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到这个月的5号才能查到，我建议您到时再打电话给1860，或者到营业厅查询，您看怎么样呢？”客户表示同意后，电话销售人员结束了通话。你认为这名电话销售人员做得怎么样？
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第13节：第二章 做一个受欢迎的人（10）
这名电话销售人员如果仔细倾听客户讲话的语气和内容，就可以做出判断：客户想再看看这个套餐对他来讲是不是合适，而不是仅仅想知道话费是多少。所以，如果当时电话销售人员这样说：“不过从您过去三个月的话费情况来看，每个月都达到300多元，所以这个套餐真的很适合您，每个月都可以节省100多元呢，而且办理很容易，我现在就可以帮助您办理，您看呢？”相信他拿到这个订单的可能性会大大增加。而这些都能反映出电话销售人员的“倾听”能力，不应只听客户讲了什么，而应去思考客户说这句话的真实意图是什么。
作为电话销售人员，应注意在电话中积极倾听客户的反馈。客户在电话中稍微有一点儿声音，就应立即停下来，询问并倾听客户的意见；同时，在说话的过程中注意“停顿”技巧的运用，利用“停顿”给客户说话的机会，进而获得客户的更多信息，这其实都是倾听能力的表现。
另外，在电话中做到积极倾听，电话销售人员还应注意以下三点内容。
（1）做记录，同时让客户知道你在做记录。
在做记录前，可以这样告诉客户：“这一点确实很重要，我记下来了……”
（2）不打断客户的话。
（3）听出客户的性格。
第六节 适应客户的沟通风格
在《一线万金——电话销售培训指南》一书中，笔者将客户的性格分为老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型四种。在前面讲述倾听技巧的时候也提到，电话销售人员要善于从电话沟通中听出客户的性格，然后以客户的沟通风格与其交流，进而快速对客户产生亲和力。
在一个关于电话销售的培训课上，一名学员一再要求培训师把性格分析部分重点讲述一下，培训师就问他为什么。他告诉培训师，有一次，他去拜访客户的时候，准备了详细的关于公司及业务的介绍。可是刚开始两分钟，客户方老总就打断他说：“你到底可以帮我做什么？你就直说了吧。”他意识到是一个老鹰型的客户，所以立即以更加直接和果断的方式与客户进行沟通，最后得到了订单。他认为这一部分特别有用，所以一再让培训师在课程中强调。
拜访客户如此，电话中与客户沟通也是如此。了解客户的沟通风格，并适应客户，对电话销售人员来讲是十分必要的。
关于性格分析，在《一线万金——电话销售培训指南》一书中有非常详细的论述，读者有兴趣的话，可以参考。
第七节 寻找与客户的共同点
案例B4：寻找共同点以迅速缩短与客户的距离
电话沟通中寻找与客户的共同点的对话示例，如表2…3所示。
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第14节：第二章 做一个受欢迎的人（11）
表2…3 寻找共同点对话示例表
电话销售人员“……听声音您是惠东人吧？”
（寻找共同点。）
客 户“是啊。”
电话销售人员“您是惠东哪里人？”
客 户“惠东城区人。”
电话销售人员“哎呀，我也是惠东城区的。”
电话销售人员“听声音我感觉您在公司内肯定很有影响力，请问您是负责哪方面工作的？”
（赞美客户。）
客 户“办公室工作。”
电话销售人员“怪不得呢！您看陈主任，我和您谈的宽带……”
这是中国电信的一名电话销售人员与客户的一段对话，这段对话过后，客户的态度开始有所转变，最后同意办理宽带业务。这名电话销售人员的经验是：他与客户在电话中找到了一个共同点，同时利用“赞美”与客户建立起了融洽的关系。
