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“就像那名外科医生。”令狐冲补充。
“在企业中做管理也是一样。”定静打了个比方，“当问题出现的时候，我们不能仅仅当一名背着水龙头的救火员。有些人可能骁勇善战，在大火中义无反顾、正气凛然，在几分钟内把一场燃烧的大火熄灭，然后转身去开庆功宴。可是，几天之后，甚至几个小时之后，大火再次燃起，他们忙了个焦头烂额，落入了救火行动的死循环中。”
向下深挖三层，问三个‘为什么’
“怎样才能跳出这个怪圈呢？”令狐冲不失时机地追问。
“向下深挖三层，”定静一字一顿地说，“至少向自己问三个‘为什么’。你向自己提出的问题越多、越深入，你就越有可能触摸到问题的真相，而不被它的表面所迷惑。听完下面的这个故事，你就会理解得更深。”
这是一个发生在美国通用汽车的顾客与该公司客户服务部门之间的真实故事。
有一天，美国通用汽车公司的客户服务部门收到顾客的一封投诉书，其内容大致是这样的：这位顾客每天在吃完晚饭之后去附近的一家冰淇淋店购买冰淇淋。由于冰淇淋有很多种口味，这位顾客一家总是以石头剪子布的方式决定购买哪一种。但是，一件非常奇怪的事情发生了。当这位顾客购买的冰淇淋是香草口味时，他停靠在冰淇淋店外的汽车就发动不起来；当这位顾客购买的冰淇淋是其他口味时，他停靠在冰淇淋店外的汽车却没有任何问题。
这位顾客非常纳闷：难道冰淇淋口味和汽车的某个仪器发生了“共振”？这是一个几乎不可能的猜测。
当客户服务部经理收到这封信的时候，他在最开始也怀疑这位顾客的话，甚至怀疑他是不是在故意找茬。
出于职业的关系，他仍然派遣了本部门一位优秀的技术人员去了解详细情况。当技术人员遇见那位顾客后，发现他实际上是一位非常成功的人士，不大可能用这种方式开玩笑。
于是，技术人员决定和这位顾客一起去探个究竟。他们一起到冰淇淋店买了香草口味的冰淇淋，然后走出店门，准备开动汽车，却发现汽车真的发动不起来了。
技术人员非常纳闷，第二天、第三天、第四天，他依旧来到这位顾客身边，要把事情查个水落石出。
而事情的结果是：
第二天，他们选择了巧克力口味冰淇淋，汽车没有任何故障。
第三天，他们选择了草莓口味冰淇淋，汽车没有任何故障。
第四天，他们选择了香草口味冰淇淋，汽车又发动不起来了。
那位顾客说的是完全正确的，只要选择香草口味冰淇淋，汽车肯定发动不了。
怎么办？
如果你是那位技术人员，你会怎么办？
他首先确认，那位顾客说得完全是事实，接下来他要找到解决问题的办法。他决定向下深挖三尺，连续询问三个“为什么”。
第一个为什么比较容易回答：为什么汽车会发动不了，因为购买了香草口味冰淇淋。
第二个为什么相对难回答一点：为什么购买香草口味冰淇淋，汽车就会发动不了？
为了回答这个问题，这位技术人员开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，并特别注意购买香草口味冰淇淋与其他口味冰淇淋有什么不同。根据资料的记录，他发现了一个事实：购买香草冰淇淋花费的时间比其它口味的要少。原来，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，为了满足大部分顾客的需求，香草口味的冰淇淋是单独陈列，而其他口味则是混合陈列，而且香草口味的冰淇淋被放置在店里的最前端，服务员可以以最快的速度送到顾客的手中。
技术人员已经隐约感觉到，自己距离事情的真相已经越来越近了。
接下来就是第三个为什么了：为什么花费的时间短，汽车就会发动不了？
技术人员根据自己的专业知识，推测出问题可能出在蒸气锁上。如果这位顾客购买其它口味冰淇淋时，等待的时间比较长，汽车引擎可以有足够的时间散热，于是，汽车重新发动时就不会出现故障。但是，如果这位顾客购买香草口味冰淇淋时，花费的时间很短，引擎还一直处于热的状态，“蒸气琐”还没有足够时间把自身的热量散发。
