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数量，就只要将过时的胶卷退还给柯达公司，还能继续赢得公司的信任。这种毫无争议的回收政策，导致经销商们不会积极去准确估计他们能够销售的胶卷数，柯达公司不得不改变这种退款政策，转而帮助经销商们更加精确地考虑他们的产品需求。
顾客并不总是想要退款。例如，如果餐厅的顾客对他们点的东西不是很满意，甚至只有不足10％的就餐者会想要减少账单，而不是要求完全免费，他们会希望换个菜，或者把菜再加热一下，或者煮长一点时间，免去账单，或者得到一张免费的优惠券此刻就完全没必要。有些事情即使有顾客投诉，也不能及时修补，例如嘈杂的环境、禁止吸烟的规定、缺少停车位，或者不便利的交通位置，对这些感到不满意的顾客也许并不想成为这家餐厅的长期顾客，因此，免费的用餐优惠券在这些情况下，并不能创造长期的顾客。但是，给这些顾客一张优惠券或者是一份甜点，至少是诚意致歉的表示。
理解客户的投诉，并将之分门别类，这对于我们了解如何满足客户需求十分有益。根据发生的不同问题，顾客想要的东西也千差万别，一种实用的方式就是将抱怨划分为两种情况：
● 客户投诉的事情是可以被解决的
● 虽然投诉不能被修复，然而，顾客希望他们的声音被听到，并且他们的感受能够被承认。
例如，如果我购买了一台电脑，发现它根本没法工作，就想要去修或者换一台新的，我也许并不在意为什么会发生故障……我只是想要修好我的电脑，或者换一台能正常使用的新电脑。如果公司的销售人员谦逊有礼，重视我的问题的话是再好不过的了，但是我最想要的还是解决我的问题。
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第21节：第三章 投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么（8）
有些情况无法被修复。例如，如果我通过邮购公司为朋友订购了一件礼物，本来留有足够的时间能赶在圣诞节的时候送过去，但事实却并没有如此，公司不论怎么做也无法将礼物按时送到了；一个航空公司的工作人员可能由于疏忽使我错过了航班，我永远都不能赶上错过的那班飞机；一个实验室的技术人员可能弄丢了我的血液样本，要求我回到实验室重新采血，这给我带来了极大不便，血液样本丢失了，实验室也没法再生产出来。在这些情况下，我想要得到精神上的赔偿，这其中就包括告诉我这种状况发生的缘由。
当顾客知道公司并不能控制所发生的状况时，他们的回应会更加积极一些。公司可能说：〃我很抱歉，您订的包裹没有送到。整个东海岸的传送系统都停止运行了，您在报纸上看到大风雪的新闻了吗？它给每个人都带来了麻烦。〃当顾客知道，产品或服务没有令人满意纯属意外时，也会觉得好过点，公司可能会解释道：〃这是不寻常的，这种事情原来从来没有发生过。事实上，我对此也感到很震惊。〃不论在什么情况下，一个解释都会对缓解顾客的不满情绪大有帮助。例如，公司这么说：〃对不起，我们没有这种产品。也许其他公司有，要我们帮您打电话吗？〃与此相反，如果公司不能给顾客任何帮助的话，顾客便会被激怒：〃我们也无能为力。对不起，现在我必须接待下一位顾客了。〃向顾客暗示，错误都是他们自己造成的，这种做法也是不正确的：〃对不起，但这并不是我们的错。如果你昨天来的话，我们可能帮到您。〃顾客想要公司做出一些努力来挽留他们，当一家公司给顾客带来了伤害，并且只能在情感上进行弥补时，顾客需要的其实并不多，只是一个真诚的道歉而已。