电话接通后，电话销售人员要有意识地与客户寻找共同点，例如同乡、同学、校友、共同的朋友和共同的爱好等，这些都有助于电话销售人员与客户建立融洽的关系，让自己成为一个可以更快被客户接受的人。
第八节 讲客户感兴趣的话题
多电话销售人员在电话中只是关心自己的产品，而不关心客户。经验表明，电话销售人员只有谈客户感兴趣的话题，客户才会谈电话销售人员感兴趣的话题。
●案例B5电话销售人员只谈自己感兴趣的话题，结果会怎样呢？
只谈自己感兴趣话题的对话示例，如表2…4所示。
表2…4 只谈自己感兴趣话题的对话表
电话销售人员“……我最近转行到了一家网络广告公司，我认为我们公司最近的一项活动可能会对您有帮助，所以打电话给您……”
客 户“好啊，我也正有这个打算。”
（客户确实在考虑网络销售的事情。）
电话销售人员“您看什么时候我们见个面谈谈，您看下周……”
客 户“我下周刚好需要出差，回来后再联系吧。”
（客户感觉他太着急了。）
电话销售人员“那也行，到时再联系。我先向您介绍一下我们的公司和服务……”
客 户“我有个问题想请教一下您。最近我准备做一个关于电话销售的演讲活动，我想听听您站在客户的角度，希望谈哪些内容……时间多长合适……如何定价……您可否给我一些意见？”
（客户最近在关心的一个问题，是他感兴趣的话题。）
电话销售人员“啊，这我可不好说。我想问一下您，您认为如果是约见客户的电话，一般要求不超过几分钟？”
（他看到客户在“转移话题”，就主动提问问题，占据主动，只可惜做法上并没有取得客户的认同，因为他忽视了客户感兴趣的话题。）
◇欢◇迎◇访◇问◇BOOK。◇
第15节：第二章 做一个受欢迎的人（12）
客 户“一般不会超过3分钟。”
电话销售人员“您看我们这个电话已经快5分钟了，我再和您谈下去，我的老板就会警告我了。”
客 户“那行，我们回头再谈。”
（客户准备结束通话。）
电话销售人员“行，我抓紧时间再给您简单介绍一下我们的业务，您看，我们的产品是……”
（这是让客户没有想到的，他居然又把话题转到了他的公司和产品上，显然他对客户提出的问题根本没有放在心上，一心想的就是他的产品，这让客户很失望。）
客 户“回头再说吧，再联系，再见！”
（客户礼貌地结束了通话，但可以想像客户再接到他的电话时可能会是什么态度。）
有的电话销售人员可能会有疑问：“有些客户在电话中转移话题，我本来想与他谈我的产品，而他却与我谈他的产品，这不是会影响到我的销售吗？”这种担心可以理解，但从另外一个方面讲，电话销售人员始终应牢记，只有与客户建立起了良好的关系，与客户的销售关系才会长久，销售不能太急功近利。如果案例B5中的这名销售人员在电话中能就客户关心的问题给些建议，而且在通话结束后，能主动帮助客户再考虑一下这个问题，相信这位客户以后考虑网络推广的时候，首先选择的合作伙伴一定是他，而不是别人。而现在，恐怕这位客户连一点点再和他通电话的想法都没有了！
谈客户感兴趣的话题，也包括了解客户的兴趣和爱好、与客户探讨他们的兴趣和爱好。比如，客户喜欢足球，就在一场关键比赛后打电话给客户，可以顺便谈谈足球比赛。再如，客户喜欢花草，就可以在打电话的时候请教一下关于花草养护等方面的问题。
对一名电话销售培训师来说，最关心的就是与电话销售有关的任何话题。有一次，培训师给一家电信运营商进行培训，一名电话销售人员第二天打电话给培训师：“张老师，我想请教您一个问题。是这样，我有一位客户，是个男的，他告诉我不要再给他打电话了，因为担心万一被他的女朋友听到了，可能会影响到他们之间的关系。另外，他说他的女朋友准备购买一部手机。张老师，您看这个问题我应该怎样解决？”培训师向该电话销售人员建议：“你再打个电话或者发个短信给他，将最新的手机优惠政策告诉他；同时得到他女朋友的电话，向他女朋友做介绍，你看这样行不行？”电话销售人员接受了这个建议。这件事的结果培训师并不太清楚，但这名电话销售人员却给培训师留下了深刻的印象，因为她在谈论培训师感兴趣的话题。
