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服务的竞争。任何企业的产品质量不可能都做到100％合格，产品质量的缺陷需要用服务来弥补，所以要让客户满意，必须要有优质的服务。
我去山东济南出差给聚成公司做培训的时候，聚成公司安排我住在一家叫做“舜和天禧”的三星级酒店。当时我还很疑惑，怎么安排了一个三星级的酒店。但是当我住进去以后，发现这虽然是三星级酒店，却是五星级的服务。这家三星级酒店的服务如下：
1关注服务细节
为了方便宾客，该酒店在客房的抽屉里放一张济南市地图（一般五星级的酒店才会有）。我看到地图后，决定去“趵突泉”看一看。乘电梯下楼时，有一个小伙子也正准备乘电梯，他按着电梯的按钮，等我进去了，他才进了电梯，看到我拿着地图，就关心地问：“先生，看您是外地过来的吧，出去玩吗？”我说是的。他问：“您是打车去呢，还是开车去？”我说自己喜欢走路，既可以看看风景，又可以锻炼身体。他说那需要半个小时，我说没问题。然后他亲自把我送到酒店门外，给我指明方向，告诉我详细路线。还给了我一张名片，说：“您回来的时候，如果找不到酒店，就给我打电话。”当我看这个名片，才发现他是餐厅部经理。实际上，餐厅部和客服部的关系并不大，但是酒店为了让客户满意，每位员工都要有为客户服务的意识，从细节做起，他的服务如此周到、细致，确实不一般。。 最好的txt下载网
一、老板的特征（3）
2实施“一对一服务”
例如，早晨聚成公司的老板陪我去吃早饭，酒店员工马上就意识到我是一个重要的贵宾。中午吃饭时，刚进酒店大门，服务人员就立即说：“鲁老师好。”酒店客服人员每天收拾完房间，都会留一张这样的字条：“尊敬的鲁老师，你的房间已经打扫完毕，你房间里的××东西我已放在××地方……”另外，还会写上当天的天气情况。最后，还会写上“希望您在我们酒店住得高兴”。这种一对一的服务，让客户很满意。
还有很多像这样一对一的服务，如当很多客人在一起喝酒时，为了避免老板喝多，每次倒酒的时候，都会给老板少倒一点。这样的服务，使他们的酒店几乎每天爆满，由此可见服务的关键作用。创新的竞争。一个企业如果一成不变，除非你的产品永远领先，或者你的技术已经获得专利，否则，企业的生命就会非常短暂。特别是现在的社会迅速发展，每个企业都必须学会创新。就如丽都酒店的老板所说的“企业的赢利=品牌＋服务＋创新”，当然这里还要强调和客户的信任关系。
另外，关心企业核心竞争力还需考虑企业的成本和沟通问题。企业的核心竞争力各要素之间的关系，如图11所示。
图11企业核心竞争力各要素关系图喜欢探讨企业的赢利模式
每一个企业的老板都在关心企业怎样做才能更赚钱，也就是非常关心企业的赢利模式。因此，我们在销售过程中，如果能与老板探讨多种不同的赢利模式，也许会给老板带来一些启发，取得老板的信任。
企业如何选择合适的赢利模式呢？例如，我们常说的制造业，一般包括设计研发、制造加工、原料采购与库存、产品运输、订单处理、批发零售、营销7大模块。那么企业是选择开展研发、生产、销售整体一体化，还是只做销售，这是比较现实的问题。
国内制造企业，在以上生产模块中强调的仅仅是制造加工。例如，芭比娃娃的生产。在我国生产加工的芭比娃娃，出口仅1美元。到了美国商场，销售价格却是99美元。在中国生产用了最多的人力、物力、材料，中国人仅赚1美元，而拿到美国销售美国人，却赚了近9美元。从上面的案例可以发现，企业要赢利，仅仅进行生产（“中国式制造”）是不够的，应该7个模块一起运作。因此，企业选择什么样的赢利模式是至关重要的。就像2008年这次金融危机，对我国来说有好有坏。好的方面是我们的风险仅仅是生产，坏的方面是很多制造业可能面临着裁员、出口等问题。这种情况下，我们就要考虑把7个模块里的内容全部组织起来，增加企业赢利。
目前，比较常见的企业赢利模式主要有以下几种。
直销模式。“直销模式”实质上是通过简化、消灭中间商，降低企业产品的流通成本并满足客户利益最大化的需求。
