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明我们责任心不强、不重视。同时，也暴露出我们缺乏问题意识。出现问题并不可怕，可怕的是我们没有把问题当问
题。”
那天的会议一直持续到很晚。最初大家还觉得张副总小题大作，完全没必要。最后会议议题转到了净雅的品牌服务上，大家终于理解了张副总的一番良苦用心。
故事的哲理
服务质量好坏在于从点点滴滴做起。服务无大小，这对服务行业来说尤其重要。丰田汽车之所以如此强大，很重要的一点在于企业绝不放过管理过程中出现的每一点瑕疵，并用“五个为什么”追究到底！追究的绝不是人，而是错误的“真因”，进而杜绝严防覆辙。中国的服务业，最需要提升的恰恰就是这种一丝不苟的精神！
每个人的钱，自己说了“算”
—自主薪酬，才能自我激励
哲理的故事
“这月的工资和我自己算的一样。”刚领完工资的小李兴奋地与同事们分享自己的快乐。
2005年，净雅集团开始执行新的薪酬制度，全面推行绩效考核制度，每个人能拿到多少钱自己可以算出来。
为了让大家都能重视此
事，张永舵总裁亲自到各个地区分店进行动员。
在动员会上，张总特别提醒大家要关注自己薪酬的合理权益，认真学习公司《薪酬制度》，了解自己工资的来源构成，明确自己价值所在。
针对薪酬改革，集团公司出台了绩效考核办法。员工
只要按上面的要求一查，就可以清楚地算出这个月能拿多少钱。
张总讲到：“11月份、12月份是各店都非常辛苦的两个月，但员工的精神面貌反而有了明显的提高，这说明我们的管理起到了很好效果。”
“为自己工作”的思维意
识大大提高了工作效率。让自己挣的每一分钱都可以清清楚楚地“算”出来。
故事的哲理
当员工可以“自主”薪酬时，他才是企业的“主人”，才能自我激励。这时，为企业工作，就是为自己工作。
5分钟与5小时
—富有爱心的残暴铸就自律
哲理的故事
“报告。”
培训讲师看了一眼站在门外迟到的员工，转身问大家：“净雅这次请我们做培训，是花了大价钱的，这么重要的培训，他居然迟到，你们说让不让他进来？”
大家纷纷说：“就迟到5分钟，没关系，让他认个错进来吧。”
培训讲师表情严肃地说：“不行，会前我们强调不允许迟到，这个大家都很清楚。一支纪律松散的军队是不可能打胜仗的。他要为这次失误自己埋单，只能站在门外听，而且培训结束后也没有结业证。”
这次培训进行了5个小时，这位迟到的员工也在门外规规矩矩地站了5个小时。
事后的总结会上，张总深有感触地说：“富有爱心的残暴，是每个管理者必须具备的一种品质，只有这样才能维护承诺的尊严和制度的严肃
性。”
在这次培训后，净雅集团明文规定：能马上做的工作必须马上做，不能马上做的必须在24小时内完成，在24小时内完不成的工作要与任务下达人沟通，并确认工作完成时间。
对于明确时间的工作任务，晚交一分钟也算迟到，责任人会按照制度受到相应的处罚。
故事的哲理
自律需要觉悟，但更需要严格的他律，因为懒惰、自恕是人的天性。没有严格甚至苛刻的制度执行作前提的所谓自律，是违背人性而自欺欺人的。
一份绩效考核报告背后的学问
—心有多大，舞台就有多大
哲理的故事
孟海伦是辉煌净雅综合事务部的一名统计员，主要工作职责是在月底做出绩效工资的统计，提供给劳资员作为工资发放的依据。
每个月的统计工作既简单又乏味。
净雅文化强调的“5W2H”的思维方式，让小孟开始重新审视自己的工作。他想，每月按要求完成的考核统计工作，可做这些事情到底为了什么？只是简单的统计吗？
看着考核表，小孟陷入了深思。突然，他发现了自己工作的价值。
他想到作为酒店的管理者，对考核的细节了解肯定不多。而考核表背后的东西只有自己最清楚。于是，他写了一份《关于绩效考核的分析报告》递交给酒店的领导。总经理看后赞不绝口，在总结会上还把他立为标杆，号召大家向他学习。
领导的鼓励给他带来更
多的启示：“平时做工作，习惯于领导安排什么就做什么，这种被动的工作方式，让人难以体会到工作的乐趣。而主动地去做事情，不但在工作中可以体会到身心愉快，也会大大提高效率。同样是做事，为什么不采取主动思维的方式去做呢？”