航空公司在处理无法弥补的投诉问题方面极为有效，这也是他们应该做到的，航空公司收到的投诉几乎都是有关服务失败的例子。美国航空公司（American Airlines）为客户解决投诉问题的方式有很多，例如赠送旅行优惠券作为补偿，或者在他们经常飞的航线提供免费的飞行里程，返现金或者送鲜花；日本航空公司（Japan Airlines）使用了一种战略，称之为〃服务无规律信息〃（Service Irregularity Message），当乘客在登机或者到达终点站的时候，这个系统还能够修补顾客的问题。在整个飞行过程中，航空公司都在追踪顾客可能发生的任何问题，这就意味着，在预订机票的时候发生的问题还可以在登机的时候得到解决，甚至在乘客转机的休息室和到达目的地之后获得补救。如果公司迅速地采取补救措施，而不是让顾客等三个星期之后再收到回复的话，公司和顾客将会受益更多。
一些投诉是针对公司工作人员粗鲁或无礼的行为的，我们认为这些行为也能造成无法修复的局面，就跟一台已经彻底坏掉的电脑或者已经被打碎的东西一样；但是如果粗鲁无礼的行为已经发生了，并且它还是在众目睽睽之下发生的，那么这肯定会让顾客感到既受羞辱又很尴尬。在这种情况下，顾客可能需要上面提到的所有补救措施（降低价格、优惠券等等），但是通常他们更需要的是得到一些安慰。这些顾客已经受到了伤害，这种伤痕是无法抹去的，但是却能消弱。对此，一个真诚的道歉会大有帮助。
讨论问题
1。 根据调查研究，并根据你们公司的产品或服务的类型，你们公司有多少顾客可能会对你们的产品或服务感到不满，然后把这些经历在他们的内部和外部关系圈进行传播？
2。 投诉的顾客有多少人会再从你这购买东西？
3。 当顾客回来投诉的时候，你的员工会不会作出特殊的努力来重新赢得这些顾客？
4。 你的员工是否明白，当一项服务做得不到位的时候，你们公司还有机会通过满足顾客需求来维系顾客的忠诚度？
5。 你们公司是如何实现互惠原则的？当一项服务做得不到位的时候，你们能为顾客提供些什么？
6。 为了让被动者说出自己的想法，你们公司做了些什么？
7。 你们公司有没有出现过行动者的案例？如果有的话，这种案例是怎么发生的？你们是怎么从顾客的立场上来阻止这种极端行为的？
8。 在你们销售的产品和服务当中，哪些是可以或者不可以被修复的？当这些不同类型的服务或产品出现问题的时候，你们公司一线的工作人员是如何处理的？
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第22节：第四章 为什么大多数顾客不投诉（1）
第四章 为什么大多数顾客不投诉
一个顾客驱车到一家快餐店，买了一个奶酪三明治，但是当他开车离开，驶出很远距离后发现，三明治里根本就没有夹奶酪。你觉得这位顾客应该开车回去投诉吗？
一位旅行者在一家宾馆预定了一个带有加长型床的房间，但是当他经过一整天的飞行到达这家旅馆后发现，房间里没有加长型床，而只有两张双人床。你觉得这位顾客应该在非常疲惫的情况下，直奔前台投诉，坚持要一张加长型床么？
一名购物者在一家商店问店员洗手间在哪儿，店员告诉他在第五楼，而实际上洗手间在第三楼。你认为这名顾客应该找商店经理去投诉么？
一个人从网络商店订购了一些东西，并被告知他订购的商品将在五个工作日内送到，但是过了十个工作日他才收到这些东西。你认为这个人应该跟这家公司联系去投诉吗？
如果客户购买了昂贵的产品，他们毫无疑问会去投诉，因为他们付出的钱很多，足以弥补投诉带来的麻烦与损失，他们可能不会再购买这种产品，但是他们将尽力收回原来的投资。然而，如果产品或服务价格高昂的话，顾客就必须衡量投诉可能带来的麻烦，以及试图弥补损失所付出的成本。
如果餐厅的食物不如人意，有多少人会去投诉餐厅？有多少人会说：〃让我们回家自己喝咖啡去，没有必要在这小题大做。以后我们也不会来这吃饭了。〃如果可能的话，大多数人仅仅会选择换一家餐厅。
这儿记录了一些人告诉我们他们不去公司投诉的原因。
〃我不想破坏参加这个聚会的心情。我不是主人，所以我也不想小题大做。在餐桌旁，我表现得彬彬有礼，但是在洗手间我会发发牢骚。〃
〃这么做不值得。没有人愿意听我说些什么。〃
〃事情还没有那么糟糕。〃
〃他们可能会对我的投诉提出质疑，我必须为自己作辩护。〃
〃投诉会花费更多的成本，我必须打很多长途电话。〃
〃其他人可能会卷进来。〃
〃我不知道应该找谁投诉。〃
〃他们可能会对我很粗鲁，他们会像犯人一样对待我。〃