*是典型的直销企业。*的每位消费者既是它的消费者也是销售人员。而且，*除了在前端有生产加工、库存、物流等成本外，其后端的物流成本几乎是不存在的，因为*设有专卖店。而这些专卖店又是私营性质的，如果加盟*专卖店，加盟不但要交加盟费，还要负担产品运费。也就是说，他将产品运到加盟商仓库以后，产品存储费用、营销费用等，都由加盟商承担。*采用直销模式，消除了高昂的销售成本，也就是说*的销售人员是在消费自己的资源和人力。国内对直销模式有很大的争议，但是这种赢利模式对任何一个企业而言，也许是一个不错的选择。txt电子书分享平台
一、老板的特征（4）
网络销售。网络销售就是以互联网为主要手段开展的营销活动。例如，戴尔电脑通过网络营销，客户在网上下订单，交费后，戴尔再按照客户的要求生产加工，并在客户指定的时间内将产品运送到客户手上，既没有库存，也没有呆账、坏账。因此，对整个企业来讲，网络销售可以减少企业的呆账，增强了赢利能力。
在服装行业首次推出网络直销的批批吉服饰（上海）有限公司（简称PPG），创造了服装直销的神话，更是带动了一股服装网络直销的风潮，“像PPG一样卖衣服”成为众多服装企业的梦想。
PPG不是服装生产企业，也不是服装营销企业，而是网站直销。他的营销流程如下：客户下订单→PPG网站→通过支付宝、易宝等进行结算→PPG下订单给相应的服装制造商（选择距离下单客户最近的服装制造商，降低物流费用）→服装制造商接单→生产→贴牌（PPG品牌）→3个工作日之内，将服装寄给客户。
从以上流程可以看出，PPG公司本身不生产服装，也没有营销专卖店，而是进行网络直销，这种模式使其很快在2007年、2008年排在“中国服装行业营销额”的第一位。这就是赢利模式独具特色的代表性案例。租用模式。租用模式在国际上颇受欢迎，其核心在于保持产品的领先，保证老客户的满意。
SAS公司是“全球人们愿意为其工作”的公司里一直排在前十位的公司。该公司主要进行软件的研发与销售。SAS公司与其他软件行业不同的是SAS公司采取租用模式：第一年购买其产品，以后每一年只要缴纳一定的租金，就会得到SAS公司的一切服务和版本升级。只要SAS公司在服务、产品的使用上做到最好，并且保持在产品的研发创新上一直走在第一位，那么客户就会永远选择它。按照这种方法，只要SAS公司的客户继续租用的客户超过85％以上，那么公司就能赢利。因此，只要想尽办法让老客户满意，防止其流失，即使在每年增加少数新客户的情况下，企业也能稳定快速地发展。喜欢讨论团队精神和产品质量
如果将企业的“企”字去掉“人”字，就变成了“止”。一旦这样，企业就会停止发展。因此，每位老板都非常关心如何识人、用人、育人、留人，并将所有人才组成高效团队，使其充分发挥自己的作用。如何提升企业的团队精神，建设优秀的企业文化呢？在销售过程中，你可以采取以下方法：
告诉企业老板通过拓展训练可以加强企业的团队精神。
讲述自己曾工作的公司是如何提升企业的团队精神，加强员工的奉献精神。
讲一些故事和案例。
另外，提高产品质量已成为现代成功企业发展的必由之路。因为企业要想提升客户满意度，提升企业客户的重复购买力，并获得更多的客户，就必须提升产品的质量。如果我们在销售过程中，能够提供一些基本思想方法和建议，将很快获得老板的信任。
但是任何企业的产品都不可能绝对是好的。例如，知名企业Vista公司，它的Windows经常有很多BAK的文件，病毒经常入侵。既然这样，我们就要明白不怕产品有问题，最重要的是尽快解决问题，改进产品，而不是一味地抱怨。
甲骨文公司为提升产品质量，要求销售人员每周填写产品修正计划（Produces with Revision Plan，PRP）。销售人员与客户接触过程中，如果客户的业务部门、服务部门、流程部门对产品有意见，就要立即把这些部门的意见记录下来。回到公司后，及时将这些意见反馈到本公司的产品研发、服务等相应部门。这些部门收集到客户的反馈信息后，就会及时处理。如果发现很多客户都提出相同的问题，就会重新设计，并在下一个版本里修正。txt电子书分享平台