故事的哲理
心有多大，舞台就有多大。这绝不是一句虚无的广告语。即使是简单乏味的重复性工作，它的背后也有很多上级要知道的管理学问。当你看不到这些学问时，剩下的就只会是简单乏味；当你看到更高更远的价值时，面对的就是愉快充实！
危机中的精彩
大环境恶化、政策突变、关系纠纷、自然灾害、市场变化等突发事件是常有的。如何应变始终是对企业的严酷考验，处理得当，则平安无事，甚至因祸得福，否则就可能猝然倒下。
企业，特别是大众服务业，时刻要有一套应变实发事件的思想与组织上的准备。重在员工与干部时刻为企业安全着想，对任何可能发生的事故危机有预见性，早作准备，把事故危机消灭在地平线上。
世界著名的高效能企业丰田为杜绝错误事故，提出回答“十五个为什么？”的制度，海尔为了防止决策失误造成重大损失，提出“决策后的决策”，即“二次决策”制度，这些都是预防危机事故发生的好办法。
净雅化解危机的办法是把一切事故发生的可能，通过制度与文化把它消灭在地平线上，并把坏事变成好事，这是净雅管理与文化的一大特点。
一、是对突发事件要保持冷静，并通过安抚政策不让员工心里有任何负担和不安。二、对不利于自己的谣传与流言，要公示于群众，动员全体员工把愤怒化为行动，用事实回答谣传。三、对风险性很大的事，领导要亲自处理，以保证不因怠慢而恶性发展。尤其是对老员工或领导犯错误更要细心，情重又要坚决果断，绝不姑息，以免后患。四、对投诉、批评、错误采取什么态度和办法是检验领导水平和能力的试金石。委屈抱怨、给自己找借口，都是不负责任的表现。尤其在没人监督之下员工也能做到严格认真，是避免产生危机、迅速化解危机不可替代的组织能力。
只有这样，才能把危机消灭在地平线上。
。。
“非典”不关门！不减工资！
—真正的文化，就是困难时的抉择
哲理的故事
2003年4月10日，“非典”阴霾笼罩着全国上下，人们都处于一片恐怖之中。
三天后，全国关于“非典”的紧急通知正式下发，一夜间企业停工、学校放假、大小饭店悉数关门。那时的净雅每天收入只有几万块钱，连正常支出都不够。
净雅高层召开紧急会议，商量如何应对危机。会上有人
提意：“咱们也关门算了，这样可以省一大笔开支呢！”
关门确实好处很多，可以将员工遣散回家，薪金省了，还能和物业、合作伙伴提出停业休整，这样又可以省下大笔的房租。
但张永舵总裁认为：虽然现在客源少，同行大部分餐饮企业都关门了。但此时也恰恰是企业组织学习，提升员工素质的好时机。如果酒店关门，
员工就得回家，士气就会受到影响。
最后，领导高层达成一致意见：一、“非典”期间，净雅保证全体员工正常发全额工资；二、所有员工坚持到岗上班，组织全体员工进行学习，借此机会提高整体技能。
“非典”过后，媒体关于“‘非典’期间净雅不关门，
员工工资照发”的报道在客户中传为美谈。
故事的哲理
真正的文化，就是面对困难、面对利益时的企业抉择。只有在这种重大事件面前接受住了考验的文化，才会真正得到员工和社会的认可，同时企业也一定会得到超值的回报。
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“做京城著名的美食头等舱”
—用真诚将流言粉碎
哲理的故事
2006年，正当净雅人一路高歌，大举进军北京餐饮市场时，一股强大而凶险的暗流正悄悄地向净雅袭来。
位于北京长安街沿线复兴路上的辉煌净雅酒店整体以大海的波浪作为设计理念，外观独特富于内涵，却遭到一些人的非议，使得坊间一度传出净雅酒店是由外方投资的间谍机构等等。
净雅人明白这些都是别有用心的竞争对手制造的谎言，目的是损毁净雅企业形象。
张永舵总裁淡然道：“飘风不终朝，骤雨不终日。”他接着又掷地有声地说：“不遭人忌是庸才！净雅人能被这些谣言吓倒吗？”“不能！不能！不能！”声音在大厅的上空久久回响。
逆水行舟，这使得所有净雅人投入百倍的努力于真诚的服务中。最终，净雅以其独具