在“三个为什么”之后，这位技术人员终于找到了问题的关键，也找到了问题的答案。
“听完这个故事，我想到了爱因斯坦小时候的故事。”令狐冲感慨万千，“在他上小学的时候，他总是对一些非常简单的问题询问‘为什么’。当别人给出答案之后，他继续追问为什么会是这样的答案。当时几乎所有的老师都被他的‘为什么’问倒了。他们认为这个孩子的智力有问题，还送他一个外号‘十万个为什么’。谁也没有想到，他的‘为什么’竟然会成为打开人类知识宝藏的金钥匙。”
“前车之鉴，后人之师。”定静说，“希望我们不要成为那个彻头彻尾的外科医生，还把自己的下属训练成肉眼凡胎的唐三藏。”
只讲公平，不讲区分
令狐冲听得心中一动，“‘肉眼凡胎’这四个字用得好。我要像曹操一样把它‘书于衣角以记之’。”
“如果曹操真的那样做，”定静的语气充满着调侃，“他的衣服就是一本成语大全了。”她忍住笑，继续说，“回到我们的话题上来，管理者最容易犯的第三个错误是：只讲公平，不讲区分。”说到这里，她向令狐冲提了一个看似简单的问题：“你认为什么是公平？”
令狐冲抓了抓头皮，“打个比方吧，在百米比赛中，如果每个运动员都从同一个起跑线出发，如果比赛规则同等地适用于每个人，如果他们选择每个跑道的几率是相同的，如果给他们记分的秒表是同一个型号，这场比赛就是公平的。”
“可是，”定静盯着令狐冲问，“如果拿金牌的获得了50万奖金，而拿银牌的只获得了5万，拿铜牌的两手空空，你认为，这样还公平吗？”
令狐冲迅速给出了答案：“公平。”
理由有两点：
1 比赛的规则是一致的、平等的：裁判没有吹黑哨，运动员也没有喝兴奋剂；
2 每个运动员获得金牌的机会都是均等的：谁都有希望夺得金牌，而关键在于运动员自身。
“他们夺得金牌的机会真的是均等的吗？”定静穷追不舍，“有些运动员天生丽质、基础条件好，有些运动员碰上了善于相马的伯乐，有些国家资金雄厚可以包一个飞机舰队去参加比赛，而另外一些国家则只能让运动员搭乘普通航班，什么按摩师、心理辅导师更是痴心妄想。你认为，这样还是公平的吗？”
“这——”令狐冲一时找不到答案。
定静平静地说，“其实，绝对的公平是不存在的，任何公平都是建立在相对的基础上的。以你说的百米赛跑为例，如果组委会把自己份内的公平做足了，运动员的体质、国籍等等，那都是组委会不该管、不必管也管不了的主观因素。如果事情能做到这个份上，已经是最大的公平了。”
令狐冲“喔”了一声，似有所悟。
“管理一个企业也是一样，我们把制度建立起来，为每个员工提供一个公平的舞台，他们是愿意成为人生的主角，还是甘当别人的配角，那已经与公平无关了。可是，如果管理者一味强调公平，抹煞员工之间的差别，那公平就不是公平，而是平均主义了。你应该听说过龟兔赛跑的故事吧？”
令狐冲点了点头。
定静微笑了一下，“有人觉得龟兔赛跑本身不具备公平性，于是就有了下面这个‘公平’版的龟兔赛跑。”
宋国有个农夫，根据有关部门出台的反不正当竞争法认为，第一次龟兔赛跑是不公平的，因为，兔子的赛跑天分比乌龟高出太多，显然有失公允。于是，他提出了一个“公平”方案——用他的话说就是“费厄泼赖”——：在兔子参赛的跑道上设置一些障碍，而乌龟参赛的跑道上不用设置任何障碍。
大赛组委会认为，该项提议充分体现了公平公正公开的原则，欣然接受了他的建议，在兔子的跑道上设置了大大小小树桩（后人得到启示，开发出了一种新型比赛项目：120米跨栏。）
比赛一开始，兔子像箭一样冲了出去，却一头撞在早就埋伏在前进道路上的树桩上，晕了过去。在一旁担任拉拉队队长的农夫非常高兴，他知道，自己可以享受一顿丰盛的晚餐了。此后，他向组委会建议，每天都举行一次龟兔赛跑，这样他就可以每天白白获得一只兔子。后人把他这种想法称为“守株待兔”。
再看我们的乌龟。当身体还没有爬出5米的时候，他就一眼瞅到兔子撞上树桩。所以这回乌龟不用着急了，他在半道上睡了个懒觉，又为几家赞助商做了几个宣传，然后才晃晃悠悠地来到目的地，轻松摘取了比赛的金牌。
