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服务业的一员精英，颇有独到之处。
“坚持＋信念＋忍耐=成功”114
员工成功是企业最大的幸福
从养鱼工到厨师长116
目标决定命运
房子，保险“齐身”之道118
员工是第一上帝
寒风中送温暖120
先严格，再关爱
空调之火和暖气之怒122
员工舒适的保障，是公司成长的保障
一次高规格重金招聘新模式148
招聘是人才梯队建设的前提
借钱，借出来的“空降兵”150
懂得双赢的人才，才是能带来持续成长的人才
上面的故事告诉人们，在对人才要求上有三条：一是人贵有坚定的信念；二是执著追求成为有一技之长的专家；三是学会坚持，善于等待。书包 网 。 想看书来
目录（3）
实现这三点，需要企业做到：一、对员工大爱，除生活福利外，要让员工有一家人的感觉，即使企业停业也不忘员工的恩情。二、有大的远见，鼓励学习。三、奖励办法多样化，给员工惊喜。四、选拔人才重素质，反复考核，重基层磨炼，重选才创意。五、外聘人才是激励企业前进的“助推剂”，但一定要严格、慎重，达到精选要求。
第七章性命攸关的企业文化
什么是文化？著名古代文化学、教育学专家许嘉璐教授说：“文化是无所不在的混沌之物，任何事物都可以冠之文化。说一个企业成败原因很多，但文化必不可少。”他认为：文化是物质文明与精神文明的总和。车尔尼雪夫斯基说得更具体，他说：“文化就是由丰富的知识、合理的价值观和应时的道德观构成的。”
所以，企业文化在管理中的地位不言自明。不能同心同德，还谈什么管理？请看净雅的企业文化故事：
“我们个个都是工作狂”154
忘我的工作激情，就是优秀企业的文化
为顾客，顶风冒雪走百里156
企业文化之本就是忠诚于事业的追求
千里送草药158
超值创造感动
《航海人》：人人都喜爱的内刊184
传播企业文化，连接员工情感
一封来自净雅的家书186
员工关怀，要从“家里”做起
“我把心留在了净雅”188
文化的力量，在于能锻造出“流动”的忠诚
本书所有内容都与文化有关。其中，企业上下同心同德的忠诚事业观和全体员工投入事业的激情，是最重要的。再细分：一、为了完成事业目标和任务，服从是很必要的，它是严谨精确和效益的重要保证。二、通过制度之治，使人人自觉遵守制度，让人们一切言行纳入合理规范的轨道，成为不自觉的习惯。三、待人诚信的道德观。以服务和奉献之心对待回报父母、领导、同事、朋友和客户对自己的信赖、恩情和厚意。感恩需要的是激情、执著和真诚。四、精益求精的“止于至善”文化。只有认真，才是平庸与卓越的分水岭。不断追求事业的完美才是不断成功的基础。五、企业文化不只表现于企业组织，它也是个体人的精神世界。因此在家庭、社会的诸多方面，企业也要做工作，否则企业文化就失去家庭社会这个氛围的“大后方”。
总之，文化的核心是尊重人、爱护人。真正认识到以人为本、大爱为重的文化，这将决定企业命运。
第八章品牌建设无处不在
品牌，是企业或产品实力的集中表现，是广大客户认可的符号，是在忠诚客户心目中的地位和影响，是产品与服务质量征服客户的成果或标记。海尔能在北京旺季空调安装跟不上销售时，决定让外地安装工人乘飞机到北京为客户安装空调，以解北京市民燃眉之急，此举赢得了首都人民的心。张瑞敏说：“产品、资本是船，品牌是帆。”
净雅经营的成功与其重视品牌文化密切相关。这里只是从一个侧面表明了净雅人的品牌理念。
“到净雅吃饭是一种享受”192
“富矿”需要用心去把握
拥抱忠诚的投诉者194
每一声抱怨，都是一个机会
一颗纽扣的感动196
关爱客户，要从细节做起
上菜超时，补偿客人100元198
要求到，监督到，就能做到
“火候大了，必须重做！”200
质量标准，不折不扣
只要不满意，无条件退菜202
吃亏是品牌之福
品牌不是闭门造车的广告策划，不是故弄玄虚的概念游戏，不是言过其实的忽悠炒作，而是真真切切长期考验企业心中究竟将客户置于何等高度而水到渠成的反映。特别是打造服务业品牌，定位区隔固然重要，但更重要的就是依靠面对客户每一瞬间每一言行的日积月累。诚如体育明星，贵在公平竞赛中毋庸置疑地铿锵胜出。同样，服务品牌，就出自面对客户真真切切的举手投足。