一、老板的特征（5）
这样慢慢地，从客户的体验中不断修正产品，企业产品就能满足客户的需求，减少了产品的质量问题。喜欢讨论如何击败竞争对手
如何取代竞争对手，怎样打败竞争对手，是企业比较敏感的话题。每位老板都非常关心如何打败竞争对手。在这方面，企业的目标导向管理非常重要。也就是说，要击败竞争对手，首先要有一个长远的战略性目标。然后，再树立短期的战斗目标。
甲骨文公司在击败竞争对手方面有多种方法。例如，该公司的“断氧计划”就是一个典型的例子。
1长期战略目标
甲骨文公司在刚刚成立时，就定位要做全球数据库行业的第一。当时有一家数据库厂商Informix公司，其市场份额的占有率最高，既然甲骨文公司要做全球第一，采取什么样的战略，才可以将Informix公司完全取代？也就是说甲骨文公司的战略目标就是做全球数据库行业的第一。
2中期战术目标
为了实现甲骨文公司的长期战略目标，如何落实，就需要战术目标。如何定位战术目标？就是在两年时间之内战胜Informix公司。
3短期战斗目标
制订了长期战略目标——全球数据库行业第一；中期战术目标——两年之内战胜Informix公司之后，甲骨文公司就要制订为了达到战术目标的短期战斗目标：甲骨文公司的全球老板——拉里·埃利森的战斗目标就是“断氧计划”。断氧计划即采取一系列非常有策略的方法，打败竞争对手，以达到自己的目标。
（1）运用“枪杆”。拉里·埃利森非常欣赏毛泽东的思想——“不但要掌握好枪杆子，还要掌握好笔杆子”。
拉里的“枪杆”，就是把Informix公司所有在全球看得见的产品全部买回来进行研究，把好的功能尽量都变成自己的功能；把Informix公司产品差的方面一律交给第三方咨询评估公司进行评估。然后登报，比较两个产品的差异，以此提升本公司的产品形象。
（2）掌握好“笔杆”。拉里的“笔杆”，就是在市场宣传方面做文章。甲骨文公司的做法是只要Informix公司开展市场推广会，他就会在Informix公司对面同时进行市场推广。宣传时，会请一些少男少女迎接客人；同时，还请一些人到Informix的会场进行“间谍”煽动，将他们“挖到”自己的会场上去。
（3）敌情公报。甲骨文公司每个星期都会出一本敌情公报，讲述甲骨文公司在与Informix公司的竞争中，哪些单子赢了，是如何打赢的，采取了哪些方式；哪些单子输了，为什么输了，并警告他人以后不要再犯同样的错误。
（4）鼓励员工“打架”。为了打败竞争对手，甲骨文公司向销售人员承诺，在两年之内，所有销售人员只要在与竞争对手Informix，公司竞争过程中赢了，公司就会给予3倍的奖金进行鼓励。
（5）设立“挖角”小组。拉里还很欣赏成吉思汗的一句话：“不仅仅是让我们胜利，还要让一切敌人都灭亡”。拉里为了让Informix公司灭亡，一是让竞争对手丧失竞争力；二让竞争对手失去战斗力。
为此，甲骨文公司专门成立了一个“718”小组，负责将Informix公司的合作伙伴变成自己的合作伙伴；将Informix公司最大的客户变成自己最大的客户；将Informix公司的优秀人才挖来变成自己公司的人才。
那么，什么是“断氧计划”呢？“断氧计划”实际上是甲骨文公司采取的一种鼓舞士气的策略。甲骨文公司给每位员工发一件独特的T恤，上面画着一片大海和潜在水里的老潜水员，老潜水员嘴巴上的气管通道连着背后的氧气罐，一条大白鲨威猛地将氧气管咬断。大白鲨的背上写着“甲骨文”，而老潜水员的背上写着“Informix”。每逢星期五下午，甲骨文公司的员工都会穿着这件T恤*，在Informix公司的门前*，高呼“打倒Informix”。这就是“断氧计划”。txt电子书分享平台
一、老板的特征（6）
通过这个方法，在不到两年时间里，Informix公司就消失了，最终被IBM收购。甲骨文公司的做法在我国不一定适用，但是我们要学习它的精神。其实，要打败竞争对手，不一定要消灭它，还可以把竞争对手变成合作伙伴。因此，在销售过程中，我们一定要不断思考如何与竞争对手合作或竞争，老板喜欢知道如何打败竞争对手或者联合竞争对手。