第九节 真正关心客户及其家人
与客户建立信任关系，成为一个受欢迎的人，电话销售人员还需要真正关心客户，关心客户的职业发展，关心客户的生活，甚至其家人。
关心客户的职业发展，电话销售人员应在电话沟通交往中了解客户在工作中追求的是什么，然后想办法让客户得到他想要的，帮助客户解决其实际问题。
另外，关心客户也体现在关心客户的生活上。例如，有一名电话销售人员在给客户打电话时，客户说：“我现在在医院。”这名电话销售人员立即问：“在医院，您生病了还是……”客户说：“没有，我太太要生小孩儿了。”电话销售人员一想，机会来了：“哎呀，恭喜恭喜，您这几天可真要忙坏了……”这是建立关系很好的方法。电话结束后，电话销售人员立即安排，客户在第二天就收到了电话销售人员寄到的祝福鲜花。想一想客户在那一刻会有怎样的感想呢？有些电话销售人员可能会说：“我们没有那么多资源和政策。”这也没有关系，哪怕只是随后发个短信给客户，也能表明你在真心关心客户。
电话销售人员可以有很多方式感动客户，就看你有没有用心。
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第16节：第三章 以客户为中心（1）
第三章 以客户为中心
在电话销售过程中，电话销售人员一定要先把自己的产品抛开，心中只想着客户！以客户为中心，就是要求电话销售人员做到：先解决客户的问题，充分了解客户需求并为其提供满意服务，让客户真切体会到电话销售人员的真诚与温暖，这对与客户建立稳定持久的合作关系非常重要。
第一节 客户第一
客户是上帝，电话销售人员始终应坚持“客户第一”的原则，客户的电话要第一时间接听，客户的问题要第一时间解决，客户的需求要尽量满足。
一次，一家移动运营商的电话销售人员在晚上12点多钟接到客户打来的电话，表3…1是其与客户的对话内容。
表3…1 与客户对话表
客 户“陈总，您好！实在不好意思，这么晚了还打电话给您，因为我有一个重要的电话要打到香港，但不知怎么回事，我的手机无法打国际长途。您能帮我查一下吗？”
电话销售人员“原来这样，实在不好意思，王经理，要么这样，我马上打电话帮您查询一下，10分钟之内一定给您一个回复，您看这样行吗？”
客 户“好的。”
5分钟后，电话销售人员回电给客户：“王经理，我已经帮您查询过了，可能由于线路的原因暂时打不到香港去。要么这样，我先帮您打这个电话，将您需要传达的信息传递到香港客户那边，您看这样行吗？”客户欣然同意。
电话销售人员在打电话到香港的时候，遇到了语言沟通上的障碍，本来只有几句话，电话销售人员却花费了将近8分钟，最后终于将信息传递了过去。
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第17节：第三章 以客户为中心（2）
到了凌晨2点多钟的时候，客户打来了电话：“真的很感谢您，由于您及时传递了信息，使我与客户要签订的合同正常签了下来。现在打电话给您，主要是向您表示感谢，真的很感谢你们能有这么好的服务，谢谢！”
很多销售案例表明：第一时间解决客户的问题，是一个很重要的与客户建立信任关系的方法。
作为电话销售人员，如果发现越来越多的客户或者潜在客户经常主动与你联系，希望你能帮助他们，而且都是免费服务，你应该感到高兴，并应义无反顾地帮助客户完成，因为这说明客户信任你；同时，客户之所以希望电话销售人员能为自己提供一些指导意见，说明其在工作中遇到了一些问题或困难，而此时如果电话销售人员能够帮助客户解决问题或困难，那么与客户的信任关系就能够建立起来，何乐而不为呢？实际上，电话销售人员在与客户签订订单或合作协议前，很多时候都曾帮助客户做了大量的“免费”服务，但这种“免费”服务是值得的！
第二节 提问了解需求