第九章创新，永远的进行时
创新就是变革与发展，就是企业的活力，是企业的核心竞争力。对于企业事业来说，创新的重要性不言而喻。诺贝尔奖获得者李政道说得好：“一个人要想在事业上有所成就，就必须走自己的路，即创新的路子。”德国思想家歌德认为：“人生最大错误就是丧失创新，没有创新。”英国思想家格勒肯定地说：“世界上一切美好的东西，无不是创新的结果。”总之，创新无论对个人还是对国家或民族都是关系生死存亡的大事。
小创新的渐变是大创新突变的准备，突变是渐变的结果。因此，创新的小与大，都有意义，二者是辩证统一的。净雅作为非制造业的服务业，其创新、创业精神是罕见的，下面是他们创新的故事，事事有哲理。
净雅创新，不只是领导和研发人员创新，而在于：一、号召“人人创新”、“全员创新”。二、明确指出要善于提出问题，因为提出问题并解决问题就是创新之路。三、指出客户需求是创新之动源。四、强调学习借鉴是创新的助推器。五、强调只要做好贴心、真诚服务，就会有创新。六、让客户省钱、企业赚钱，就是创新。七、有预见，就有创新。八、对大客户服务就必须从大创新开始。九、换位思考就有创新。十、客户没想到的惊喜必然是超值服务。十一、让客户高兴，让客户感动，让客户有美的享受是最理想的创新。十二、创新就是创品牌过程。十三、有大爱感恩之心，才有大创新。
第十章企业家思想境界决定企业命运
企业家思想境界决定企业命运250
在国务院国资委研究中心“中外名家系列讲座”上的演讲张永舵
后记
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一个农民领着一群农村娃闯京城
—要有梦想用真诚把梦想落到客户心坎上
哲理的故事
“净雅要做中国餐饮第一品牌，就必须在北京建自己的店。”张永舵总裁如是说。
“一个农民带一群农村娃闯北京真是不知天高地厚。你以为像在农村小镇开饭馆那么容易？不出半年就得从哪儿来还回哪儿去。”一时间，社会上冷嘲热讽，风言四起。
行动，是最好的回击。净雅人以“江海之所以能为百谷之王，以其善下之”的胸怀，
在2002年年初闯进了京城，开创了地产经营加酒店经营的发展模式。
2003年一场突如其来的“非典”，使建店工程被迫搁浅。数亿元的贷款，光利息一年就是上千万。张桂金副总裁焦急地对张永舵总裁说：“张总呀，实在不行咱先在北京租个地方把酒店开起来再说，不能再等下去了”。
执著的张总顶住了方方面
面的压力，顽强地坚持着。终于，辉煌净雅、德盛净雅、金宝净雅，一座座地标式的建筑在京城拔地而起。单店日营业收入稳定在30万元以上。
2008年，由北京市政府主管部门承办的“2008年我最喜爱的A级餐厅”群众评选活动，在北京1100家A级餐厅中展开了。第二轮选拔中选票多达750多万张。评选结果令净雅人感到自豪。因为金宝净雅、辉煌净雅、德盛净雅与京城老字号鸿宾楼饭庄等同获前
20名。
净雅餐饮终于得到了京城人民的喜爱和认可。
故事的哲理
只有心怀高远，才不会被眼前困难吓倒。怀着真诚、执著、坚定目标、永不放弃的信念，这样一路走下来，就一定会取得成功。
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万事开头难的“辉煌”
—特色服务是亮点
哲理的故事
“菜价这么贵，还想做京城美食头等舱？”一些客人看着菜谱摇摇头，甩下这句话转身就走。
辉煌净雅在北京一开业就遇到了难题。连日来的惨淡经营让员工们备受打击。想想在山东时的情景，每天都能听到“净雅服务一流”、“净雅员工素质高”等赞美之词，再看看眼前的冷落景象，有些员工不免心灰意冷想回家了。
其实，此刻张桂金副总裁心里更急，但她每次走到员工中间都会微笑着给大家鼓劲，不断以“你真棒”三个字鼓励
大家。