〃我不得不等很长时间才能得到回复。〃
〃投诉部门在午餐时间停止办公。〃
〃我需要找到所有的原始文件，但是我不知道把它们放哪儿了，也许我已经把收据扔掉了。〃
〃我要去投诉的那个人可能会失去工作。〃
〃我不知道该如何谈论这种情形，这是私人话题。〃
〃我也要负部分的责任。〃
〃我必须上到第三楼找投诉部门，我没有时间去。〃
〃他们可能会认为我太挑剔了，把我看成一个怨妇。〃
〃上次我去投诉了，但是什么反应也没有。〃
〃我宁愿转身离开，再也不回来，也不会说些什么。这么做更加容易。〃
投诉的处理者如何让客户不再投诉
投诉处理能鼓励顾客说出心中的不满，通常这些不满包括以下所有或者某些做法：道歉，但是无所作为（正如第三章提到的，除了在为时太晚只能道歉的情况下，这么做是不够的）、拒绝、承诺没有兑现、根本没有回应、粗鲁的待遇、推托给他人、逃避个人责任、非语言的拒绝、顾客采访或者顾客审讯。
道歉，但是无所作为
一个顾客走进一家餐馆，倚靠在一面刚粉刷过的墙上，离开的时候大衣粘上了一块油漆。所有的餐厅员工都向这位顾客道歉，但是都不打算以任何方式弥补些什么。〃我很抱歉，但是我无能为力。〃顾客感慨说：〃他们很善于说〃对不起〃，但是却不会采取任何行动。〃对不起〃是远远不够的。〃
拒绝
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第23节：第四章 为什么大多数顾客不投诉（2）
客户由于投诉而受到责备。〃你把它搞砸了。你应该早点来投诉。你带来的保修卡是错误的，你还没有给我们品质保证卡。〃客户感慨：〃他们的保证卡没有任何意义。〃
承诺没有兑现
服务提供者承诺会及时纠正错误，但事实并非如此，这和广告中宣传的反差极大。客户反映：〃他们根本就不履行自己的承诺。〃
根本没有回应
这种情况发生的概率比你想象中的更加频繁。对于客户的投诉信，公司不回电话，也没有其他回应。客户有时候会打好几个电话，每一次都被告知公司将会及时和他们联系，但是什么回音也没有。客户无可奈何：〃忘记这回事吧。这些人只想要我们的钱，然后他们就什么都不管了。〃
粗鲁的待遇
很多客户被粗鲁地对待，公司把基本的礼貌都抛到了九霄云外，客户受到了侮辱。在极端的情况下，他们会觉得自己就像个罪犯一样。〃没有人曾经向我们投诉过这些。〃公司的代表可能会说这么说（但是这并不意味着没有人想这么投诉，它只意味着还没有人来投诉过）。客户会表示：〃我以后再也不想和这些人有任何瓜葛。〃
被推托给其他人
〃我无法帮助你。你必须去楼上（跟另外一个人说……写下你的意见，然后把它们送到另外一个地方……）；我们只是分销商……你必须跟厂家联系。〃客户只好表示：〃为什么他们把事情弄得这么困难？他们不想听我的意见么？〃
逃避个人责任
〃我没有做过这件事情，这不是我的责任，我想要帮助你，但是我不负责处理这件事（我只是在这儿工作……规定并不是我制定的……不是我给你服务的……而是我的同事……这责任是我们的供应商的……或者是因为我们的货运公司……寄信人……我们愚蠢的政策……我的坏经理……或者是糟糕的天气），您还指望我能做些什么呢？〃客户说：〃这些人马上就走开了。没有人想要承担责任，所以他们把我交给下级员工，他们什么事情也不能做。〃
非语言的拒绝
有时候，顾客投诉工作人员态度不好，显得没有耐性，或者让顾客觉得自己是在浪费时间，他们更希望做点别的事情，而不是倾听客户喋喋不休地抱怨。这种态度并没有偏离接受客户投诉的主题，但是整个气氛却很清楚地传达了一种拒人于千里之外的信息。顾客评价说：〃他们说要听我投诉，但是做起来却不那么令人愉悦。〃
顾客采访
在想要寻求帮助之前，顾客会被问及一长串的问题。〃你叫什么名字？你的住址在哪儿？你什么时候买的这个物品？谁为你服务的？谁那样告诉你的？你支付的是现金吗？你的收据在哪儿？你有没有ID？〃也许公司需要问这些问题，但是这并不是一个开始修复服务过程的好方式。顾客会说：〃我只是想让我的钱花得更有价值，为什么他们把我当人质一样对待？〃通常情况下，这样的顾客采访往往导致了顾客审讯。