特色的原汁海参汤、冰镇活威鲍、海鲜桂花翅、首辅燕窝等菜品，以及山东人特有的纯朴与真诚令京城食客流连忘返。
净雅文化最终幻化为净雅人这种独有的“亮剑”精神，用优质的服务和骨子里反射出的真诚征服了所有人，终于在京城闯出一片“蓝海”。
如今，北京净雅三家酒店门前车水马龙，热闹非凡，到净雅就餐成为了北京人的新时尚。
故事的哲理
一个好的企业在危机、事故面前用事实说话，用坚不可摧的决心追求完美，用不达目的不罢休的决心与信心渡过劫难。
净雅的管理故事与哲理
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从“不净”到“不静”
—只有自己，才能证明自己
哲理的故事
2000年8月2日下午，济南净雅张桂金总经理紧急召集全体员工开会。
从张总严肃的表情上，大家预感到事态的严重性。果然，只见张总铁青着脸，扬了
一下手里的报纸说：“我来给大家念篇报道……山东净雅厨房下水道又脏又臭、苍蝇满天飞、蔬菜到处乱放……”
在这篇题为《净雅不净》的文章里，充斥着过多言过其实的报道，而且观点偏激。
刹那间，会场静了，连空
气也似乎变得凝重起来。突然有人忍不住大声说：“这是恶意诽谤。”
面对群情激昂的员工，张总猛然举起攥紧的拳头大声道：“咱们净雅人是不会被吓倒的，对不对？”“对！”“我们要以实际行动回答他们！”振聋发聩的回声把大家的心瞬间凝聚到一起。
散会后，大家心里都憋着一股劲，每个人都清楚此时此刻最应该干什么。
从那天起，整个酒店都沸腾了。前厅员工为了把死角打扫彻底，忙到凌晨都没有休息；厨房为了保证餐前的准备，工作人员比以往提前一小时就到岗了；环卫人员天还没亮就各就各位开始打扫卫生，同时告诉顾客可以随时参观净雅的厨房……
不久，净雅又恢复了往日的喧哗场面。面对净雅“车水马龙”的热闹景象，《齐鲁晚报》又以一篇《净雅不“静”》的文章，对净雅进行了真实报道，从而使净雅赢得了彻底的胜利。
故事的哲理
企业随时都可能面对来自社会上的诋毁。当面对恶意诽谤时，最好办法是用实际行动捍卫企业品牌。
很多时候，企业战胜困难的关键，并不是有形的财富或者权力，而是员工的信心与团结。面对不利形势，不应“本能”地在态度上去抱怨，而应“超越本能”地用行动去积极应对。我们永远无法左右别人，但是我们可以随时改变自己。
“代劳”出来的巨额罚单
—制度，绝不能因人而异
哲理的故事
一张沉甸甸的罚单，让人力资源中心的张经理百感交集。
张经理在工作中肯动脑筋，从不惜力；先后对企业的薪酬福利制度进行了改革，创立了人力资源公司；在航海人才创业中心开业当日，他为集团公司联系到六十多家合作伙伴并当场签订合作合同，是公
司名副其实的“功臣”。
可就是这位“功臣”，因一时的疏忽大意领到了一张罚单。
那是2005年12月，集团公司要求所有经理进行流程分解，并强调说：“所有经理的流程分解必须亲自完成，若发现一处不是本人所做，将处以5000元的现金罚款。”
可是最近有好几件重要的事需要张经理马上办理，实在有点忙不过来，他就把一部分工作思路写了一个提纲，然后交给别人代为完成。
集团领导得知后，没有因为张经理是“功臣”而网开一面，而是依然对其进行严肃的批评，并按规定开出了罚单。
这件事，让净雅人体会到制度是有底线的，任何人都
不能去碰，否则，只能自尝苦果。
故事的哲理
只有在“情有可原”时“法无可恕”，“法”的威严才会真正确立。越是在功臣面前“人人平等”，企业的制度才越能真正深入人心。
。。
张总连说四个“我们错了”
—真正有自信的人，敢于面对错误
哲理的故事
这几年，净雅斥巨资先后搞了几次信息化改造工程。
2008年5月，金蝶软件专家向净雅高
层领导做了一场《关于净雅信息化工程
IT规划阶段性调研成果》的报告。
会上专家尖锐地指出了净雅作为民
营企业在管理程序、制度上存在的一些
弊端。
面对专家近乎尖刻的批评，张永舵
总裁当着众人的面，勇敢而诚恳地连说
了四次：“我们错了。”