面对迟迟打不开的局面，高层领导决定重拳出击，高调推出“净雅八大服务亮点”，其中包括：无论什么档次的菜品，只要客人不满意就无条件退换；高档菜可折份上；所有投诉必须在规定时间内回复等八大特色服务。
“八大服务亮点”一经推出立刻在京城引起轰动。
“这么高档的菜真可以折份上吗？真可以无条件退吗？”有好奇的，有将信将疑的，人们开始纷纷涌向辉煌净雅一探虚实。
“只要你在净雅吃过一次饭，就能让你爱上净雅。”净雅人很自信地说。
“八大服务亮点”撬动了客人的需求，也拉近了与客人间的距离。
六个月的时间，辉煌净雅已经走出刚开业时的阴影，迎来了“辉煌”的灿烂。
故事的哲理
万事开头难。这句话的另一层含义是：万事难的，也就是开头，只要有思路，有魄力。要想迅速开拓新市场，就要站在客户需求的立场上，勇于打破“行规”，从而独树一帜，一炮打响。经营，贵在“守正出奇”。
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做“店小工”也要做最好的
—制心一处，盯住目标见行动
哲理的故事
1987年，张永舵电大毕业后，父亲希望张永舵能子承父业当一名产业工人。
但不安于现状的张永舵却另有打算，他准备自己开店创业。
当他把自己的想法告诉家人时，立刻遭到了全家人的反对。为此，父亲甚至提出和他断绝关系。
要知道在20世纪80年代，当一个光荣的产业工人要比当个体户受尊重得多。虽然得不
到理解，但倔强的张永舵还是按照自己的想法动手了。
母亲心疼孩子，背着父亲偷偷借给他7000元。于是，张永舵在威海古寨路开了家不到30平方米的小店，卖起了牛肉包子。这便是净雅酒店的前身。
从开店的第一天起，张永舵便一直在思索“净雅理念”到底是什么？经过市场的不断锤炼，张永舵终于悟到了两个
字—“真”与“诚”，这至今仍是净雅理念最核心的部分。
创业的第二年，张永舵认准了活海鲜才是净雅未来的发展方向。从此，他每天清晨4点多钟便骑摩托车到市场收购鲜活海鲜。厨房里加工的每个虾蟹蛤螺都是他亲自精挑细选的。所以他敢对外郑重承诺，如果出现一个不活的海鲜，酒店赔偿100元。
张永舵常说：“我开店的目的不是为了赚钱，而是要实
现自己的梦想——做中国餐饮第一品牌。”
故事的哲理
为什么很多曾经辉煌一时的企业会昙花一现？
究其原因，往往在于缺乏长远的战略目标和持续不懈的追求。拥有远大的理想并能持之以恒地去实现，成为企业管理者尤其是领导者应具备的重要品质。
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从“牛肉包”到雅达天下的活海鲜
—心有多大，事业之路就有多宽广
哲理的故事
“牛肉包子”承载着张永舵的梦想，大海的力量给了他创业的灵感，让他悟到了梦的方向—海鲜酒店。
1992年，敢为天下先的张永舵在当时还被称为蛮荒之地的威海西郊开办了第一家以活海鲜为主的纯餐饮酒店。
创业的艰辛自不必说，张永舵每天凌晨4点多就到海边采购海鲜，然后用自行车一趟
趟运回酒店，没有汽车，没有采购员，甚至都没有正式的厨师。张永舵既当采购员又做厨师，还兼任服务员。
海鲜个个活。“新鲜”的净雅在食客满意的赞许声中一炮打响，宾客络绎不绝。1998年净雅把“活海鲜”的经营模式引进省城济南，一举带动了济南餐饮市场新菜系—“胶东活海鲜”，立刻掀起轰动，
引得同行纷纷仿效。
没得片刻休息的张永舵又开始筹划着净雅的未来：以经营胶东活海鲜为主体的大型餐饮企业联合体。
乐在其中的张永舵梦想着把净雅做成中国餐饮第一品牌。
净雅—净以致远，雅达天下。历经20年矢志不渝的努力，净雅目前已有8家全资子
公司，成为一家跨地域、跨行业经营的大型餐饮企业集团。
故事的哲理
“制心一处，无事不往”。就是把所有的精力都集中在一个点做一件事情。
做企业要敢梦、敢想，并且敢做；专心、博心、贵在用心。只有如此，最终才能成为行业领头羊。
上窜下跳的笔记本
—做正确的事，比正确地做事更重要
哲理的故事“知道我办公桌吗？”
一堂生动的企业文化课，“知道。”学员刚一说给大家留下了深刻印象。完，“呼”地向一楼办公室冲