关注客户需求，是另外一个很重要的与客户建立信任关系的方法。很多电话销售人员在与客户通电话时，想的都是自己的产品，一味地介绍产品，而不去考虑客户真正关心的是什么，忽略了客户的真正需求，导致客户没有兴趣继续沟通下去，进而使客户渐渐远离了电话销售人员。
关注客户的需求，想知道客户的具体需求，就要求电话销售人员在电话中不断向客户提出问题。记住：提问的能力与销售的能力成正比！
电话销售人员在了解和探询客户需求时，以下类型的问题可供参考。
1。获取客户基本信息的询问
客户的需求来自于其所处的工作和生活环境，正是由于自身所处的环境才使客户产生了某种需求。所以，在探询客户需求的时候，电话销售人员首先应获得客户的一些基本信息，更多地了解客户与自己的产品应用有关的环境条件，以利于更好地理解客户的需求。例如，销售计算机产品，首先就应当向客户了解以下问题（注意：此类问题千万不要向关键人询问，而应通过与其他人的沟通获得答案）。
“公司目前有多少名员工？”
“公司有多少台计算机？”
“这些计算机使用多长时间了？都是哪些品牌的？”
“您的业务主要包括哪些方面？”
“您主要负责哪些方面的工作？”
“电脑出现故障的情况如何？”
“您花多少时间用在解决这些问题上？”
“您目前最关心的问题有哪些？”
这类问题还有一个重要作用，就是帮助电话销售人员判断客户是否属于自己的目标客户。例如，当目标客户定位于员工人数为50~200人的小型公司时，如果发现客户规模很小，电话销售人员基本上就不应花太多时间在这位客户身上，而应将目标转向下一位客户。
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第18节：第三章 以客户为中心（3）
2。引爆现有问题的询问
客户需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距。在电话销售人员获得客户的相关基本信息以后，接下来就需要知道客户现在对其产品应用方面的态度，尤其是不满的地方，这样有利于之后进一步激发客户明确的需求。
“对现有系统您最不满意的地方在哪里？”
“都有哪些事情使您很头痛？”
“哪些事情占用了您太多的时间？”
3。激发客户需求的询问
当电话销售人员找到了客户对现状的不满之处后，通过提出激发需求的询问，可以将客户的这些意见扩大成更大的不满意，引起客户的高度重视，让客户感到解决这类问题的紧迫性。
“这些问题对您产生了哪些影响？”
“我担心这些问题持续存在，会严重影响您的工作，您认为呢？”
“您的老板如何看待这一问题？”
4。引导客户解决问题的询问
当客户已经意识到现在所面临的问题的严重性后，通过引导客户解决问题的询问，让客户看到解决这些问题后给他带来的积极影响，从而促使客户下决心行动。
“这些问题解决后对您有哪些有利的地方？”
“相信这些问题解决后，您的时间就宽松多了，对不对？”
“您为什么需要解决这些问题？”
需要说明的是，以上四种类型问题的作用主要在于激发和引导客户的需求，让客户从潜在的需求转变为明确的需求。
5。对客户具体需求的询问
当客户有了明确的需求以后，电话销售人员接下来就应花时间尽可能多地了解客户更加具体的需求；同时也应探询这种需求产生的原因，以利于自己更有针对性地介绍产品。
“是哪些原因让您现在希望购买这台电脑？”
“我想更多地了解您的需要。您能告诉我您理想中的电脑是什么样子的吗？”
“对于我们的台式机的主要特点，即可靠性、稳定性、易服务性和可管理性，您最感兴趣的是哪一点？为什么？”
“除了这一点外，您还对哪些方面感兴趣？”
“您都用这台电脑做哪些工作？”
“您已经有了一种产品配置呢，还是需要我为您推荐呢？”
“您希望得到一台什么样的计算机？这对您为什么很重要？”
“您可否详细谈谈您的具体要求？”
“您准备如何用这台计算机？”
“请告诉我您要的配置，好吗？”（听上去很直接，但这对于那些很清楚自己要什么的客户是很奏效的，因为他们可能就是想听听你的价格而已。）
6。引导客户迈向销