及其领导团队的体验的画面。
但是，尽管人力资源部门的人拥有专业方面的技巧，在许多情况下，他们也为人才战略作出了贡献，但是人力资源部的人们依靠他们自己，并不足以推动行为或者文化方面的巨大变化。即使是最优秀的人力资源专业人士也会承认，他们运作在一片乌云底下，人们认为他们的工作与日常的管理事务无关。尽管这种评价可能有失公允，但是它还是指出了组织中的领导者积极参与任何领导能力培养程序是多么重要。
领导能力培养程序必须从顶部抓起，还有一个原因：我们所谈论的那种改革要求努力、支持和资源——不仅仅是金钱。新型领导能力意味着一种新的思路和新的行为，这些东西要想坚持，那么组织的文化、体系以及程序就都需要改革。在创造共鸣的领导者培养过程中，我们谈到的是触动——并且改变组织的情感现实本身、文化以及根深蒂固的行为。由于绝大多数集体和组织都会随着现状的改变而改变，与任何威胁它的东西进行斗争，因此这个层面的改革要求勇敢的领导、旺盛的精力，以及不懈的执着。
你不能忽视文化
即使是从组织最高层下达的指令也不能保证一个领导能力培养行动将会带来需要的改变。不妨想一想我们曾经