“如果我们倡导这样的‘费厄泼赖’，”定静总结说，“一个组织中兔子迟早会纷纷跳槽，只剩下乌龟在办公室里其乐融融。有人说，没有什么比‘公平’地对待所有的员工更不公平的事情了。”
“这让我想起杰克·韦尔奇的一段话。”令狐冲拍拍脑门说，“在大肆裁减员工的时候，他遇到了前所未有的批评，甚至有人奉送给他一个‘中子弹’的外号，意思是韦尔奇就仿佛一颗中子弹，把通用电气的员工消灭得七零八落，但是通用电气这座巨型建筑却能屹立不倒。韦尔奇并没有急于反驳，也没有因媒体的嘲讽停滞不前，他一直秉承着一种信念，那就是：在采取任何行动之前，他都使用一个既简单又有效的标准询问自己：‘你是否愿意他人使用这样的方式对待你？你的做法是否公平？当别人询问你这些问题的时候，你能够问心无愧地做出肯定的回答吗？’”
“看来你也读了他的自传，对吧？”定静亲切地说，“你还记得他是如何在通用电气公司内部建立公平的吗？”
“区分。”令狐冲脱口而出，“韦尔奇在一次会议中指出，通用电气公司的各个分公司的经理必须对他们的下属进行区分，把他们划归到三类员工之中，即：A类员工、B类员工和C类员工。”
“A类员工的典型特征是：激情、负责、灵活、有抱负，他们占全体员工总数的20％。”
“B类员工的典型特征是积极主动，他们占全体员工总数的70％。”
“C类员工的典型特征是：缺乏活力、推卸责任，他们占全体员工总数的10％。”
“接着，杰克·韦尔奇在待遇和报酬上做出了具体的区分：对于A类员工，他们可以享受高于B类人员2到3倍的奖励，大量的股票期权和现金会装入他们的口袋，同时也为他们的晋级开了绿灯；对于B类员工，每年也会有工资的提高和部分期权；而对于C类员工，等待他们的就是一封辞职信了。”
“确实，没有任何一位领导希望削减自己的下属，而且领导的判断也可能存在一定的偏差。但是，杰克·韦尔奇的想法是：如果希望打造一个全明星阵容，严格的人才区分是必然之路。正如他所说的：‘我觉得区分就是建立一个伟大组织的全部秘密。’”
定静听完大声地鼓起掌来，她发现自己越来越喜欢这个年轻人了。
令狐冲不好意思地笑了笑，“我讲的有这么好吗？”
“当然。”定静鼓励他，“你刚才的神情、动作、眼神和手势，没有一处不透露出领袖的风采。”
只重细节，不重战略
“我怎么有点儿头晕呢。”令狐冲调侃说，“说实在的，你说的管理者最容易犯的错误才真正的打动我的，我都等不及要听你说的第四个错误了。”
“管理者最容易犯的第四个错误就是：只重细节，不重战略。”
令狐冲一听这个题目就举手提问，“古人不是说过：‘天下大事，必作于细；天下难事，必成于易”吗？任何事情都是从小处、细处入手的啊！”
“当然，”定静进一步解释，“我的意思并不是否认细节的价值，而是要提醒你，关注细节、重视细节并不是要求你要面面俱到、胡子眉毛一把抓。有些细节关乎大局，你必须从细节入手、从细节着眼；有些细节只是旁支末节，你必须抛在一边，把眼光放在大处和远处。到底哪些细节应该好好把握，哪些细节可以忽略不计呢？给你讲个故事，希望你能从中找出答案。”
自从动物王国的教育制度改革过后，普通高校的高等教育基本已经普及，每年毕业的本科人数已达数十万计。
看着招聘会上浩浩荡荡的求职队伍，每个动物心里都压着一块叫做“就业压力”的大石头。
经济的不景气更是让就业市场雪上加霜，许多动物把眼光放在了考研上。毕竟，现在，研究生还是个稀有人才，而且听说过几年要收费，早早考上的话不就等于替将来节省了一笔钱。
小马飞飞也是考研大军中的一员，他的成绩本身在班级之中属于top 10的，GPA也在以上，英语连续过了4、6级，计算机也混了个二级证书，现在唯一缺少的就是这块研究生毕业证书了。
明天就是考试的日期了，飞飞对自己充满了信心。
毕竟，在三天之前，他已经亲自看过考场，并且设计好了最佳的行车路线。如果是坐出租车，大约是10分钟可以到达；如果是坐公共汽车，大约20分钟可以到达；如果是步行，那需要走六万三千二百三五步，大约是38分钟。