一次课上，高崇老师请一去。不一会儿，他空着手回位学员去把他办公桌抽屉里的来了，问：“老师你要哪一笔记本拿来。他问这名学员：本？”
高老师笑了笑说：“第二层抽屉里黑色的笔记本。”
这位学员又“呼”地从五楼跑到一楼，结果上来时却拿了三个黑色笔记本来，一边喘气一边说：“高老师，第二层抽屉里有三个黑色本子，我不知道你要哪一本，所以都给拿上来了，你自己挑吧。”
高老师接过笔记本，请他坐下笑着说：“今天我们讲执行力，请这位学员去拿笔记本，是我特意设计的一个实验，就是要告诉大家：为什么做正确的事，比正确地做事更重要。”
看着学员们一脸茫然的样子，高老师接着说：“我如果一开始就交待清楚，把我办公桌右侧第二层抽屉里，写着
‘净雅企业文化’的那个黑色笔记本拿来，请问这位学员还会拿错吗？”
“不会。”学员们高声地说。
高老师又走到那位学员面前说：“如果我一开始叫你帮我拿本子，你多思考一下，问我拿什么样的本子？在哪儿拿？是不是就不用气喘吁吁地跑两趟了？”
这位学员不好意思地笑着说：“老师我知道错在哪儿了。”
故事的哲理
做正确的事，远比正确地做事更重要。如果是方向性错误，那做得越多，错误就越大。
创业初期，顾客少没收入怎么办？
—实现一次智能“核聚变”
哲理的故事
北京辉煌净雅是净雅集团进军北京的第一家店，开业伊始门可罗雀，一晃三个月过去了，生意依然萧条。有些员工坚持不下去了提出辞职或请求调回山东。
面对外忧内患的辉煌净雅，李汉栋总经理集思广益，最后提出了“核聚变”活动的思路。
首先对酒店各部门的服务
标准进行了统一规范。同时，开展多种形式的评比活动，如：前厅各个部门对顾客满意度的评比；厨房各班组对菜品质量、菜品口味的评比；后勤保障的评比等。每天设专人进行检查，及时公布成绩、及时给予表彰。
“核聚变”活动在酒店各个部门迅速展开的同时，集体荣誉感得到了空前的提升。
京城的“冰雪”被净雅人的真诚悄悄地融化了。来净雅吃饭的回头客越来越多，客源和营业收入突飞猛进，员工的精神面貌有了彻底的改变。
从此，辉煌净雅发生了翻天覆地的变化，组织文化氛围在集团评比中排名第一。
故事的哲理
不要忘记领导的基本职责是“听”，是了解实情，是集中群众智慧做出正确决策。
因此，要把困难作为激励大家集思广益、发奋图强的号角，把危机展示作为抓住良机的强大动力。
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天上掉下个“财神爷”
—机遇无处不在，贵在变通争取
哲理的故事
2007年11月的一个傍晚，寒意袭人，德盛净雅来就餐的客人络绎不绝。如往常一样，这个黄金时间所有的房间都早已满座。
这时，一位王女士带几位朋友来就餐，并询问是否还有包间。订餐员抱歉地说：“雅间已满，您看去零点厅可以吗？”
王女士一听没有房间，面露不悦并欲意要走。
此刻，正在餐厅巡察的张主管赶忙走来，问明情况后，通过对讲机与服务员取得联系后得知，有两个雅间的客人基本用餐完毕；还有一个雅间虽已被预订，但客人半小时后才能赶到。张主管立刻将王女士她们安排到被预订的雅间。而这期间的处理过程，还不足5分钟，王女士满意地点点头。
餐中，王女士的朋友对胶东的大饽饽赞不绝口，张主管便悄悄准备了四个大饽饽和一些胶东的特色面食，安排服务员精心包装后餐后免费送给客人。意外的惊喜让王女士一行人非常满意，都夸王女士有眼
光，吃饭来对了地方。
几天后，王女士带着她老公又来光顾了。她老公原是另一个高档酒店的大客户。自此后，他们便成了净雅的VIP，先后预付消费30万元人民币，成为净雅不折不扣的“财神爷。”
“来的都是客，全凭嘴一张。”在净雅营销理念中，无论长幼尊卑一视同仁，只要客人有需求，都要尽量满足。正是凭着这一理念，净雅聚拢了一批高忠诚度的回头客。
故事的哲理
企业的机会，往往蕴藏在那些不做肯定不犯错，但灵活变通一下去做，就会有天上地下的差别。
“天塌下来我顶着”
—领导力，首先是领导者的意志！
哲理的故事
“父亲对我的影响最戚，走了很远的一段路后，遇大。”张永舵总裁自豪地说。到一片建筑工地，工