事后，金蝶专家汪凯歌竖起大拇指逢人便说：“净雅人敢于面对现实，敢
于承认错误，敢于承担责任，是真正有自信的人。”
在净雅，张总不仅提倡“空杯思想”，还身体力行地给大家做出示范。他说：“谦虚，就是要勇敢地说出自己的不足，愿意说自己不懂、不
会、不知道，愿意向别人请教。”
故事的哲理
道歉是美德，认错是力量。有一个敢于承认错误的领导，才会有一个敢于承担责任的团队；有一个时刻谦虚学习的领导，才不会滋生一个狂妄自大的团队。
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椅子再也不扎人了
—能带来全局改善的失误，就是价值
哲理的故事
一天晚上，服务员孙冉的对讲机里突然传出：“158找主管，有客人投诉！”
小孙急步赶到158房间，
一下愣住了，原来净雅的老顾客杜局长被椅子背上的钉子扎破了手，正用创可贴进行包扎。看到小孙慌张的样子，杜局长反倒哈哈大笑起来，举着手连说：“没事，没事……”
这件事发生后，孙冉的内心感到不安。她发现由于长期没有对椅子进行维修，有一些椅子已存有安全隐患。
于是，她马上向领导反映情况，建议对酒店所有桌椅进行彻底检修。
领导马上决定在营运中心设立木工岗位，对所有酒店的桌椅进行维修。
时间眼看就到5月份了，
这个时期可是婚宴高峰期，客人多，餐椅的使用率极高。
应聘上岗的木工师傅李振华特意从家里带来木工工具，加班加点，没多久就把所有存在隐患的桌椅全都修好了。
“钉子”虽小，可它是事关客户的大事。
孙冉看到这翻旧如新的椅子，想到椅子再也不会扎人时，嘴角露出了甜甜的微笑。
故事的哲理
精益卓越的管理，就是要在一个“小错误”上想到全局的改进，想到拔除重犯错误的“钉子”。
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当酒客借酒骂粗话……
—任何情况下都不能与顾客辩理
哲理的故事
有些客人喜欢喝酒，尤其是好朋友聚会喝起酒来，更是要喝到尽兴方才罢休。
这天，服务员巢勋就接待了这样一桌客人。
这桌客人中有一位最近刚被提拔为领导，几个好朋友为了给他祝贺纷纷端起酒杯一个接一个地敬了起来。
小巢给他们转着圈地挨个倒起酒来。
一瓶酒很快就倒完了，于是小巢回身去柜台又取了一瓶酒。这时有位客人举着空酒杯嫌小巢倒酒慢，对小巢说了一句很难听的粗话。
小巢连忙小心翼翼，一迭声地给客人道歉。
虽然小巢知道这位客人是借酒说粗话，但心里的委屈却是实实在在的，退出房间躲在备餐间里，委屈的泪水禁不住
落了下来。
此时，她想起张总说过的一句话：“在任何情况下都不能与顾客辩理。”于是她定了定神重新梳理了一下情绪，又面带微笑地走出备餐间。
小巢继续为客人服务，尤其是对刚才说粗话的那位客人更加用心周到地服务。
小巢没有怨恨，反而更加热情周到的服务赢得了这桌客
人的尊敬，大家纷纷谴责这位说粗话的朋友。
临走时，这位说粗话的客人，红着脸非常诚恳地向小巢承认了错误。
故事的哲理
服务业有句名言：顾客永远是对的。因为服务业的竞争力，永远不会来自客户的是非，而是来自于客户的满意。
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“不可控”的异味儿？
—找“借口”，就是不负责任
哲理的故事
自从设立投诉表以来，集团对顾客投诉非常重视，有问必答，并有领导进行复查。
一天，张海燕总经理在评审投诉表时，发现有顾客投诉房间里面有异味，而主管竟然在投诉上回复道：由于房间装修
老化，该现象属于不可控因素，因此不做处理。
这种工作状态怎么能行？当天张海燕总经理就在干部会上，拿出这张投诉表道：“对房间异味投诉的处理意见，好像有一些道理，但这里却隐藏着一个大问题——主管的责任心不够。因为她没有站在顾客的角度去想问题，更没有一定要为顾客解决问题，让顾客满意的决心。”
张总的一番话，让与会干部感到汗颜。
客服部马上出台了消除房间异味的解决方案：先将房间
进行整体清扫，又逐个