考场在某个中学的十一号楼四零二房间，他的位置在从右数第一行第三排靠窗的位置。连桌子上哪个地方平整、哪个地方坑洼，他都摸得一清二楚，防止在答题的时候把试卷戳个窟窿。
考试的用具他也已经准备完毕。现在是标准化考试，必须把答案涂在答题卡上，有人说用HB的铅笔好，均匀；有人说用2B的铅笔好，清晰。小马飞飞自有妙计，他每样铅笔各备四枝，并且已经削好。这个可是飞飞的不传之秘：铅笔削得太长容易折，太短涂两笔得重新削，耽误时间。根据他的个人经验，削3厘米最恰当。
英语是个拦路虎，他也很有把握。现在教育产业普遍喊穷，考场上有时使用无线电波考试听力，有时直接使用高音喇叭考试听力。飞飞是一颗红心，两手准备，他在复习的时候上午戴耳机听，下午用扩音器听。无论到时候考试采用哪种方式，他都有备无患。
明天，明天就要考试了。
飞飞仍然按时睡觉，早上定时起床，不过今天并没有吃以前的老三样：油条、豆浆和茶叶蛋。因为这三样食物的蛋白质含量太高，不利于消化，不利于大脑的正常发挥。
他啃了一个馒头，整理好书包，赶上汽车，不早不晚，提前10分钟来到考场。这也是他的经验之举：来得太早，容易紧张；来得太晚，心里发慌。
监考的两只老虎拦住了他，“请出示准考证。”
“准考证？”飞飞一愣。“忘带了？不可能！”他搜遍了整个书包，仍然没有找到那张可爱的准考证。
“我的铅笔盒中HB铅笔、2B铅笔，我的大脑中装着拉格朗日和契比雪夫，我的心中载着明天的理想。”飞飞自言自语。
“不行，我们只要你的准考证。”老虎笑眯眯地说。
“我明白了，”令狐冲眨了眨眼睛，“也许有些管理者太过执着于各种细节，却忘记了最重要的东西：准考证。”
定静点点头，表示同意。
“可是，”令狐冲的眼神中透出几分怀疑，“有人会像小马飞飞那样——我这样说可能有些刻薄——那样笨吗？去考试却不带准考证，不就像去打仗却不带枪一样！”
定静盯着令狐冲的眼睛，“小马飞飞犯的错误仅仅是忘记了带准考证，只是失去了一次考试的机会。如果有人犯下同样的错误，他的损失就没有这么简单了。你听说过戴尔公司吗？”
“当然。”令狐冲响亮回答，“我知道它是PC市场中直销做得最好的一家。”
“像戴尔这样的公司都会犯下上述的错误，何况其他企业。”定静淡淡地说。
“真的？”令狐冲眼睛闪闪发亮。
“1989年，戴尔公司决定开发一种名为‘奥林匹克’的新产品。你听听‘奥林匹克’的名字，大概就可以对它的特性猜出###分来了。这个系列的产品功能庞大无比，几乎可以从事任何工作。无论是个人电脑，还是商用电脑，无论是工作站，还是服务器，它都可以完全胜任。不仅如此，奥林匹克产品的外在设计也别出心裁。从造型到款式，从颜色到材料，没有一处不透露出戴尔公司的野心和智慧。有人甚至说，即使一颗小小的螺丝钉，也能体现出戴尔公司的人体功能学来。”
“那这个计划简直可以用野心勃勃来形容。”令狐冲兴奋地说。
“确实如此。戴尔公司对这个计划的投入是空前的，”定静的语气变为沉缓，“而失败的惨痛也是空前的。”
“失败了？”令狐冲惊讶地皱皱眉。
定静没有直接回答，反问说，“如果上考场要带准考证，上战场要带冲锋枪，那推出一个产品计划的时候要带什么？”
令狐冲思考了一下，回答说：“顾客的需求。”
定静满意地笑笑，“说得没错。如果不把顾客的需求带到产品的设计和开发中，那和小马飞飞又有什么区别呢！戴尔公司的奥林匹克推出之后，公司开始了大规模的宣传和推广活动。可是顾客的反应却异常冷淡，他们通常会抱怨说：‘外观设计得这么好，可是我们重视的是功能。’‘功能这么强大，我们只需要其中的一部分就够了。’‘强大？我们觉得它是复杂而已。’还好，戴尔公司及早明白了自己的失误，撤销了该产品的上市计划，没有酿成更大的错误。细节只是手段，而战略才是真正的目的。戴尔本人也坦言：‘从手段和目的的角度来看，我们的确跑过了头。’”
“有人说，细节是魔鬼。”令狐冲抑止不住内心的兴奋，“我今天才明白它的真正含义