顾客审讯
公司常常怀疑顾客的动机、能力，或者是否有来投诉的权利，这使得顾客常常从属于第三等级的地位。〃我怎么能肯定你说的是真的？你确定是在我们这儿买的吗？你按照说明书操作了吗？甚至你读过说明书没有？你确信你没有摔过它？〃这种审问常常这么结尾：〃任何人都可以那样要求，你不会相信有多少人曾经告诉过我们这样的故事了。〃任何人都可以编这样的故事，顾客顿时无语了。
公司体制如何让顾客无法进行投诉
顾客并不愚蠢，他们能直接感觉到从第一线员工那里受到了无礼的对待，他们也会发现那些让他们不去投诉的细微的线索。有时候，几个线索便会马上发挥作用。如果顾客坚持要面对所有阻碍他进行投诉的事情，他们可能会给公司带来很严重的问题。公司通过几种方式让顾客无法进行投诉：人们不知道去哪儿和怎样投诉，要经过一番激战才能解决投诉问题，问题的解决不了了之，或者公司的保证不总是奏效。
人们不知道去哪儿和怎样投诉
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第24节：第四章 为什么大多数顾客不投诉（3）
一些零售商店没有清楚地告诉顾客客户服务部门在什么地方。顾客们不知道上哪儿找相关工作人员咨询问题，或者工作人员也不知道应该指引顾客去找哪个人来解决问题，于是，顾客只好去找经理，但是经理可能又让他们去找客服中心更换产品，而客服中心并不能将客户的投诉反馈给管理层。
顾客可能从电话簿上查到公司电话号码，然后打电话过去，接电话的往往是接线员，他们并不知道客户的投诉电话应该转接给谁。接线员可能把电话随便转接给任何人，那个人然后又转接给另一个人，他们都不知道该把这样的投诉电话转到哪儿。顾客最后终于发怒了，要求直接和公司的高层领导对话，然而这么做对于解决顾客最初的投诉可能根本没有必要。
你自己可以做个试验。走进一家零售商店，你可以问工作人员哪儿能受理顾客投诉，看看有多少个工作人员知道你该上哪儿投诉，有多少会付出努力直接帮你快速地解决问题；给你所在区域的公司打电话，告诉接电话的人你要投诉他们公司的产品，问问他你该找什么人解决问题；再给一家大公司打电话，可能是一家《财富》500强的公司，问问接电话的人你的投诉信应该投递到什么地址。根据我们的经验，除非你很幸运，否则这些问题得不到快速而肯定的回答。
要经过一番激战才能解决投诉问题
公司可能会要求顾客在特定的时间段才能跟投诉部门取得联系，而这些时间段恰好是顾客们正常工作的时间；顾客还会被要求填写很多复杂的表格，而这些表格根本就没有地方让顾客列出自己想要投诉的问题。
一些公司给顾客留下了这样的印象：投诉将会给自己带来很大麻烦，这让公司发展处于更大的危险当中。例如，很多高科技公司将他们业务的最后部分……产品支持外包了出去。当顾客打电话寻求产品支持时，他们没有意识到，他们并不是跟生产这个产品的公司在对话。例如，顾客可能会在30天的免费保修期内拨打一家软件公司的客服热线，报告一个产品的缺陷，但是如果这些客户这个时候需要的不是产品的说明，而是产品软件的漏洞修复，那么情况会怎么样呢？客服人员会告诉他们，您现在联系的是产品支持提供商，而不是生产商，要报告一个软件的漏洞，您必须直接和软件公司联系，而这些客服人员也不知道该指引这些投诉者去哪儿投诉。这些事情可能发生吗？是的，这正是我们的一个作者的亲身经历。这些顾客的动机作为一种反馈，会给这家软件公司带来什么启示呢？将业务外包出去的那些公司必须很小心地调整他们的投诉政策，这样那些卖家才能天衣无缝地实施这些投诉的处理措施。在整个产品使用周期当中，每一家公司都有必要设置专人负责调整投诉政策。
问题的解决不了了之
有时候，整个申诉体系都很健全地存在，但是顾客提出抱怨之后，却没人反应。顾客见到这种情况，往后可能不想再提出抱怨。
为什么顾客的投诉得不到回应，这个问题有好几种解释。有时候位于前线的员工收到顾客投诉之后没有及时传达。组织行为的研