喜欢讨论企业绩效管理、方法和最终结果
老板非常喜欢讨论企业的绩效问题。例如，绩效管理的思想、方法、手段等。注意我们这里说的绩效管理，不是企业员工的绩效，而是企业绩效。包括企业的赢利模式、企业的核心竞争力等方面。要做好企业绩效管理，需要考虑以下几方面问题：
怎样做好绩效的过程管理。
怎样优化绩效。
与客户打交道时，如何让客户更满意。
如何规范企业内部流程。
如何建立企业文化等。
喜欢谈论企业特别是老板个人的发家史。与老板沟通时，如果能与他谈论他的发家史，特别是一些民营企业老板，对我们的销售会有很大帮助。
在南京与一个企业老板沟通时，在谈到企业的成长时，这个老板非常兴奋，从晚饭后一直讲到凌晨2∶00。他讲自己如何发家，如何打败竞争对手，如何渡过难关等，到了最后，连他怎样从抢到竞争对手的女朋友都讲了。可见，老板非常喜欢谈论发家史。但有一点，谈论老板的发家史的时候，要注意时间、场合。如果与老板约定见面的时间较短，这时候谈到发家史，也许时间到了，发家史还没说完，老板就会下“逐客令”了，而正题还没说到。这种情况叫“破冰”。因此，与老板见面的时候，要根据实际情况，决定是否使用“破冰”术。
喜欢谈论企业管理的新模式和新方法
任何企业都很注重学习新的管理模式、管理方法，销售人员平时应多研究这些内容。近几年来，常常讲到的企业管理的新模式、新方法主要有平衡计分卡、六西格玛、EVA、企业绩效棱柱等。
企业绩效管理的平衡计分卡方法。企业的平衡计分卡包括企业的财务指标、客户满意度指标、企业内部流程和规范的指标、学习和创新指标四大方面。这四个方面的关系如表11所示。表11企业平衡计分卡四要素之间的关系关系说明企业财务指标→客户满意度指标企业的目标是赢利，要赢利，就要让客户满意，客户满意，就会购买我们的产品，企业也会赢利客户满意度指标→企业内部流程和规范指标要让客户满意，就取决于我们的产品、服务、品牌和形象，以及与客户的信任关系。以上内容就是企业的内部流程和规范。它决定企业能给自己带来多少价值，能给客户带来多少价值企业内部流程和规范指标→学习与创新指标规范化的企业流程可以给企业和客户带来价值。那么，就需要员工努力创造。但是超越并打败竞争对手，就要靠员工的学习和创新能力学习与创新指标→财务指标企业创新，就会迅速发展，企业产品、服务等就会获得客户的满意，客户喜欢购买企业产品，则企业赢利在企业的平衡计分卡里，企业要赢利，就必须做到和其他企业相比，具有差异化产品、差异化服务、差异化品牌和差异化客户关系。差异化是企业和其他企业不一样的地方，就是企业需要创新，要想方法脱离“红海”，而到“蓝海”中自由翱翔。很多企业总怕犯错误，所以总是束缚自己的手脚。要想创新，就一定记着敢想、敢干，不要前怕狼后怕虎。我们知道创新和犯错误是同一事物的两个不同方面，在没有看到结果之前，两者是相同的；但结果不好的时候，就是犯错误，结果好时，就是创新。书包 网 。 想看书来
一、老板的特征（7）
企业在制定政策和创新方面，有一定的上限和下限。上限就是法律，这是高压线，我们万万不能越过它；下限就是道德线，是低压线。如果越过了这两条线就是违法。然而犯错误就是在法律线和道德线之间，违反了公司的规章制度等。
而创新是在法律线和道德线之间打破了条条框框，得到一些对企业有用的新方法。
那么企业要做好创新，最好的办法就是给员工一定的权力和权限，让他们在一定权限范围内，开发与他人不同的东西，这就是创新，也就是我们的独特性。
实际上，企业平衡计分卡的内容归纳起来就是企业赢利价值链，如图12所示。
图12企业赢利价值链六西格玛方法。六西格玛（σ）方法是最早用于制造业的质量控制方法。σ是统计学中的概念，1σ=97％，也就是说在100个产品中，最多只能有3个次品；2σ=997％，也就是说1000个产品中，最多只有3个次品；以此类推